張 艷

江蘇省徐州市第一人民醫(yī)院辦公室，江蘇 徐州 221002

人際溝通，指的是兩個(gè)或兩個(gè)以上的個(gè)體或群體，通過(guò)一定的聯(lián)系渠道傳遞和交換各自的意見、觀點(diǎn)、思想情感與愿望，從而達(dá)到相互了解、相互認(rèn)識(shí)的過(guò)程[1]。它是溝通的一種主要形式，通過(guò)言語(yǔ)、副言語(yǔ)、表情、手勢(shì)、體態(tài)以及社會(huì)距離等來(lái)實(shí)現(xiàn)的。作為醫(yī)院的思想政治工作者，根據(jù)人際溝通的特點(diǎn)，把握人際溝通的關(guān)鍵，是做好思想政治工作，完成醫(yī)院的各項(xiàng)工作任務(wù)，不斷促進(jìn)思想政治工作上水平的有效途徑。

1 人際溝通是思想政治工作的橋梁

人際溝通是信息的雙向流動(dòng)的過(guò)程，而思想政治工作是一項(xiàng)引導(dǎo)人、教育人、塑造人、培養(yǎng)人的工作，必須堅(jiān)持教育與管理相結(jié)合的原則，以尊重人、信任人為出發(fā)點(diǎn)，依據(jù)人們的思想活動(dòng)規(guī)律進(jìn)行。通過(guò)人際溝通可以實(shí)現(xiàn)思想政治工作的目的，有的放矢地做好思想政治工作。

2 人際溝通是思想政治工作的載體

作為人們社會(huì)活動(dòng)的一種基本需求，利用人際溝通開展思想政治工作，可以促進(jìn)思想政治水平的提升。

2.1 充分調(diào)動(dòng)職工積極性 得到自身價(jià)值的認(rèn)同和尊重是人的社會(huì)需求。人際溝通可以幫助領(lǐng)導(dǎo)者與職工之間建立良好的人際關(guān)系和組織氛圍，提高職工的凝聚力和團(tuán)隊(duì)意識(shí)。

2.2 形成集體智慧，促進(jìn)科學(xué)決策 通過(guò)人際溝通可以集中群體意見，開拓視野，減少工作失誤，促進(jìn)有效監(jiān)督。同時(shí)，在決策中考慮職工的需求，征求職工的意見，能提高職工的工作熱情和積極性，增強(qiáng)職工對(duì)決策的認(rèn)同感，調(diào)動(dòng)執(zhí)行決策的積極性和主動(dòng)性。

2.3 解決問(wèn)題的渠道 人際溝通可以改善人際關(guān)系，培養(yǎng)民主作風(fēng)，增進(jìn)部門之間、上級(jí)和下級(jí)之間、員工和員工之間的相互了解，增進(jìn)理解和信任。溝通過(guò)程中的信息傳遞或交流，實(shí)際上是一種協(xié)調(diào)的過(guò)程[2]。良好的溝通，保證整個(gè)單位的工作協(xié)調(diào)進(jìn)行，提高整體的效率和效益。

3 醫(yī)院人際溝通的方式

醫(yī)院作為基層醫(yī)療單位，人際溝通的方式靈活多樣，大致可分為以下幾種。

3.1 實(shí)行院務(wù)公開 通過(guò)召開院周會(huì)、職代會(huì)等各形式會(huì)議、宣傳欄、網(wǎng)站、電子觸摸屏、價(jià)格公示牌等方式向職工、患者及社會(huì)公布各類信息。

3.2 下發(fā)文件紀(jì)要 對(duì)于上級(jí)會(huì)議精神、條例制度、政策規(guī)定、人事變動(dòng)、近期工作要求等均以正式文件、會(huì)議紀(jì)要等文字形式下發(fā)至各科室，組織科內(nèi)學(xué)習(xí)，以長(zhǎng)期執(zhí)行。

3.3 召開各種會(huì)議 通過(guò)召開黨委會(huì)、院長(zhǎng)辦公會(huì)、院例會(huì)、專題會(huì)議等形式，討論醫(yī)院遠(yuǎn)期規(guī)劃、計(jì)劃、重大事項(xiàng)，工作中的重點(diǎn)、難點(diǎn)等問(wèn)題，形成決議。

3.4 召開座談?dòng)懻?醫(yī)院政策出臺(tái)，如人事分配制度改革、職稱晉升條件修訂，員工手冊(cè)、獎(jiǎng)懲標(biāo)準(zhǔn)等，重大事項(xiàng)的決策，如引進(jìn)大型設(shè)備、醫(yī)院搬遷等，涉及職工切身利益的規(guī)定，如資金分配、科室合并、院內(nèi)停車等，均召開座談會(huì)，廣泛征求意見，反復(fù)討論集思廣益，博采眾長(zhǎng)形成切實(shí)可行的方案。

3.5 利用宣傳媒介 宣傳思想工作是黨的一大政治優(yōu)勢(shì)。深化醫(yī)院改革，離不開各種宣傳工具的媒體傳播作用。充分利用醫(yī)院網(wǎng)站、院報(bào)、社會(huì)媒體等形式及時(shí)傳播醫(yī)院信息。

3.6 暢通個(gè)別交流渠道 建立院長(zhǎng)接待日制度，設(shè)立院長(zhǎng)信箱，固定時(shí)間、地點(diǎn)進(jìn)行個(gè)別溝通。職工可以暢所欲言，表達(dá)意見。對(duì)于重點(diǎn)工作、重點(diǎn)人群，領(lǐng)導(dǎo)采取個(gè)別約談的形式交流看法，統(tǒng)一思想。

4 把握人際溝通的關(guān)鍵環(huán)節(jié)

人際溝通使我們可以發(fā)展與維持與他人的關(guān)系，但溝通中還要注意把握重點(diǎn)環(huán)節(jié)，以取得有效溝通。

4.1 人際溝通應(yīng)對(duì)癥下藥 職工因?yàn)槟挲g大小、知識(shí)結(jié)構(gòu)、個(gè)人經(jīng)歷，男女性別等方面的不同，思想問(wèn)題也存在著千差萬(wàn)別，與不同群體、不同的人進(jìn)行溝通交流，要充分考慮其理解能力、承受能力，包括其認(rèn)知程度和覺悟水平。只有針對(duì)不同情況，采取不同方法，才能解決職工思想和實(shí)際問(wèn)題。

4.2 人際溝通要堅(jiān)持原則 職工的思想政治工作不能離開物質(zhì)利益這個(gè)原則，觀念受物質(zhì)利益的制約，利益得失是觀念轉(zhuǎn)變的重要?jiǎng)右?。以解決思想方面的困惑為目的溝通交流，首先要講分寸，講道理，不回避利益，但又不能沒有原則，圍繞中心，諄諄善誘。

4.3 人際溝通要搶占先機(jī) 主動(dòng)和被動(dòng)是工作中截然不同的兩種精神狀態(tài)。在交流時(shí)機(jī)的選擇、交流主題的引導(dǎo)、處理問(wèn)題的態(tài)度上爭(zhēng)取主動(dòng)，從心開始，坦誠(chéng)相見，傾心相訴，從而愉快地達(dá)到溝通交流的目的。

5 人際溝通應(yīng)遵循的原則

5.1 實(shí)事求是的原則 醫(yī)院決定要實(shí)施某一項(xiàng)改革或涉及到人民群眾切身利益的某些制度規(guī)定的出臺(tái)，要把國(guó)家的相關(guān)政策、法規(guī)以及單位自身的情況、要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)和方法步驟實(shí)事求是地向群眾講清楚，從而讓群眾了解真情，明白意義和目的，消除誤解，自覺地承擔(dān)起義務(wù)和責(zé)任。

5.2 尊重事實(shí)的原則 作為一級(jí)組織，決不能因?yàn)橐粫r(shí)的需要而虛情假意地向群眾許愿，在政策上亂開口子，而應(yīng)充分地說(shuō)明改革是要付出一定代價(jià)和產(chǎn)生某些陣痛的，從而使群眾消除抵觸和埋怨情緒，提高對(duì)醫(yī)院改革的心理承受能力。

5.3 以民為先的原則 必須真心實(shí)意依靠職工群眾，搞改革謀發(fā)展。對(duì)于群眾的衣食住行，喜怒哀樂(lè)應(yīng)該高度重視關(guān)愛有加，對(duì)于群眾的意見絕不能視而不見、聽而不聞、麻木不仁、冷若冰霜。那種輕視和蔑視群眾的態(tài)度百害而無(wú)一益。

5.4 平等平和的原則 人是有尊嚴(yán)的，更是有感情的。領(lǐng)導(dǎo)者無(wú)論是實(shí)施領(lǐng)導(dǎo)中，還是在與職工非正式場(chǎng)合的接觸中，都要把尊重人、理解人、關(guān)心人放在第一位[3]。歷史的經(jīng)驗(yàn)告訴我們，人的思想認(rèn)識(shí)問(wèn)題，用高壓手段是解決不了的，壓而不服甚至越壓情緒越大，以致于達(dá)到難以收拾的地步。只能動(dòng)之以情、曉之以理、明之利弊、以理服人。

5.5 堅(jiān)守底線的原則 我們必須強(qiáng)調(diào)，一方面對(duì)待群眾的冷暖情趣、衣食住行要關(guān)心，千方百計(jì)地幫助解決那些不違反政策規(guī)定而能夠解決的問(wèn)題。真正把黨的溫暖送到千家萬(wàn)戶。而另一方面，對(duì)待少數(shù)人提出的過(guò)分要求，不能遷就退讓、違反規(guī)定。要堅(jiān)持原則做耐心細(xì)致的說(shuō)服解釋工作。對(duì)個(gè)別心術(shù)不正、惟恐天下不亂、造謠惑眾的人，要理直氣壯地用相關(guān)的法律法規(guī)去約束他們的言行。

總之，面對(duì)深化醫(yī)藥衛(wèi)生改革的新形勢(shì)，以人為本，調(diào)動(dòng)一切積極因素，創(chuàng)新工作方法及工作思路，充分運(yùn)用人際溝通的有效手段，將職工的思想統(tǒng)一到醫(yī)院發(fā)展和建設(shè)中來(lái)，是醫(yī)院思想政治工作教育的不變主題。

[1]黃初冬.藥劑專業(yè)學(xué)生人際溝通能力的培養(yǎng)探討[J].中國(guó)中醫(yī)藥現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育，2012，10(6):59－61

[2]呂勇.溝通在醫(yī)院政治思想工作中的效用[J].江蘇衛(wèi)生事業(yè)管理，2010，6(21):91－92

[3]由文芳.基層思想政治工作情感溝通探討[J].青島醫(yī)藥衛(wèi)生，2006，38(4):310－312