查珊珊 陸志民

（華東師范大學圖書館，上海 200062）

查珊珊 女，1963年生。碩士，副研究館員。研究方向：信息管理。

陸志民 男，1964年生。本科學歷，副研究館員。研究方向：圖書館學、情報學。

文化部、財政部出臺政策，要求 2011年底之前國家級、省級美術(shù)館和圖書館全部向公眾免費開放。全國所有公共圖書館、文化館（站）實現(xiàn)無障礙、零門檻進入，所提供的基本服務項目全部免費。公共圖書館免費開放主要包括：一般閱覽室、少年兒童閱覽室、多媒體閱覽室（電子閱覽室）、報告廳（培訓室、綜合活動室）、自修室等公共空間設施場地免費開放。文獻資源借閱、檢索與咨詢、公益性講座和展覽、基層輔導、流動服務等基本文化服務項目健全并免費提供。為保障基本職能實現(xiàn)的一些輔助性服務，如辦證、驗證及存包等全部免費。毫無疑問，這是一大善政。但是公共圖書館免費開放后，如何讓公共圖書館真正發(fā)揮作用，還有諸多問題需要解決。特別是免費開放環(huán)境下公共圖書館微觀層面的制度設計，是圖書館正常運行的保證。

1 “制度圖書館學”及微觀圖書館制度

圖書館制度是國家及其政府為了保障公民的知識權(quán)利而選擇的一種制度安排，圖書館制度屬于國家文化制度的范疇，圖書館制度分為宏觀、中觀和微觀3個層次。宏觀層面：指國家層面上的圖書館制度，其表現(xiàn)就是國家及其各級政府的圖書館制度安排，如國家圖書館的設立及其管理制度、各級政府設立公共圖書館及其管理制度等。中觀層面：指行業(yè)層面上的圖書館制度，其表現(xiàn)就是圖書館行業(yè)制度的有關(guān)規(guī)則，如一些國家圖書館協(xié)會/學會制定的《圖書館員倫理準則》等非正式制度。微觀層面：指機構(gòu)層面上的圖書館制度，其表現(xiàn)就是各實體圖書館自己制定的管理與服務規(guī)則（包括正式規(guī)則和非正式規(guī)則，這些規(guī)則就是我們平時所稱的“規(guī)章制度”）。對圖書館事業(yè)的整體發(fā)展來說，微觀制度建設固然重要，但如果沒有正確的宏觀制度和中觀制度的指導、引領(lǐng)和規(guī)范，微觀制度所能起的作用是極其有限的。再者，制度系統(tǒng)應該是一個完整的結(jié)構(gòu)性、協(xié)同性系統(tǒng)，即宏觀、中觀、微觀3個層次協(xié)調(diào)一致，才能發(fā)揮預期的制度功能，在結(jié)構(gòu)上殘缺的制度系統(tǒng)則相反，必然造成制度真空、制度缺位等弊端，從而影響和制約發(fā)展。三者缺一不可。

微觀制度研究一直是以往圖書館學研究的主流，微觀層面的公共圖書館制度設計者就是單個圖書館本身，在國家法律規(guī)定的范圍內(nèi)，制定出適合本地區(qū)、本館特色的制度安排。這些規(guī)章制度和業(yè)務規(guī)范（包括服務道德要求）直接涉及圖書館的每一個崗位和服務細節(jié)，是踐行公共圖書館教育、服務和傳播知識職能的基本保障制度，也是整個圖書館制度體系中對外部環(huán)境變化最為敏感的部分。只有當微觀層面的規(guī)則完善，受限于中觀（行業(yè)規(guī)范）和宏觀（法律法規(guī)）圖書館制度時，才會觸發(fā)高層制度的變革，從而促進整個圖書館事業(yè)的長效發(fā)展。因此，單個公共圖書館的決策者和從業(yè)人員必須根據(jù)社會環(huán)境進行制度設計的變革，創(chuàng)新管理和服務模式。文化部要求圖書館、文化館（站）實現(xiàn)無障礙、零門檻進入，所提供的基本服務項目全部免費，毫無疑問，這給微觀層面的公共圖書館制度設計者又提出了新的挑戰(zhàn)。如何在“免費開放”環(huán)境下制定出適合其宏觀層面和中觀層面的微觀管理制度，包括圖書館的規(guī)章制度，以及其他的管理制度和改進制度，是當務之急。新的微觀制度調(diào)整會給從業(yè)人員帶來哪些新的挑戰(zhàn)，免費環(huán)境下讀者和圖書館現(xiàn)有的硬件會出現(xiàn)什么問題，如何應對等等，都是亟待研究的問題。

2 免費開放與微觀圖書館制度設計

微觀層面的公共圖書館制度設計者就是單個的圖書館，在國家法律規(guī)定的范圍內(nèi)，制定出適合本地區(qū)、本館特色的制度安排。從文獻分析與實際調(diào)研可以看出，免費服務環(huán)境給圖書館長期沿用的服務觀念、服務機制以及其他各個方面都帶來了挑戰(zhàn)，面對免費開放政策帶來的服務觀念、服務需求、服務規(guī)則及設施等方面的挑戰(zhàn)，公共圖書館應該主動應對，化挑戰(zhàn)為機遇，創(chuàng)新公共服務方式，完善規(guī)章制度，整合業(yè)務流程，調(diào)配服務資源，拓展服務領(lǐng)域，提升職業(yè)素養(yǎng)，提高公共服務能力，從根本上適應其宏觀層面和中觀層面的具體管理制度。

2.1 免費開放環(huán)境給公共圖書館服務帶來的挑戰(zhàn)

免費開放是對公共圖書館現(xiàn)行規(guī)章制度的挑戰(zhàn)，同時也對公共圖書館能否把握形勢、判斷和預測發(fā)展前景并完善制度提出了挑戰(zhàn)。由于不同時期的服務內(nèi)容、面臨的問題和外部環(huán)境的不同，規(guī)章制度也不可能一成不變。隨著免費開放服務的不斷深入，公共圖書館需要根據(jù)出現(xiàn)的新變化、新情況，結(jié)合工作的發(fā)展和需要，及時對現(xiàn)行的規(guī)章制度進行修訂、補充和完善。如：面對免費服務范圍的擴展變化，現(xiàn)有的綜合業(yè)務規(guī)章制度是否足以支撐相應服務的開展；面對“井噴”讀者群，現(xiàn)有的館藏管理與使用的規(guī)章制度、讀者服務的規(guī)章制度是否還能保障資源的合理有效利用及讀者享受免費服務的權(quán)利；現(xiàn)有的館內(nèi)布局是否能適應免費環(huán)境的需要。新制定的規(guī)章制度不僅要保證能夠有針對性地解決當前存在的問題，而且應符合發(fā)展的規(guī)律和前景；不僅要保證免費開放精神的落實，而且應有利于實現(xiàn)服務創(chuàng)新。

2.2 從圖書館環(huán)境角度考慮——人性化的建筑設計

公共圖書館基礎設施能夠建設好、維護好、運行好，是公共圖書館開展公共文化服務、保證免費開放效果的基本前提。在圖書館即將邁入“全免”行列的同時，如何保證圖書館基礎設施和服務的可持續(xù)性，提升其服務效益，使之成為我國公共文化服務體系的有機組成部分，是政府和圖書館工作者面臨的共同挑戰(zhàn)，也是“十二五”期間我國圖書館事業(yè)發(fā)展中必須解決的重大課題。要更好地為圖書館的免費開放提供綠色環(huán)境，必須做好圖書館的建筑設計，館內(nèi)布局體現(xiàn)圖書館“以人為本”精神和深厚的時代精神。首先要考慮讀者的便利以及使用的愉悅性。由于多年來經(jīng)費投入不足，一定程度上制約著公共圖書館基礎設施的建設和發(fā)展，而地域性等客觀條件及各圖書館運營規(guī)劃的不同，導致公共圖書館提供服務的基礎設施及服務模式也不盡相同。目前，多數(shù)圖書館根據(jù)自身能力選擇性地提供了一般閱覽室、少年兒童閱覽室、多媒體閱覽室（電子閱覽室）、培訓室、綜合活動室、自修室等公共空間設施場地及配套服務，并對其中的部分服務收取一定費用以達到服務效益的平衡。如：一些圖書館需要通過電子閱覽室的少量收費限制電子閱覽室的上網(wǎng)人數(shù)，以便加強管理；還有一些圖書館需要通過讀者消費來彌補水電、衛(wèi)生、保安、消防等超過財政撥款的部分運營管理支出。因此，在免費開放的新形勢下，現(xiàn)有的公共圖書館基礎設施服務也需要被重新審視，合理調(diào)整，達到新的平衡，才能繼續(xù)保證其服務效益的最大化。針對這一挑戰(zhàn)，公共圖書館要綜合規(guī)劃、合理布局，對其進行專業(yè)化改造，建立更高水平、更高效益、更實用化的基礎設施體系。要建立健全基礎設施服務制度，公開服務時間、內(nèi)容和方式，實施好接待引導工作，創(chuàng)造良好的服務環(huán)境，增強對讀者的吸引力。

免費服務實行后，除了考慮傳統(tǒng)服務功能外，為了充分利用館藏文獻資源，服務更多讀者，更好地為社會經(jīng)濟發(fā)展服務，還可以開辟展覽、講演、視聽、培訓、商店、書店、快餐、小超市等服務項目，甚至為社會提供休閑場所。綜合性服務的趨勢不僅有利于提高館舍空間、館藏資源的利用率，同時反映現(xiàn)代社會高效率的需要，在單位時間里能夠最大程度滿足閱覽及其他需求，這是圖書館與讀者追求的共贏目標。現(xiàn)代化公共圖書館就應該是提供信息資源、互動交流、休閑娛樂的綜合性場所。

2.3 從讀者角度考慮——宣傳推廣與提高公民素質(zhì)相結(jié)合

針對讀者流量大而導致閱讀環(huán)境欠佳的問題，應加強對讀者進行有關(guān)宣傳和教育。同時嚴格執(zhí)行相關(guān)的規(guī)章制度，理順工作關(guān)系，實現(xiàn)以制度管理人、以制度管理事的局面，降低管理難度。在圖書館大廳醒目地段做好宣傳工作，提示“請不要大聲喧嘩”、“請安靜”等等，讓廣大讀者受到潛移默化的影響。加強讀者的社會公德意識。分析圖書污損的原因，主要由于讀者的不良習慣，少數(shù)讀者公德意識差，對書隨意亂畫亂寫。因此，圖書館應開展愛護圖書的宣傳教育活動。如舉辦有關(guān)展覽，將被污損、撕毀的圖書當作反面教材展出，讓這些傷痕累累的實物去喚醒讀者的社會公德意識；也可以舉辦“愛護圖書、做文明讀者”的簽名活動來倡導文明閱讀的行為。另一方面，圖書館還可以舉辦一些針對讀者的公益性講座，聘請一些有圖書館專業(yè)知識的高級館員，或長期在一線工作有相當工作經(jīng)驗的管理人員上臺演講，不僅滿足讀者的需求，也可以借講座這個窗口更好地宣傳圖書館，讓更多的人了解圖書館館藏文獻的重要性，從而更加熱愛圖書館里的每一本圖書。

2.4 從館員角度考慮——加強針對“免費開放”的館員培訓

圖書館免費開放的重要措施是提高服務能力。正如《意見》明確的工作原則之一，“在推進免費開放的過程中，建立與其職能任務相適應的基本文化服務內(nèi)容和方式，加強管理，深化改革，提升服務能力”。在免費的同時，要改進服務方式，減少復雜的辦證手續(xù)等。各館應該相互交流，借鑒外國公共圖書館的經(jīng)驗，不斷地完善館員培訓制度。使得我們的館員培訓制度快速適應“免費開放”環(huán)境的要求。這里值得一提的是在以往的學習、培訓中往往更注重知識和技能方面的提升，而對圖書館員的態(tài)度培訓方面則相對要弱得多。事實上，隨著讀者所需服務多元化、個性化的不斷發(fā)展，對圖書館員在服務中投入更高的情感要素提出了更高的要求，積極的服務態(tài)度已成為搞好服務工作的關(guān)鍵，而員工態(tài)度培訓作為員工培訓的一項重要內(nèi)容，在西方國家已引起了足夠的重視。加強對員工心理品質(zhì)的培養(yǎng)，重視和開發(fā)態(tài)度培訓，是比提高員工技能更加重要和復雜的培訓任務，“態(tài)度決定一切”已成為較為廣泛的共識。另外，原有的種種限制性規(guī)定應該進行修改，真正為公眾提供方便。公共圖書館要及時發(fā)現(xiàn)免費開放過程中的種種問題，采取相應對策及時予以解決。針對圖書館公共場所，要提高危機管理能力，制定應急預案，快速處理公眾對圖書館免費開放的強烈反映，避免群體性事件發(fā)生。在網(wǎng)絡和多媒體發(fā)達的今天，公共圖書館要進一步加強網(wǎng)上服務。國外公共圖書館從早期的電話咨詢發(fā)展到今天的7× 24小時實時虛擬參考咨詢，網(wǎng)上信息服務成為免費服務的重要內(nèi)容與方式。我國公共圖書館應當加強圖書館網(wǎng)站建設，提供數(shù)據(jù)庫檢索，建立網(wǎng)上咨詢臺等。還要加強多媒體服務，利用手機等發(fā)布信息，實現(xiàn)檢索功能。創(chuàng)新公共服務方式，提升公共服務能力，在“免費開放”環(huán)境下意義尤為重大。

圖書館微觀制度的設計總是要依據(jù)宏觀制度的要求和安排，公共圖書館在信息服務上的任何創(chuàng)新都無法避開國家法律與行業(yè)規(guī)則的限定。要提高我國公共圖書館整體服務水平，需要對各個層次的圖書館制度進行反思、創(chuàng)新和設計。有了契合當前社會發(fā)展需求的制度保障，公共圖書館才能更好地履行社會職能，同時更好地保護圖書館和從業(yè)者自身的權(quán)利。

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[8] http：//wenku.baidu.com/view/339763bef121dd36a32d82b0.html.文化部、財政部關(guān)于推進全國美術(shù)館、公共圖書館、文化館（站）免費開放工作的意見.