楊瑩 趙曦

(北京軍區(qū)北戴河療養(yǎng)院，066100)

淺談細(xì)節(jié)管理在護(hù)理安全中的作用

楊瑩 趙曦

(北京軍區(qū)北戴河療養(yǎng)院，066100)

細(xì)節(jié)管理；護(hù)理；安全；作用

隨著物質(zhì)生活水平的不斷提高，人們對(duì)醫(yī)療服務(wù)的要求也在不斷提高，就醫(yī)不僅注重醫(yī)院的醫(yī)療技術(shù)水平，而且對(duì)醫(yī)院的細(xì)節(jié)服務(wù)也更加關(guān)注。分析這幾年發(fā)生的醫(yī)療差錯(cuò)和糾紛，其原因大多不是出在技術(shù)水平和醫(yī)療條件上，而是出在醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中的細(xì)節(jié)上。作為服務(wù)機(jī)構(gòu)，醫(yī)院必須深化細(xì)節(jié)管理，優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)流程，使醫(yī)院的各項(xiàng)流程更規(guī)范、科學(xué)，醫(yī)院的每位員工更加注重醫(yī)療服務(wù)細(xì)節(jié)，養(yǎng)成嚴(yán)謹(jǐn)、規(guī)范的工作作風(fēng)[1]。細(xì)節(jié)管理越來(lái)越受到各行各業(yè)的關(guān)注，將細(xì)節(jié)管理運(yùn)用到護(hù)理安全中，充分驗(yàn)證了細(xì)節(jié)管理對(duì)提高優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的必要性及重要性[2]。在醫(yī)療護(hù)理活動(dòng)中體現(xiàn)細(xì)節(jié)的價(jià)值，在護(hù)理安全管理中體現(xiàn)細(xì)節(jié)的作用，使患者享受更人性化的服務(wù)，提高醫(yī)院的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。如何體現(xiàn)細(xì)節(jié)管理帶來(lái)的效益和聲譽(yù)，為提高護(hù)理質(zhì)量把好安全關(guān)是值得持續(xù)探討的問(wèn)題。

1 在嚴(yán)格落實(shí)規(guī)章制度中延伸細(xì)節(jié)服務(wù)

臨床工作中嚴(yán)格按常規(guī)制度執(zhí)行各項(xiàng)醫(yī)療護(hù)理規(guī)范，是醫(yī)務(wù)工作者時(shí)刻遵守的準(zhǔn)則，任何時(shí)候都不能打折扣。如執(zhí)行交接班制度要做到床頭看清、口頭交清、書(shū)面寫(xiě)清，執(zhí)行查對(duì)制度要認(rèn)真落實(shí)、不走過(guò)場(chǎng)等。在落實(shí)法定規(guī)章的同時(shí)，我們要多看一眼、多問(wèn)一聲、多解釋一遍、多扶持一下、多說(shuō)“我來(lái)幫您”等等，真正體現(xiàn)制度中沒(méi)有的細(xì)節(jié)服務(wù)，將細(xì)節(jié)管理貫徹到醫(yī)院全體員工的意識(shí)和行動(dòng)中，讓員工充分了解細(xì)節(jié)管理的重要性。在全院各科室、各崗位開(kāi)展注重細(xì)節(jié)和改變不良習(xí)慣的教育，讓醫(yī)務(wù)人員的每一項(xiàng)操作、每一句用語(yǔ)都符合醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)院管理標(biāo)準(zhǔn)并延伸細(xì)節(jié)服務(wù)，使之成為一種良好的習(xí)慣。如臨床中常見(jiàn)的輸液，輸液時(shí)采用多重參與與雙向核對(duì)[3]，病人輸液最注重穿刺成功率，護(hù)士“一針見(jiàn)血”的技術(shù)是減輕患者恐懼的心理良藥，在治療時(shí)盡量做到一針見(jiàn)血無(wú)痛注射[4]，這就體現(xiàn)了細(xì)節(jié)管理延伸到了細(xì)節(jié)服務(wù)中。

2 增強(qiáng)人性化服務(wù)理念

首先制定人性化護(hù)理工作程序，即預(yù)約程序、服務(wù)臺(tái)接待登記程序、體檢護(hù)理程序、結(jié)果匯總和反饋程序。各護(hù)理程序合理分工，嚴(yán)格執(zhí)行。為患者營(yíng)造溫馨、舒適、安全的就醫(yī)環(huán)境。休息室配備沙發(fā)、電視、報(bào)刊，免費(fèi)提供紙杯和飲用水，準(zhǔn)備微波爐。各檢查區(qū)設(shè)置明確的引導(dǎo)標(biāo)志。加強(qiáng)宣傳力度，詳細(xì)介紹就醫(yī)的流程、禁忌和注意事項(xiàng)，發(fā)放宣傳手冊(cè)，讓患者明白消費(fèi)。使就醫(yī)患者感受到更方便、更快捷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，從而樹(shù)立品牌，提升醫(yī)院的服務(wù)水平。

3 充分認(rèn)識(shí)溝通細(xì)節(jié)在護(hù)理安全中的作用

溝通是人與人之間建立良好關(guān)系的橋梁和紐帶。我們?cè)跒榛颊哌M(jìn)行灌腸、導(dǎo)尿、備皮等護(hù)理操作時(shí)，應(yīng)注意保護(hù)患者隱私，用隔簾遮擋患者，注重語(yǔ)言的溝通，消除患者緊張、懷疑心理。努力做到在和諧、友好的氣氛下為患者做完各項(xiàng)診療護(hù)理操作，絕對(duì)避免生硬、命令的口氣與患者溝通。協(xié)助患者進(jìn)行整理床鋪、衣服、物品時(shí)，注意語(yǔ)言交流等細(xì)節(jié)，拉近醫(yī)患距離，努力做到零距離溝通，體現(xiàn)細(xì)節(jié)管理在改善醫(yī)患關(guān)系、確保護(hù)理安全中的作用。

卡耐基說(shuō)：一個(gè)人事業(yè)上的成功，15%源于專業(yè)技術(shù)，85%靠人際關(guān)系。一名合格的護(hù)士，不僅要掌握扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)、熟練的操作技能，還要了解和熟悉人文、邊緣學(xué)科知識(shí)，掌握和運(yùn)用良好的溝通技巧，才能在細(xì)節(jié)服務(wù)中發(fā)揮良好的作用，為保障護(hù)理安全奠定基礎(chǔ)。

4 在不斷總結(jié)中善于發(fā)現(xiàn)被忽視的細(xì)節(jié)，是保證護(hù)理安全的基礎(chǔ)

醫(yī)療是一個(gè)非常特殊的行業(yè)，情況復(fù)雜，變化多端，往往一個(gè)被忽視的細(xì)節(jié)就可能引起糾紛，甚至釀成醫(yī)療事故，不僅給患者增加痛苦、造成殘疾，甚至失去寶貴的生命，而且給整個(gè)醫(yī)療工作帶來(lái)被動(dòng)和混亂。因此，我們要清醒地認(rèn)識(shí)到，護(hù)理工作中每一個(gè)被忽視的細(xì)節(jié)都可能造成無(wú)法彌補(bǔ)的傷害或損失，日常對(duì)一些存在安全隱患的環(huán)節(jié)進(jìn)行流程再造或流程重建，如在病房建立循環(huán)巡視制度減少病人呼叫護(hù)士的次數(shù)，降低護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生率，提高患者滿意度；縮短擺藥輪流制度間期，避免因?yàn)楣潭ò啻魏腿藛T而產(chǎn)生的主觀意識(shí)擺錯(cuò)藥；因被忽視的細(xì)節(jié)產(chǎn)生的矛盾和糾紛，要及時(shí)通報(bào)和總結(jié)，使每名護(hù)士在工作中多加注意，防止一錯(cuò)再錯(cuò)。

總之，細(xì)節(jié)管理要求每名護(hù)士都要有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度和工作作風(fēng)，有慎獨(dú)精神，從關(guān)注細(xì)節(jié)開(kāi)始，重視細(xì)節(jié)服務(wù)在護(hù)理安全中的作用，始終明晰細(xì)節(jié)決定人的安危、決定醫(yī)院的發(fā)展、決定醫(yī)院的競(jìng)爭(zhēng)力[5]，始終意識(shí)到護(hù)理安全是醫(yī)院發(fā)展不可忽視的重要環(huán)節(jié)之一。

[1]陸紅艷.淺談細(xì)節(jié)管理在醫(yī)院管理中的重要性[J].醫(yī)院管理論壇，2007，5(5)：83-84.

[2]姬素麗.加強(qiáng)細(xì)節(jié)管理，提高優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量[J].中華現(xiàn)代臨床護(hù)理學(xué)雜志，2011，6(10)：637-638.

[3]劉國(guó)紅，曾昭春，周麗華，等.多重參與雙向核對(duì)法在臨床輸液中的應(yīng)用[J].護(hù)理學(xué)報(bào)，2011(15)：47-48.

[4]王春梅.淺談門(mén)診輸液室的細(xì)節(jié)管理[J].醫(yī)學(xué)信息：上旬刊，2011，24(23)：679.

[5]甄勝西，吳兵，徐媛，等.細(xì)節(jié)管理在醫(yī)院安全工作中應(yīng)用的研究[J].中國(guó)醫(yī)院管理，2007，27(10)：56-57.

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