毛祝英

(寧波市第二醫(yī)院，浙江 寧波 315010)

·醫(yī)院管理·

門(mén)診預(yù)約掛號(hào)的實(shí)踐與體會(huì)

毛祝英

(寧波市第二醫(yī)院，浙江 寧波 315010)

預(yù)約掛號(hào)是方便群眾就醫(yī)，緩解門(mén)診就診高峰的有效方法之一。筆者結(jié)合醫(yī)院近5年來(lái)預(yù)約掛號(hào)工作的實(shí)施情況，總結(jié)了預(yù)約掛號(hào)實(shí)施過(guò)程中存在的問(wèn)題，并提出了對(duì)策。

預(yù)約；掛號(hào)；體會(huì)

Abstract：Reservation registration is one of the effective methods to give patients more convenient when hospitalize and solve the problems of a crowed condition with outpatients at peak hours. The author summarized the implement of reservation registration in 5 years and the problems Meanwhile, the article put forward the solutions.

Keywords：reservation；registration；experience

為方便群眾就醫(yī)，緩解門(mén)診就診高峰，我院從2006年起開(kāi)始實(shí)行了預(yù)約掛號(hào)。預(yù)約掛號(hào)是指病人提前一段時(shí)間預(yù)約某日、某時(shí)間到某醫(yī)生處看病[1]。預(yù)約掛號(hào)作為優(yōu)化門(mén)診服務(wù)的一項(xiàng)有效措施有許多優(yōu)點(diǎn)，但因其需醫(yī)院、醫(yī)生、患者及社會(huì)多方面的協(xié)作與配合，在真正實(shí)施過(guò)程中尚存在一些問(wèn)題。作為一名基層醫(yī)院管理工作者，筆者就實(shí)行預(yù)約掛號(hào)以來(lái)，對(duì)預(yù)約掛號(hào)存在的問(wèn)題和解決方案提出自己的看法。

1預(yù)約掛號(hào)優(yōu)點(diǎn)

1．1 通過(guò)預(yù)約掛號(hào)，能夠方便患者

患者能預(yù)約到一段時(shí)間(我院為一周)以?xún)?nèi)所需要的號(hào)，提前安排看病的日程，做好一些必要的心理和生理準(zhǔn)備，不用起早摸黑到醫(yī)院排長(zhǎng)隊(duì)，節(jié)省時(shí)間和精力。讓患者按預(yù)約時(shí)間段來(lái)就診，大大縮短了門(mén)診患者的等候時(shí)間。

1．2 通過(guò)預(yù)約掛號(hào)，優(yōu)化就診流程

醫(yī)院的門(mén)診其實(shí)是院內(nèi)交叉感染的高危區(qū)。傳統(tǒng)的人工掛號(hào)使患者同時(shí)集中在掛號(hào)大廳，人群擁擠，容易造成大量患者的院內(nèi)交叉感染。而在預(yù)約掛號(hào)模式下，減少了醫(yī)院內(nèi)患者交叉感染機(jī)會(huì)[2]。通過(guò)預(yù)約將患者按時(shí)間段分流到各個(gè)診室，能夠使患者比較均勻有序地到達(dá)門(mén)診，有效緩解了擁擠，使診療秩序井然。

1．3 通過(guò)預(yù)約掛號(hào)，提高了工作效率和服務(wù)質(zhì)量

預(yù)約掛號(hào)便于門(mén)診有計(jì)劃地安排醫(yī)生，接診醫(yī)生提前了解診療人數(shù)，有利于醫(yī)生掌握就診人數(shù)，更好地安排工作節(jié)奏，保證每個(gè)患者都有一定的有效診療時(shí)間，從而充分利用有限資源，提高診療質(zhì)量和工作效率。

1．4 通過(guò)預(yù)約掛號(hào)，提高了患者滿意度

優(yōu)質(zhì)的預(yù)約掛號(hào)服務(wù)能有效提高患者對(duì)醫(yī)院的滿意度，根據(jù)醫(yī)院政工科的現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查和隨訪，實(shí)施預(yù)約掛號(hào)以來(lái)，門(mén)診患者的滿意度有了明顯的提高，至2011年上半年門(mén)診患者的滿意度達(dá)到98%。通過(guò)預(yù)約診療的患者普遍反映，實(shí)行預(yù)約掛號(hào)，終于使自己能踩著時(shí)間點(diǎn)來(lái)看病了。

2 預(yù)約掛號(hào)的實(shí)施方式

2．1 電話預(yù)約

我院從2006年11月開(kāi)通了電話預(yù)約掛號(hào)，由門(mén)診導(dǎo)醫(yī)臺(tái)的工作人員兼職接聽(tīng)電話，開(kāi)放時(shí)間僅為半天，由于無(wú)專(zhuān)人接聽(tīng)，且開(kāi)放時(shí)間短，電話接通率不高。為加快預(yù)約速度，2011年5月醫(yī)院成立了呼叫中心，每天安排3名專(zhuān)職人員負(fù)責(zé)接聽(tīng)，開(kāi)通時(shí)間為每天7：30—17：00，預(yù)約成功后，患者憑登記的電話和身份證在就診當(dāng)天掛號(hào)窗口取號(hào)。由于電話預(yù)約患者操作簡(jiǎn)單，普及率高，選用范圍廣，目前電話預(yù)約掛號(hào)占總預(yù)約掛號(hào)的52%。

2．2 網(wǎng)絡(luò)預(yù)約

醫(yī)院于2010年5月與市衛(wèi)生局的預(yù)約平臺(tái)連網(wǎng)開(kāi)始了網(wǎng)絡(luò)預(yù)約掛號(hào)，它的優(yōu)點(diǎn)是不受時(shí)間限制，可24小時(shí)進(jìn)行預(yù)約，預(yù)約成功后，患者憑手機(jī)上驗(yàn)證碼和網(wǎng)上登記的身份證號(hào)，在就診當(dāng)天掛號(hào)窗口取號(hào)。由于受設(shè)備和預(yù)約人員操作技能的限制，網(wǎng)絡(luò)預(yù)約占總預(yù)約掛號(hào)的11%。

2．3 現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約掛號(hào)

于2007年8月起開(kāi)通，在門(mén)診開(kāi)診期間，可在門(mén)診導(dǎo)醫(yī)臺(tái)和分診臺(tái)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約。預(yù)約成功后，患者憑登記的電話和身份證號(hào)在就診當(dāng)天掛號(hào)窗口取號(hào)。由于需到現(xiàn)場(chǎng)登記預(yù)約，一般只適用于附近居民?，F(xiàn)場(chǎng)預(yù)約占總預(yù)約掛號(hào)的6%。

2．4 診間復(fù)診預(yù)約

2009年12月醫(yī)院又推出門(mén)診診間預(yù)約，在門(mén)診開(kāi)診期間，醫(yī)師可利用門(mén)診醫(yī)生工作站幫助一周內(nèi)需復(fù)診的患者進(jìn)行預(yù)約，預(yù)約成功后，患者憑導(dǎo)診單在就診當(dāng)天掛號(hào)窗口取號(hào)。此種預(yù)約特別適用于慢性病需要復(fù)診的患者，診間預(yù)約占總預(yù)約掛號(hào)的31%。

3 預(yù)約掛號(hào)實(shí)施過(guò)程中存在的問(wèn)題及應(yīng)對(duì)措施

3．1 失約率較高

失約是患者在預(yù)約過(guò)程中最常見(jiàn)的問(wèn)題，失約的后果，直接導(dǎo)致有限醫(yī)療資源的浪費(fèi)。因?yàn)槟壳拔以核械膶?zhuān)家、專(zhuān)科門(mén)診號(hào)源均為預(yù)約號(hào)，未能預(yù)約到的患者將無(wú)法就診，而失約患者卻占著號(hào)源不來(lái)就診。針對(duì)患者失約情況，要進(jìn)行分析管理，建立爽約監(jiān)控系統(tǒng)、就診前的短信提醒等，如患者確因特殊情況不能前來(lái)就診的，在預(yù)約時(shí)工作人員務(wù)必提前告知患者可通過(guò)電話預(yù)約平臺(tái)直接取消預(yù)約。我院自實(shí)行預(yù)約掛號(hào)以來(lái)，失約為21～14．5%。

3．2 預(yù)約就診的時(shí)間段不夠精準(zhǔn)

預(yù)約掛號(hào)實(shí)行的是分時(shí)段就診，通知患者就診具體的時(shí)間成了醫(yī)院的服務(wù)承諾，如果患者不能在預(yù)約的時(shí)間段內(nèi)進(jìn)行就診，勢(shì)必會(huì)引起糾紛。但由于門(mén)診科室多，涉及到60多個(gè)不同專(zhuān)業(yè)的科室，醫(yī)生的平均診療時(shí)間各專(zhuān)科不同，同一專(zhuān)科醫(yī)生的接診時(shí)間長(zhǎng)短也各有差異，在門(mén)診時(shí)常會(huì)碰到患者無(wú)法在預(yù)約的時(shí)間段準(zhǔn)時(shí)就診。因此，要對(duì)出診醫(yī)生進(jìn)行個(gè)性化管理，每一個(gè)專(zhuān)家和專(zhuān)科門(mén)診醫(yī)生都可設(shè)定適合自己的平均診療時(shí)間，力求做到患者預(yù)約的就診時(shí)間準(zhǔn)確。

3．3 專(zhuān)家、專(zhuān)科門(mén)診臨時(shí)停診、換診頻繁

醫(yī)生的門(mén)診工作會(huì)遇到多方面因素的制約，專(zhuān)家、專(zhuān)科門(mén)診停、換診是醫(yī)院門(mén)診時(shí)常發(fā)生的事，但如果醫(yī)生在預(yù)約掛號(hào)期間，出現(xiàn)了出差、會(huì)診、搶救、生病等因素，導(dǎo)致醫(yī)生臨時(shí)無(wú)法按原來(lái)排班時(shí)間出診時(shí)，勢(shì)必會(huì)影響已預(yù)約患者的就診。針對(duì)這種情況，自從開(kāi)展預(yù)約掛號(hào)工作后，醫(yī)院修訂了《醫(yī)院專(zhuān)家、專(zhuān)科門(mén)診出診管理制度》，按照制度對(duì)醫(yī)生的出診、停診、換診進(jìn)行嚴(yán)格管理，各專(zhuān)科、專(zhuān)家提前一周做好出診計(jì)劃，出診醫(yī)生不得隨意擅自更改出診計(jì)劃等。但在實(shí)際操作過(guò)程中，出診醫(yī)生一周內(nèi)遇緊急情況需臨時(shí)停、換診的仍占停、換診總量的22%，對(duì)這些臨時(shí)停、換診醫(yī)院要化費(fèi)精力對(duì)已預(yù)約的患者進(jìn)行逐一通知，并做好溝通和解釋工作，請(qǐng)求患者諒解。

3．4 預(yù)約掛號(hào)率不高，且各專(zhuān)科冷、熱不均

盡管醫(yī)院開(kāi)展預(yù)約掛號(hào)5年多，但部分患者對(duì)預(yù)約掛號(hào)的具體流程不夠熟悉，預(yù)約診療的習(xí)慣有待培養(yǎng)。2009年專(zhuān)家門(mén)診預(yù)約率7%，2010年專(zhuān)家門(mén)診預(yù)約率為12%，至2011年8月專(zhuān)家門(mén)診預(yù)約率為21%，且不同專(zhuān)業(yè)、不同專(zhuān)家的預(yù)約掛號(hào)冷熱不均，熱門(mén)專(zhuān)家預(yù)約號(hào)源在預(yù)約開(kāi)始的幾分鐘內(nèi)被迅速“秒殺”，而部分專(zhuān)家的預(yù)約號(hào)卻無(wú)人問(wèn)津。針對(duì)這種情況，醫(yī)院加大了對(duì)預(yù)約診療的宣傳力度，通過(guò)電視、顯示屏、發(fā)放宣傳冊(cè)等形式進(jìn)行宣傳，做到廣為人知。醫(yī)院每個(gè)月將全院專(zhuān)家門(mén)診預(yù)約情況進(jìn)行上網(wǎng)公示，督促出診醫(yī)生主動(dòng)引導(dǎo)病人進(jìn)行預(yù)約，培養(yǎng)病人預(yù)約掛號(hào)的習(xí)慣。

4 體會(huì)

預(yù)約掛號(hào)順應(yīng)了信息化時(shí)代發(fā)展的需要，也滿足了醫(yī)院提高醫(yī)療資源利用效率和水平的內(nèi)在要求。對(duì)于改善醫(yī)院服務(wù)，方便病人就醫(yī)，同時(shí)引導(dǎo)病人合理有序就診具有積極的促進(jìn)作用。但是，開(kāi)展預(yù)約掛號(hào)不僅要有醫(yī)院的積極性，同時(shí)還要有廣大群眾的配合與支持，需要政府主管部門(mén)加大宣傳，使廣大病人更新舊觀念，主動(dòng)接受預(yù)約掛號(hào)，養(yǎng)成良好的預(yù)約習(xí)慣。

[1]陳莉娟，王丹，唐立．實(shí)名制預(yù)約掛號(hào)方式的探討[J]．現(xiàn)代醫(yī)院管理，2008，4(2)：19-20．

[2]潘維．淺談醫(yī)院藥房托管經(jīng)營(yíng)[J]．醫(yī)藥導(dǎo)報(bào)，2009，11：1523-1524．

Practice and experience of outpatient reservation registration

MAO Zhuying

(The Second Hospital of Ninbo, Zhejiang 315010,China)

R197.33

B

1672-0024(2012)02-0038-03

毛祝英(1964-)， 女， 浙江寧波人，本科， 副主任護(hù)師。研究方向：門(mén)診管理