朱世清

（揚(yáng)州大學(xué)圖書館，江蘇 揚(yáng)州 225009）

朱世清 女，1974年生。碩士，館員。

網(wǎng)絡(luò)化的優(yōu)越性決定了在線服務(wù)是發(fā)展科技查新服務(wù)的大勢(shì)所趨，目前不少科技查新機(jī)構(gòu)開展了基于網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的科技查新服務(wù)的探索和實(shí)踐。筆者通過訪問和研究若干科技查新站網(wǎng)頁(yè)和查閱相關(guān)文獻(xiàn)發(fā)現(xiàn)，科技查新在線服務(wù)仍然沿襲傳統(tǒng)查新服務(wù)模式，制約了科技查新服務(wù)水平的提升，亟需引入新的技術(shù)與服務(wù)理念，進(jìn)行整體層面的優(yōu)化。筆者認(rèn)為可借鑒EC2.0運(yùn)作模式，實(shí)現(xiàn)科技查新服務(wù)的飛躍。

1 科技查新在線服務(wù)現(xiàn)狀

1.1 查新在線服務(wù)不完整，難以滿足用戶需求

當(dāng)前不少科技查新工作站已經(jīng)使用了在線服務(wù)系統(tǒng)，并實(shí)現(xiàn)了提交委托、查新檔案數(shù)字化管理等服務(wù)。但其功能尚不夠完整，缺少科技查新服務(wù)的某些必要環(huán)節(jié)，如：在線合同簽訂、在線支付、查新結(jié)果在線獲取等。在實(shí)際查新服務(wù)過程中，查新委托用戶仍需多次往返于查新機(jī)構(gòu)所在地完成查新委托、查新合同簽訂、與查新工作人員交流、付款、獲取查新報(bào)告等基本工作，費(fèi)時(shí)費(fèi)力。這些查新工作站雖然使用了在線服務(wù)系統(tǒng)，但仍然采用坐等用戶上門的被動(dòng)服務(wù)方式。

科技查新服務(wù)是一項(xiàng)綜合性服務(wù)，這種一項(xiàng)綜合性業(yè)務(wù)由零散小系統(tǒng)支撐的做法，曾為科技查新工作帶來過幫助，取得過階段性、針對(duì)性的成效。但隨著科技查新在線服務(wù)的進(jìn)一步深入，現(xiàn)已不能充分發(fā)揮在線服務(wù)的優(yōu)勢(shì)，難以滿足不斷增長(zhǎng)的用戶要求。[1]同時(shí)，其管理及維護(hù)程序瑣碎繁雜，給查新工作站帶來較大負(fù)擔(dān)。

1.2 查新工作站各自為營(yíng)，阻礙行業(yè)協(xié)作與發(fā)展

科技查新在線服務(wù)系統(tǒng)基本都是由各查新工作站自行開發(fā)，技術(shù)架構(gòu)自成一體，客觀上造成了系統(tǒng)間的業(yè)務(wù)協(xié)作困難。查新工作站往往專注于查新服務(wù)數(shù)量的增加，少有深化查新服務(wù)和行業(yè)協(xié)作發(fā)展的研究與實(shí)踐。查新工作站服務(wù)能力評(píng)定更多的體現(xiàn)在查新量的比較。查新數(shù)量迅速增長(zhǎng)，追求效益最大化的現(xiàn)狀，帶來了查新服務(wù)質(zhì)量隱患，阻礙了行業(yè)協(xié)作與發(fā)展。

1.3 行業(yè)監(jiān)管任務(wù)繁重，面臨監(jiān)管脫節(jié)的難題

科技查新在線服務(wù)現(xiàn)已普遍開展，但科技查新行業(yè)在線監(jiān)管依然沒有實(shí)現(xiàn)?！犊萍疾樾聶C(jī)構(gòu)管理辦法》對(duì)查新機(jī)構(gòu)應(yīng)具備的條件作了明確規(guī)定，并對(duì)查新機(jī)構(gòu)實(shí)行年檢和抽查制度。[2]傳統(tǒng)評(píng)審監(jiān)管方案主要是兩種：一是由各查新站上報(bào)書面的評(píng)審材料；二是組織專家定時(shí)到科技查新站檢查評(píng)審。[3]這兩種方案存在工作量巨大、評(píng)審材料失真度可能較大等缺點(diǎn)。目前教育部正式授牌的科技查新站已經(jīng)增加到67家，此外仍有一大批科技查新站正在接受評(píng)審監(jiān)管部門的考察，查新評(píng)審監(jiān)管工作越來越繁重。依賴傳統(tǒng)的管理方法已經(jīng)難以準(zhǔn)確及時(shí)地完成如此龐大的工作量，查新行業(yè)面臨監(jiān)管脫節(jié)的難題。

2 EC2.0的服務(wù)模式

EC2.0（Electronic Commerce 2.0）即電子商務(wù) 2.0，是電子商務(wù)中引入Web2.0的理念，其本質(zhì)是“以客戶為中心”。[4]國(guó)內(nèi)EC2.0在2011年初迎來了前所未有的發(fā)展，麥考林、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的相繼上市，標(biāo)志著EC2.0進(jìn)入快速發(fā)展期。目前EC2.0主要有以下幾種典型服務(wù)模式：

2.1 EC2.0的B4C模式（Business for Customer）

從 B2C（B to C）到 B4C（B for C）的轉(zhuǎn)變是 EC2.0 最主要的表現(xiàn)之一。在B4C模式里，商家從推銷型變成了服務(wù)型，需求由客戶決定，商家滿足需求，實(shí)現(xiàn)了“以銷定采”的服務(wù)。

2.2 EC2.0的B2B 模式（Business to Business）

EC2.0的B2B通過新平臺(tái)來獲得突破，更多關(guān)注應(yīng)用服務(wù)，包括網(wǎng)絡(luò)推廣、網(wǎng)絡(luò)交易、經(jīng)營(yíng)管理等方面的實(shí)用訊息和行業(yè)信息，還包括對(duì)內(nèi)管理、對(duì)外聯(lián)絡(luò)等各個(gè)商務(wù)環(huán)節(jié)的服務(wù)，甚至專家?guī)椭咐治龅然?dòng)內(nèi)容及服務(wù)。

2.3 EC2.0的C2C模式（Customer to Customer）

EC2.0時(shí)代的C2C實(shí)質(zhì)是服務(wù)由用戶來引導(dǎo)，每個(gè)人都是被服務(wù)者也是服務(wù)者，是供應(yīng)方也是需求方。這是2.0理念的典型體現(xiàn)。

此外，隨著EC2.0的發(fā)展還出現(xiàn)了 B2M（Business to Manager）、M2C （Manager to Consumer）、G2B（Government to Business）等多種電子商務(wù)模式。[5]

3 引入EC2.0理念與模式的必要性

2006年召開的全國(guó)科技工作大會(huì)指出，到2020年中國(guó)科技發(fā)展的總體目標(biāo)是：自主創(chuàng)新能力顯著增強(qiáng)，科技促進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展和保障國(guó)家安全的能力顯著增強(qiáng)，為全面建設(shè)小康社會(huì)提供強(qiáng)有力的支撐。[6]這對(duì)科技查新工作提出了更高的要求，賦予了科技查新工作新的歷史使命。

科技查新在線服務(wù)是在科技文獻(xiàn)檢索和科技咨詢的基礎(chǔ)上發(fā)展起來的一項(xiàng)科技信息在線服務(wù)。從服務(wù)的角度來看，它與EC2.0服務(wù)有著很多相似之處。EC2.0是按協(xié)議在兩個(gè)或兩個(gè)以上的貿(mào)易伙伴之間，通過現(xiàn)代通訊網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)貿(mào)易雙方的商業(yè)交往?？萍疾樾略诰€服務(wù)則是在查新委托協(xié)議下，在查新站和委托人之間，通過網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，超越時(shí)空的制約，實(shí)現(xiàn)科技查新信息服務(wù)。

圍繞用戶服務(wù)、與用戶互動(dòng)、服務(wù)雙方共贏的EC2.0理念與科技查新服務(wù)的理想不謀而合。EC2.0的蓬勃發(fā)展，是科技查新服務(wù)升級(jí)發(fā)展的契機(jī)。將EC2.0的服務(wù)理念與技術(shù)應(yīng)用于科技查新服務(wù)，形成科技查新服務(wù)新模式，能讓用戶處于平等或者更高的地位，帶動(dòng)科技查新服務(wù)向深層次發(fā)展。

4 基于EC2.0的科技查新服務(wù)特點(diǎn)

4.1 科技查新工作站之間互動(dòng)的協(xié)作服務(wù)模式

與EC2.0的B2B模式一樣，查新站之間的互動(dòng)協(xié)作服務(wù)模式需要通過新平臺(tái)來獲得突破。查新站與查新站之間實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)融合、流程規(guī)范與資源整合是提升服務(wù)水平的解決之道，也是科技查新網(wǎng)絡(luò)化發(fā)展的必由之路。將分散的科技查新工作站在線服務(wù)系統(tǒng)匯聚在同一平臺(tái)上。各科技查新工作站可以根據(jù)自己的實(shí)際需求，訂制或選擇開通相同或不同的Web平臺(tái)服務(wù)。平臺(tái)為查新站提供信息發(fā)布、查新服務(wù)、交流平臺(tái)、業(yè)務(wù)協(xié)助、信息推送、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、運(yùn)行管理等功能。打造一個(gè)科技查新服務(wù)共享平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)、流程和資源的全面融合，有助于全方位提升查新站服務(wù)能力?？萍疾樾路?wù)共享平臺(tái)在數(shù)據(jù)層面對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行整合，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的同步與統(tǒng)一。對(duì)查新工作流程整合后，可有效規(guī)范查新服務(wù)，簡(jiǎn)化服務(wù)流程，提高科技查新服務(wù)的效率與質(zhì)量。

4.1.1 發(fā)揮示范引導(dǎo)作用

當(dāng)前我國(guó)科技查新服務(wù)發(fā)展不均衡，不同區(qū)域間發(fā)展差距較大。[7]科技查新工作站服務(wù)平臺(tái)的整合，能把優(yōu)秀的科技查新工作站聚集在一起，使優(yōu)秀的服務(wù)理念、服務(wù)方式的示范引導(dǎo)作用更加突出。查新工作站之間的示范引導(dǎo)，可以加快科技查新服務(wù)工作的發(fā)展，促進(jìn)科技查新服務(wù)持續(xù)健康規(guī)范發(fā)展。各科技查新工作站的查新工作人員在新的模式下，可以進(jìn)行更多的橫向經(jīng)驗(yàn)交流，相互探討學(xué)習(xí)，有助于提高自身的綜合素質(zhì)與業(yè)務(wù)能力。

4.1.2 實(shí)現(xiàn)人力資源和技術(shù)資源的共享

以信息化促進(jìn)服務(wù)現(xiàn)代化，是提高查新效率、降低服務(wù)成本、轉(zhuǎn)變查新發(fā)展方式的必然要求。通過整合各科技查新工作站的行業(yè)專家、查新員、審核員，形成完整的數(shù)據(jù)庫(kù)，通過在線平臺(tái)的支撐，實(shí)現(xiàn)人力資源和技術(shù)資源的共享，為均衡各查新工作站查新服務(wù)能力提供新的解決途徑。

4.2 科技查新工作站與查新委托用戶之間的互動(dòng)服務(wù)模式

現(xiàn)有的科技查新機(jī)構(gòu)往往是建立一個(gè)頁(yè)面，制定服務(wù)流程，等待用戶遵循查新機(jī)構(gòu)設(shè)立的方式獲得服務(wù)。然而用戶希望能獲得更方便、更具針對(duì)性、更重視用戶參與價(jià)值的查新服務(wù)。科技查新服務(wù)有必要重新定位，強(qiáng)調(diào)服務(wù)的社會(huì)化、個(gè)性化、互動(dòng)參與，最大限度地滿足用戶的信息需求。科技查新工作站與查新委托用戶的互動(dòng)服務(wù)模式是EC2.0中B4C模式在科技查新服務(wù)中的應(yīng)用，它突出體現(xiàn)了個(gè)性化的服務(wù)思想和以用戶為中心的服務(wù)理念。

實(shí)現(xiàn)此種互動(dòng)服務(wù)模式的基石是實(shí)現(xiàn)資源共享和核心數(shù)據(jù)整合，對(duì)查新檔案信息的積累處理。雖然這只是數(shù)據(jù)整合與挖掘輕量級(jí)的應(yīng)用，卻對(duì)科技查新工作站的個(gè)性化服務(wù)有很好的現(xiàn)實(shí)價(jià)值。通過數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)（主要包括關(guān)聯(lián)規(guī)則挖掘、序類分析、Bayesian分類等），實(shí)現(xiàn)科技查新工作站對(duì)查新委托用戶的人性化、個(gè)性化、分眾化服務(wù)。這將促進(jìn)科技查新工作站的服務(wù)流程更加合理、規(guī)范，銜接更加流暢，效率更高。對(duì)查新檔案信息的深度挖掘利用，將為查新機(jī)構(gòu)掌握查新用戶群整體情況、掌握現(xiàn)階段課題查新方向以及研究熱點(diǎn)等提供全面、有利的參考信息，為提升科技查新服務(wù)水平提供更有深度的信息支撐。

4.2.1 用戶選擇更自主

在科技查新工作站與查新委托用戶的互動(dòng)服務(wù)模式下，委托人可根據(jù)自己的個(gè)性需求選擇科技查新工作站或查新員，擁有比過去更大的自由。這使得科技查新服務(wù)方的專長(zhǎng)得以更好地發(fā)揮，促進(jìn)查新服務(wù)機(jī)構(gòu)間良性競(jìng)爭(zhēng)。同時(shí)也能一定程度地均衡高峰需求壓力，最大限度地滿足用戶需求。

4.2.2 實(shí)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)

EC2.0理念中，服務(wù)是由用戶來引導(dǎo)的。[8]同樣，查新委托人的信息需求是查新機(jī)構(gòu)信息服務(wù)工作存在和發(fā)展的前提。新模式下，科技查新服務(wù)將根據(jù)查新委托人的需要有針對(duì)性地滿足委托人需求，開展優(yōu)質(zhì)高效的個(gè)性化信息服務(wù)工作?？萍疾樾鹿ぷ髡就ㄟ^信息聚合技術(shù)，把所需信息最快地聚合起來，去重整理加工之后，再將有價(jià)值的信息呈現(xiàn)給有需求的用戶。通過TAB、RSS等元素將查新數(shù)據(jù)庫(kù)的信息傳遞到委托人的信息庫(kù)，改善服務(wù)手段和體系。為用戶提供個(gè)性化定制頁(yè)面，定期或不定期地向用戶提供信息，減少用戶時(shí)間與精力的花費(fèi)，同時(shí)也能夠進(jìn)一步提高網(wǎng)絡(luò)中信息的利用率，使信息能夠盡最大可能地被所需用戶利用?？萍疾樾路?wù)更具個(gè)性化、聚合性，體現(xiàn)以用戶為中心的服務(wù)理念。新模式下的科技查新服務(wù)不再是千篇一律，而是按需所取、各具所長(zhǎng)，查新委托人可根據(jù)自己的需要定制信息服務(wù)，例如，查新委托用戶可以自己定義信息的來源，自主跟蹤信息。

4.2.3 搭建廣泛便捷的在線交流渠道

在整個(gè)科技查新服務(wù)過程中，委托用戶、查新員等各類人員之間需要多次頻繁的交流溝通。由于時(shí)間、地域的限制，往往造成交流不便，可能會(huì)導(dǎo)致查新工作的延誤或滿意度下降?？萍疾樾鹿ぷ髡九c查新委托用戶的互動(dòng)服務(wù)模式為各類用戶搭建包括即時(shí)交流平臺(tái)在內(nèi)的多種交流平臺(tái)，委托人可通過查新工作站提供的客戶服務(wù)進(jìn)行咨詢。新模式非常注重互動(dòng)性，能對(duì)用戶的信息需求做出即時(shí)反饋，提高工作效率與工作質(zhì)量。

4.3 查新機(jī)構(gòu)和委托用戶之間的互動(dòng)服務(wù)模式

C2C的實(shí)質(zhì)就是，每個(gè)人都是信息的獲益者也是信息的提供者，既是供應(yīng)方也是需求方。各用戶之間的互動(dòng)服務(wù)模式為不同用戶之間創(chuàng)造了交流環(huán)境，使查新用戶間的交流網(wǎng)絡(luò)化。這里的用戶包括查新委托人、查新服務(wù)人員、行業(yè)專家等。他們通過即時(shí)交流、在線評(píng)價(jià)、微博、博客、論壇等方式進(jìn)行交流，共同參與服務(wù)，共同推動(dòng)科技查新服務(wù)的發(fā)展。用戶之間的互動(dòng)服務(wù)模式允許用戶自己收集整合有相同研究方向的用戶資源，尋找有相同興趣的用戶，構(gòu)建起自己的交流群體，為更廣泛的科技交流與合作提供可能。

4.3.1 豐富用戶體驗(yàn)

用戶之間的互動(dòng)服務(wù)模式著眼于用戶個(gè)體復(fù)雜而多變的需求，為查新用戶提供參與信息收集、創(chuàng)建、發(fā)布、管理、分享、合作、維護(hù)等功能入口，強(qiáng)調(diào)參與、個(gè)人價(jià)值和合作，充分提升用戶體驗(yàn)。

4.3.2 凝聚集體智慧

在網(wǎng)絡(luò)上，用戶的信息反饋可以隨時(shí)進(jìn)行，也可以隨時(shí)更新信息，形成一種真正的雙通道交流模式。在六度分隔理論基礎(chǔ)上產(chǎn)生的SNS（社會(huì)網(wǎng)絡(luò)）應(yīng)用使得信息交流呈現(xiàn)網(wǎng)狀結(jié)構(gòu)，[9]形成多渠道信息交流模式，使查新參與各方在提供和獲取信息的質(zhì)與量上都漸趨對(duì)稱，使得信息更真實(shí)有效。

4.4 政府監(jiān)管部門與查新站之間的互動(dòng)服務(wù)模式

政府監(jiān)管部門與查新站之間的互動(dòng)服務(wù)模式類似于EC2.0的B2G模式。建立在線監(jiān)管平臺(tái)，加強(qiáng)科技查新工作站與政府監(jiān)管部門的合作，共同建立良性的查新服務(wù)與監(jiān)管秩序，以行政監(jiān)管為主，科技查新工作站自律監(jiān)管為輔，建立統(tǒng)一的監(jiān)管機(jī)制，促使科技查新行為有章可循，提高監(jiān)管力度。同時(shí)保障科技查新監(jiān)管部門能公正、公平、高效、嚴(yán)格地發(fā)揮作用，提高監(jiān)管效率，降低監(jiān)管成本。

4.4.1 在線評(píng)審

政府監(jiān)管部門與查新站之間的互動(dòng)服務(wù)模式利用高性能計(jì)算機(jī)的強(qiáng)大計(jì)算能力、網(wǎng)絡(luò)的即時(shí)通信能力以及數(shù)據(jù)庫(kù)的數(shù)據(jù)管理能力，簡(jiǎn)化評(píng)審監(jiān)管工作流程，減輕評(píng)審監(jiān)管工作人力、財(cái)力的負(fù)擔(dān)，從技術(shù)上保證科技查新工作的規(guī)范化。參照教育部三級(jí)評(píng)審的辦法，實(shí)現(xiàn)在線評(píng)審，從而解決近年來評(píng)審監(jiān)管部門難以應(yīng)對(duì)的評(píng)審監(jiān)管的難題，保障其行之有效地履行監(jiān)管職能。

4.4.2 信息傳達(dá)與交流

政府是科技查新的宏觀管理者，對(duì)科技查新服務(wù)起著扶持和規(guī)范作用。政府監(jiān)管部門需要為科技查新工作提供更多的網(wǎng)絡(luò)宣傳、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、統(tǒng)一管理等，其中包括專家?guī)椭?、案例分析等互?dòng)內(nèi)容及服務(wù)。政府監(jiān)管部門與查新站之間的互動(dòng)服務(wù)模式正是提供這樣的在線平臺(tái)，使得科技查新工作站可以隨時(shí)隨地了解政策動(dòng)向，迅速準(zhǔn)確地獲得有效信息，減少中間環(huán)節(jié)的時(shí)間延誤和費(fèi)用，提高科技查新服務(wù)的公開性與透明度。

5 結(jié)語

EC2.0基本理念就是將1.0時(shí)代的“以網(wǎng)站服務(wù)為中心”轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙杂脩趔w驗(yàn)為中心”。其經(jīng)驗(yàn)將為科技查新服務(wù)的進(jìn)一步發(fā)展與完善提供一個(gè)借鑒參考的范本。圍繞“客戶時(shí)代”的核心本質(zhì)，模式劃分已經(jīng)不再重要，EC2.0代表著模式融合與全面解決方案的開始?？萍疾樾略诰€服務(wù)模式也是這樣一種多模式融合的服務(wù)模式，它更加注重用戶個(gè)性化需求，體現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)化信息交流，豐富服務(wù)內(nèi)容和手段，增強(qiáng)用戶體驗(yàn)，資源有效整合，共享成果?？萍疾樾路?wù)模式的轉(zhuǎn)變與發(fā)展，必將帶動(dòng)科技查新服務(wù)水平的全面提升。

[1] 鄭菲，等.中國(guó)科學(xué)院科技查新檢索服務(wù)平臺(tái)的設(shè)計(jì)與實(shí)踐應(yīng)用[J].現(xiàn)代圖書情報(bào)技術(shù)，2010（11）：79-83.

[2] 王超，周靜，吳東敏.高?？萍紕?chuàng)新活動(dòng)中的科技查新工作[J].圖書情報(bào)工作，2009（6）：21-24，91.

[3] 中華人民共和國(guó)科學(xué)技術(shù)部.科技查新機(jī)構(gòu)管理辦法[EB/OL].[200-12-07].http：∥www.gov.cn/gongbao/content/2001/content_61052.htm.

[4] 李紅旗.EC2.0時(shí)代已經(jīng)悄然來臨[EB/OL].[2010-04-01].http：∥www.admin5.com/article/20100414/223782.shtml?1272372268.

[5] 百度百科[EB/OL].http：∥baike.baidu.com/view/188664.htm.

[6]《國(guó)家中長(zhǎng)期科學(xué)和技術(shù)發(fā)展規(guī)劃綱要》發(fā)布.[EB/OL].[2006-02-09].http：∥politics.people.com.cn/GB/1026/ 4088274.html.

[7] 謝新洲，晨曦，柯賢能.科技查新行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀及面臨的問題分析[J].圖書情報(bào)工作，2009（6）：9-12，36.

[8]互聯(lián)網(wǎng)實(shí)驗(yàn)室.第三浪——互聯(lián)網(wǎng)未來與中國(guó)轉(zhuǎn)型[M].北京：華文出版社，2009.

[9] WEB2.0概念詮釋[EB/OL].[2006-07-13].http：∥info.ceo.hc360.com/2006/07/13174426600.shtml.

[10] 孫晶.EC2.0：Web2.0環(huán)境下的電子商務(wù)新發(fā)展[EB/OL].[2007-04-09].http：∥www.enet.com.cn/article/2007/0409/A20070409529327.shtml.