牛靖涵

（武警沈陽指揮學(xué)院圖書館，遼寧 沈陽 110000）

牛靖涵 女，1985年生。本科學(xué)歷，助理館員。研究方向：讀者服務(wù)工作。

中國教育學(xué)會副會長朱永新曾說，一個書香充盈的城市必然是美麗的城市。城市的美麗固然需要靠它的外表、建筑、規(guī)劃，但是一座城市的真正美麗，還是靠這座城市的人的品位和氣質(zhì)。人的品位和氣質(zhì)靠什么？最重要的就是閱讀。從閱讀之中，人們才能提高自己的品位，散發(fā)內(nèi)在的氣質(zhì)。

伴隨著良好閱讀風(fēng)氣的逐漸形成，隨之而來的就是圖書館要為閱讀者提供更高標準的服務(wù)，這也將是我們面臨的新考驗。

“讀者第一，服務(wù)至上”既是圖書館服務(wù)工作的宗旨，也是圖書館事業(yè)興旺發(fā)達的可靠保證。圖書館員必須堅持“讀者第一，服務(wù)至上”的宗旨，使讀者乘興而來，滿意而歸，是每一個圖書館館員都必須承擔(dān)的責(zé)任和義務(wù)。

1 實現(xiàn)“讀者第一，服務(wù)至上”的瓶頸

從事圖書館行業(yè)的人對“讀者第一，服務(wù)至上”這一服務(wù)理念并不陌生，但距職責(zé)要求與服務(wù)到位還需付出相當(dāng)努力。通過在日常服務(wù)工作中的觀察，關(guān)于“讀者第一，服務(wù)至上”的提法并不少見，但令人遺憾的是與真正的要求和真正的到位相比，差距甚遠。

1.1 職業(yè)道德規(guī)范和執(zhí)行機制上缺乏強制性的規(guī)定和要求

“讀者第一，服務(wù)至上”是圖書館職業(yè)的核心價值觀，在現(xiàn)行圖書館多個從業(yè)規(guī)程中，都有相關(guān)的規(guī)定。關(guān)于圖書館職業(yè)道德規(guī)范和相關(guān)的法規(guī)性規(guī)定，近幾年出臺的不少，但由于缺乏具有法律約束力的真正意義上的圖書館法和讀者服務(wù)的強制性規(guī)范，這些規(guī)范就顯得有些蒼白無力，僅僅停留于倡導(dǎo)的意義上而已。

1.2 圖書館員思想深處的從業(yè)觀念意識難以真正認同這一價值理念

范并思先生在談到當(dāng)前圖書館學(xué)基礎(chǔ)理論研究的困惑現(xiàn)狀時提出，圖書館學(xué)要“研究觀念而非概念”，而在我們的從業(yè)觀念上，從圖書館員的內(nèi)心深處來說，我們有很多圖書館員是難以真正理解這個價值理念的。也就是說，這一價值觀念在某種程度上只停留于我們的思想表層，或者說是表面的認識。沒有去深刻地體會與把握并毫無保留地運用于自己的讀者服務(wù)工作實踐中。

1.3 員工素質(zhì)一直是提高圖書館服務(wù)質(zhì)量的瓶頸

對于圖書館的服務(wù)管理工作來說，我們的圖書館員工素質(zhì)直接決定著讀者服務(wù)工作的質(zhì)量。讀者服務(wù)工作水平之所以總是達不到某種高度，這與我們整個圖書館員工隊伍素質(zhì)的偏弱、表現(xiàn)差和不作為是有極大關(guān)系的。例如，部分圖書館員對自己的職業(yè)角色認識不清，不能認定自己所從事的圖書館職業(yè)的價值取向。這也就談不上為圖書館事業(yè)發(fā)展獻計獻策，談不上銳意進取、開拓創(chuàng)新，更談不上為圖書館和讀者服務(wù)竭盡全力貢獻自身力量。

1.4 讀者監(jiān)督評價機制難以體現(xiàn)

社會上任何服務(wù)行業(yè)服務(wù)水平高低、服務(wù)質(zhì)量好壞，只有依靠其服務(wù)的對象來評判和監(jiān)督，才能有效作用于該服務(wù)行業(yè)的管理。圖書館也不例外，讀者服務(wù)的優(yōu)劣也要依靠廣大讀者來評判和監(jiān)督。但由于我國圖書館事業(yè)存在和發(fā)展環(huán)境的特殊性，我們的讀者很少能夠有機會來參與對圖書館的監(jiān)督。在圖書館事業(yè)建設(shè)與發(fā)展中，缺少了來自于讀者的意見，說明圖書館服務(wù)管理工作是缺乏讀者監(jiān)督評判機制的。

1.5 圖書館職業(yè)精神整體呈現(xiàn)低落和萎縮的狀態(tài)

在現(xiàn)代社會信息化浪潮的影響下，很多人們只注重眼前利益而忽視長遠利益，只看事物表面而不看實質(zhì)，所以相當(dāng)一部分圖書館人在新時期的精神淡化問題日益突出。又因為圖書館員物質(zhì)待遇的差距帶來的心理失落以及安于現(xiàn)狀的傳統(tǒng)習(xí)慣帶來的從眾心理，導(dǎo)致圖書館人的功利意識膨脹，浮躁風(fēng)氣蔓延，圖書館員的事業(yè)責(zé)任心和職業(yè)榮譽感呈現(xiàn)整體滑坡的趨勢。因此我國圖書館的服務(wù)狀態(tài)一直不佳，圖書館員的敬業(yè)精神亟待提高。

2 實現(xiàn)“讀者第一，服務(wù)至上”的著力點

面對當(dāng)前圖書館的職業(yè)精神，圖書館應(yīng)該下大力氣對圖書館員進行圖書館職業(yè)精神的培養(yǎng)，首先是體制上要激活圖書館員的生存意識，進行適合市場經(jīng)濟和信息化環(huán)境下的改革，其次我們在圖書館讀者服務(wù)的具體工作中要大力地提倡和鼓勵，有效激發(fā)圖書館員的職業(yè)價值意識，樹立職業(yè)精神。

作為圖書館員，首先要問自己，是否真正理解“讀者第一，服務(wù)至上”的科學(xué)內(nèi)涵和價值體現(xiàn)；其次要問工作，是否結(jié)合日常實際，真正落實“讀者第一，服務(wù)至上”，真正做到“以讀者事為己任”。

2.1 更新服務(wù)理念、服務(wù)手段、服務(wù)方式及服務(wù)范圍

科技發(fā)展日新月異，以計算機技術(shù)和通訊技術(shù)為核心的信息技術(shù)得到不斷的突破，其必然會將傳統(tǒng)圖書館推向全球一體化、網(wǎng)絡(luò)化的境地。圖書館由原來的傳統(tǒng)服務(wù)模式轉(zhuǎn)變?yōu)樾畔⒒瘲l件下的網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)模式已成為不可逆轉(zhuǎn)的發(fā)展趨勢，圖書館的服務(wù)工作從內(nèi)容到形式都發(fā)生了根本性的變革。為了適應(yīng)這個變化，圖書館就要發(fā)揮已有的優(yōu)勢，更新服務(wù)思想、服務(wù)模式、服務(wù)內(nèi)容。更新服務(wù)理念，就是將服務(wù)工作的衡量標準由原來主要看文獻收集、整理、存儲和保管情況，轉(zhuǎn)變?yōu)樘峁┳x者服務(wù)的多少和讀者的滿意度，盡最大努力滿足讀者深層次的需求。更新服務(wù)手段，是指信息的傳遞由傳統(tǒng)的手工操作方法轉(zhuǎn)變成現(xiàn)代化、網(wǎng)絡(luò)化、自動化。更新服務(wù)方式，就是變被動服務(wù)為主動服務(wù)，變封閉式服務(wù)為開放式服務(wù)，實現(xiàn)藏閱一體化。更新服務(wù)內(nèi)容，除為讀者提供傳統(tǒng)的借閱服務(wù)、參考咨詢服務(wù)外，還可以為讀者提供網(wǎng)上服務(wù)，如全文檢索、文件傳輸?shù)?。更新服?wù)范圍，通過購買各類數(shù)據(jù)庫，豐富館藏資源，拓展服務(wù)手段，延展服務(wù)的時空范圍，從而更好地滿足讀者的需求。

2.2 圖書館要圍繞讀者需求開展工作

以讀者的需求為導(dǎo)向，把滿足讀者的需求作為服務(wù)的價值取向，以讀者的滿意程度作為衡量服務(wù)質(zhì)量的標準。圖書館可以定期對讀者進行培訓(xùn)，使他們了解圖書館運作的基本常識，能掌握檢索情報信息的方法和技巧。畢竟圖書館學(xué)也是一門專業(yè)性很強的學(xué)科，其中很多專業(yè)知識和技巧是外行人所不知的。很多沒有接受過圖書館基本知識培訓(xùn)的讀者，要花大量的時間和精力才能找到所需資料。因此，圖書館有必要在讀者培訓(xùn)上下功夫，要經(jīng)常輔導(dǎo)讀者，讓讀者懂得如何用最少的時間查找到所需的文獻資料。這樣，不僅方便了讀者，提高了讀者利用圖書館的效率和積極性，而且使圖書館寶貴的信息資源能及時得到充分的利用，真正體現(xiàn)出圖書館的價值。

2.3 掌握讀者需求特點，以滿足不同讀者的需求

圖書館面對的讀者群有很多，每位讀者需求的圖書種類也各不相同。圖書館可以根據(jù)本身職能的不同和面對讀者的不同，采取有針對性的服務(wù)，體現(xiàn)出圖書館個性化的特點。比如高校圖書館，面對的讀者就是教師和學(xué)生，而教師選擇的圖書往往與其教授的科目相關(guān)，針對這一特點，圖書館可以采取學(xué)科館員聯(lián)絡(luò)制。所謂的學(xué)科館員聯(lián)絡(luò)制，就是每位館員負責(zé)幾個科室并有專項負責(zé)的科目，讀者需要哪一類的圖書可以與專項負責(zé)的館員聯(lián)絡(luò)，方便讀者更快速地借閱圖書。同時，在圖書館更新圖書時，館員可以發(fā)布新書導(dǎo)讀來讓讀者及時地掌握新書信息。此類的舉措能讓讀者感受到圖書館貼心的服務(wù)，也能讓讀者體會到服務(wù)至上的真正意義。

2.4 提升圖書館員的創(chuàng)造性工作表現(xiàn)及服務(wù)態(tài)度

圖書館服務(wù)工作的根本宗旨是一切為了讀者，即“讀者第一”。由于圖書館事業(yè)有其自身的特殊性，所以雖然說讀者對圖書館有評判的自由，但是他們的意見很少能反映到圖書館上級部門對圖書館的考核中。這也足以說明圖書館在讀者服務(wù)工作中是缺乏有效的監(jiān)督評判權(quán)的。讀者的滿意度要通過何種形式體現(xiàn)出來？讀者的意見要如何反映？筆者認為，圖書館應(yīng)該建立一個完善的讀者監(jiān)督評價機制，這樣不但了解了讀者對圖書館服務(wù)的滿意程度，也體現(xiàn)出了館員的個性價值。

2.5 組織館員集中培訓(xùn)，提高館員自身素質(zhì)

圖書館員不但要愛崗敬業(yè)，還要有較高的文化素質(zhì)，同時還應(yīng)具備敏銳的觀察力、較強的信息意識和信息捕捉力，這就要求館員要有較高的綜合素質(zhì)。特別是大學(xué)圖書館員更應(yīng)該有自己的職業(yè)精神和職業(yè)操守，還要有較強的專業(yè)知識和多學(xué)科知識，同時還要具備過硬的心理素質(zhì)。

圖書館日常工作是一種重復(fù)性很強的工作，館員很容易形成習(xí)慣的惰性心理，使圖書館工作失去活力。因此每位館員都應(yīng)該重視自身的進修、培訓(xùn)、再教育，不斷地吸收新的服務(wù)理念和創(chuàng)造新的服務(wù)模式，還要時刻進行自我的心理調(diào)整，這樣才能夠提高館員的素質(zhì)，從而達到提高圖書館服務(wù)質(zhì)量的目的。

3 結(jié)語

作為當(dāng)今信息社會的文獻信息中心，除應(yīng)高效準確地為讀者提供有效信息外，為讀者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，使其感到至館如歸、和藹可親也是必不可少的。館員是其真正的靈魂，館員素質(zhì)的高低，決定圖書館的性質(zhì)，也決定圖書館的利用率。所以，作為圖書館的靈魂，我們應(yīng)從心底里真正認同“讀者第一，服務(wù)至上”這一價值觀念，并把這個理念融入到點滴的圖書館服務(wù)工作中去。想讀者之所想，急讀者之所急，讓讀者覺得在圖書館，他們就是第一位的，圖書館能給他們提供最好的幫助，他們愿意并且能夠安心地在圖書館閱讀和學(xué)習(xí)。這既是圖書館的價值所在，也是每位館員應(yīng)該致力追求的工作目標。

[1] 蔣永福.從尊重納稅人到尊重讀者[J].圖書館，2004（4）.

[2] 呂俊.圖書館機構(gòu)改革中的人性化設(shè)計[J].圖書館學(xué)研究，2004（7）.

[3] 筆秋．論高校人際關(guān)系和諧[J]．圖書館論壇，2005（6）.

[4] 趙婀娜．大學(xué)圖書館[J]．文教周刊，2012（4）.