□張燕青，黃鈴鈴

（寧波市公安局海曙分局，浙江寧波 315000）

淺析網(wǎng)絡(luò)時(shí)代公安機(jī)關(guān)群眾工作的特點(diǎn)及對策

□張燕青，黃鈴鈴

（寧波市公安局海曙分局，浙江寧波 315000）

網(wǎng)絡(luò)的高速發(fā)展和廣泛應(yīng)用給公安機(jī)關(guān)群眾工作帶來了機(jī)遇和挑戰(zhàn)，公安機(jī)關(guān)必須主動順應(yīng)信息化時(shí)代需求，積極探索公安信息化與群眾工作有機(jī)融合的新途徑，全流程、多維度、創(chuàng)造性地推進(jìn)群眾工作，做到科學(xué)統(tǒng)籌，精心引導(dǎo)，公開透明，用心溝通，觸角延伸。

網(wǎng)絡(luò)時(shí)代；公安機(jī)關(guān)；群眾工作

民為邦本，本固邦寧。當(dāng)前，我國正處在經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展重要戰(zhàn)略機(jī)遇期和社會矛盾凸顯期，加強(qiáng)和改進(jìn)新形勢下的群眾工作，保持同人民群眾的血肉聯(lián)系，比過去任何時(shí)候都更加重要、更為緊迫。面對網(wǎng)絡(luò)時(shí)代群眾工作呈現(xiàn)出的新特點(diǎn)，公安機(jī)關(guān)如何主動適應(yīng)，采取有效舉措做好群眾工作，成為亟待研究的課題之一。在此，筆者結(jié)合工作實(shí)際，就網(wǎng)絡(luò)時(shí)代公安機(jī)關(guān)群眾工作的特點(diǎn)和對策談幾點(diǎn)看法。

一、網(wǎng)絡(luò)時(shí)代公安機(jī)關(guān)群眾工作的特點(diǎn)

如果說地球是一個(gè)村，那么互聯(lián)網(wǎng)就好像村口的那個(gè)大廣播。無論是誰在里面吆喝一聲，全村的村民都能夠聽得見。據(jù)統(tǒng)計(jì)，至2012年初我國網(wǎng)民已經(jīng)達(dá)5.13億人，全國互聯(lián)網(wǎng)普及率為38.3%，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了世界30.2%的平均水平。網(wǎng)絡(luò)因其傳播范圍最廣、時(shí)效性最強(qiáng)、集成信息最全，現(xiàn)已取代傳統(tǒng)媒體成為第一傳播媒體。對公安機(jī)關(guān)而言，傳統(tǒng)面對面的警民關(guān)系在某種程度上說是網(wǎng)對網(wǎng)的網(wǎng)民關(guān)系，其群眾工作也呈現(xiàn)出了以下幾個(gè)新特點(diǎn)。

（一）群眾不滿情緒的公開化。由于工作性質(zhì)的原因，公安工作歷來是網(wǎng)絡(luò)輿論關(guān)注的重點(diǎn)和炒作的焦點(diǎn)，尤其在當(dāng)前社會轉(zhuǎn)型時(shí)期，大量社會矛盾以刑事、治安、糾紛等形式涌入公安執(zhí)法領(lǐng)域。一些當(dāng)事群眾由于對公安機(jī)關(guān)的處理不滿而將其不滿情緒發(fā)泄到網(wǎng)絡(luò)平臺，從而引起了社會各方面的廣泛關(guān)注。在傳統(tǒng)思維模式的作用下，人們總是習(xí)慣性地把警察看成是強(qiáng)勢群體，把被管理者一方喻為弱勢，同情弱勢便很容易成為輿論中占“優(yōu)勢”的意見，加之網(wǎng)站、論壇、博客、微博、QQ、郵件等眾多網(wǎng)絡(luò)工具的傳播，容易導(dǎo)致其他不明真相的群眾站到警察的對立面，給群眾工作帶來困難。

（二）群眾工作對象和內(nèi)容的多樣化。由于公安機(jī)關(guān)群眾工作內(nèi)涵的延伸，工作對象呈現(xiàn)多元化，個(gè)體勞動者、私營企業(yè)主、自由職業(yè)者、下崗職工、失地農(nóng)民、城鄉(xiāng)貧困人口等新的社會階層、群體都成為公安機(jī)關(guān)群眾工作的對象。此外，由于公安機(jī)關(guān)非警務(wù)工作的大量增加，群眾訴求問題呈現(xiàn)多元化，既有土地征用、房屋拆遷、環(huán)境保護(hù)、涉法涉訴、企業(yè)改制、就業(yè)保障等問題，也有安全生產(chǎn)、干部作風(fēng)、分配不公、民族宗教、歷史遺留等多層面、多領(lǐng)域的問題，村務(wù)管理不公、突發(fā)性事件等也成為公安機(jī)關(guān)群眾工作的重點(diǎn)內(nèi)容。

（三）公安機(jī)關(guān)負(fù)面輿論的夸大化。公安機(jī)關(guān)在做群眾工作及執(zhí)法辦案過程中，確實(shí)有一些部門和民警存在執(zhí)法責(zé)任心不強(qiáng)、執(zhí)法態(tài)度冷漠和規(guī)范執(zhí)法意識淡薄等問題，致使拖延推諉等不良執(zhí)法現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，從而侵犯了當(dāng)事人合法權(quán)益，損害了公安機(jī)關(guān)執(zhí)法公信力，但對于公安機(jī)關(guān)整體隊(duì)伍來講，這僅僅是隊(duì)伍中的“害群之馬”、“個(gè)別現(xiàn)象”。但時(shí)下社會，有一種不正常的輿論現(xiàn)象，那就是但凡涉及公安的負(fù)面新聞，網(wǎng)絡(luò)媒體都特別熱衷炒作，借題發(fā)揮甚至扭曲事實(shí)，不斷將事件擴(kuò)大化。這樣，容易給社會大眾造成這樣一種印象，似乎公安都是“目無王法”的胡作非為之徒、特權(quán)的行使者，從而嚴(yán)重影響了警民關(guān)系。

二、網(wǎng)絡(luò)時(shí)代公安機(jī)關(guān)群眾工作面臨的危機(jī)

公安機(jī)關(guān)必須接受社會輿論的褒貶、質(zhì)詢和監(jiān)督，這無可置疑，但一些網(wǎng)絡(luò)媒體和網(wǎng)民為了挖掘更多、更好、更深入的所謂“內(nèi)幕”信息，可以說使出了渾身解數(shù)，有時(shí)候甚至達(dá)到了無孔不入的程度，他們的反應(yīng)之快、信息之多、剖析之深、質(zhì)疑之利讓公安機(jī)關(guān)防不勝防、疲于應(yīng)對，群眾工作面臨更大危機(jī)。

（一）信任危機(jī)。隨著網(wǎng)絡(luò)覆蓋面的不斷擴(kuò)大，在某些只追求眼球效應(yīng)不負(fù)責(zé)任的網(wǎng)絡(luò)媒體和網(wǎng)民的炒作下，尤其是在發(fā)生了云南“躲貓貓事件”、廣州“黃埔交警撞死打工仔”事件、河南魯山縣“喝開水死”、湖北省荊州市“洗臉?biāo)馈币约百芟榱?、趙作海式的冤假錯案等具有代表性的涉警事件之后，公安機(jī)關(guān)在群眾面前遭遇了前所未有的信任危機(jī)，應(yīng)驗(yàn)了老百姓的那句話“好事不出門，壞事傳千里”。這些負(fù)面涉警新聞讓群眾對警察產(chǎn)生抵觸情緒，導(dǎo)致“扣”越結(jié)越深。

（二）職責(zé)危機(jī)。長期以來，在民眾的認(rèn)知中，公安機(jī)關(guān)就代表“政府機(jī)關(guān)”，警察就是政府官員，因此，脫胎于行政權(quán)意義上的、全能主義的“父母官”形象自然而然也就落到了公安機(jī)關(guān)及其人民警察身上。不僅僅是老百姓的期待如此，在實(shí)際工作中，大量的非警務(wù)活動也不斷強(qiáng)化了公安機(jī)關(guān)在社會管理中的“全能”角色，客觀上導(dǎo)致了公安機(jī)關(guān)職能定位與民眾期待的落差。而借助互聯(lián)網(wǎng)平臺，社會公眾的社會關(guān)懷能力也大幅度提高，他們有著強(qiáng)烈的社會和道德批判精神，形成了一個(gè)有現(xiàn)實(shí)影響力的虛擬的“新意見階層”。面對網(wǎng)絡(luò)輿論影響與日俱增的形勢，公安機(jī)關(guān)對自身的職責(zé)定位越來越模糊。

（三）執(zhí)法危機(jī)。社會公眾參與社會事務(wù)的意識越來越強(qiáng)，他們對執(zhí)法部門的關(guān)注度與要求越來越高，特別是有了虛擬網(wǎng)絡(luò)做掩護(hù)，不但可以做好防守，而且還可以用來進(jìn)攻，更何況活躍在網(wǎng)絡(luò)上的還有一幫“江湖大佬”，他們“路見不平一聲吼”。有了這些幫助，普通老百姓想說的話敢說了，想辦的事敢辦了，對公安機(jī)關(guān)的期待也更高了。但對公安機(jī)關(guān)而言，面對法律制度的不完善，執(zhí)法者素質(zhì)的欠缺，以及執(zhí)法保障的不到位，大量的糾紛無法有效調(diào)處，大量的刑事、治安案件無法及時(shí)辦理，導(dǎo)致了群眾對公安執(zhí)法的不信任。

（四）輿論危機(jī)。中國網(wǎng)民群體，包括網(wǎng)絡(luò)管理員和版主在內(nèi)，多為年輕人，閱歷和思想認(rèn)識水平存在局限性，致使其很難在短時(shí)間內(nèi)理清事情背后復(fù)雜的社會和心理動因，非理性和過于主觀的聲音經(jīng)常容易占據(jù)上風(fēng)。而媒體對不良現(xiàn)象的批評報(bào)道，經(jīng)互聯(lián)網(wǎng)的放大，迅速凝聚民意，對相關(guān)政府職能部門產(chǎn)生強(qiáng)大的輿論壓力。公安因?yàn)楣ぷ鞯奶厥庑?，往往成為其他部門的“擋箭牌”，公眾輿論的“活靶子”。

三、網(wǎng)絡(luò)時(shí)代公安機(jī)關(guān)群眾工作的對策

（一）科學(xué)統(tǒng)籌。一是堅(jiān)持統(tǒng)一規(guī)劃與重點(diǎn)推進(jìn)相結(jié)合。按照“積極穩(wěn)妥、分步實(shí)施、全面推進(jìn)”的原則，省、市、縣三級公安機(jī)關(guān)，甚至基層派出所都要逐級“開壇設(shè)版”，利用“公安服務(wù)在線”、“網(wǎng)上派出所”、“公安微博”、“警民QQ群”等新載體，實(shí)行“網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人”制度，成為“網(wǎng)絡(luò)紅軍”的骨干層，在面對網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)時(shí)發(fā)布正面消息，及時(shí)回應(yīng)質(zhì)疑，澄清事實(shí)，駁斥謠言，引導(dǎo)輿論。二是堅(jiān)持公開建設(shè)與秘密建設(shè)相結(jié)合。集中選拔一批熱愛網(wǎng)評工作、責(zé)任心強(qiáng)、在網(wǎng)上有號召力和影響力的民警加入網(wǎng)評隊(duì)伍，引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿論風(fēng)向。三是堅(jiān)持統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)與個(gè)性發(fā)展相結(jié)合。各級公安部門既要制定統(tǒng)一的互聯(lián)網(wǎng)信息發(fā)布流程和標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范網(wǎng)絡(luò)信息發(fā)布，又要充分調(diào)動基層公安機(jī)關(guān)及民警的積極性，遵照個(gè)性化發(fā)展原則，不統(tǒng)一名稱、不統(tǒng)一標(biāo)識，最大限度地表現(xiàn)每個(gè)公安微博、論壇的個(gè)性特色。四是堅(jiān)持權(quán)威聲音與網(wǎng)絡(luò)語言相結(jié)合。官方發(fā)布的內(nèi)容，既要嚴(yán)謹(jǐn)規(guī)范，代表警方權(quán)威聲音；又要注意語氣口吻，綜合采用文字說明、卡通形象、圖片新聞、視頻直播等多種形式，適應(yīng)廣大網(wǎng)民的需求和喜好。

（二）精心引導(dǎo)。一是立足新媒體時(shí)代的特點(diǎn)，突出傳播警察正面形象。通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)一步拓展新聞宣傳平臺，第一時(shí)間發(fā)布公安機(jī)關(guān)出臺的重大舉措、重要制度和涌現(xiàn)出的先進(jìn)典型；同時(shí)，以警察風(fēng)采、警察故事、警察文化等形式，全方位、多角度、近距離展示人民警察的良好形象，吸引網(wǎng)民關(guān)注。二是立足網(wǎng)絡(luò)發(fā)聲迅速的特點(diǎn)，突出引導(dǎo)重大敏感輿情。通過網(wǎng)絡(luò)直播突發(fā)事（案）件，擠壓不實(shí)炒作和謠言傳播空間，有效引導(dǎo)輿論走向。三是立足網(wǎng)絡(luò)受眾面廣的特點(diǎn)，突出服務(wù)打擊犯罪主業(yè)。探索利用網(wǎng)絡(luò)拓寬情報(bào)線索來源、發(fā)動群眾舉報(bào)，在網(wǎng)上設(shè)置“網(wǎng)上通緝”、“線索征集”專欄，服務(wù)警務(wù)實(shí)戰(zhàn)，提高群眾參與率和關(guān)注度。四是立足網(wǎng)絡(luò)實(shí)時(shí)互動的特點(diǎn)，突出治安預(yù)警防范提示。針對不同時(shí)期、不同區(qū)域的突出治安問題，通過圖文并茂的形式，及時(shí)發(fā)放“治安復(fù)雜地區(qū)分色圖”、“公交車安全座位圖”、“居民身份證小常識”等安全防范知識宣傳手冊；針對道路交通情況，及時(shí)發(fā)布路況權(quán)威信息，告知群眾避開高峰時(shí)段、擁堵路段，方便群眾出行。

（三）公開透明。一是打造網(wǎng)上服務(wù)平臺。各級公安機(jī)關(guān)要建造具有自身特色的互聯(lián)網(wǎng)公共服務(wù)平臺，做到基本功能統(tǒng)一、總體風(fēng)格協(xié)調(diào)、后臺數(shù)據(jù)對接，開通運(yùn)行服務(wù)項(xiàng)目，讓群眾享受不出門就能解疑答惑，以及辦理相關(guān)業(yè)務(wù)的便利。二是服務(wù)信息網(wǎng)上告知。按照“公開為原則，不公開為例外”的要求，除依法不予公開的警務(wù)信息外，凡與經(jīng)濟(jì)建設(shè)、社會管理和公共服務(wù)相關(guān)的信息，全部在網(wǎng)上公開，或依公民、法人的申請予以提供。三是服務(wù)事項(xiàng)網(wǎng)上辦理。按照“服務(wù)措施一網(wǎng)辦”要求，開發(fā)建設(shè)“網(wǎng)上服務(wù)大廳”，實(shí)現(xiàn)“網(wǎng)上申報(bào)、網(wǎng)上辦理”，或者“外網(wǎng)受理、內(nèi)網(wǎng)辦理”的功能，通過內(nèi)外網(wǎng)數(shù)據(jù)交換，做到公安行政審批服務(wù)事項(xiàng)“統(tǒng)一在線受理、統(tǒng)一調(diào)度辦理、統(tǒng)一公開結(jié)果”，建立24小時(shí)全天候網(wǎng)絡(luò)服務(wù)和主動回應(yīng)新機(jī)制，實(shí)現(xiàn)群眾辦事外網(wǎng)咨詢、受理，內(nèi)網(wǎng)流轉(zhuǎn)、辦理，外網(wǎng)答復(fù)、反饋的功能。同時(shí)，網(wǎng)民可以通過外網(wǎng)“局長信箱”、“網(wǎng)上信訪”等載體對公安機(jī)關(guān)執(zhí)法辦案、辦事服務(wù)、工作效能等進(jìn)行評議，紀(jì)檢、督察、信訪等部門及時(shí)跟進(jìn)，最大限度地提高群眾滿意度。

（四）用心溝通。一是網(wǎng)上懇談問民生。在互聯(lián)網(wǎng)上搭建警民懇談新平臺，將警民懇談的陣地從網(wǎng)下延伸到網(wǎng)上，拓寬警民溝通渠道，增強(qiáng)網(wǎng)上苗頭性、預(yù)警性信息的發(fā)現(xiàn)能力。二是網(wǎng)上開博聚民氣。目前國內(nèi)微博用戶已超過3億，微博因其受眾的廣泛性和傳播的快速性，已成為制造網(wǎng)絡(luò)焦點(diǎn)、操縱網(wǎng)絡(luò)民意的大眾傳媒公共平臺，公安機(jī)關(guān)可以通過微博搭建一個(gè)與群眾有效溝通的平臺，同時(shí)努力將其打造成一個(gè)重要的宣傳工具。三是網(wǎng)上評警贏民心。建立網(wǎng)上“開門評警”互動平臺，圍繞“改進(jìn)作風(fēng)、提升效能”，重點(diǎn)選擇接處警、巡邏防范、交通管理、矛盾調(diào)處、戶籍辦理等人民群眾關(guān)心的熱點(diǎn)問題，設(shè)計(jì)“開門評警”活動調(diào)查問卷等廣泛征求意見和建議，結(jié)合開設(shè)“局長與網(wǎng)民”、“回音壁”等欄目，對網(wǎng)友提出的意見、建議一一予以解答回復(fù)，打造親民形象，密切警民關(guān)系。

（五）觸角延伸。一方面，要實(shí)現(xiàn)虛擬社會“一網(wǎng)管”。按照虛擬社會現(xiàn)實(shí)化管理要求，依法加強(qiáng)互聯(lián)網(wǎng)公開管理，真正“把網(wǎng)站當(dāng)公共場所管、把論壇版主當(dāng)業(yè)主管、把網(wǎng)民當(dāng)暫住人口管、把互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)中心當(dāng)網(wǎng)上出租屋管”，以技術(shù)手段全力提升網(wǎng)絡(luò)管控力度。另一方面，要強(qiáng)化互聯(lián)網(wǎng)管理專業(yè)保障。網(wǎng)絡(luò)時(shí)代各級公安機(jī)關(guān)必須設(shè)置專業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)管理部門，配備專業(yè)人才，提供硬件技術(shù)支撐，為網(wǎng)絡(luò)安全監(jiān)察提供強(qiáng)有力的保障。要嚴(yán)格落實(shí)24小時(shí)網(wǎng)上巡查制度，并落實(shí)責(zé)任人，既要強(qiáng)化本地網(wǎng)站管理，確保能隨時(shí)聯(lián)系到網(wǎng)站負(fù)責(zé)人，又要加強(qiáng)網(wǎng)上有害信息的巡查處置，切實(shí)維護(hù)良好的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境。

D631

A

1674-3040（2012）03-0071-03

2012-05-14

張燕青，浙江省寧波市公安局海曙分局月湖派出所所長；黃鈴鈴，該所民警。

（責(zé)任編輯：王玉葉）