飛利浦醫(yī)療保健事業(yè)部

領(lǐng)悟優(yōu)勝之道 追求卓越之路
——揭秘飛利浦醫(yī)療保健客戶服務(wù)部連續(xù)兩屆售后服務(wù)評(píng)比優(yōu)勝之道

飛利浦醫(yī)療保健事業(yè)部

在2011年度中華醫(yī)學(xué)會(huì)醫(yī)學(xué)工程分會(huì)發(fā)布的《2011年度中國(guó)醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)調(diào)查》報(bào)告中，飛利浦一舉斬獲 “國(guó)外醫(yī)療設(shè)備公司整體滿意度第一” 的殊榮，并獲得“超聲影像類”國(guó)內(nèi)外第一，“監(jiān)護(hù)設(shè)備類”國(guó)內(nèi)外第二、國(guó)外第一，“放射影像類”國(guó)內(nèi)外第二的單項(xiàng)滿意度認(rèn)可。

此前，在《2010年度中國(guó)醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)調(diào)查》報(bào)告中，飛利浦也曾榮獲超聲類產(chǎn)品總體滿意度第一名，監(jiān)護(hù)類和放射影像類產(chǎn)品總體滿意度第二名，分項(xiàng)指標(biāo)評(píng)比包攬了超聲類6項(xiàng)第一，以及放射影像類“維修人工服務(wù)費(fèi)和零配件價(jià)格”和監(jiān)護(hù)類“現(xiàn)場(chǎng)工程師的技術(shù)水平和維修效率”分項(xiàng)指標(biāo)的第一名。

經(jīng)過(guò)連續(xù)兩屆的評(píng)比，飛利浦均雄踞業(yè)界客戶服務(wù)翹楚地位，這充分體現(xiàn)了醫(yī)療產(chǎn)品用戶對(duì)飛利浦客戶服務(wù)的高度認(rèn)可，并證明了飛利浦品牌的雄厚實(shí)力和高度負(fù)責(zé)的社會(huì)責(zé)任感。飛利浦“精于心 簡(jiǎn)于形”的品牌形象早已深入人心，而飛利浦客戶服務(wù)的卓越發(fā)展之路也正是其客戶服務(wù)品牌——“用心溝通 專業(yè)服務(wù)”的創(chuàng)建之路。用心溝通——同“精于心”

2010年，秉承“精于心 簡(jiǎn)于形”的品牌承諾，飛利浦確立了大中華區(qū)客戶服務(wù)的品牌定位——“用心溝通 專業(yè)服務(wù)”，使客戶服務(wù)理念由最初的被動(dòng)式維修服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)式服務(wù)，并進(jìn)一步發(fā)展為現(xiàn)在的體驗(yàn)式服務(wù)。

飛利浦主動(dòng)式服務(wù)主要體現(xiàn)在：客戶設(shè)備主動(dòng)及有計(jì)劃的保養(yǎng)，遠(yuǎn)程監(jiān)測(cè)及維修，主動(dòng)向客戶提供服務(wù)方案。而飛利浦體驗(yàn)式服務(wù)則用心關(guān)注客戶的感受，強(qiáng)調(diào)主動(dòng)服務(wù)的每個(gè)服務(wù)行為是否被客戶了解和認(rèn)同，每個(gè)服務(wù)行為的結(jié)果是否與客戶充分溝通。這使得飛利浦客戶服務(wù)從單純圍繞設(shè)備的服務(wù)，擴(kuò)展成圍繞患者和醫(yī)護(hù)人員不斷創(chuàng)新的全生命周期解決方案——幫助醫(yī)院為患者提供更好的醫(yī)療保健服務(wù)；幫助醫(yī)護(hù)人員提高臨床診療技能；幫助醫(yī)院提高運(yùn)營(yíng)效率；幫助醫(yī)院的設(shè)備在每個(gè)階段都能發(fā)揮最大功效。

因此，在實(shí)際客戶服務(wù)過(guò)程中，以幫助醫(yī)護(hù)人員全身心地關(guān)注患者需求為目標(biāo)，飛利浦全生命周期解決方案貫穿設(shè)備的整個(gè)生命周期，從設(shè)備的購(gòu)買計(jì)劃、安裝使用，到使用高峰并直至最后的設(shè)備更新。同時(shí)，飛利浦客戶服務(wù)部更用心注重服務(wù)質(zhì)量的提升和細(xì)節(jié)的完善。如飛利浦設(shè)備安裝后，“800”客戶服務(wù)會(huì)電話跟蹤隨訪，詢問(wèn)用戶的使用感受，與用戶核實(shí)設(shè)備安裝報(bào)告的內(nèi)容，傾聽用戶的下一步計(jì)劃并及時(shí)反饋給公司相關(guān)部門；當(dāng)客戶設(shè)備發(fā)生故障時(shí)，為保證第一時(shí)間盡快了解和解決問(wèn)題，客戶響應(yīng)中心會(huì)從全國(guó)調(diào)配資深的工程師，以保證每天每個(gè)產(chǎn)品線都有工程師在線技術(shù)支持；為讓公司高層及時(shí)了解設(shè)備的重大維修事宜，客戶服務(wù)部建立了“每日設(shè)備宕機(jī)報(bào)告”制度，均衡公司內(nèi)部資源以解決客戶設(shè)備問(wèn)題。

專業(yè)服務(wù)——亦“簡(jiǎn)于形”

近年來(lái)，以提供卓越的客戶服務(wù)為目標(biāo)，飛利浦客戶服務(wù)部始終注重從客戶響應(yīng)中心、備件供應(yīng)中心、技術(shù)服務(wù)系統(tǒng)、客戶服務(wù)方案等方面持續(xù)優(yōu)化服務(wù)流程，制定了一系列“簡(jiǎn)于形”的措施，以保證“專業(yè)服務(wù)”品牌定位的實(shí)現(xiàn)。

在體現(xiàn)專業(yè)服務(wù)方面，飛利浦實(shí)行ISO13485 認(rèn)證，保證客戶服務(wù)的高質(zhì)量和高規(guī)格。2012年新推出的i3智能電話呼叫系統(tǒng)，簡(jiǎn)化了客戶報(bào)修程序，一鍵連接在線資深工程師；飛利浦全球遠(yuǎn)程服務(wù)系統(tǒng)（PRS）為醫(yī)院的醫(yī)療設(shè)備提供安全主動(dòng)式的遠(yuǎn)程技術(shù)支持服務(wù)；設(shè)備效能優(yōu)化方案（PUS）能幫助醫(yī)護(hù)人員改善工作流程，提高臨床診療水平，發(fā)揮了設(shè)備地最大潛能；設(shè)備全生命周期解決方案（LCB）幫助醫(yī)院最大化地延長(zhǎng)設(shè)備的使用壽命、不斷為醫(yī)院創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益；飛利浦中國(guó)醫(yī)療學(xué)院，為客戶提供臨床操作體驗(yàn)、設(shè)備性能觀摩、新技術(shù)功能演示及教學(xué)等一系列現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)……“專業(yè)服務(wù)”的概念滲透到飛利浦客戶服務(wù)流程的每一個(gè)環(huán)節(jié)。

自2006 年起，飛利浦客戶服務(wù)部就制定了“三步走”的發(fā)展戰(zhàn)略：2006～2008年為調(diào)整期，飛利浦重點(diǎn)關(guān)注客戶滿意度，實(shí)現(xiàn)了組織人員調(diào)整、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)改善和服務(wù)流程整合；2009～2011年為優(yōu)化期，飛利浦已經(jīng)完成客戶滿意度到客戶忠誠(chéng)度的轉(zhuǎn)變，重點(diǎn)實(shí)現(xiàn)了服務(wù)觀念改變，以及主動(dòng)服務(wù)模式和服務(wù)體系優(yōu)化；2012～2015年為卓越期，飛利浦將重點(diǎn)關(guān)注客戶忠誠(chéng)度，并將體現(xiàn)出成熟敬業(yè)的團(tuán)隊(duì)、優(yōu)異的服務(wù)流程和一流的服務(wù)質(zhì)量。

2012年，我們回望飛利浦客戶服務(wù)的發(fā)展之路，并期待能在今后的工作中，引領(lǐng)中國(guó)醫(yī)療保健市場(chǎng)客戶服務(wù)發(fā)展的方向，提供更卓越的客戶服務(wù)和靈活多樣的服務(wù)模式。