文/陳 兵

網(wǎng)絡(luò)輿情是對社會現(xiàn)實的一種反映，公眾在網(wǎng)絡(luò)上所表達(dá)的意見、觀點和立場具有強烈的現(xiàn)實指向，這就使得網(wǎng)絡(luò)輿情不僅可能加速公共事件的突發(fā)、變異或惡化，也可能通過有效的網(wǎng)絡(luò)輿情處置和應(yīng)對使突發(fā)公共事件得到妥善的解決。

一、社交媒體與網(wǎng)絡(luò)輿情的形成

中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心(CNNIC)發(fā)布的《第28次中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計報告》顯示，截至2011年6月底，中國網(wǎng)民規(guī)模達(dá)到4.85億，微博用戶數(shù)量以高達(dá)208.9%的增幅，從2010年底的6311萬爆發(fā)增長到1.95億，[1]成為用戶增長最快的互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用模式。

以微博等為代表的網(wǎng)絡(luò)社交有助于幫助受眾共享各種資源，獲得更多機會。很多網(wǎng)絡(luò)軟件開始支持人們建立更加互信和緊密的社會聯(lián)系，我們現(xiàn)在把它們稱為社交網(wǎng)絡(luò)。

隨著網(wǎng)絡(luò)社交即時溝通工具越來越多樣化，受眾對工具的依賴作用也在加大。社交網(wǎng)絡(luò)的性質(zhì)其實已經(jīng)開始發(fā)生了實質(zhì)性的改變，從完全的虛擬世界轉(zhuǎn)變成受眾賴以生存的這個世界不可或缺的一部分。

輿論被認(rèn)為是公眾的言論。《三國志·魏志·王朗傳》：“設(shè)其傲狠，殊無入志，懼彼輿論之未暢者，并懷伊邑?！彼未K舜欽《詣匭疏》：“朝廷已然之失，則聽輿論而有聞焉?！泵鞔鷳?yīng)麟《詩藪·唐下》：“老杜律僅七篇，而首錄《張氏隱居》之作，既于輿論不合，又己調(diào)不同?！鄙鲜鲇梅ń杂写艘狻１R梭的《社會契約論》首次將拉丁文字中的“公眾”與“意見”兩個詞匯聯(lián)系起來，用來表達(dá)人們對于社會性的或者公共事務(wù)方面的意見，即“輿論”（法文原詞Opinino Publique）。[2]

網(wǎng)絡(luò)輿情則是公眾在網(wǎng)絡(luò)空間內(nèi)圍繞相關(guān)事項表達(dá)出來的認(rèn)知、態(tài)度、情感和行為傾向的集合，常見的有四種類型：意見類、宣泄類、訴求類和建議類。網(wǎng)絡(luò)輿情信息的主要來源有網(wǎng)站新聞評論、在線討論、BBS、博客、微博、聚合新聞 (RSS)、QQ群、MSN群等。社交網(wǎng)絡(luò)的復(fù)雜性和不確定性，使得突發(fā)事件、公共事件、社會事件甚至偶然的小事件引發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情危機的可能性陡增。

網(wǎng)絡(luò)輿情的形成是一個發(fā)展變化的過程，一般要經(jīng)歷形成期、上升期、高潮期、波動期和平息期五個階段。

1.形成期

網(wǎng)絡(luò)輿情的形成常常源于某些社會事件或社會問題的發(fā)生，也就是說一定依托于某些具體的對象。一些突發(fā)公共事件發(fā)生后，經(jīng)傳統(tǒng)媒體和網(wǎng)站傳播或者評論后，一般都會引起公眾強烈關(guān)注與熱烈討論，并廣泛傳播開來，很容易形成“網(wǎng)絡(luò)信息聚合”，由此形成網(wǎng)絡(luò)輿情。初期輿論主要是由事件當(dāng)事人、事件見證人、媒體記者和意見領(lǐng)袖對客觀信息進行判斷、傳播形成的混合意見。由于事件發(fā)生時間較短，網(wǎng)民對問題的熱烈回應(yīng)和反響基本處于感性和表象，情感表達(dá)多于理性分析。輿情處在不穩(wěn)定期，有一定數(shù)量的公眾仍保持著不同的意見和態(tài)度。

2.上升期

多數(shù)網(wǎng)絡(luò)輿情在形成階段只是對某個社會事件、社會問題、社會現(xiàn)象的局部情緒，這種情緒在網(wǎng)民中傳播后, 如果產(chǎn)生普遍認(rèn)識與共鳴，就會推動輿情向更廣的范圍和更深的領(lǐng)域擴散和蔓延。網(wǎng)絡(luò)輿情的上升期時間的長短并不確定，短則幾分鐘、幾小時，長則數(shù)天。網(wǎng)民各抒己見，各種觀點和見解辯論交鋒，包括對某些問題細(xì)節(jié)的質(zhì)疑和探究。相比于高潮期，此時的網(wǎng)絡(luò)互動更多的是自發(fā)式的互動，網(wǎng)絡(luò)、媒體、公眾、意見領(lǐng)袖之間沒有事先約定，自發(fā)對社會事件發(fā)表意見。議題設(shè)置是影響網(wǎng)絡(luò)輿論上升的一個重要因素。

3、高潮期

網(wǎng)絡(luò)輿情的高潮期一方面意味著趨同意見的形成，另一方面也說明輿情達(dá)到峰值并根據(jù)事件的進展將會持續(xù)一段時間。輿論熱點形成后，由于網(wǎng)民意見、情緒、參與程度的不斷高漲，使熱點受關(guān)注的面越來越廣泛，程度越來越深入，影響越來越巨大，進而吸引更多地域、更多階層的網(wǎng)民加入討論和評論。高潮期的時間長短需要根據(jù)熱點問題受關(guān)注的程度，證據(jù)新獲得的情況，政府處理事件的速度、正確性、公正性，意見領(lǐng)袖膠著的程度等數(shù)個方面來確定。當(dāng)前我國社會正處于加速轉(zhuǎn)型升級期，一些普通問題也都有形成高潮的可能。加上有時被別有用心的人利用, 謠言就會借助網(wǎng)絡(luò)蔓延，社會問題、經(jīng)濟問題、文化問題都有可能被政治化，極易形成網(wǎng)絡(luò)暴力、輿論災(zāi)難或社會不穩(wěn)定。

4.波動期

網(wǎng)絡(luò)輿情熱點的發(fā)展過程不是直線式的升降，而是上下式的波動。某些時候，一些新的證據(jù)的獲得，一些新的焦點的出現(xiàn)，一些新的意見領(lǐng)袖的加入，一些強大的外界阻力的加入，都會使網(wǎng)絡(luò)輿情呈現(xiàn)波浪式發(fā)展，即輿情發(fā)展到一定高潮后，會經(jīng)歷一定時期的平靜、沉寂或消減，但隨之又出現(xiàn)新高潮，這種“高潮→沉寂→發(fā)展→高潮→沉寂→發(fā)展”的波動周期有可能會反復(fù)數(shù)次。網(wǎng)絡(luò)輿情的波動特征提醒政府和公眾，從對輿情的跟蹤調(diào)查、研判分析、持續(xù)引導(dǎo)必不可少。

5.平息期

網(wǎng)絡(luò)輿情熱點的最終衰略或消失。網(wǎng)絡(luò)輿情的平息的主要原因常常有五個：一是網(wǎng)絡(luò)熱點持續(xù)一定時期后，多數(shù)網(wǎng)民自動轉(zhuǎn)向新的目標(biāo)；二是社會事件或者社會問題可能得到了公正的處理和較為妥善的解決，大部分公眾表示滿意；三是意見領(lǐng)袖的鼓動或者退場；四是沒有新的激發(fā)因素的介入，網(wǎng)民的情緒會逐漸減退，并朝著理性化方向發(fā)展；五是經(jīng)歷了一定時間后公眾可能會產(chǎn)生心理疲憊。于是，原來的網(wǎng)絡(luò)熱點輿情慢慢冷卻，最終淡化和沉寂下去。值得注意的是，那些影響深遠(yuǎn)、關(guān)系重大的社會事件有時只是“階段性沉寂”，也就是處于一個波幅更大的波動期，一旦有新的誘因關(guān)聯(lián)性的事件發(fā)生，極有可能輿情再度燃起成為熱點。

二、政府網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對

一些重大事件往往通過社交網(wǎng)絡(luò)迅速形成為網(wǎng)絡(luò)輿情熱點和焦點，這對政府帶來了巨大的輿論壓力。面對社交網(wǎng)絡(luò)的風(fēng)起云涌和網(wǎng)絡(luò)輿情的變幻莫測，“堵”一定不是最好的辦法，“封”則無異于螳臂當(dāng)車。政府提高應(yīng)對水平才是網(wǎng)絡(luò)輿情理性發(fā)展的必要保障。

1.信息收集

政府網(wǎng)絡(luò)輿情處置工作的第一項重要工作就是建立完善的網(wǎng)絡(luò)輿情收集機制。基本原則是要堅持收集工作的及時性、準(zhǔn)確性、主動性、連續(xù)性、全面性、廣泛性。收集內(nèi)容主要包括網(wǎng)民對社會事件、社會問題和社會現(xiàn)象的意見、情緒和反應(yīng)。把重點網(wǎng)站、新聞留言版、新聞跟帖、網(wǎng)絡(luò)論壇、網(wǎng)絡(luò)社區(qū)、個人網(wǎng)站、微博、博客、播客、維客等即時通訊工具、網(wǎng)上調(diào)查、網(wǎng)上訪談、網(wǎng)上簽名等網(wǎng)絡(luò)空間作為收集的主要渠道，同時收集主流新聞媒體的報道和“理論版”、“言論專欄”文章進行比對，對信息進行鑒別篩選、歸納分類、匯總存儲。無論是對政府及其官員的正面的還是負(fù)面的評價, 都要實事求是地反映, 絕不能報喜不報憂。要特別注意收集意見領(lǐng)袖的看法和不同意見領(lǐng)袖之間的爭論與交鋒, 這些交鋒點往往也是網(wǎng)絡(luò)輿情的焦點。

2.綜合研判

網(wǎng)絡(luò)輿情研判是運用科學(xué)的方法和手段，對互聯(lián)網(wǎng)上匯集的各類輿情信息進行合理、全面、深刻的分析、研究和判斷，透過錯綜復(fù)雜的表面現(xiàn)象，把握網(wǎng)絡(luò)輿情的本質(zhì)，提出對策建議，供政府決策和公眾參考之用。也就是說，網(wǎng)絡(luò)輿情的研判是對網(wǎng)絡(luò)輿情的定性與定量給出的一種價值和趨向判斷的過程。網(wǎng)絡(luò)輿情研判是做好網(wǎng)絡(luò)輿情處置和應(yīng)對工作的關(guān)鍵性環(huán)節(jié)，事關(guān)政府網(wǎng)絡(luò)輿情管理水平的高低和政府決策效果的好壞。只有強化科學(xué)的網(wǎng)絡(luò)輿情研判流程才能更好地做好網(wǎng)絡(luò)輿情研判工作。網(wǎng)絡(luò)輿情研判的流程如下：確定輿情選題、科學(xué)抽樣調(diào)查、網(wǎng)絡(luò)輿情分析和報告圖表制作?？茖W(xué)運用定性與定量相結(jié)合、辯證分析與多視角分析相結(jié)合、分析研究與軟件監(jiān)測相結(jié)合等方法，系統(tǒng)梳理整合各種輿情信息。建立一支政治經(jīng)驗豐富、媒體素養(yǎng)較高、業(yè)務(wù)能力較強、溝通水平較高的研判隊伍，一是體現(xiàn)在政治敏感性上, 能夠見微知著；二是政治鑒別能力較強, 能迅速辨別輿情本質(zhì)；三是有明確的政治立場，維護公共利益，推進公平正義。

3.輿情監(jiān)測

網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測，是利用搜索引擎技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)信息挖掘技術(shù),對網(wǎng)絡(luò)各類信息進行匯集、分類、整合、篩選，以形成對網(wǎng)絡(luò)熱點、網(wǎng)民意見等的實時輿情報表，為政府決策和公眾參考提供依據(jù)。網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測的目標(biāo)不是為了監(jiān)督并控制民意，而是采用技術(shù)手段收集民意達(dá)到了解社會民情民意，輔助國家科學(xué)決策。實施輿情監(jiān)測必須具備以下條件：監(jiān)測主體必須是法律規(guī)定有執(zhí)法權(quán)的政府部門和有關(guān)部門；監(jiān)測必須是基于對國家利益和公共利益的維護；監(jiān)測程序必須合法合理，不得侵害公眾個人隱私和企業(yè)合法的商業(yè)利益；必須維護個人、團體、社會和國家的穩(wěn)定，保障公眾憲法和各項法律賦予的人身權(quán)利、財產(chǎn)權(quán)利和其他各項權(quán)利。

4.科學(xué)引導(dǎo)

網(wǎng)絡(luò)雖然是虛擬的，但是通過網(wǎng)絡(luò)形成的社會輿情卻是現(xiàn)實存在的，網(wǎng)絡(luò)輿情的情緒反應(yīng)往往會引起生活中群體性事件的發(fā)生。只有正確處理規(guī)范管理與積極鼓勵的關(guān)系，才能起到抑惡揚善、引導(dǎo)輿情的目的。政府要尊重不同群體的利益表達(dá)，盡可能保持對不同意見的寬容和理解。在理想化的民主社會，媒體必須為政治討論提供一個公共平臺，促進公共輿論的形成，并把輿論回饋給公眾。互聯(lián)網(wǎng)已成為各種意見、情緒和思潮碰撞和交鋒的場所，偏激言論、不滿情緒、負(fù)面評論隨處可見。用確鑿的事實和科學(xué)的引導(dǎo)可以壓縮謠言、噪音、雜音的生存空間。加強整個社會的道德建設(shè)和倫理建設(shè)才是解決網(wǎng)絡(luò)輿情失控、尋求溝通合作、達(dá)到有效網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)的正道。充分發(fā)揮官網(wǎng)、重點新聞網(wǎng)站、熱門論壇、意見領(lǐng)袖的輿論引導(dǎo)“主力軍”作用。特別要重視在法治、應(yīng)急預(yù)警系統(tǒng)和輿情發(fā)布等方面加強建設(shè)。若信奉 “捂蓋子”，甚至暴力干涉輿論監(jiān)督，就會使輿論應(yīng)對偏離正常軌道，效果適得其反。

網(wǎng)絡(luò)改變了社會輿論的生態(tài)環(huán)境，網(wǎng)絡(luò)輿情在新的輿論格局中具有不可替代的重要地位，對政府媒體執(zhí)政方式產(chǎn)生了深刻影響。只有研究熟悉網(wǎng)絡(luò)，重視網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對，了解民意，匯集民智，才能讓網(wǎng)絡(luò)成為公眾有序參與政治、政府汲取民間智慧的重要平臺，從而提升政府的執(zhí)政能力與水平。

[1]CNNIC.第28次中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計報告[EB/OL].http://www.cnnic.net.cn/dtygg/dtgg/201107/t20110719_22132.html/2011-07-19

[2]盧梭.社會契約論[M].何兆武譯.北京：商務(wù)印書館，1959:36