文 沈 理

在零售門店，店長(zhǎng)是一個(gè)指揮者，但在整個(gè)零售企業(yè)中，店長(zhǎng)扮演著執(zhí)行者的角色。企業(yè)圍繞核心目標(biāo)，配備了相應(yīng)的資源，制定了一系列的策略，最終有賴于店長(zhǎng)的執(zhí)行。

一個(gè)高效執(zhí)行的店長(zhǎng)，應(yīng)當(dāng)深諳“PDCA”工作法。

“PDCA”循環(huán)又叫戴明循環(huán)，是美國(guó)質(zhì)量管理專家戴明博士提出的。PDCA循環(huán)是能使任何一項(xiàng)活動(dòng)有效進(jìn)行的一種合乎邏輯的工作程序。P、D、C、A這4個(gè)英文字母所代表的意義如下：

① P（Plan）——計(jì)劃。包括方針和目標(biāo)的確定以及活動(dòng)計(jì)劃的制定；

② D（Do）——執(zhí)行。執(zhí)行就是具體運(yùn)作，實(shí)現(xiàn)計(jì)劃中的內(nèi)容；

③ C（Check）——檢視。就是要總結(jié)執(zhí)行計(jì)劃的結(jié)果，分清哪些對(duì)了，哪些錯(cuò)了，對(duì)比原定的目標(biāo)，找出差距和問題；

④ A（Action）——行動(dòng)。對(duì)總結(jié)檢查的結(jié)果進(jìn)行處理，成功的經(jīng)驗(yàn)加以肯定，并予以標(biāo)準(zhǔn)化，或制定作業(yè)指導(dǎo)書，便于以后工作時(shí)遵循；對(duì)于失敗的教訓(xùn)也要總結(jié)，以免重現(xiàn)。如果還有未解決的問題，應(yīng)提給下一個(gè)PDCA循環(huán)中去解決。

模擬一下如何用PDCA的方法來促進(jìn)成人漸進(jìn)鏡片的銷售。一般步驟如下：

步驟一：分析現(xiàn)狀，找出問題

通過數(shù)據(jù)分析，了解目前成人漸進(jìn)鏡片的銷售情況占中老年配鏡顧客的百分比。

步驟二：分析產(chǎn)生問題的原因

分析成人漸進(jìn)片的銷售百分比低是由哪些原因造成的，列舉出所有的原因，包括：之前投訴較多，員工不敢推薦；驗(yàn)配過程較為復(fù)雜，一些驗(yàn)光師不愿推薦；顧客嫌價(jià)格太高，無(wú)法接受……

步驟三：要因確認(rèn)，區(qū)分主因和次因是有效解決問題的關(guān)鍵

從上述幾個(gè)原因中找出關(guān)鍵問題，再予以解決。通過對(duì)幾個(gè)原因的分解，我們發(fā)現(xiàn)，員工在銷售過程中，沒有挖掘出顧客對(duì)于成人漸進(jìn)鏡片的需求是關(guān)鍵，一旦顧客接受了這個(gè)概念并主動(dòng)要求驗(yàn)配，其他問題都可以克服，于是，如何挖掘顧客需求讓客戶接受成為主要原因。

步驟四：擬定措施、制定計(jì)劃

一般一份計(jì)劃需包含“5W1H”，即：為什么制定該計(jì)劃(Why)？具體做什么工作（What）?在何處執(zhí)行（Where）？由誰(shuí)負(fù)責(zé)完成（Who）？什么時(shí)間完成（When）？如何完成（How）。措施和計(jì)劃是執(zhí)行力的基礎(chǔ)，所以必須使其具有可操性。

步驟五：執(zhí)行計(jì)劃；高效的執(zhí)行力是組織完成目標(biāo)的重要一環(huán)

步驟六：檢查驗(yàn)證、評(píng)估效果

“下屬只做你檢查的工作，不做你希望的工作”IBM的前CEO郭士納的這句話將檢查驗(yàn)證、評(píng)估效果的重要性一語(yǔ)道破。如果我們制訂了一整套的成人漸進(jìn)鏡片推廣方案，必須設(shè)定一些檢視點(diǎn)，比如某個(gè)月份某個(gè)分店必須完成的銷售任務(wù)，完成了有什么獎(jiǎng)勵(lì)，完不成要如何整改。

步驟七：標(biāo)準(zhǔn)化，固定成績(jī)

標(biāo)準(zhǔn)化是維持企業(yè)治理現(xiàn)狀不下滑，積累、沉淀經(jīng)驗(yàn)的最好方法，也是企業(yè)治理水平不斷提升的基礎(chǔ)。哪些門店完成銷售量最多，哪位驗(yàn)光師完成的驗(yàn)配量最多，哪位銷售員推薦成功率最高，他們的方法完全可以被其他員工所借鑒的。所以，把成功的方法標(biāo)準(zhǔn)化，然后在全企業(yè)內(nèi)復(fù)制，是一個(gè)很有效的方法。

步驟八：處理遺留問題

所有問題不可能在一個(gè)PDCA循環(huán)中全部解決，比如當(dāng)銷售量提高之后，很可能投訴量也相應(yīng)增加，此時(shí)，減少投訴就成為下一個(gè)PDCA循環(huán)的問題。如此，周而復(fù)始，螺旋上升。

在這個(gè)循環(huán)過程中，要求店長(zhǎng)具備數(shù)據(jù)分析、制定計(jì)劃、發(fā)布指令、檢視成果等一系列的能力，綜合起來，我們稱為“有效執(zhí)行”的能力。