□朱 暉

（1.華東師范大學(xué)心理與認(rèn)知科學(xué)學(xué)院，上海 200062；2.上?；萜沼邢薰?，上海 201203）

一、JDCS模型及其實(shí)證研究結(jié)果概述

所謂工作壓力，就是在工作環(huán)境中，使個(gè)人目標(biāo)受到威脅的壓力源長(zhǎng)期地、持續(xù)地作用于個(gè)體，在個(gè)體及應(yīng)付行為的影響下，形成一系列生理、心理和行為的反應(yīng)過(guò)程［1］。在各種組織壓力模型中，工作需求—控制—支持（The job demand-control-support,JDCS）模型被認(rèn)為是20世紀(jì)后期極其重要的模型之一。此模型從起始的對(duì)兩個(gè)傳統(tǒng)的工作壓力維度（工作決策和壓力源）的研究方向開(kāi)始，由Karasek先提出工作需求—決策維度模型，然后有研究者結(jié)合源自Karl Mark提出的疏離和異化感中提到的工作控制，經(jīng)由實(shí)證驗(yàn)證后修改原模型為工作需求—控制模型，最后Karasek根據(jù)流行病學(xué)的研究成果，將與工作控制對(duì)緩沖工作壓力有類似作用的社會(huì)支持納入理論體系，發(fā)展成為現(xiàn)在的工作需求—控制—支持模型［1］［2］。

JDCS模型是在美國(guó)文化背景下產(chǎn)生的，研究者們通過(guò)對(duì)處在不同文化背景下的其他國(guó)家的公司員工進(jìn)行壓力檢測(cè)和驗(yàn)證，通過(guò)對(duì)與模型相關(guān)的結(jié)果變量和中間變量的探索，研究結(jié)果基本都支持了基于JDCS模型及其量表的信度和效度。模型的主要內(nèi)容是：高需求伴隨低控制下的高壓力下工作；高需求伴隨高控制下的積極主動(dòng)工作；低需求伴隨低控制下的消極被動(dòng)工作；低需求伴隨高控制下的低壓力下工作；而社會(huì)或團(tuán)體支持可以緩解高工作需求或低工作控制給心理和生理帶來(lái)的消極影響。JDCS模型的核心是從工作環(huán)境的改善和工作過(guò)程的科學(xué)性入手，給員工的工作設(shè)定科學(xué)的社會(huì)化和協(xié)調(diào)過(guò)程。同時(shí)JDCS模型也強(qiáng)調(diào)工作控制和社會(huì)團(tuán)體支持的加強(qiáng)帶動(dòng)組織內(nèi)部的民主化，從而帶來(lái)包括工作榮譽(yù)感和自豪感，員工自尊、自信、互助的良好組織氣氛等結(jié)果。工作壓力管理作為組織行為，組織管理和人力資源管理等領(lǐng)域的重要內(nèi)容，對(duì)于企業(yè)員工關(guān)系，員工職業(yè)生涯發(fā)展以及企業(yè)的績(jī)效等發(fā)揮著越來(lái)越重要的作用［1］［2］。壓力是一把雙刃劍，運(yùn)用恰當(dāng)，事半功倍；壓力超過(guò)一定的閾值，就會(huì)對(duì)組織的利益和員工的利益都有損害［3］。壓力管理亦是項(xiàng)目管理的內(nèi)容之一，如何正確認(rèn)識(shí)，預(yù)防和緩解項(xiàng)目變更管理過(guò)程中成員的工作壓力，對(duì)推行人性化管理，對(duì)從組織角度上緩解和消除工作壓力，對(duì)保證和維護(hù)項(xiàng)目成員的心理和生理健康，保證項(xiàng)目目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)和員工幸福感的提升具有重要意義。

二、JDCS模型與項(xiàng)目變更管理的關(guān)系

項(xiàng)目管理的要素主要有資源，目標(biāo)，組織以及環(huán)境四個(gè)方面。資源是項(xiàng)目實(shí)施與成功的根本保證，目標(biāo)是項(xiàng)目實(shí)施與成功的根本方向基本要求，組織是項(xiàng)目實(shí)施與成功的依靠主體，環(huán)境是項(xiàng)目實(shí)施與成功的依靠基石。項(xiàng)目實(shí)施的要點(diǎn)是創(chuàng)造并保持一種使項(xiàng)目順利進(jìn)行的環(huán)境，一切活動(dòng)皆以項(xiàng)目目標(biāo)為首［4］。項(xiàng)目實(shí)施的過(guò)程不是技術(shù)過(guò)程，是目標(biāo)管理過(guò)程，是一種多層次的目標(biāo)管理過(guò)程。在項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中，資源的投入量往往是最多的，執(zhí)行任務(wù)的時(shí)間跨度往往也較長(zhǎng)，加之處理各種沖突和意外事件是項(xiàng)目實(shí)施的基本工作內(nèi)容，而“變化”是工作壓力之源，所以項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中的工作壓力無(wú)處不在，無(wú)時(shí)不有。項(xiàng)目天生有目的性、制約性、周期性、獨(dú)特性、非成功即失敗性和其他不確定性等特點(diǎn)，與此同時(shí)項(xiàng)目成員來(lái)自各個(gè)職能部門，對(duì)項(xiàng)目組織的情感歸屬感不強(qiáng)，容易出現(xiàn)疏離感，而資源、目標(biāo)、組織、環(huán)境在項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中的變化又是常態(tài)化的，這無(wú)疑更是增加了項(xiàng)目的壓力管理難度，也增加了完成項(xiàng)目目標(biāo)的不確定性。

項(xiàng)目變更管理是指項(xiàng)目組織為適應(yīng)項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中與項(xiàng)目相關(guān)的各種因素的變化，保證項(xiàng)目目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)而對(duì)項(xiàng)目計(jì)劃進(jìn)行相應(yīng)的部分變更或全部變更，并按變更后的要求組織項(xiàng)目實(shí)施的過(guò)程［5］。項(xiàng)目變更管理貫穿了項(xiàng)目實(shí)施的全過(guò)程，是實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目目標(biāo)的重要管理活動(dòng)，同時(shí)也是針對(duì)項(xiàng)目壓力的管理過(guò)程，有其自身運(yùn)行和發(fā)展特點(diǎn)。有效計(jì)劃、控制和協(xié)調(diào)落實(shí)好各項(xiàng)變更工作，就能有效地規(guī)避變更風(fēng)險(xiǎn)和減輕風(fēng)險(xiǎn)帶來(lái)的后果，同時(shí)也能較好地控制成本和費(fèi)用，所以對(duì)于項(xiàng)目變更管理這項(xiàng)以人為本的工作，需要科學(xué)地從組織角度進(jìn)行工作壓力分析和管理。本文基于JDCS的壓力心理三變量，從工作需求、工作控制和社會(huì)支持三個(gè)維度對(duì)項(xiàng)目變更管理的運(yùn)行機(jī)制和壓力特點(diǎn)進(jìn)行了剖析，是項(xiàng)目變更管理向人性化發(fā)展的進(jìn)一步演化。

（一）工作需求維度

JDCS壓力模型中的工作需求是指反映員工所承擔(dān)任務(wù)的難度和產(chǎn)量的因素，比如工作復(fù)雜度，精度，時(shí)間，負(fù)荷，角色沖突以及問(wèn)題本身等。在整個(gè)項(xiàng)目的生命周期中，項(xiàng)目變更因多種變化而存在，其形式也多種多樣，有范圍、進(jìn)度、成本、合同、資源、質(zhì)量（績(jī)效）、風(fēng)險(xiǎn)等變化，所以項(xiàng)目發(fā)生變更是必然的，而且這些變更會(huì)進(jìn)而影響項(xiàng)目的預(yù)算，進(jìn)度和可交付的成果。變更的來(lái)源主要有：設(shè)計(jì)變更，工藝變更，業(yè)主的需求變更，人料機(jī)法環(huán)的變更，以及不可預(yù)見(jiàn)的變更等。加之參與項(xiàng)目的各相關(guān)方的利益不一樣，參與項(xiàng)目的人員文化背景及素質(zhì)不同，項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中的變化是各個(gè)方面的，甚至變化是互相有沖突的。因此成功的變更管理前提是實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目變更需求在利益相關(guān)方之間的同盟，達(dá)到項(xiàng)目整體變更需求的一致。

項(xiàng)目變更管理是貫穿整個(gè)項(xiàng)目生命周期始末的，是就項(xiàng)目目標(biāo)與利益相關(guān)方的期望進(jìn)行不斷溝通和協(xié)商一致的管理過(guò)程。項(xiàng)目變更的增值循環(huán)是指利益相關(guān)方按計(jì)劃變化并產(chǎn)生正面回報(bào)的過(guò)程；而貶值循環(huán)是指利益相關(guān)方不支持甚至抵觸變化，拖延變更實(shí)施直至夭折的過(guò)程。所以基于SMART（Specific，Measurable，Attainable，Relevant，Time-based）原則的項(xiàng)目變更需求，即協(xié)調(diào)一致后的項(xiàng)目變更需求，是實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目變更的增值循環(huán)的必要條件，是具體可以實(shí)現(xiàn)的高要求目標(biāo)，也是JDCS模型工作心理環(huán)境因素之一“工作需求”在項(xiàng)目變更管理過(guò)程中實(shí)踐“期望管理”的需要。

（二）工作控制維度

工作控制是指員工能使工作順利運(yùn)行的掌控程度，主要有技能多樣性，資源分配，職能職權(quán)和決策權(quán)利等。項(xiàng)目變更控制是項(xiàng)目變更管理中非常重要的環(huán)節(jié)，是項(xiàng)目變更管理過(guò)程的中軸線，是項(xiàng)目變更管理過(guò)程中保證按計(jì)劃的步驟和標(biāo)準(zhǔn)實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目變更管理目標(biāo)的關(guān)鍵。項(xiàng)目變更控制可以概括成12個(gè)字，“控制時(shí)間，控制費(fèi)用，控制績(jī)效”，有效控制等價(jià)于項(xiàng)目變更過(guò)程的可控和項(xiàng)目變更管理的不言敗。在項(xiàng)目變更管理過(guò)程中，項(xiàng)目組必須采取統(tǒng)一且正式的項(xiàng)目變更控制程序。舉例而言，對(duì)于任何變更請(qǐng)求，必須由項(xiàng)目經(jīng)理正式提出文件，并經(jīng)由變更控制委員會(huì)（Change Control Board，CCB）批準(zhǔn)。通過(guò)這種控制程序，項(xiàng)目執(zhí)行委員能評(píng)估申請(qǐng)的項(xiàng)目變更所帶來(lái)的成本和收益，分析對(duì)項(xiàng)目成員工作和資源使用的影響，在權(quán)衡時(shí)間，費(fèi)用，質(zhì)量（績(jī)效）后作出決策。此外，項(xiàng)目變更控制程序也提供了控制點(diǎn)，確保那些只有通過(guò)批準(zhǔn)的項(xiàng)目變更請(qǐng)求才能執(zhí)行變更，而項(xiàng)目變更控制過(guò)程的關(guān)鍵是計(jì)劃調(diào)整，程序執(zhí)行和文檔管理。

在項(xiàng)目變更控制實(shí)踐過(guò)程中，也會(huì)遇到通過(guò)“升級(jí)（Escalation）”來(lái)解決問(wèn)題的情形。升級(jí)流程的目的在于確保對(duì)于發(fā)生的問(wèn)題的快速識(shí)別和有效解決，也是項(xiàng)目可控的一種體現(xiàn)。針對(duì)過(guò)期的沒(méi)有解決的問(wèn)題，向項(xiàng)目經(jīng)理等管理人員提出警告。即向項(xiàng)目經(jīng)理或業(yè)務(wù)流程負(fù)責(zé)人提出項(xiàng)目過(guò)期未解決問(wèn)題，集中記錄在問(wèn)題日志中。如果項(xiàng)目經(jīng)理層面還不能解決問(wèn)題，那么會(huì)產(chǎn)生問(wèn)題報(bào)告并升級(jí)到變更控制委員會(huì)（CCB）作出決定。為了防止沒(méi)有控制的微小變化的堆積帶來(lái)的質(zhì)量性能、成本和進(jìn)度等方面的負(fù)面沖突，需要預(yù)先制定項(xiàng)目變更控制計(jì)劃和變更原則，這是JDCS模型工作心理環(huán)境因素之二“工作控制”在項(xiàng)目變更管理過(guò)程中實(shí)踐“程序控制”的需要。

（三）社會(huì)支持維度

社會(huì)團(tuán)體支持是指一種與工作環(huán)境相關(guān)聯(lián)的人際網(wǎng)絡(luò)資源，是任何層次的員工在工作中切身感受到的來(lái)自上級(jí)，下級(jí)和同級(jí)的支持。項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的建設(shè)不是簡(jiǎn)單工作的隊(duì)伍建設(shè)，而是打造會(huì)打仗，能打仗，打勝仗的隊(duì)伍。優(yōu)秀的項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的建設(shè)是一個(gè)持續(xù)的過(guò)程，團(tuán)隊(duì)成立之初，不僅需要提升成員在業(yè)務(wù)方面的認(rèn)知和技能，還需要在項(xiàng)目中不斷培養(yǎng)其分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的能力，增強(qiáng)跨職能部門的溝通和合作能力。項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中需要項(xiàng)目成員對(duì)項(xiàng)目目標(biāo)的承諾，更需要管理團(tuán)隊(duì)和項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)對(duì)項(xiàng)目成員工作的支持。這種工作的互動(dòng)關(guān)系在項(xiàng)目變更管理過(guò)程表現(xiàn)的更是淋漓盡致，首先在思想上需要認(rèn)識(shí)到項(xiàng)目變更是正常的，不可避免的，其次在行為上需要嚴(yán)格執(zhí)行變更后的計(jì)劃，這不僅需要項(xiàng)目成員的個(gè)體自愿，更需要的是成員間鼓勵(lì)互幫互助的項(xiàng)目環(huán)境氛圍，而這不是一蹴而就的。項(xiàng)目變更管理需要所有利益相關(guān)方包括項(xiàng)目成員間的相互理解和支持，更關(guān)鍵的是在項(xiàng)目變更請(qǐng)求的前、中、后，項(xiàng)目管理團(tuán)隊(duì)對(duì)項(xiàng)目工作實(shí)際執(zhí)行者的決策程序的透明，業(yè)務(wù)技能的輔導(dǎo)和情感的共情支持，最終得到盡可能廣泛的對(duì)項(xiàng)目變更接受和認(rèn)可的人群支持。

在項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中會(huì)遇到各種各樣的障礙，這些障礙可能來(lái)自于公司內(nèi)部有限的資源上，也可能來(lái)源于利益相關(guān)方的利益沖突，有很多情況都可能會(huì)讓項(xiàng)目成員變得消極。他們需要指正和鼓勵(lì)，尤其在項(xiàng)目變更遇到困難時(shí)，更需要得到在工作任務(wù)，知識(shí)技巧，情感三個(gè)層面上的幫助。支持團(tuán)隊(duì)成員應(yīng)該堅(jiān)持五點(diǎn)：一是為團(tuán)隊(duì)所有成員創(chuàng)造福利條件，爭(zhēng)取規(guī)則容許的個(gè)人利益，讓他們感到在項(xiàng)目中工作的優(yōu)越性；二是讓員工明白他們的工作對(duì)項(xiàng)目成功的重要程度；三是日常輔導(dǎo)員工的項(xiàng)目工作，提高和發(fā)展員工的業(yè)務(wù)技能，讓他們覺(jué)得做此項(xiàng)目大有收獲，這不僅提高員工的工作能力也提高了項(xiàng)目變更實(shí)施的操作性；四是分配資源提供培訓(xùn)機(jī)會(huì)，提升意識(shí)和技能；五是對(duì)成員不偏向，公平對(duì)待，一視同仁。這些是JDCS模型工作心理環(huán)境因素之三“社會(huì)支持”在項(xiàng)目變更管理過(guò)程中實(shí)踐“工作支持”的需要。

三、項(xiàng)目變更管理的成功三因素

基于JDCS模型的項(xiàng)目變更管理是項(xiàng)目組織為實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目目標(biāo)，有效控制項(xiàng)目的相關(guān)變化并按變更后的計(jì)劃有效組織項(xiàng)目實(shí)施并管理項(xiàng)目壓力的過(guò)程。項(xiàng)目變更管理活動(dòng)就是基于現(xiàn)狀，展望未來(lái)，它旨在通過(guò)分析和了解項(xiàng)目變更事項(xiàng)，進(jìn)行變更處理，同時(shí)監(jiān)控項(xiàng)目變更的合理性并控制項(xiàng)目交付物的一種全過(guò)程化管理活動(dòng)。項(xiàng)目變更管理程序在變更前和變更后都扮演著“裁判”的角色，目的是以一種對(duì)于項(xiàng)目影響最小的方式來(lái)改變現(xiàn)狀并實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目目標(biāo)。在項(xiàng)目變更管理的實(shí)施過(guò)程中，公司管理團(tuán)隊(duì)的絕對(duì)支持，各個(gè)職能部門積極的配合，員工在變更過(guò)程中的參與程度都在不同層面上決定了項(xiàng)目變更管理的成功。所以從組織角度來(lái)講，基于JDCS模型的項(xiàng)目變更管理是一項(xiàng)系統(tǒng)的工作壓力管理過(guò)程，需要重點(diǎn)聚焦的領(lǐng)域有：一是項(xiàng)目變更管理目標(biāo)的明確，描繪清晰的項(xiàng)目變更管理目標(biāo)并展開(kāi)鏈接到各個(gè)團(tuán)隊(duì)和個(gè)體的目標(biāo)；二是項(xiàng)目變更管理的角色職責(zé)和分工需明確，闡明項(xiàng)目變更管理的組織架構(gòu)和功能，定義清晰的工作分解結(jié)構(gòu)（Work Breakdown Structure，WBS）；三是項(xiàng)目變更管理需要得到領(lǐng)導(dǎo)的支持，全面理解項(xiàng)目相關(guān)方的利益，始終與最高領(lǐng)導(dǎo)層保持一致；四是項(xiàng)目變更管理需要獲得團(tuán)隊(duì)支持，營(yíng)造團(tuán)結(jié)和諧有朝氣和活力的項(xiàng)目工作環(huán)境，體驗(yàn)協(xié)同多贏的工作氛圍；五是項(xiàng)目變更管理以績(jī)效為上，建立和培養(yǎng)以績(jī)效為本的項(xiàng)目管理團(tuán)隊(duì)，同時(shí)優(yōu)秀的績(jī)效也是對(duì)項(xiàng)目變更管理最好的支持。

基于JDCS模型的剖析，在項(xiàng)目變更管理過(guò)程中，項(xiàng)目變更管理的成功三因素有：

（一）工作需求之領(lǐng)導(dǎo)間協(xié)同一致

領(lǐng)導(dǎo)需運(yùn)用其職位和公司人際關(guān)系，通過(guò)利益人期望管理與變更需求確認(rèn)的交替發(fā)展，保證管理團(tuán)隊(duì)與項(xiàng)目變更的目標(biāo)一致，進(jìn)而使利益相關(guān)方對(duì)計(jì)劃中的變化產(chǎn)生預(yù)期的積極響應(yīng)和情緒支持。建議采用的步驟有：一是確定項(xiàng)目變更需求協(xié)同一致的好處，并提供反饋來(lái)加強(qiáng)戰(zhàn)略層和戰(zhàn)術(shù)層目標(biāo)間的聯(lián)動(dòng)；二是通過(guò)有計(jì)劃的經(jīng)常溝通，進(jìn)行半結(jié)構(gòu)化的對(duì)話等方式，促使在各個(gè)職能部門的領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)對(duì)于關(guān)鍵變更因數(shù)和項(xiàng)目變更目標(biāo)達(dá)成一致指導(dǎo)意見(jiàn)。

（二）工作控制之計(jì)劃和行動(dòng)的協(xié)調(diào)與執(zhí)行一致

在能夠?qū)崿F(xiàn)項(xiàng)目目標(biāo)的大前提下，以一種對(duì)于項(xiàng)目產(chǎn)出影響最小的方式來(lái)改變現(xiàn)狀，把注意力集中在一些能夠積極影響能促使快速接受項(xiàng)目變更并產(chǎn)生協(xié)同一致行動(dòng)效果的行為上。建議采用的步驟有：一是在項(xiàng)目變更管理走流程時(shí)，作出行動(dòng)計(jì)劃和執(zhí)行所承擔(dān)的工作包之前，首先確定一些關(guān)鍵點(diǎn)，即對(duì)利益相關(guān)方接受項(xiàng)目變更有影響的行為鏈，通過(guò)改變鏈?zhǔn)仔袨閬?lái)最終影響鏈尾的接受；二是在項(xiàng)目變更管理過(guò)程中對(duì)溝通、指標(biāo)、獎(jiǎng)勵(lì)等方面統(tǒng)一組織，計(jì)劃和管控。

（三）社會(huì)支持之全員參與

尋求一切機(jī)會(huì)和項(xiàng)目各成員溝通變更事宜，也就是讓員工參與項(xiàng)目變更管理的一些過(guò)程來(lái)提高工作滿意度。建議采用的步驟有：一是描述項(xiàng)目變更的目標(biāo)，對(duì)績(jī)效的期望和項(xiàng)目變更過(guò)程的發(fā)展規(guī)律，告訴員工我們的期望；二是項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)提供業(yè)務(wù)指導(dǎo)和變更規(guī)則，以便員工在變更階段能分清輕重緩急和作出決定；三是對(duì)內(nèi)和對(duì)外都保持項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員間的常態(tài)化交流，聆聽(tīng)員工的聲音，激勵(lì)員工表達(dá)各自的心聲；四是確保項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)中的所有成員都知道關(guān)鍵信息，嚴(yán)格避免排他性行為；五是鼓勵(lì)員工間的支持行為，為互幫互助行為喝彩。

四、結(jié)語(yǔ)

JDCS模型確立了從組織角度進(jìn)行工作壓力管理的分析路徑，為我們通過(guò)組織支持，組織干預(yù)等活動(dòng)緩解工作壓力并提高員工工作滿意度奠定了理論基礎(chǔ)。本文首先概述了工作需求—控制—支持模型及其實(shí)證研究的結(jié)果，然后分別以模型的三個(gè)工作心理環(huán)境因素為基礎(chǔ)剖析了項(xiàng)目變更管理的運(yùn)行機(jī)制和壓力特點(diǎn)，最后闡述了項(xiàng)目變更管理的成功三因素：第一，工作需求之領(lǐng)導(dǎo)間協(xié)同一致；第二，工作控制之計(jì)劃和行動(dòng)的協(xié)調(diào)與執(zhí)行一致；第三，社會(huì)支持之全員參與。企業(yè)管理人員是真正面臨工作壓力管理和預(yù)防心理問(wèn)題的一線人員，是提升員工幸福感的前線指揮官。筆者后續(xù)的研究將立足于本文中分析的JDCS模型與項(xiàng)目變更管理的關(guān)系和項(xiàng)目變更管理的成功三因素，借助于工作特質(zhì)量表（Job Content Questionnaire,JCQ）定量研究一般管理過(guò)程中的壓力成因和發(fā)展特點(diǎn)，從而豐富人力資源管理實(shí)踐的操作指導(dǎo)。

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