劉興淮 徐燕梅

醫(yī)院門診是醫(yī)院向社會展示其服務(wù)理念和服務(wù)水平的一個重要窗口，醫(yī)院門診的醫(yī)療水平、服務(wù)質(zhì)量、就診環(huán)境和就診流程等的科學(xué)管理都直接或間接體現(xiàn)醫(yī)院的綜合業(yè)務(wù)水平，同時也體現(xiàn)醫(yī)院綜合竟?fàn)幜蜕鐣绊懥1]。因此，在提升門診醫(yī)療水平與改善就診環(huán)境的同時，借助于信息系統(tǒng)科學(xué)的管理平臺，在門診業(yè)務(wù)管理流程中進(jìn)行科學(xué)化信息重組是提升門診就診效率、規(guī)范醫(yī)療業(yè)務(wù)管理、提高門診醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的有效方式。通過對醫(yī)院門診掛號流程進(jìn)行分析與研究，結(jié)合門診管理部門的工作需求，在信息系統(tǒng)中進(jìn)行有針對性的科學(xué)性介入，可達(dá)到很好的效應(yīng)[2]。

1 門診掛號系統(tǒng)在門診管理的應(yīng)用

在綜合性三級甲等醫(yī)院中門診有掛號排長隊、就診排長隊、繳費排長隊、看病時間短的“三長一短”現(xiàn)象[3]。根據(jù)醫(yī)院門診就診患者范圍的特殊性，醫(yī)院門診相關(guān)部門應(yīng)進(jìn)行系列工作流程調(diào)整，如增加掛號窗口、工作人員彈性排班、窗口功能的應(yīng)急調(diào)整、專家限號、電子簽到、評價器的應(yīng)用、網(wǎng)絡(luò)預(yù)約掛號、銀聯(lián)自助掛號、體檢患者分流等方法。

1.1 門診掛號限號

針對綜合性三甲醫(yī)院就診人群幅射于周圍各城市的特點，設(shè)置各科室專家限號方法，使患者能夠得到較為滿意的診療過程，減少患者就醫(yī)時的時間憂慮，讓醫(yī)生有充足的時間與患者進(jìn)行更好、更細(xì)致的詢診交流與溝通，讓患者得到充分的診療服務(wù)，同時也為醫(yī)生詢診創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，使醫(yī)生不累、患者滿意。在處理專家限號上采用專家限號和限號調(diào)整的方法。

1.1.1 限制專家號

醫(yī)院信息系統(tǒng)(hospital information system, HIS)根據(jù)專家上班時間進(jìn)行限號，可分為全天班，上午、下午各掛號30個；半天班掛號35個。在掛號系統(tǒng)操作界面中實時動態(tài)顯示掛號情況，即每位專家現(xiàn)已掛號數(shù)、剩余號、未就診患者數(shù)等。掛號工作人員根據(jù)實時動態(tài)的掛號情況與前來咨詢的患者進(jìn)行交流，及時準(zhǔn)確地指導(dǎo)患者進(jìn)行掛號就診，如果患者未點名專家號，系統(tǒng)則會根據(jù)科室的掛號和就診情況自動分配號源，從而減少患者因掛號所產(chǎn)生的醫(yī)患矛盾，同時小病掛普號、大病掛專家號，使醫(yī)療資源合理應(yīng)用。

1.1.2 限號調(diào)整

由于患者就醫(yī)有季節(jié)性變化或某些突發(fā)性事件的發(fā)生，需要對部分專家的掛號數(shù)量進(jìn)行調(diào)整，增加或減少當(dāng)日掛號數(shù)量，臨時限定時間段停號。為達(dá)到即時靈活調(diào)整的功能，在掛號系統(tǒng)中增加“專家號調(diào)整”功能，根據(jù)實時情況及時調(diào)整專家當(dāng)日或某一時間段內(nèi)的掛號數(shù)量。同時，設(shè)置排班自動恢復(fù)功能，即在明確時間內(nèi)外出會診或外出學(xué)習(xí)，并且不能正常出診的情況下對此專家進(jìn)行停號，待指定的時間或日期結(jié)束時由系統(tǒng)自動恢復(fù)原有的專家排班與限號數(shù)[4-5]。實現(xiàn)系統(tǒng)自動恢復(fù)的功能，減少由于人為操作而引起的混亂現(xiàn)象，保證信息的準(zhǔn)確性與靈活性，體現(xiàn)信息化的科學(xué)管理水平。

1.2 預(yù)約掛號

建立多渠道接入的醫(yī)院預(yù)約掛號平臺，科學(xué)安排患者診療時間，合理分配號源，縮短門診高峰期掛號排隊時間，緩解門診高峰期的就診壓力，解決專家號難掛的問題。掛號系統(tǒng)除了支持醫(yī)院網(wǎng)站、電話、短信預(yù)約外還支持診間預(yù)約和銀行ATM機預(yù)約。診間預(yù)約方便復(fù)診患者，在初診完畢時，醫(yī)生在工作站上即可為患者預(yù)約下次的就診掛號；銀行ATM機預(yù)約是指在ATM機上直接查詢醫(yī)院可供預(yù)約的號表，進(jìn)行遠(yuǎn)程掛號，即時分配號序并完成扣費?；颊邅碓涸\療時不需進(jìn)行再次確認(rèn)，可直接到診間候診，極大降低了預(yù)約爽約率。為了解決預(yù)約掛號和現(xiàn)場掛號的號序矛盾，采用單雙號的分配方式[6-7]。

2 門診電子簽到管理系統(tǒng)

根據(jù)門診部考核細(xì)則要求與門診醫(yī)生站“一人一用戶、一人一密碼”使用的特點，在HIS系統(tǒng)中記錄醫(yī)生在指定診間登陸門診醫(yī)生工作站的電子簽到時間。代替手工登記薄作為考勤的方式，體現(xiàn)了信息系統(tǒng)的多元化功能，同時也為相關(guān)考勤部門提供了真實科學(xué)的考勤結(jié)果，及時了解考勤動態(tài)，落實考勤制度。同時起到督促醫(yī)生及時就崗作用，提高醫(yī)生的服務(wù)意識，減少與患者之間的糾紛。具體設(shè)計醫(yī)生考勤管理系統(tǒng)時采用的方法是：醫(yī)生指定診間所登陸門診醫(yī)生站電腦中的IP地址與該主機中的實際物理地址相綁定，系統(tǒng)自動記錄當(dāng)天醫(yī)生登錄本機時的第一時間作為當(dāng)日考勤時間[8]。

3 評價器的應(yīng)用

患者進(jìn)行掛號登記的過程是醫(yī)院與患者交流的第一站點，同時也是反映醫(yī)院文化與綜合管理水平的重要窗口。根據(jù)醫(yī)院“患者對掛號窗口的滿意度不得低于97%”的考核要求，在此窗口設(shè)立滿意度調(diào)查功能。患者根據(jù)工作人員的綜合服務(wù)態(tài)度進(jìn)行現(xiàn)場評價，在評價器中選擇相應(yīng)的評價結(jié)果：“滿意、基本滿意、不滿意”，系統(tǒng)不僅及時記錄評價結(jié)果，還記錄作出“不滿意”評價的患者基本信息和聯(lián)系方式，系統(tǒng)會對評價結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計分析，“行風(fēng)辦”可及時了解患者對掛號窗口每位工作人員的滿意度，及時與相關(guān)人員進(jìn)行溝通，以更好的心態(tài)面對服務(wù)的人群，對作出“不滿意”評價的患者進(jìn)行隨訪，不斷提高醫(yī)院的服務(wù)水平和服務(wù)能力。

4 銀聯(lián)自助掛號的應(yīng)用

門診“銀聯(lián)一卡通”是利用銀行卡作為患者醫(yī)療信息的載體，持卡人通過銀聯(lián)卡中患者基本信息，在醫(yī)院門診大廳中銀聯(lián)掛號自助機上按照機器中引導(dǎo)的操作步驟進(jìn)行有序操作，選擇所需科室或?qū)＜?，點擊確定后根據(jù)所選科室或?qū)＜业膾焯栙M用與銀行進(jìn)行操作交易，直接扣除銀行卡上掛號費的金額，并打印出掛號單。銀聯(lián)自助掛號具有自助、快捷、實時、準(zhǔn)確的特點，合理分流患者，免去排長隊之苦，改善就醫(yī)秩序，讓患者放心。實現(xiàn)醫(yī)院與銀行信息化的無縫聯(lián)接，信息資源共享的和諧統(tǒng)一，同時也為醫(yī)院與銀行的技術(shù)發(fā)展打下良好的基礎(chǔ)。

5 結(jié)語

門診管理信息化措施，融入門診業(yè)務(wù)流程與醫(yī)院管理理念，成功實現(xiàn)醫(yī)院門診分流“高峰”、解除“瓶頸”、改善醫(yī)患關(guān)系、規(guī)范醫(yī)療業(yè)務(wù)管理的目的[5]。實踐證明，門診管理信息化可使門診在診療高峰值情況下，患者就醫(yī)環(huán)境也能保持井然有序，患者滿意度顯著提高，患者、醫(yī)生、管理人員對系統(tǒng)的接收度與好評度都有很大的提高[2]。因此，結(jié)合醫(yī)院實際需求，綜合利用信息技術(shù)，對門診就診流程進(jìn)行優(yōu)化重組能有效提高門診醫(yī)療業(yè)務(wù)的運行效率，改善門診就醫(yī)環(huán)境、規(guī)范醫(yī)療業(yè)務(wù)管理，使醫(yī)院獲得更好的經(jīng)濟(jì)效益與社會效益，有效提高醫(yī)院的市場競爭力。

[1]楊霜英,楊國斌,徐旭東,等.基于信息系統(tǒng)平臺的門診流程的優(yōu)化[J].醫(yī)療設(shè)備信息,2006,22(9):28-30.

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[3]徐燕梅.HIS與統(tǒng)計數(shù)據(jù)接口的設(shè)計與應(yīng)用[J].中國衛(wèi)生統(tǒng)計,2008,25(3):316,319.

[4]李春林,劉建輝,張文體,等.醫(yī)院體檢排隊導(dǎo)檢系統(tǒng)的設(shè)計與實現(xiàn)階段[J].中國數(shù)字醫(yī)學(xué),2011,6(4):56-57.

[5]劉劍鋒,周來新.信息技術(shù)在門診的綜合應(yīng)用與體會[J].中國數(shù)字醫(yī)學(xué),2011,6(4):99-100.

[6]遲琳琳,高關(guān)心,王顯榮.基于HIS的健康體檢信息系統(tǒng)的設(shè)計與應(yīng)用[J].中國醫(yī)療設(shè)備,2011,26(5):80-81.

[7]李翔,唐慧.網(wǎng)上預(yù)約掛號系統(tǒng)的安全設(shè)計與實現(xiàn)[J].中國醫(yī)療設(shè)備,2011,26(6):43-44.

[8]萬國鋒,劉憲,樓曉敏.醫(yī)療設(shè)備信息化管理中的數(shù)據(jù)資源利用[J].中國醫(yī)療設(shè)備,2011,26(5):31-32.