邢雪松

吉林省長春市中心醫(yī)院，吉林長春 130051

情商是指一個人對自己情緒的把握和控制，對他人情緒的揣摩和駕馭，也是一種在面對挫折時表現(xiàn)出來的耐受力和樂觀精神[1]。隨著我國醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的進(jìn)步，醫(yī)院在不斷重視醫(yī)療技術(shù)和護(hù)理服務(wù)的同時，提高護(hù)士情商的培養(yǎng)也成為衡量護(hù)理質(zhì)量提高的重要方面。我國醫(yī)學(xué)模式已轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙曰颊邽橹行摹钡恼w護(hù)理模式，護(hù)理人員也已不再是只單純的遵照醫(yī)囑對患者進(jìn)行軀體護(hù)理，而是為患者提供生理、心理、社會、精神等全面的照顧和幫助。護(hù)士的情商就是指導(dǎo)其執(zhí)行一切護(hù)理措施的最基本的思想體現(xiàn)[2]。在臨床護(hù)理工作中，護(hù)士情緒的變化對患者有著直接的影響，飽滿的情緒，高亢的工作熱情，文明的語言對患者而言，具有積極地感染力和號召力，從而為患者的病情康復(fù)起到事半功倍的效果；而消極的情緒、冷漠的反應(yīng)只會讓患者感到簡單的說教、空虛的說詞。因此，必須提高和加強(qiáng)護(hù)士的情商培養(yǎng)，增強(qiáng)其主動服務(wù)意識，加強(qiáng)溝通能力和技巧，為營造一個和諧的積極向上的就醫(yī)環(huán)境提供保障。

1 情商對護(hù)理工作中的影響

情商這一概念是由美國耶魯大學(xué)的Peter Salorey和新罕布什爾大學(xué)的John Mayer教授正式提出的[3]，被定義為情緒的知覺、能力的表達(dá)、思維的過程、實踐的分析。對護(hù)理人員來說，情商是護(hù)理過程中進(jìn)行一切活動的準(zhǔn)則和基礎(chǔ)，對護(hù)理工作的順利開展和護(hù)理質(zhì)量的提高有著十分重要的意義。護(hù)理工作的目的是滿足不同年齡、不同職業(yè)、不同生活背景的人的需求，護(hù)士的情商是決定本人對護(hù)理職業(yè)的態(tài)度和認(rèn)可的一種表現(xiàn)。

1.1 情商可有效防止護(hù)理差錯、事故的發(fā)生

護(hù)士服務(wù)的對象是人，而人具有廣泛的思維和感知力。在護(hù)理過程中護(hù)理差錯事故的發(fā)生受多方面因素的影響，但護(hù)士情緒是引起事故發(fā)生的重要條件。患者在受到疾病的痛苦時會有各種各樣的不良情緒，對醫(yī)療護(hù)理有過度的依賴性和期望值，情商高的護(hù)士會用穩(wěn)定的情緒、充沛的精力、友好寬容的態(tài)度對患者進(jìn)行護(hù)理，防止護(hù)理差錯、事故的發(fā)生。

1.2 情商可有效提高護(hù)士的操作能力

在護(hù)理過程中，各項檢查和操作技術(shù)的完整、熟練、細(xì)致與否都會直接影響到醫(yī)療效果，關(guān)系到患者的生命安全[4]。特別是對一些煩躁、不配合的患者，任何一項操作的錯誤和疏忽都能引起生命危險。當(dāng)遇到有搶救和護(hù)理困難時，高情商的護(hù)理人員能及時調(diào)整不良情緒，嚴(yán)謹(jǐn)、細(xì)心的完成各項護(hù)理工作，營造出輕松、愉快、和諧的工作環(huán)境，還能減輕患者的痛苦，使自己的護(hù)理操作水平發(fā)揮到最佳狀態(tài)，保證操作質(zhì)量的提高。

1.3 情商可有助于護(hù)士綜合素質(zhì)的提高

護(hù)士出色的完成護(hù)理任務(wù)，提高護(hù)理質(zhì)量，不僅需要專業(yè)技術(shù)和理論知識的提高，還要掌握人文科學(xué)、心理、美學(xué)等相關(guān)學(xué)科的知識，并將其完美的結(jié)合在一起[5]。具有高情商的護(hù)理人員可通過各種知識的學(xué)習(xí)不斷提高自己的綜合品質(zhì)和修養(yǎng)，將代表有護(hù)士高尚素質(zhì)的一面展現(xiàn)在患者面前，在護(hù)理工作中體會到愉快、輕松，使護(hù)士和患者雙方都獲得最大的收益。

2 護(hù)士情商的培養(yǎng)與護(hù)理質(zhì)量提高的相對作用

2.1 情商培養(yǎng)有助于提高護(hù)士的心理素質(zhì)，增強(qiáng)服務(wù)意識

護(hù)理工作是醫(yī)療工作的重要組成部分，具有不可替代的作用。護(hù)理人員作為最基層、最直接的指導(dǎo)者、實施者，其護(hù)理的好壞直接影響著護(hù)理質(zhì)量的高低。但由于護(hù)理工作的繁重和辛苦，對護(hù)理人員的心理素質(zhì)帶來巨大的影響。護(hù)士的心理素質(zhì)是對其從事護(hù)理工作的心理能力的綜合表現(xiàn)，包括對護(hù)理工作的認(rèn)知、情感，對護(hù)理過程的反應(yīng)、思維、氣質(zhì)等表現(xiàn)[6]，因此，培養(yǎng)護(hù)士情商，有助于樹立熱愛本職工作，保證其健康情感和心理素質(zhì)的提高，在實踐中將所學(xué)的知識和環(huán)境感染轉(zhuǎn)化為自己的性格、氣質(zhì)，并不斷使自己的心理素質(zhì)得到強(qiáng)化和提高，在工作中保持積極、向上、良好的心態(tài)，從而增強(qiáng)服務(wù)意識，為患者提供最佳、最完善、最細(xì)致的服務(wù)，共同促進(jìn)護(hù)理質(zhì)量的提高。

2.2 情商培養(yǎng)有助于控制護(hù)士情緒

由于護(hù)理工作量大，枯燥繁瑣，護(hù)士常常會遇到工作、生活上的困難、困擾而產(chǎn)生低落、失望的情緒，而且在護(hù)理工作中經(jīng)常面對不同身心失衡，求醫(yī)心切患者的沖動性言語，加重了護(hù)士心理失控情緒和不滿，護(hù)士往往將這種情緒轉(zhuǎn)嫁到操作過程中或其他患者身上，導(dǎo)致護(hù)患糾紛和差錯事故的發(fā)生。不斷提高對護(hù)士情商的培養(yǎng)，增強(qiáng)控制和調(diào)節(jié)情緒的能力，學(xué)會將憤怒、憂慮、煩躁等負(fù)性情緒的控制能力減弱轉(zhuǎn)化為積極、樂觀、平和的心態(tài)，用高度的職業(yè)情感約束情緒[7]，使理智戰(zhàn)勝情緒，養(yǎng)成上班前后整理情緒，工作中收斂情緒，下班后梳理情緒的良好習(xí)慣；并在工作中做到遇悲痛之事不哭泣，遇愉快之事不喜言于色，遇氣憤之事不大怒，遇緊急之事不慌亂的良好品質(zhì)，保證護(hù)理工作的順利完成。

2.3 情商培養(yǎng)有助于提高與患者的交流，改善護(hù)患關(guān)系

和諧護(hù)患關(guān)系的建立需要護(hù)士和患者雙方情感上的溝通和交流。護(hù)士在實踐中情緒的變化對患者的疾病和心情有最直接的影響，護(hù)士親切的態(tài)度、微笑的面容、適宜的話語都能為患者提供積極的號召力，從而減輕患者的病痛。重視和加強(qiáng)情商的培養(yǎng)可促使護(hù)士保持一種開放性的態(tài)度[8]，站在患者的角度了解患者對疾病的感受、反應(yīng)，在與患者交流過程中產(chǎn)生共鳴，建立深厚的、信任的情感，減少在護(hù)理工作中因護(hù)患關(guān)系緊張導(dǎo)致的護(hù)患糾紛和矛盾的發(fā)生。

2.4 情商培養(yǎng)有助于促進(jìn)護(hù)理質(zhì)量的提高

在護(hù)理工作中，護(hù)理程序的應(yīng)用、護(hù)理服務(wù)的過程、護(hù)理操作的實施都直接影響著護(hù)理質(zhì)量的高低，而護(hù)士情商的高低直接影響著護(hù)理各個步驟的實施。護(hù)理服務(wù)質(zhì)量可通過護(hù)理技術(shù)、護(hù)理環(huán)境改變，但護(hù)理質(zhì)量的全面提高需要依賴護(hù)士情商的培養(yǎng)。加強(qiáng)護(hù)士的情商培養(yǎng)可使護(hù)士在護(hù)理工作中正確識別患者的情緒和疾病發(fā)展，取得患者的信任，為患者營造一個和諧、健康的就醫(yī)環(huán)境，并能從情感上支持、尊重、關(guān)心、理解患者，不斷激勵患者，提高患者的治療信心，最終促進(jìn)護(hù)理質(zhì)量的提高。

[1]張建林,唐湘.護(hù)理人員情商培養(yǎng)在護(hù)理質(zhì)量管理中的作用[J].齊魯護(hù)理雜志（下旬刊）,2011,17(12):84-85.

[2]趙峰.談門診護(hù)士如何注重情商的培養(yǎng)[J].醫(yī)學(xué)信息（下旬刊）,2009,7（7）:198.

[3]陳紹群.護(hù)士情商的重要性及其培養(yǎng)途徑芻議[J].當(dāng)代教育理論與實踐,2011,3（3）：172-173.

[4]楊志娟.婦產(chǎn)科護(hù)士的情商培養(yǎng)與職業(yè)性壓力的緩解[J].中外醫(yī)學(xué)研究,2011,4（12）：56-57.

[5]李娟.情商培養(yǎng)在促進(jìn)護(hù)患關(guān)系和諧中的作用[J].護(hù)理實踐與研究，2011,8（16）:254-255.

[6]吳恙.健康教育中護(hù)士情商的培養(yǎng)[J].吉林醫(yī)學(xué),2010,1（3）:116.

[7]陳建萍.從護(hù)理糾紛談手術(shù)室護(hù)士情商的培養(yǎng)[J].右江醫(yī)學(xué),2012,1（1）:401.

[8]孔令艷.注重護(hù)士情商培養(yǎng)與提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)探討[J].中國誤診學(xué)雜志,2011,7（17）:211.