劉曉燕，馮國和，胡慧群

（杭州師范大學附屬醫(yī)院，浙江杭州 310015）

服務(wù)質(zhì)量（SQ）是指服務(wù)滿足用戶明確和隱含需要的能力特性之總和，是產(chǎn)品生產(chǎn)的服務(wù)或服務(wù)業(yè)滿足規(guī)定或潛在要求（或需要）的特征和特性的總和［1］。關(guān)于護理服務(wù)質(zhì)量的概念，目前尚無統(tǒng)一的定義，可以理解為護理服務(wù)的有效性和患者的滿意度。《醫(yī)院管理評價指南》中將患者滿意度作為評價醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)品質(zhì)的一項重要評價指標，是衡量現(xiàn)代醫(yī)院質(zhì)量管理工作的“金標準”［2，3］。患者對護理服務(wù)質(zhì)量滿意度是患者所期望的理想護理與實際接受護理之間相符合的程度，是評價護理終末質(zhì)量的一項重要指標［4］。為改進工作方法、改善服務(wù)質(zhì)量、提供優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，2010年1月至3月，筆者對230例住院患者進行護理服務(wù)質(zhì)量滿意度調(diào)查，現(xiàn)將結(jié)果報告如下。

1 對象與方法

1.1 對象 納入標準：年齡15～75歲；住院時間≥7d；智力正常，無精神??；語言表達清晰；自愿同意參加本調(diào)查。

1.2 方法

1.2.1 調(diào)查工具 自行設(shè)計調(diào)查問卷，包括患者一般資料和對護理服務(wù)質(zhì)量評價。護理服務(wù)質(zhì)量評價分為4維度、18條目（內(nèi)容見表1），按李克特（Likert）自評式5點量表計分，從非常不滿意、不太滿意、一般、比較滿意、非常滿意依次記1分、2分、3分、4分、5分，每維度條目得分相加除以條目數(shù)為該維度得分，各條目得分相加后除以18為總體評分，得分越高表明患者對服務(wù)滿意度越高。

1.2.2 調(diào)查方法 問卷調(diào)查采用偶遇法，隨機抽取被試樣本，由專人直接與患者交談，進行面對面詢問調(diào)查。發(fā)放問卷250份，收回有效問卷230份，有效回收率92%。

1.2.3 統(tǒng)計學方法 使用SPSS 13.0統(tǒng)計軟件對所獲數(shù)據(jù)進行分析處理。采用t檢驗、單因素方差分析。

表1 護理服務(wù)質(zhì)量評價內(nèi)容

2 結(jié) 果

2.1 患者一般資料 住院患者230例，其中男145例、女85例；年齡：＜25歲18例，25～35歲86例，36～45歲68例，46～55歲12例，≥56歲46例；文化程度：高中及以下100例，大?；虮究?16例，碩士研究生14例；從事服務(wù)行業(yè)80例、非服務(wù)行業(yè)150例。

2.2 230例患者對護理服務(wù)質(zhì)量的評價 患者對護理服務(wù)質(zhì)量評價的總分為3.01～3.58分，平均3.22分，其中有形載體為（3.53±0.73）分、服務(wù)態(tài)度與意識為（3.13±0.75）分、護理技術(shù)水平為（3.08±0.71）分、護理服務(wù)管理與協(xié)調(diào)為（3.12±0.68）分。

2.3 不同性別患者對護理服務(wù)質(zhì)量評價比較見表2。

表2 不同性別患者對護理服務(wù)質(zhì)量評價比較（±s，分）

表2 不同性別患者對護理服務(wù)質(zhì)量評價比較（±s，分）

維 度 男性（n＝145）女性（n＝85） t值 P值有形載體 3.67±0.66 3.29±0.81 3.87＜0.01 0.01服務(wù)態(tài)度與意識 3.27±0.69 2.89±0.81 3.78＜0.01護 理 技 術(shù) 水 平 3.21±0.67 2.86±0.74 3.68＜0.01服務(wù)管理與協(xié)調(diào) 3.20±0.65 2.99±0.71 2.29＜0.01總 體 3.34±0.54 3.01±0.64 4.17＜

2.4 不同年齡段患者對護理服務(wù)質(zhì)量評價比較見表3。

表3 不同年齡段患者對護理服務(wù)質(zhì)量評價比較（x士s，分）

2.5 不同教育程度患者對護理服務(wù)質(zhì)量評價比較 見表4。

表4 不同教育程度患者對護理服務(wù)質(zhì)量評價比較（±s，分）

表4 不同教育程度患者對護理服務(wù)質(zhì)量評價比較（±s，分）

教育程度 例數(shù) 有形載體 服務(wù)態(tài)度與意識 護理技術(shù)水平 服務(wù)管理與協(xié)調(diào) 總 體高 中 及 以 下 100 3.50±0.51 2.81±0.97 2.83±1.28 2.80±0.702.98±0.84大 專 或 本 科 116 3.44±0.80 3.14±0.77 3.07±0.66 3.13±0.66 3.20±0.61研究生及以上 14 3.62±0.66 3.13±0.68 3.11±0.69 3.14±0.70 3.25±0.54 F 值 1.914 1.514 0.819 0.469 1.248 P 值 0.131 0.215 0.486 0.704 0.296

2.6 不同行業(yè)患者對護理服務(wù)質(zhì)量評價比較見表5。

表5 不同行業(yè)患者對護理服務(wù)質(zhì)量評價比較（±s，分）

表5 不同行業(yè)患者對護理服務(wù)質(zhì)量評價比較（±s，分）

維 度 非服務(wù)業(yè)（n＝150）服務(wù)業(yè)（n＝80） t值 P值有 形 載 體 3.60±0.82 3.49±0.69 1.02 0.03 0.31服務(wù)態(tài)度與意識 3.23±0.80 3.07±0.71 1.50 0.13護 理 技 術(shù) 水 平 3.20±0.71 3.01±0.71 1.93 0.06服務(wù)管理與協(xié)調(diào) 3.29±0.64 3.01±0.68 3.09＜0.01總 體 3.33±0.63 3.14±0.57 2.26

3 討 論

3.1 患者對護理服務(wù)質(zhì)量的評價分析

3.1.1 總體分析 本文調(diào)查結(jié)果顯示，住院患者對醫(yī)院護理服務(wù)質(zhì)量評價的總均分和各維度平均分略高于3分，提示患者對護理服務(wù)質(zhì)量的總體評價處于一般水平；患者對醫(yī)院護理服務(wù)質(zhì)量各維度的評價由高到低依次為有形載體、服務(wù)態(tài)度與意識、護理服務(wù)管理與協(xié)調(diào)、護理技術(shù)水平，提示護理人員的護理技術(shù)水平和服務(wù)態(tài)度不能獲得患者的滿意，還需進一步提高業(yè)務(wù)水平，改善服務(wù)態(tài)度，在為患者護理服務(wù)的過程中應(yīng)考慮患者的心理感受和對醫(yī)學健康知識的需求。

3.1.2 不同性別患者對護理服務(wù)質(zhì)量的評價分析 表2顯示，對護理服務(wù)質(zhì)量各維度評價男性均高于女性，各維度及總體服務(wù)評價男女患者比較有統(tǒng)計學意義。可能與女性較男性更為細致、細膩有關(guān)，女性在評價醫(yī)院服務(wù)時，尤其是在服務(wù)態(tài)度與意識、護理技術(shù)水平方面要比男性更為敏感或挑剔。

3.1.3 不同年齡段患者對護理服務(wù)質(zhì)量評價分析 表3顯示不同年齡段患者對醫(yī)院總體服務(wù)形象的評價無統(tǒng)計學意義，但對有形載體維度的評價存在顯著差異，呈現(xiàn)出隨年齡增加評價升高的趨勢，可能是年輕人由于社會經(jīng)驗、閱歷等方面的不足，常導致其對客觀事物的評價主觀程度更高，同時，由于年輕人接觸新鮮事物的動機更強，所掌握的信息資源相對豐富，因此，該群體對醫(yī)院有形載體方面的評價標準相對較高；另一方面，人在不同年齡段需求也會有所不同，由于中、老年人對于醫(yī)院整體情況，包括有形載體方面情況的變化相對較為熟悉，因此期望值有所降低，更能夠以發(fā)展的眼光和角度綜合評價該維度。

3.1.4 不同教育程度和不同行業(yè)患者對護理服務(wù)質(zhì)量評價分析 表4顯示，不同教育程度患者對護理服務(wù)質(zhì)量評價相似，差異無統(tǒng)計學意義。表5顯示，不同行業(yè)患者對服務(wù)管理與協(xié)調(diào)維度及總體服務(wù)的評價存在差異，非服務(wù)業(yè)人員的評價高于服務(wù)業(yè)人員，這是由于服務(wù)業(yè)人員作為同行業(yè)人員，對事物的認知程度與評價都是較為深層和尖銳的，因此，該群體在醫(yī)院護理服務(wù)管理與協(xié)調(diào)維度，尤其是護理服務(wù)收費管理方面的期望值和要求就會更高，從而造成評價的下降。

3.2 醫(yī)院要重視提高護理服務(wù)質(zhì)量 對住院患者進行護理服務(wù)質(zhì)量滿意度調(diào)查是便于管理者了解患者及家屬對護理工作的認可程度，了解患者對護理的心理需求，以"換位思考"意識做好周到的護理服務(wù)［5］。因此，醫(yī)院要針對本次調(diào)查存在的問題，制定改進措施。護理部進一步加強護理人員隊伍建設(shè)，對護士加強責任心教育和專業(yè)理論知識、護理操作技能的培訓，提高護理人員業(yè)務(wù)素質(zhì)和護理服務(wù)品質(zhì)，規(guī)范服務(wù)行為，以便為患者提供的服務(wù)能達到并超越患者的期望值，用優(yōu)質(zhì)、高效、多元化服務(wù)，滿足患者心理和社會需求［6］；醫(yī)院要進一步完善服務(wù)環(huán)境、服務(wù)設(shè)施和區(qū)域的科學整合和劃分［7］，在醫(yī)院設(shè)施配備方面要為患者考慮，為患者創(chuàng)造一個溫馨、舒適的住院環(huán)境；進一步完善護理服務(wù)制度，加強醫(yī)院內(nèi)部護理服務(wù)管理，完善收費公示制度，對患者和家屬關(guān)于費用方面的疑問，及時進行解答。通過多方面改進以提高護理服務(wù)質(zhì)量。

［1］韋福祥.服務(wù)質(zhì)量評價與管理［M］.北京：人民郵電出版社，2005：37.

［2］王敏怡，黃淇敏.醫(yī)療服務(wù)中顧客滿意度的概念與評估［J］.中華醫(yī)院管理雜志，2004，20（1）：46－48.

［3］劉海軍，徐茂云，劉留賓，等.某醫(yī)院出院患者滿意度調(diào)查分析［J］.解放軍醫(yī)院管理雜志，2008，15（8）：747－749.

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［6］李曉瀅，王渭蓮，梁紅，等.門診患者候診需求的調(diào)查分析與對策［J］.中華醫(yī)院管理雜志，2000，16（12）：734.

［7］吉琳，回軍章，楊為國.在創(chuàng)新進取中提升醫(yī)院服務(wù)品牌［J］.中華醫(yī)院管理雜志，2004，20（5）：257－259.