胡湘江

（廣州鐵路(集團(tuán))公司 客運(yùn)處，廣東 廣州 510088）

近年來(lái)，隨著我國(guó)高速鐵路的快速發(fā)展，新建了一批服務(wù)理念超前、技術(shù)設(shè)備先進(jìn)、運(yùn)輸組織高效、管理模式科學(xué)的高速鐵路車(chē)站，大量具有國(guó)際領(lǐng)先水平的先進(jìn)技術(shù)和設(shè)備的廣泛使用，為構(gòu)建“以人為本”的旅客服務(wù)體系奠定了基礎(chǔ)。充分發(fā)揮高速鐵路車(chē)站在技術(shù)、設(shè)備、管理上的優(yōu)勢(shì)，構(gòu)建科學(xué)高效的一體化指揮體系，既是現(xiàn)代化管理的需要，也是實(shí)現(xiàn)鐵路客運(yùn)服務(wù)創(chuàng)新發(fā)展的迫切要求。

1 高速鐵路車(chē)站指揮體系現(xiàn)狀

（1）設(shè)備系統(tǒng)多，共享程度低。車(chē)站設(shè)備系統(tǒng)主要包括旅客服務(wù)系統(tǒng)、客票系統(tǒng)、調(diào)度命令傳輸和接收系統(tǒng)、CTC 調(diào)度監(jiān)督系統(tǒng)、樓宇控制系統(tǒng)、消防控制系統(tǒng)，以及空調(diào)、照明、配電、電梯等機(jī)電設(shè)備系統(tǒng)，各子系統(tǒng)內(nèi)部高度集成，且相互關(guān)聯(lián)，技術(shù)領(lǐng)域交叉，而數(shù)據(jù)共享功能卻未能真正實(shí)現(xiàn)。

（2）結(jié)合部門(mén)多，管理難度大。車(chē)站涉及工務(wù)、電務(wù)、車(chē)輛、物業(yè)、房建、保潔等部門(mén)，各部門(mén)間的職責(zé)劃分有明確規(guī)定，但對(duì)涉及跨專(zhuān)業(yè)工作的職責(zé)劃分不夠清晰。車(chē)站作為管理方，對(duì)各部門(mén)的制約能力有限，管理協(xié)調(diào)難度大。

（3）數(shù)據(jù)信息量大，綜合利用率低。車(chē)站數(shù)據(jù)信息主要包括客票信息、行車(chē)信息、引導(dǎo)信息、視頻信息等，但相關(guān)信息處理仍主要以人工方式為主，綜合利用不足，共享程度不高。

（4）通信手段單一，應(yīng)急處置效率不高。目前，車(chē)站人員的工作聯(lián)系主要是通過(guò)對(duì)講機(jī)，遇應(yīng)急處置時(shí)，對(duì)講機(jī)高頻率使用，相互占用頻道現(xiàn)象嚴(yán)重，造成應(yīng)急處置效率低。

2 高速鐵路車(chē)站一體化指揮體系的內(nèi)涵及構(gòu)建原則

2.1 一體化指揮體系的內(nèi)涵

將2個(gè)或2個(gè)以上互不相同、互不協(xié)調(diào)的事項(xiàng)，通過(guò)適當(dāng)?shù)姆绞?、方法或措施，有機(jī)地融合為一個(gè)整體，形成協(xié)同效力，以實(shí)現(xiàn)組織策劃的目標(biāo)，稱(chēng)為一體化。高速鐵路車(chē)站一體化指揮體系是指以車(chē)站指揮中心為平臺(tái)，以信息技術(shù)為依托，按照嚴(yán)格清晰的職能分工，運(yùn)用綜合集成的方法，對(duì)車(chē)站旅客服務(wù)系統(tǒng)、CTC 調(diào)度監(jiān)督系統(tǒng)、客票系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、機(jī)電設(shè)備系統(tǒng)、樓宇控制系統(tǒng)等進(jìn)行整合，集中全站日常行車(chē)、安全管理、乘降組織、客運(yùn)服務(wù)和應(yīng)急處置等信息資源，建立的一個(gè)系統(tǒng)集中、信息共享、指揮統(tǒng)一的體系。

2.2 一體化指揮體系的構(gòu)建原則

（1）以人為本、服務(wù)旅客。構(gòu)建高速鐵路車(chē)站一體化指揮體系的核心是圍繞牢固樹(shù)立“以服務(wù)為宗旨、待旅客如親人”的理念，提高服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化服務(wù)環(huán)境，實(shí)現(xiàn)鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)的創(chuàng)新發(fā)展。

（2）信息完備、資源共享。信息完備是指高速鐵路車(chē)站一體化指揮體系的構(gòu)建應(yīng)使指揮中心獲取、存儲(chǔ)、處理和傳輸信息的能力與其信息工作需求相適應(yīng)；資源共享是指不同系統(tǒng)之間信息能聯(lián)通共享，實(shí)現(xiàn)各種信息在各系統(tǒng)間的實(shí)時(shí)交換，以達(dá)到信息完備這一目標(biāo)。

（3）全局謀劃、統(tǒng)一指揮。高速鐵路車(chē)站一體化指揮體系必然形成設(shè)備雜、系統(tǒng)多、涉及面廣的特點(diǎn)，只有整合調(diào)配各方的力量，站在全局的高度，樹(shù)立“車(chē)站工作一盤(pán)棋”的思想，既分工負(fù)責(zé)又緊密配合，形成齊抓共管的合力，才能確保決策的正確性、計(jì)劃的精確性和實(shí)施的時(shí)效性。

3 構(gòu)建高速鐵路車(chē)站一體化指揮體系的思路

3.1 組建專(zhuān)業(yè)管理機(jī)構(gòu)

精心組建專(zhuān)業(yè)管理機(jī)構(gòu)是構(gòu)建高速鐵路車(chē)站一體化指揮體系亟待解決的問(wèn)題。

（1）以“管理機(jī)構(gòu)精干高效”為目標(biāo)，在車(chē)站設(shè)立一體化指揮中心，全面負(fù)責(zé)車(chē)站一體化指揮體系的管理、協(xié)調(diào)、監(jiān)督和指導(dǎo)工作；為確保指揮中心能有效行使其職能，建立以車(chē)站領(lǐng)導(dǎo)為組長(zhǎng)，工務(wù)、電務(wù)、車(chē)輛、公安、物業(yè)、房建、保潔等部門(mén)負(fù)責(zé)人為組員的組織架構(gòu)。車(chē)站一體化指揮中心通過(guò)定期召開(kāi)工作例會(huì)，分析、總結(jié)工作，定期上報(bào)、下發(fā)工作情況，分析問(wèn)題、查找不足、總結(jié)成績(jī)，督促各部門(mén)切實(shí)履行職能。

（2）以“管理專(zhuān)業(yè)化”為目標(biāo)，在一體化指揮中心下設(shè)生產(chǎn)調(diào)度、設(shè)備調(diào)度、服務(wù)調(diào)度3個(gè)部門(mén)，負(fù)責(zé)日常生產(chǎn)指揮及相關(guān)部門(mén)的溝通協(xié)調(diào)工作。通過(guò)嚴(yán)格選撥，由現(xiàn)場(chǎng)管理經(jīng)驗(yàn)豐富、組織協(xié)調(diào)能力強(qiáng)、專(zhuān)業(yè)技術(shù)知識(shí)豐富的業(yè)務(wù)骨干，擔(dān)當(dāng)生產(chǎn)、設(shè)備、服務(wù)調(diào)度崗位管理人員。

（3）以“培養(yǎng)管理、技術(shù)復(fù)合型人才”為目標(biāo)，加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，加大投入力度，拓寬創(chuàng)新渠道，努力構(gòu)建專(zhuān)業(yè)齊全、梯次合理、素質(zhì)過(guò)硬、適應(yīng)需求的一體化指揮管理隊(duì)伍。

3.2 健全規(guī)章保障體系

嚴(yán)謹(jǐn)規(guī)范的制度保障體系是確保高速鐵路車(chē)站一體化指揮體系高效運(yùn)轉(zhuǎn)的前提條件。根據(jù)一體化指揮體系的特點(diǎn)，結(jié)合機(jī)構(gòu)設(shè)置、自身定位、運(yùn)輸組織、客運(yùn)管理，以及物業(yè)、保潔、房建管理等運(yùn)作模式的變化，研究制定相關(guān)規(guī)章制度。建立管理制度，明確規(guī)范各部門(mén)的職責(zé)劃分，強(qiáng)化專(zhuān)業(yè)負(fù)責(zé)，界定責(zé)任分工，科學(xué)設(shè)定調(diào)度的指揮權(quán)限；完善作業(yè)流程，細(xì)化作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范作業(yè)行為；建立責(zé)任考核體系，嚴(yán)格考核一體化指揮工作中的不作為、懈怠、推諉等行為，并對(duì)各部門(mén)負(fù)責(zé)人進(jìn)行問(wèn)責(zé)。通過(guò)管理制度、作業(yè)流程、責(zé)任考核體系的建立健全，為一體化指揮體系的高效運(yùn)轉(zhuǎn)提供制度保障。

3.3 完善子系統(tǒng)功能

目前，高速鐵路車(chē)站的導(dǎo)向揭示、廣播、監(jiān)控、求助等各類(lèi)旅客服務(wù)設(shè)備，均通過(guò)綜合控制室的旅客服務(wù)系統(tǒng)集成管理平臺(tái)統(tǒng)一整合，以避免項(xiàng)目重復(fù)開(kāi)發(fā)、設(shè)備重復(fù)投資。因此，應(yīng)以車(chē)站綜合控制室為核心搭建車(chē)站一體化指揮平臺(tái)，充分發(fā)揮其指揮、協(xié)調(diào)、組織和應(yīng)急處置的作用。在一體化指揮平臺(tái)上，各相關(guān)部門(mén)進(jìn)一步整合資源，匯集行車(chē)組織、售票情況、運(yùn)輸動(dòng)態(tài)、治安防范、設(shè)備監(jiān)控、樓宇控制等方面信息，并將各類(lèi)信息進(jìn)行集中收集、分析、處理，通過(guò)覆蓋全站范圍的無(wú)線網(wǎng)絡(luò)向現(xiàn)場(chǎng)傳遞，提升車(chē)站日常生產(chǎn)組織水平，加強(qiáng)協(xié)同工作能力，提高應(yīng)急處置效率，真正實(shí)現(xiàn)一體化指揮中心的現(xiàn)代化管理。

3.3.1 生產(chǎn)計(jì)劃管理子系統(tǒng)

（1）日班計(jì)劃生成管理。系統(tǒng)通過(guò)自動(dòng)獲取列車(chē)運(yùn)行數(shù)據(jù)、客調(diào)命令，并結(jié)合車(chē)站人員安排，自動(dòng)生成各崗位日班工作計(jì)劃，并根據(jù)臨時(shí)變更情況，將修改計(jì)劃內(nèi)容發(fā)送到各崗位的手持終端(PDA)，便于現(xiàn)場(chǎng)工作人員隨時(shí)掌握列車(chē)運(yùn)行信息和工作安排。

（2）設(shè)備信息化管理。車(chē)站人員巡檢設(shè)備時(shí)，對(duì)設(shè)備編碼進(jìn)行掃描，若設(shè)備存在故障，通過(guò) PDA錄入故障狀態(tài)，反饋給系統(tǒng)，指揮中心自動(dòng)通知設(shè)備維修保養(yǎng)單位，設(shè)備修復(fù)后通過(guò)維護(hù)分端錄入修復(fù)情況，指揮中心將修復(fù)信息發(fā)送給現(xiàn)場(chǎng)巡視人員進(jìn)行確認(rèn)。

（3）調(diào)度命令發(fā)布管理。系統(tǒng)對(duì)接收到的調(diào)度命令通過(guò)系統(tǒng)過(guò)濾分解后，將與本站有關(guān)的信息直接發(fā)送到相關(guān)作業(yè)崗位，以提高調(diào)度命令傳遞的高效性。

（4）客流智能分析管理。系統(tǒng)通過(guò)與售票系統(tǒng)互聯(lián)，實(shí)時(shí)分析各動(dòng)車(chē)組列車(chē)的乘車(chē)人數(shù)、分席位人數(shù)、購(gòu)票高峰、乘車(chē)高峰，并根據(jù)歷史數(shù)據(jù)預(yù)測(cè)節(jié)假日客流狀況，提出日常及節(jié)假日的列車(chē)開(kāi)行方案。

3.3.2 旅客服務(wù)管理子系統(tǒng)

（1）短信平臺(tái)發(fā)布管理。系統(tǒng)可以將各次列車(chē)的車(chē)次、時(shí)刻、停站、?？空九_(tái)、停站時(shí)間、正晚點(diǎn)、剩余票額等信息，傳輸?shù)浆F(xiàn)場(chǎng)工作人員的 PDA上，現(xiàn)場(chǎng)可通過(guò) PDA 進(jìn)行實(shí)時(shí)查詢(xún)，掌握列車(chē)運(yùn)行狀態(tài)，可以為旅客及時(shí)提供咨詢(xún)服務(wù)。

（2）旅客求助服務(wù)管理。旅客通過(guò)車(chē)站求助按鈕發(fā)出信息或指揮中心人員通過(guò)視頻監(jiān)控發(fā)現(xiàn)旅客求助需求，系統(tǒng)可以通過(guò)對(duì)車(chē)站人員 PDA 的無(wú)線定位，通過(guò)自動(dòng)選擇人員、最優(yōu)路徑等采取最佳解決方案。

（3）站車(chē)一體服務(wù)管理。系統(tǒng)通過(guò)與列車(chē)GSM-R 聯(lián)通，實(shí)現(xiàn)站車(chē)之間的信息共享，站車(chē)能夠及時(shí)傳遞列車(chē)正晚點(diǎn)、重點(diǎn)旅客、旅客中轉(zhuǎn)服務(wù)等信息，并生成相應(yīng)的解決方案。

3.3.3 系統(tǒng)互通管理子系統(tǒng)

（1）與旅客服務(wù)、機(jī)電設(shè)備、樓控系統(tǒng)互通管理。系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)與旅客服務(wù)、機(jī)電設(shè)備、樓宇控制系統(tǒng)資源共享及互通，并能及時(shí)對(duì)旅客服務(wù)系統(tǒng)及其他設(shè)備故障狀態(tài)進(jìn)行自動(dòng)報(bào)修。

（2）與動(dòng)車(chē)基地的作業(yè)互通管理。動(dòng)車(chē)基地動(dòng)車(chē)組運(yùn)用、檢修等計(jì)劃通過(guò)關(guān)聯(lián)的子系統(tǒng)實(shí)時(shí)傳送到系統(tǒng)，系統(tǒng)生成相應(yīng)運(yùn)輸組織方案，便于車(chē)站提前開(kāi)展行車(chē)、售票、旅客乘降等方面的工作。

（3）與調(diào)度日常計(jì)劃互通管理。系統(tǒng)可根據(jù)各信息點(diǎn)采集的客運(yùn)、行車(chē)等信息，自動(dòng)編制車(chē)站作業(yè)方案，并實(shí)時(shí)反饋至調(diào)度所，為調(diào)度日常指揮制訂優(yōu)化方案提供參考。

3.3.4 應(yīng)急處理管理子系統(tǒng)

（1）決策指揮輔助化管理。遇動(dòng)車(chē)組列車(chē)大面積晚點(diǎn)、臨時(shí)停運(yùn)等應(yīng)急情況，系統(tǒng)可根據(jù)運(yùn)行車(chē)底變化、售票情況，自動(dòng)生成車(chē)底運(yùn)用方案、旅客轉(zhuǎn)乘方案、股道變更方案等供指揮人員決策，方案確定后可發(fā)送至站車(chē)的現(xiàn)場(chǎng)工作人員 PDA，以便及時(shí)向旅客解釋?zhuān)龊酶黜?xiàng)應(yīng)急工作。

（2）現(xiàn)場(chǎng)反饋及時(shí)化管理。遇旅客投訴、應(yīng)急處置等特殊情況時(shí)，系統(tǒng)能夠自動(dòng)利用視頻監(jiān)控記錄過(guò)程，還可通過(guò) PDA 與現(xiàn)場(chǎng)直接對(duì)話、實(shí)時(shí)傳送現(xiàn)場(chǎng)圖像，使指揮中心人員能根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況及時(shí)進(jìn)行決策。

（3）協(xié)調(diào)溝通合力化管理。系統(tǒng)與地方政府應(yīng)急處置系統(tǒng)相連，遇自然災(zāi)害、大批旅客滯留等特殊情況時(shí)，可及時(shí)與當(dāng)?shù)卣?lián)系通報(bào)，指揮中心協(xié)調(diào)和落實(shí)有關(guān)交通接駁方案，安排公交車(chē)輛接運(yùn)旅客，對(duì)滯留旅客進(jìn)行有效、快速疏導(dǎo)。

4 結(jié)束語(yǔ)

高速鐵路的快速發(fā)展，新技術(shù)、新設(shè)備、新調(diào)度指揮模式為構(gòu)建高速鐵路車(chē)站一體化指揮體系提供了技術(shù)支持。實(shí)現(xiàn)車(chē)站綜合業(yè)務(wù)操作、信息共享和功能聯(lián)動(dòng)，形成集中指揮、統(tǒng)籌協(xié)調(diào)的整體格局，是高速鐵路車(chē)站現(xiàn)代化管理的需要和必由之路。

隨著高速鐵路車(chē)站一體化指揮體系的逐漸成熟，可進(jìn)一步延伸拓展其綜合指揮、協(xié)調(diào)服務(wù)等功能。通過(guò)與客服中心建立連接，可協(xié)調(diào)處理投訴、咨詢(xún)、服務(wù)等業(yè)務(wù)，共同拓展?fàn)I銷(xiāo)服務(wù)，如為貴賓、重點(diǎn)旅客提供貴賓候車(chē)、行李搬運(yùn)等增值服務(wù)。拓展面向現(xiàn)場(chǎng)的連接，可廣泛接受并傳遞交通接駁、酒店預(yù)訂、餐飲訂送等服務(wù)需求。橫向與地方服務(wù)機(jī)構(gòu)連接，可與機(jī)場(chǎng)、地鐵、公交、酒店、旅游景區(qū)、商場(chǎng)，以及交通、氣象、公安等政府職能部門(mén)建立聯(lián)系，進(jìn)行信息互通、資源共享，開(kāi)展商業(yè)合作、服務(wù)傳遞和應(yīng)急聯(lián)動(dòng)等。