曹福林

山西省呂梁市臨縣湍水頭鎮(zhèn)衛(wèi)生院，山西 臨縣 033200

隨著人類社會的不斷發(fā)展，人們對健康的需求不斷提高，新的醫(yī)學(xué)模式要求我們護理人員必須轉(zhuǎn)變護理觀念，提高護理服務(wù)意識和自覺性，堅持以人為本，以病人為中心的服務(wù)宗旨。在護理實踐中重要內(nèi)容是溝通，護患溝通是護士與患者之間的相互作用的過程和信息交流的過程。而語音又是人際溝通的主要方式，是人類特有的用來表達思想。進行交流的工具，護士應(yīng)恰當?shù)膽?yīng)用語言和患者溝通，進行心理護理和健康教育，可取得患者及家屬的配合和理解，減少護患沖突，拉近護患距離，形成良好的護患關(guān)系，提高護理質(zhì)量，提高治愈率。

1 臨床資料

通過對2011年2月至2012年2月筆者所在基層醫(yī)院接收的206例病例的分析發(fā)現(xiàn)，全部護患矛盾的65%左右為溝通不當引發(fā)的護患沖突，25%左右為技術(shù)問題引起;10%左右為其他問題引起，如醫(yī)療條件，醫(yī)院環(huán)境，收費等，部分家屬故作不配合，造成患者治療過程延長，護理質(zhì)量下降，工作效率降低。

2 基層醫(yī)院護患溝通不到位的原因

2.1 基層醫(yī)院護理不分科，所以患者來源復(fù)雜，不好統(tǒng)一管理，護士工作繁忙，壓力大時間少，來不及聽取患者的傾訴，影響了護患溝通。

2.2 護士的態(tài)度會引起患者的不滿，有時護士不在意的行為，會傷到患者的自尊。比如，患者向護士提出問題，護士以一種輕視的口氣說:“說了你也不懂”這樣患者會敢怒而不敢言，為以后的護患沖突埋下隱患。

2.3 基層醫(yī)院所接收的患者文化水平低，給溝通帶來不便，導(dǎo)致患者對信息不能完全理解，造成誤會。

2.4 醫(yī)院條件有限，再加上護士對患者缺乏人文關(guān)懷，忽略了患者的隱私和感情。

3 護患溝通的技巧

3.1 語音交流 語音性溝通是護患交往的橋梁和護患間心靈溝通的紐帶，誠懇，親切而禮貌性的語言使患者倍感溫暖，心情愉快。在與患者交談中，要措辭講究文雅，掌握語音藝術(shù)。針對不同的患者選擇恰當?shù)挠谜Z，既要讓患者或家屬感覺到你的真誠，熱情，又要讓他們能聽懂你的意思。要主動向患者及家屬介紹自己的姓名，職務(wù)及責(zé)任，以便交流和聯(lián)系。

3.2 尊重患者 在和患者交談時，如果患者站著，護士不可坐下和患者交流，如果是小孩，護士要蹲下和患者交談以示尊重，在和患者交談時要注視患者的目光，以免造成患者的不滿。非語言溝通在整個護理過程中，護士要端正自己的態(tài)度，讓患者感受到你的熱情，這樣微笑起著重要的作用，真誠的微笑是護士送給患者的一劑良藥，能夠驅(qū)散患者心中的愁云，病魔也只好退避三舍。真誠的微笑可以拉近護患之間的距離，消除患者的思想顧濾，使患者暢所欲言，從而為溝通打下堅實的基礎(chǔ)。眼睛是心靈的窗戶，護士對患者的態(tài)度，及給與患者的力量在眼神上可以表現(xiàn)出來，比如，護士溫和的目光可以使患者感覺到輕松，護士堅毅的目光可以使患者感覺到安全，護士鎮(zhèn)定的目光使患者感覺到平靜，這些都為患者的康復(fù)給與了力量，形成了優(yōu)良的護患關(guān)系。護士應(yīng)給與患者及家屬“表示關(guān)心患者”的行動，比如，對一個睡著的患者，護士為患者把露在外面的胳膊放進被子里，這一個動作給家屬傳遞的信息是，你在關(guān)心著患者。

3.3 指導(dǎo)性交流 對于文化程度低的患者和家屬，要有耐心解釋和指導(dǎo)，少用專業(yè)術(shù)語，以通俗易懂的語言和患者交流，給患者以特定的知識經(jīng)驗和幫助，有醫(yī)護人員確定問題并提出解決方案。

3.4 護士要具備良好的應(yīng)變能力和心理素質(zhì) 護士要時刻保持良好的心態(tài)，為患者創(chuàng)造一個保持良好的合作的愿意接受治療的最佳心態(tài)不論患者有多大的誤解，都不能影響護患關(guān)系，只有良好的心理素質(zhì)才是護患溝通的保障。

3.5 周到的服務(wù) 護士應(yīng)深入了解患者的病情進展 治療情況，心理狀態(tài)，以便對不同的患者進行有針對性的健康指導(dǎo)，資料面向患者時要保持合適的距離，面帶微笑，熱情有加，注意細節(jié)。日常服務(wù)做到四多:多點“問候”，多點“微笑”，多點“關(guān)心”，多點“耐心”。

4 討論

護患溝通是實現(xiàn)以人的健康為目的的需要，是醫(yī)學(xué)人文支持的需要，也是減少護患沖突的需要，要建立良好的護患關(guān)系，在護理工作中護士要特別注意語言藝術(shù)化和帶著微笑服務(wù)。針對不同疾病的不同患者，給予不同的護理指導(dǎo)，如:家庭護理，衛(wèi)生宣教等。增進護患間的信任度，建立良好的護患關(guān)系。在我院溝通技巧發(fā)揮了很大的作用。

要建立良好的護患關(guān)系，必須要有很好的溝通技巧。護士要有良好的心態(tài)和心理素質(zhì)，護士和患者需要密切配合，形成良好的護患關(guān)系，護患雙方才會身心健康，目標一致，能使護士及時了解患者的思想活動和身心狀態(tài)，提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率，及時調(diào)整護理計劃，提高療效減輕患者痛苦，促使患者積極治療，提高護理質(zhì)量。護士要掌握與患者的溝通技巧，要用自己的愛心、耐心、細心和患者溝通，以達到與患者親密相處，從而進一步完善護患關(guān)系，減少護患糾紛。