李惠芬

蘇州大學附屬第二醫(yī)院，江蘇蘇州 215004

1 實施優(yōu)質護理服務的準備工作

1.1 人力資源配備

護理人力資源配置的核心是保證人員數(shù)量配置的合理性。護患比配置越低，護理質量也會下降[1]。為滿足孕產婦及新生兒需求，確保護理安全，我科開放床護比為1:0.6，能夠保障護理質量。

1.2 病人需求調查

為了能更好的開展優(yōu)質護理服務，我科對入院孕產婦發(fā)放優(yōu)質服務需求調查問卷共計200份，收回有效問卷200份。問卷調查顯示：保障母嬰安全、新生兒護理、育嬰基礎知識、母乳喂養(yǎng)的相關知識和方法的需求占98%以上；住院期間控制陪客及探視占95%以上。協(xié)助生活護理占72%。

1.3 優(yōu)化護理形象，創(chuàng)新服務理念

護理工作者的形象很大程度影響著患者對醫(yī)院服務及護理能力的評判。我們要向大眾展現(xiàn)出我們是一支有能力，有責任，能為大眾提供優(yōu)質護理服務的團隊。為此，我科定期開展提高護士修養(yǎng)活動，如禮儀講座，護士形象塑造，人際溝通，微笑服務等，以此來增強護士職業(yè)感，提升服務理念。我們承諾：“用我們的愛心贏得您的微笑，用我們的專業(yè)能力贏得您的信賴，用我們的服務贏得您的滿意。”我們將用心營造溫馨氛圍，為病人提供高品質的貼心護理。

2 優(yōu)質護理服務實施

2.1 落實責任制整體護理工作模式

2.1.1 新病人首接負責制 床位護士或當班護士主動、熱情接待病人，對其進行入院介紹。使其初步了解病區(qū)環(huán)境，知曉病區(qū)護士長、床位醫(yī)生、床位護士及院內相關制度，加快其融入住院環(huán)境。

2.1.2 床位護士責任包干制 孕產婦的治療，生活、基礎、?？谱o理由床位護士直接包干。責任制整體護理模式使床位護士全面融入到孕產婦的住院生活中，為其提供專業(yè)，優(yōu)質護理服務。

2.1.3 中夜班護士全面負責制 我科室中夜班實行雙崗雙班制，各人分管床位相對固定。危重患者由年資高、職稱高、能力強的護士負責。

2.2 護士排班管理

2.2.1 APN排班模式 排班是對病區(qū)護理人力資源的再次分配。APN排班模式更符合病區(qū)實際需求，利于護理工作完成 ，能滿足病人多方位需求。

2.2.2 護士分層管理和包干責任制相結合 將病區(qū)護士按照業(yè)務水平、綜合能力等方面進行考核，確定各組專業(yè)組長及床位護士。專業(yè)組長和床位護士對其所分管病人實行責任制整體護理，即直接包干患者。專業(yè)組長還負責對本組床位護士進行工作指導和護理質量的把關。

2.2.3 中夜班雙崗雙班制度 高年資與低年資護士配對組合，保證中夜班護理安全及護理質量。

2.3 落實基礎護理、加強?？谱o理

堅持以基礎護理為根本，以?？谱o理為主線來進一步深化護理內涵建設?；A護理是護理專業(yè)發(fā)展的基礎，也是整體護理的一部分，夯實基礎護理才能更好地發(fā)展專科護理，也才能推動護理專業(yè)快速發(fā)展[2]。為此，我科以護理路徑的形式落實基礎護理，加強專科護理，提供24h臨在服務、省心服務、親情服務，切實做到“服務由我們做好，滿意由您評價”的服務宗旨。

2.3.1 產科優(yōu)質服務護理路徑 平產護理路徑：平產第1天，著重病情觀察，對產婦的護理以協(xié)助為主，平產第2～3天，以對產婦的指導和評估為主。內容包括：生命體征、惡露的觀察，排尿、進食種類、個人衛(wèi)生、擠奶，喂奶、更換尿布以及為嬰兒進行沐浴，撫觸，游泳。

剖宮產護理路徑：剖宮產當天及術后第一天，每小時觀察生命體征、傷口敷料、宮底、惡露，協(xié)助開放尿袋并觀察尿量，協(xié)助產婦進食，擦身，翻身，更換衣褲，乳房護理，并協(xié)助更換尿布，喂奶以及為嬰兒進行沐浴。

剖宮產術后第2～3d：每2小時觀察生命體征、傷口敷料、宮底、惡露，指導和評估產婦進食情況，指導擦身，更換衣褲，更換尿布，協(xié)助排尿，評估擠奶方法掌握情況，指導喂奶，觀察喂奶姿勢及嬰兒吸吮情況，給予嬰兒沐浴及嬰兒撫觸。

剖宮產術后第4～5d：每班觀察生命體征、傷口敷料、宮底、惡露，產婦完全自理，熟練哺乳及更換尿布，為嬰兒沐浴，游泳。

待產護理路徑：每2小時測胎心、每天計數(shù)胎動3次，密切觀察產程進展，促進正常待產的孕婦提高自理能力；臥床休息及危重的孕婦協(xié)助做好基礎護理。

土石壩及與穿壩建筑物接合部位滲漏，是工程質量中的突出問題，故單獨說明。與滲漏有關的潰壩案例59例，占總數(shù)306座的19.3%。有關案例提醒我們在建設管理中應切實加強相關環(huán)節(jié)的質量控制。

2.4 產科延伸服務

2.4.1 孕婦學校開設 我科每月開展4～6次孕婦學校課程，為孕婦提供專業(yè)指導。孕婦學校開展的課程內容包括：孕期保健與營養(yǎng)，妊娠期生理特點及變化，正常分娩及產程配合等。孕婦學校的開設，使孕婦在孕育生命的過程中，有了更為科學的引導；醫(yī)護人員與孕婦合作關系的初步建立，可減少孕婦對生產環(huán)境的陌生感。

2.4.2 新生兒呵護 我科為新生兒開展沐浴、游泳、撫觸，有利于新生兒健康茁壯成長。

2.4.3 產后隨訪 對于出院產婦進行電話隨訪，回訪率100%；對有需求的產婦進行家訪，以保證母嬰順利、科學的度過產褥期。

2.4.4 開通24h母乳喂養(yǎng)服務熱線，提供母乳喂養(yǎng)指導。

2.5 把時間還給護士，把護士還給病人

為讓護士有更多的時間護理病人，我科應用PDA掌上電腦輸入方式記錄以及為護士配備獨立治療車這兩方面著手。效果分析：護士的工作時間90%以上在病人床旁。

2.6 出院宣教模式轉型

針對我科產婦產后情況大致相近，在出院前1d，床位護士將產婦及部分家屬請到宣教區(qū)，由病區(qū)資深護士對產后共性問題進行集體宣教。宣教結束后，對于個性問題予以逐一解答。集體宣教與個性化宣教相結合的宣教模式，一方面使護士工作效率提高，保障宣教質量；另一方面產婦群體可以共同分享個性化問題。

2.7 環(huán)境管理

病區(qū)實行半封閉式管理，在病區(qū)環(huán)境上為診療及護理提供安全免干擾的環(huán)境，同時也保證孕產婦及新生兒得到充足休養(yǎng)。

3 效果評價

通過一年多的實踐，優(yōu)質護理服務已經(jīng)充分融入到產科的日常工作中，并取得了一些成效。

3.1 病人滿意度提高

在護理團隊的努力下，住院病人，出院病人及電話回訪滿意度均有所提高，由原來的85%～90%提高至98%以上。2010年至今，我們收到表揚信有300余封，錦旗6面、鮮花不計其數(shù)。

3.2 護士責任感提升

在全面實施責任制整體護理這種護理模式下，護士對職業(yè)價值有了重新定位，能夠在工作中詮釋整體護理的內涵，護士責任感顯著提升。

3.3 自聘月搜比例降低

優(yōu)質護理服務的實施，促進產婦機體恢復，使其自理能力迅速提高。電話回訪顯示產婦在家中的自我照護能力明顯提升，產后并發(fā)癥明顯減少，自聘月搜比例降低。

3.4 產婦住院時間縮短

平產住院時間由3～4d減至1～3d；剖宮產由6d減至4～5d。

4 總結

開展優(yōu)質護理服務的前提就是夯實基礎護理?；A護理是?？谱o理的基礎,其與患者的舒適、安全密切相關,是整體護理工作的重要組成部分,是護士觀察病情的最好途徑,是護士與患者溝通的最好橋梁,是護理服務精神的最直接體現(xiàn)[3]。因此，切實落實基礎護理顯得尤為重要。在產科開展優(yōu)質護理服務，首先從落實基礎護理為著手點，進而加強?？谱o理，進一步將優(yōu)質護理服務工作與愛嬰醫(yī)院工作精神相互結合，為產婦和新生兒的健康保駕護航。

通過開展優(yōu)質護理,護士能夠重新定位自身的職責和義務,并能認識到基礎護理是護理工作的基石?；A護理對疾病的康復至關重要,基礎護理工作質量反映醫(yī)院護理水平和整體管理質量[4]。我院產科將持續(xù)開展優(yōu)質護理服務，切實做到患者滿意，社會滿意，政府滿意。

[1]陸小英,葉文琴,張玲娟.護理人力資源配置的研究進展[J].護理管理雜志,2008,8(1):25-27.

[2]陳湘玉.傳承護理專業(yè)發(fā)展進程 開展“優(yōu)質護理服務示范工程”[J].護理管理雜志，2010,5（10）：312-313.

[3]劉蘇君.基礎護理——護士的專業(yè)內涵[J].中華護理雜志,2005,40(4):243.

[4]魏良云,張盛靜.基礎護理質量反饋單的設計與應用[J].護理學雜志,2006,21(17):21-22.