梁偉波 鄭杰超 覃小蘭 張曉春

（廣東省中醫(yī)院芳村分院，廣東 廣州 510370）

患者滿意度是指患者在接受醫(yī)療服務(wù)過程中對(duì)醫(yī)護(hù)人員、醫(yī)療技術(shù)、就醫(yī)環(huán)境等的感受以及對(duì)其經(jīng)歷的醫(yī)療保健服務(wù)過程的評(píng)價(jià)［1］。簡(jiǎn)單地講就是患者對(duì)醫(yī)院服務(wù)的實(shí)際感知質(zhì)量與預(yù)期質(zhì)量對(duì)比程度的評(píng)價(jià)，其為衡量醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量與管理水平的一項(xiàng)重要指標(biāo)［2］。急診醫(yī)學(xué)具有危重患者多、工作隨機(jī)性大、患者流動(dòng)性強(qiáng)、診斷不易明確、涉及學(xué)科面廣等特點(diǎn)，急診科是醫(yī)院的窗口單位，也是醫(yī)療糾紛潛在發(fā)生的高危科室，同時(shí)也是患者滿意度相對(duì)較低的科室之一。

我院委托專業(yè)的患者服務(wù)中心團(tuán)隊(duì)對(duì)各科患者進(jìn)行滿意度問卷調(diào)查，并于每月初將上月的調(diào)查結(jié)果在院內(nèi)辦公網(wǎng)上進(jìn)行反饋，鞭策各科室不斷進(jìn)行整改，為患者提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。2011年筆者以開展“三好一滿意”及“優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范工程”活動(dòng)為契機(jī)，全科人員在科主任及護(hù)士長(zhǎng)的組織下，針對(duì)影響急診科患者滿意度的主要問題進(jìn)行了深入的討論，就“如何進(jìn)一步提高急診患者滿意度”提出了一系列對(duì)策。

1 影響患者滿意度的主要問題

1.1 患者及家屬期望值過高與法制觀念的增強(qiáng)（1）患者及家屬期望值過高，對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求也越來越高，均希望看病拿藥不用排隊(duì)、應(yīng)診醫(yī)師細(xì)致認(rèn)真、治療效果立竿見影。（2）患者及家屬的法制觀念及維權(quán)意識(shí)逐漸加強(qiáng)，稍有不滿就會(huì)千方百計(jì)尋找醫(yī)療和護(hù)理工作中的缺陷和漏洞，進(jìn)行投訴。

1.2 醫(yī)療護(hù)理團(tuán)隊(duì)年輕化，工作經(jīng)驗(yàn)不足近年醫(yī)院規(guī)模的不斷發(fā)展擴(kuò)大，本院醫(yī)護(hù)人員晉升中級(jí)必須到急診輪訓(xùn)的規(guī)定，導(dǎo)致急診科醫(yī)療護(hù)理團(tuán)隊(duì)的年輕化，這是患者不滿意的主要原因之一。年輕的醫(yī)護(hù)人員及輪科醫(yī)生多，資歷淺，工作經(jīng)驗(yàn)不足，對(duì)急危重癥患者搶救、特殊事件及突發(fā)事件的處理上可能存在不恰當(dāng)?shù)牡胤健?/p>

1.3 部分醫(yī)務(wù)人員缺乏必要的溝通技巧和交談藝術(shù)據(jù)中國(guó)醫(yī)師協(xié)會(huì)2009年不完全統(tǒng)計(jì)，90%以上的醫(yī)患糾紛是由溝通不當(dāng)造成。醫(yī)患溝通的最大障礙就是醫(yī)學(xué)的科學(xué)精神與人文精神的分離，這也是醫(yī)患溝通缺失的本質(zhì)原因和問題的關(guān)鍵所在［3］。目前，單純由服務(wù)態(tài)度引起的患者不滿已不常見，部分醫(yī)務(wù)人員缺乏必要的溝通技巧和交談藝術(shù)，有時(shí)會(huì)因言語不當(dāng)引起患者不滿，忙碌中也可能存在服務(wù)的不銜接、說話的不委婉等情況。另外，急診是個(gè)不滿情緒蓄積的潛在爆發(fā)地。從掛號(hào)、分診、候診、應(yīng)診、計(jì)價(jià)、檢驗(yàn)、影像、取藥、治療等，任何環(huán)節(jié)都會(huì)引起不滿情緒并不斷累積，最終稍有不慎患者的不滿情緒就可能被引爆。

1.4 醫(yī)療費(fèi)用相對(duì)昂貴是不爭(zhēng)的事實(shí)物價(jià)的飛速上漲，造成醫(yī)療費(fèi)用尤其是中藥材價(jià)格的相應(yīng)提高是不爭(zhēng)的事實(shí)。醫(yī)患關(guān)系的日益緊張，加之新聞媒體的過分渲染，造成醫(yī)患雙方的互不信任，沒人愿意為潛在的醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)買單，醫(yī)師為了患者的安全，也為了保護(hù)自己，只能擴(kuò)大排查范圍，這無疑為抬高醫(yī)療費(fèi)用起了推波助瀾的作用。醫(yī)療改革使大多數(shù)患者有了一定的醫(yī)療保障，但昂貴的醫(yī)療費(fèi)用和他們的收入差距太大，因病致貧的還大有人在。

2 提高患者滿意度的相應(yīng)對(duì)策

針對(duì)這些主要問題，尤其是在短期內(nèi)不能改變就醫(yī)機(jī)制及外部環(huán)境的情況下，筆者主要從以下幾個(gè)方面入手。

2.1 強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，細(xì)化服務(wù)流程（1）反復(fù)強(qiáng)化主動(dòng)服務(wù)、感動(dòng)服務(wù)意識(shí)，認(rèn)真貫徹“一切以病人為中心”的服務(wù)理念，為進(jìn)一步細(xì)化服務(wù)流程，科主任、護(hù)士長(zhǎng)甚至扮演患者，親身體驗(yàn)診療服務(wù)，找出其中可能存在的不足，予以改進(jìn)，千方百計(jì)使患者在急診科就診過程中能夠得到人性化的服務(wù)，即就診有人迎、檢查有人陪、住院有人送、首問有人答的無縫隙服務(wù)，消除患者和家屬的無助感；并全面開展“六個(gè)一、五個(gè)心、四到位”服務(wù)工程。六個(gè)一：一張笑臉，一句問候，一張輪椅，一杯熱水，一個(gè)詳細(xì)的入院介紹，一個(gè)清潔的就醫(yī)環(huán)境。五個(gè)心：接待熱心、診療細(xì)心、解釋耐心、護(hù)理精心、聽取意見虛心。四到位：心到位、說到位、做到位、管到位。（2）彈性排班，分流減壓，縮短候診時(shí)間，減少候診焦慮。在急診門診量可能出現(xiàn)高峰的時(shí)段，增設(shè)加強(qiáng)班，保證人手充足；遇重大搶救立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，調(diào)配休息人員回院加班，保證20 min內(nèi)到位。由高年資護(hù)士擔(dān)任接診工作，做好四測(cè)，預(yù)檢分流；危重患者直接進(jìn)入留觀室診治，平診患者告知大致等候時(shí)間。（3）評(píng)估病情，分類處理，保證醫(yī)療安全。首診醫(yī)師通過甄別，按危重評(píng)分將患者初步分為3類：急危重癥患者、潛在危險(xiǎn)患者和平診患者。繼續(xù)貫徹實(shí)行危重患者零分鐘接診、急癥患者優(yōu)先處理原則，保證醫(yī)療安全；潛在危險(xiǎn)患者更應(yīng)密切關(guān)注病情變化，和家屬做好充分溝通，告知隨時(shí)可能出現(xiàn)病情變化，并準(zhǔn)備好保護(hù)性措施；對(duì)病情相對(duì)穩(wěn)定只是“心急”的平診患者做好解釋及安撫工作。前兩類患者及時(shí)匯報(bào)上級(jí)醫(yī)生，請(qǐng)其指導(dǎo)進(jìn)一步處理。（4）有條不紊，忙而不亂，做好特殊時(shí)段及重點(diǎn)患者的交接班。例如中午、晚上等交接班時(shí)段或出車時(shí)應(yīng)診的患者，應(yīng)告知患者將有其他醫(yī)生繼續(xù)處理，請(qǐng)配合，并和接班醫(yī)師做好簡(jiǎn)要交接，必要時(shí)書面交班。醫(yī)師離開診室時(shí)，在桌面放置溫馨提示牌。重點(diǎn)患者，如危重患者、傳染病患者、三無人員、欠費(fèi)患者、潛在糾紛患者等，做好重點(diǎn)內(nèi)容的交接班，必要時(shí)記錄在辦公室白板上。

2.2 提高醫(yī)護(hù)團(tuán)隊(duì)的綜合服務(wù)能力（1）嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)范化培訓(xùn)，整體提升急救能力。在常規(guī)培訓(xùn)“三基”、“五衰”救治的基礎(chǔ)上，加強(qiáng)多發(fā)創(chuàng)傷、中毒等救治的規(guī)范化培訓(xùn)。開展急救4項(xiàng)技術(shù)（氣管插管、心肺復(fù)蘇、急救止血包扎、頸椎損傷的固定與搬運(yùn)）、機(jī)械通氣（有創(chuàng)、無創(chuàng)）、心電監(jiān)護(hù)、電除顫（包括 AED）、電復(fù)律、洗胃、吸痰等急救技術(shù)的定期培訓(xùn)及考核，整體提升科室的急救能力。全科人員先后通過廣州市120指揮中心的院前急救培訓(xùn)，全員持證上崗。（2）構(gòu)建24 h全天候保障體系，確保醫(yī)療安全。針對(duì)急診科一值醫(yī)生及護(hù)士普遍低年資、輪科醫(yī)生多、醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)大等現(xiàn)狀，構(gòu)建了一值主動(dòng)匯報(bào)、二值同期巡查、必要時(shí)立即匯報(bào)科主任的24 h全天候保障體系，堅(jiān)持“三級(jí)醫(yī)師查房制度”、“會(huì)診制度”等各項(xiàng)核心制度的落實(shí)，保證急危重癥搶救、“綠色通道”工作的順利開展。（3）加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高專業(yè)素養(yǎng)。關(guān)心學(xué)術(shù)發(fā)展動(dòng)態(tài)，積極跟進(jìn)國(guó)際指南，反復(fù)學(xué)習(xí)2010國(guó)際心肺復(fù)蘇指南、膿毒癥休克診治指南等，不斷提高專業(yè)技術(shù)水平?？苾?nèi)堅(jiān)持建立老、中、青3級(jí)醫(yī)師“師徒式”幫帶小組，通過經(jīng)驗(yàn)分享、病例討論、典型病案隨訪、搶救演練與點(diǎn)評(píng)，促進(jìn)專業(yè)人才的迅速成長(zhǎng)和成熟。對(duì)輪科醫(yī)生實(shí)行崗前培訓(xùn)，加強(qiáng)入科教育，進(jìn)行情景模擬及急救演練，促使其早日勝任急診崗位工作。

2.3 培養(yǎng)良好的醫(yī)患溝通技巧（1）急診基地每年1次請(qǐng)患者服務(wù)中心主任為醫(yī)護(hù)人中分析急診患者滿意度報(bào)告，找出問題癥結(jié)，針對(duì)性進(jìn)行整改。分院每年舉行1次醫(yī)患溝通情景模擬表演，并請(qǐng)醫(yī)患溝通專家現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)，親自傳授溝通技巧。（2）重視心理需求，學(xué)會(huì)耐心傾聽?；颊咴诩膊顟B(tài)時(shí)心理相對(duì)脆弱，特別渴望得到醫(yī)護(hù)人員的重視、關(guān)愛和體貼，這時(shí)醫(yī)護(hù)人員的語言、表情、動(dòng)作、行為方式，甚至語速、語調(diào)、眼神，都可能對(duì)患者造成不良影響，因此，醫(yī)護(hù)人員盡可能運(yùn)用安慰性語言、解釋性語言、贊美性語言、鼓勵(lì)性語言、告知性語言等開解患者的心結(jié)，重視患者的就醫(yī)感受，學(xué)會(huì)耐心傾聽，秉著同情心和同理心給予患者足夠的精神支持。（3）尊重患者權(quán)益，真正做到有效溝通。隨著社會(huì)進(jìn)步及資訊發(fā)展，患者及家屬可從多渠道獲取疾病相關(guān)知識(shí)，對(duì)診療過程的知情及參與意識(shí)也逐漸加強(qiáng)，因此，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)尊重患者的權(quán)益，多讓其參與進(jìn)來，特別是可能引發(fā)的風(fēng)險(xiǎn)，應(yīng)取得患者及家屬的充分理解和自主同意。醫(yī)患溝通時(shí)應(yīng)盡量使用通俗易懂的語言，重點(diǎn)關(guān)注及解決患者的首要需求，解釋病情應(yīng)抓住重點(diǎn)方向，解釋對(duì)象應(yīng)抓住重點(diǎn)人物，真正做到有效溝通，切忌只溝不通，甚至無溝無通。（4）環(huán)環(huán)相扣，解釋到位。接診時(shí)護(hù)士告知可能等待的時(shí)間，讓患者有個(gè)等待預(yù)期值；應(yīng)診時(shí)醫(yī)生告知疾病的診斷、可能的預(yù)后、檢查項(xiàng)目、治療方案、費(fèi)用等；護(hù)士做治療時(shí)告知注意事項(xiàng)、應(yīng)對(duì)措施等；檢查結(jié)果回復(fù)后醫(yī)生及時(shí)反饋、解釋，并作進(jìn)一步處理，甚至進(jìn)行健康教育、生活調(diào)護(hù)、下次就醫(yī)指引等。

2.4 嚴(yán)格控制費(fèi)用，真正做到合理檢查、合理用藥本院嚴(yán)格控制人均醫(yī)療費(fèi)用，對(duì)于超標(biāo)的科室一律嚴(yán)加扣罰，實(shí)行科室包干制，確?；颊叩拿恳环皱X都花在刀刃上。這也迫使醫(yī)護(hù)人員加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高專業(yè)素養(yǎng)，避免大檢查、大處方，同類藥物優(yōu)先選擇便宜者，真正做到合理檢查、合理用藥。每個(gè)患者結(jié)賬時(shí)打印清單，讓患者明明白白消費(fèi)。認(rèn)真落實(shí)“首問負(fù)責(zé)制”，當(dāng)患者對(duì)病情、用藥及費(fèi)用提出疑問時(shí)，工作人員必須耐心解釋，直到患者或家屬清楚為止。

3 結(jié) 果

經(jīng)過全科人員1年的共同努力，2011年我院急診科急診門診的年平均滿意度從2010年的92.42%上升至97.37%，留觀室的年平均滿意度從2010年的92.16%上升至97.94%，位于整個(gè)分院急診門診所有科室的第1、第2名。

［1］Pascoe G.Patient.Satisfaction in primary care：aliterature review and analysis［J］.Evaluation and program planning，1983，6（4）：185-210.

［2］石瑋.提高患者滿意度芻議［J］.贛南醫(yī)學(xué)院學(xué)報(bào)，2010，30（5）：708-709.

［3］曹杰.論醫(yī)患之間和諧是提高患者滿意度的根本保障［J］.中國(guó)現(xiàn)代醫(yī)生，2010，48（15）：71-72.