劉桃英，毛精華，李愛民，陳江，巴江波，夏京艷

華中科技大學(xué)同濟(jì)醫(yī)學(xué)院附屬荊州醫(yī)院 荊州市中心醫(yī)院 a.支助中心；b.院辦公室；c.門診辦公室；d.信息中心，湖北 荊州 434020

團(tuán)隊是擁有一個共同目標(biāo)，能夠用最理想的狀態(tài)來面對和解決所遇到的任何問題和困難的群體[1]。我院在門診信息化建設(shè)中充分發(fā)揮各部門的團(tuán)隊協(xié)作精神，取得了良好的成效，現(xiàn)報道如下。

1 背景

隨著信息技術(shù)的迅猛發(fā)展，數(shù)字化醫(yī)院建設(shè)已成為未來醫(yī)院建設(shè)的主要發(fā)展方向，也是國家推進(jìn)醫(yī)院現(xiàn)代化建設(shè)的重要舉措[2]。我院是一所綜合性三級甲等醫(yī)院，開放床位1500張，年門診量70萬人次，80%的患者來自周邊縣市的農(nóng)村。隨著醫(yī)院信息化建設(shè)的推進(jìn)，在完成了住院醫(yī)生工作站，進(jìn)行了前期的培訓(xùn)和大量準(zhǔn)備工作后，擬定于2011年4月門診醫(yī)生工作站全面上線，推行一卡通，運(yùn)行排隊叫號系統(tǒng)。

2 方法

2.1 認(rèn)同階段

我院門診傳統(tǒng)的就診流程是“患者→掛號→就診→開方→劃價→收費(fèi)→檢查→取藥”，即“先掛號，后就診”，在每一個環(huán)節(jié)上都存在排隊等候的現(xiàn)象。而現(xiàn)在的流程是患者持就診卡在分診處刷卡登記后，直接持卡就診，可去不同的診室進(jìn)行多次就診，最后在本樓層結(jié)算，根據(jù)打印票據(jù)上的提示在相應(yīng)的窗口檢查或取藥，這樣就減少了患者來回奔波及排隊等候的時間，即“先診療，后結(jié)算”[3]。 在全院各級人員培訓(xùn)及動員大會上，院領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)我院在信息化建設(shè)方面的經(jīng)歷及成就，闡述了醫(yī)院信息化建設(shè)的必要性，描繪了醫(yī)院信息化發(fā)展的前景；“先診療，后結(jié)算”是衛(wèi)生部正在積極探索優(yōu)化服務(wù)流程，提高醫(yī)療資源利用效率，開展新型付費(fèi)模式的一種趨勢，得到了全院人員的認(rèn)可。

2.2 探討階段

在職能部門聯(lián)席會議上[4]，門診辦公室和信息中心作為本項目的主要負(fù)責(zé)部門，拋磚引玉提出問題，供大家探討。如門診辦公室提出由于我院大多數(shù)患者來自農(nóng)村，流程的改變將會使他們感到不適應(yīng)， 而現(xiàn)有的導(dǎo)診人員有限，顯然不能應(yīng)對門診繁忙的咨詢、指引、解釋工作，急需各職能部門的配合等問題；信息中心提出我院門診坐診專家多以老同志為主，盡管前期進(jìn)行了培訓(xùn)，但仍存在對電腦操作程序不熟練的現(xiàn)象，培訓(xùn)畢竟不同于實際操作，將會面臨許多的問題，而專家只有在實踐中才能不斷提高就診速度，擔(dān)心到時患者抱怨，影響專家情緒，導(dǎo)致專家拒絕使用醫(yī)生工作站系統(tǒng)，建議臨床科室為高年資專家配備1位年輕醫(yī)生等問題；其他部門人員也提出了相關(guān)問題及解決的辦法，如正式運(yùn)行的日期選擇在避開門診人流高峰的時間等，最后由分管院長對各方案逐項進(jìn)行核實、確定、部署。

2.3 運(yùn)行階段

2.3.1 分步實施計劃

由于長期以來門診患者及醫(yī)生已習(xí)慣了舊的就診流程，在信息化改造的過程中，醫(yī)院制定了“大流程不變，小流程調(diào)整”，逐步到位的策略。為了便于醫(yī)生順利接診，患者及時得到診治，初期實行電子處方與紙質(zhì)處方同步進(jìn)行的方式；考慮到醫(yī)生對電腦使用程序需要一個適應(yīng)過程，實行先上醫(yī)生工作站，運(yùn)行一段時間后再上叫號系統(tǒng)，分步實施信息化建設(shè)的計劃。

2.3.2 合理調(diào)配人力

我院門診共有專家診室30多個，為了保證咨詢、指引到位，維持良好的就診秩序，在共同探討的時候，患者量多的科室由職能部門派人協(xié)助，1個部門定點(diǎn)1個科室，并負(fù)責(zé)收集相應(yīng)科室存在的問題、醫(yī)生和患者提出的意見和建議；每個診區(qū)固定1名工程師，現(xiàn)場及時解決問題，對一些特殊專家，另增派信息中心專人協(xié)助；同時，團(tuán)委積極發(fā)出號召，每天有志愿者在一樓大廳協(xié)助患者填寫登記信息，辦理就診卡，指引患者就診，另派支助中心專人巡視整個門診就診區(qū)域。

2.3.3 隨時幫助患者

患者對新的就診方式，必然要有一個適應(yīng)的過程。以前患者就診后有紙質(zhì)的東西拿在手上，心里感到踏實，而現(xiàn)在僅憑一張卡，感覺是虛擬的東西。特別是農(nóng)村患者，他們不習(xí)慣看標(biāo)識，時不時走錯地方，原本在本樓層就可以完成交費(fèi)、檢查、治療的項目，可是他們卻又習(xí)慣性地到一樓大廳交費(fèi)，碰到這種情況，工作人員會及時告知患者。遇有因系統(tǒng)原因或是醫(yī)生操作不熟練造成的問題，可能致患者來回奔波的情況，工作人員會隨時隨地提供幫助，寧可自己多跑幾趟，也不讓患者多走冤枉路。

2.3.4 及時解決問題

院領(lǐng)導(dǎo)和各職能部門負(fù)責(zé)人在就診高峰期經(jīng)常巡察，只要發(fā)現(xiàn)能現(xiàn)場解決的問題，都會及時決策。如最初運(yùn)行的過程中，我們設(shè)計的是分診、刷卡、交費(fèi)集中在每層樓的分診臺處，而在實際的工作中，發(fā)現(xiàn)因為就診區(qū)內(nèi)患者多，患者量集中，造成了擁擠，秩序比較混亂的現(xiàn)象，院領(lǐng)導(dǎo)及職能科室人員現(xiàn)場探討，結(jié)合實際，根據(jù)醫(yī)院的布局，立即進(jìn)行調(diào)整，很好地分流了患者。

2.3.5 保障后勤支持

新的信息系統(tǒng)上線，必定會遇到許多不適應(yīng)的東西。通過共同探討，大家考慮到在適應(yīng)新事物的過程中，很多具體的細(xì)節(jié)只有在運(yùn)行后才知道是否適合，所以，事前的準(zhǔn)備工作也只是在主要的環(huán)節(jié)上和物質(zhì)上做了充分的準(zhǔn)備，其他如分診臺的設(shè)計及配置、電腦的固定點(diǎn)、刷卡機(jī)的使用等都是在邊工作邊實踐的過程中根據(jù)情況及時調(diào)整，只要工作需要，后勤支持系統(tǒng)隨時提供保障。

2.4 反饋階段

信息的準(zhǔn)確性是決策的基礎(chǔ)[5]。信息系統(tǒng)運(yùn)行第一天結(jié)束時，信息中心將第一天所取得的成效向大家進(jìn)行了匯報，實現(xiàn)了60%的電子處方，超過了預(yù)期的效果，就診秩序超過預(yù)期，各職能部門聯(lián)系人將相應(yīng)定點(diǎn)科室所收集到的問題進(jìn)行了匯總，大家共同探討，提出了解決問題的辦法。如院辦主任提出門診大廳標(biāo)識應(yīng)該醒目、簡潔、易懂，我們立即調(diào)整，晚上就將標(biāo)識進(jìn)行了更新。醫(yī)務(wù)處建議對于電腦操作不熟練的醫(yī)生，晚上派人單獨(dú)輔導(dǎo)，以免影響白天的工作進(jìn)程，工程人員隨即進(jìn)行了落實。另有人員提出，部分患者就診后因不需開方，造成掛號費(fèi)的流失，以至接診醫(yī)生擔(dān)心工作量與實際不符，影響醫(yī)生工作情緒，對此院領(lǐng)導(dǎo)做出決策，流失的掛號費(fèi)由醫(yī)院承擔(dān)，但計入醫(yī)生個人工作量。通過及時準(zhǔn)確的反饋信息，及時與相關(guān)人員溝通，很快改進(jìn)工作方式，克服了醫(yī)生工作站上線的種種障礙。

3 結(jié)果

3.1 有效地調(diào)動了各類資源

門診是醫(yī)療工作的第一線，是面向社會的重要窗口，它直接影響到患者對醫(yī)院的第一印象和第一感受，院領(lǐng)導(dǎo)和各部門予以了高度重視，通過團(tuán)隊協(xié)作，各科出主意、出物質(zhì)、出人力，給予了大力支持，有效地調(diào)動了醫(yī)院的各類資源，保障了門診信息化建設(shè)的順利進(jìn)行。

3.2 提高了患者的滿意度

新的醫(yī)生工作站的建立，一卡通的推行，讓醫(yī)生和患者逐漸得到了適應(yīng)，1個月后，排隊叫號系統(tǒng)正式運(yùn)行，患者在等候期間可以邊看電視邊等待叫號，不必像以前那樣擔(dān)心有人插隊，保證了良好的就診秩序。由于可以憑就診卡直接在醫(yī)生處就診，并且可以一次性看多個?？?，診療完畢再進(jìn)行結(jié)算，患者實實在在感受到了就診的方便，“先診療，后結(jié)算”得到了社會的認(rèn)可，提高了患者的滿意度。

3.3 規(guī)范了門診的醫(yī)療管理

門診醫(yī)生工作站建立后，醫(yī)生開處方時再也不用手寫，只需點(diǎn)擊選擇即可完成，而且在界面上就可知道藥房有無此藥，庫存多少，藥品的價格及使用方法，避免了因醫(yī)生處方不規(guī)范，或藥房無藥造成的重復(fù)工作量及患者的抱怨，同時各種工作量統(tǒng)計數(shù)據(jù)更加迅速，準(zhǔn)確為管理者提供了及時可靠的信息。

3.4 提升了門診的工作效益

自門診醫(yī)生工作站上線后，經(jīng)過4個月的運(yùn)行，我院門診現(xiàn)在已全面實行電子處方，門診工作量比去年同期增長了10 %，經(jīng)濟(jì)效益得到了相應(yīng)的提升。一方面，門診一卡通的實施，杜絕了從前的“人情號”，因為沒有就診卡，醫(yī)生無法開方；另一方面，因為沒有紙質(zhì)的憑據(jù)，大大減少了處方流失的現(xiàn)象；同時，就診卡的發(fā)放使患者更傾向于回到固定醫(yī)院就診，無形中提高了患者的“忠誠度”[6]，穩(wěn)定了病源。門診信息化建設(shè)已初見成效。

4 小結(jié)

門診信息化建設(shè)是一項繁雜的系統(tǒng)工程，由于傳統(tǒng)觀念的根深蒂固，在推行的過程中必然會遇到許多新的問題，只要領(lǐng)導(dǎo)方面給予重視，各部門積極配合，充分發(fā)揮團(tuán)隊協(xié)作精神，必定會推動醫(yī)院各項重大項目的順利運(yùn)行。

[1]薛麗敏.團(tuán)隊精神——企業(yè)真正的核心競爭力[J].科技情報開發(fā)與經(jīng)濟(jì),2009,19(14):204.

[2]巴江波.荊州市中心醫(yī)院新一代HIS系統(tǒng)建設(shè)分析[J].中國醫(yī)療設(shè)備,2011,26(6):75.

[3]趙敬菡,楊文彥,傅立波.人民網(wǎng)北京5月13日電.[EB/OL].衛(wèi)生部:“先診療后結(jié)算”可節(jié)約30%時間 http://medicine.people.com.cn/GB/11588796.html.

[4]余禮鋒,饒定虎,吳曉珊,等.構(gòu)建職能部門聯(lián)席會議制度[J].中國醫(yī)院管理,2008,28(8):12.

[5]吳曉珊,饒定虎,隋曉玲,等.信息反饋系統(tǒng)在雙向執(zhí)行反饋體系中的運(yùn)用[J].中國醫(yī)院管理,2008,28(8):12.

[6]吳欣,曹洪波.門診優(yōu)化流程信息系統(tǒng)建設(shè)方案[J].中外醫(yī)療,2010,(35):130.

[7]陳麗萍,胡昌盛,邱二妹,等.門診信息化對患者及醫(yī)務(wù)人員工作滿意度的影響[J].醫(yī)學(xué)信息(上旬刊),2010,23(6):1577-1578