馬玉紅

（新鄉(xiāng)學(xué)院圖書(shū)館，河南 新鄉(xiāng) 453003）

馬玉紅 女，1971年生，館員。

圖書(shū)館服務(wù)失誤是指服務(wù)過(guò)程或（和）服務(wù)結(jié)果出現(xiàn)了較低的服務(wù)質(zhì)量。對(duì)服務(wù)失誤予以補(bǔ)救的時(shí)間點(diǎn)即稱為“補(bǔ)救時(shí)機(jī)”。理論成果和實(shí)踐都證明，“補(bǔ)救時(shí)機(jī)”是影響圖書(shū)館服務(wù)補(bǔ)救效果的最關(guān)鍵變量之一，其與迅速消除讀者的負(fù)面情緒，提升與恢復(fù)其滿意度，培養(yǎng)其忠誠(chéng)度，以及準(zhǔn)確洞察圖書(shū)館管理隱患，避免新的服務(wù)失誤發(fā)生都有內(nèi)在的聯(lián)系。

1 服務(wù)補(bǔ)救時(shí)機(jī)與服務(wù)補(bǔ)救效果

1.1 服務(wù)補(bǔ)救響應(yīng)時(shí)間的劃分

服務(wù)補(bǔ)救時(shí)機(jī)以服務(wù)補(bǔ)救響應(yīng)速度為判斷標(biāo)準(zhǔn)。在顧客滿意度的評(píng)估中，“響應(yīng)速度”是個(gè)重要因素。因?yàn)椤皶r(shí)間等待”對(duì)于顧客滿意度而言是個(gè)負(fù)面因子。顧客在等時(shí)間時(shí)，其損失的成本不只是時(shí)間，還包括負(fù)面的情緒[1]。Smith在研究服務(wù)補(bǔ)救與顧客滿意度的關(guān)系時(shí)，把服務(wù)補(bǔ)救響應(yīng)速度分為即時(shí)（inmediate）和延遲（delaved）兩種，前者是指服務(wù)失誤發(fā)生后立即給予顧客補(bǔ)救，后者是指服務(wù)失誤發(fā)生后一段時(shí)間內(nèi)給予顧客補(bǔ)救[2]。根據(jù)服務(wù)響應(yīng)速度的快慢，有學(xué)者把服務(wù)補(bǔ)救分成預(yù)警性補(bǔ)救、即時(shí)性補(bǔ)救與遲發(fā)性補(bǔ)救等多種類(lèi)型。

1.2 服務(wù)補(bǔ)救時(shí)機(jī)的理論認(rèn)識(shí)

理論界通常認(rèn)為，如果補(bǔ)救時(shí)機(jī)越早，補(bǔ)救速度越快，顧客的滿意度就會(huì)越高。比如，Gronroos指出，“服務(wù)補(bǔ)救越快越好”是服務(wù)補(bǔ)救的一項(xiàng)基本原則。Ramsey認(rèn)為，處理顧客問(wèn)題的最佳時(shí)間是“現(xiàn)在”[2]。我國(guó)有學(xué)者認(rèn)為，服務(wù)補(bǔ)救的關(guān)鍵是快速反應(yīng)，即當(dāng)服務(wù)失誤發(fā)生時(shí)，組織越快做出反應(yīng)，服務(wù)補(bǔ)救的效果可能越好[3]。又有學(xué)者認(rèn)為，速度是決定顧客對(duì)組織所采用的補(bǔ)救戰(zhàn)略是否滿意的重要衡量指標(biāo)，理想化的狀態(tài)是實(shí)時(shí)恢復(fù)（real-timerecovery）[4]。國(guó)內(nèi)圖書(shū)館界同樣有學(xué)者指出，快速反應(yīng)和及時(shí)補(bǔ)救是挽回讀者損失、重新贏得讀者信任的關(guān)鍵[5]。

1.3 服務(wù)補(bǔ)救時(shí)機(jī)的量化研究

量化研究是對(duì)服務(wù)補(bǔ)救時(shí)機(jī)問(wèn)題探討的一個(gè)特點(diǎn)。比如，Albrecht等人的研究表明，在投訴的顧客中，如果問(wèn)題能得到迅速解決，那么重新選擇本組織消費(fèi)的顧客會(huì)從54%～70%上升到95%[4]。美國(guó)ACMC公司的調(diào)查指出，倘在24小時(shí)內(nèi)處理顧客抱怨，96%的顧客會(huì)再回來(lái)；若在24小時(shí)后處理，則只有10%的顧客會(huì)回來(lái)[6]。國(guó)內(nèi)圖書(shū)館界學(xué)者的研究認(rèn)為，如果讀者的抱怨得到及時(shí)處理，圖書(shū)館可以留住95%的讀者。相反，若處理滯后，雖然最終能解決問(wèn)題，但是只能留住64%的讀者[7]。另有學(xué)者提出，圖書(shū)館在服務(wù)補(bǔ)救中，應(yīng)采用“準(zhǔn)時(shí)化生產(chǎn)”（Just-in-Time，簡(jiǎn)稱JIT），迅速地解決讀者所提出的問(wèn)題[8]。

2 服務(wù)補(bǔ)救時(shí)機(jī)與服務(wù)失誤預(yù)判

2.1 讀者抱怨信息收集與識(shí)別

最好的服務(wù)補(bǔ)救就是“不補(bǔ)救”，其涵義是對(duì)服務(wù)失誤做出及時(shí)的提前預(yù)判，采取合理對(duì)策，使失誤不致出現(xiàn)，或者以對(duì)組織、對(duì)顧客權(quán)益影響最小的方式出現(xiàn)。服務(wù)失誤預(yù)判的關(guān)鍵問(wèn)題是對(duì)顧客抱怨信息的收集、分析與識(shí)別。顧客抱怨通常分成兩種類(lèi)型，一是“顯性抱怨”，顧客有明顯的負(fù)面情緒反應(yīng)，并且有投訴行動(dòng)；二是“隱性抱怨”，顧客沒(méi)有明顯的負(fù)面情緒反應(yīng)，更沒(méi)有投訴行動(dòng)。Landon等學(xué)者認(rèn)為，有超過(guò)2/3的顧客不會(huì)產(chǎn)生投訴行為，僅有5%到10%的不滿意顧客會(huì)主動(dòng)投訴和抱怨[9]。所以，有學(xué)者指出，服務(wù)補(bǔ)救管理的本質(zhì)是“顧客抱怨管理”（Custom Compliant Management）[10]。國(guó)內(nèi)圖書(shū)館界有學(xué)者分析認(rèn)為，有95%的讀者盡管對(duì)圖書(shū)館服務(wù)不滿意，但是不會(huì)選擇投訴。其原因包括：圖書(shū)館是公益性服務(wù)單位，服務(wù)質(zhì)量好壞沒(méi)有明確的責(zé)權(quán)對(duì)象；服務(wù)投訴的價(jià)值比是一種隱性的存在，讀者認(rèn)為不值得投訴；讀者不知道如何去投訴、向誰(shuí)投訴[11]。圖書(shū)館對(duì)讀者抱怨信息的及時(shí)收集和準(zhǔn)確識(shí)別，應(yīng)主要解決下列問(wèn)題：其一，建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，向讀者告知服務(wù)承諾，使讀者對(duì)服務(wù)的“模糊預(yù)期”轉(zhuǎn)化為“明確預(yù)期”，知道自己的權(quán)利是否受到損害，是否應(yīng)該投訴。其二，建立讀者抱怨投訴系統(tǒng)。比如設(shè)立投訴電話、投訴信箱、電子信箱、網(wǎng)站論壇、館長(zhǎng)接待日、館風(fēng)監(jiān)督員等。其三，健全鼓勵(lì)投訴的機(jī)制，對(duì)積極向圖書(shū)館提出意見(jiàn)、建議，以及勇于向圖書(shū)館投訴的讀者給予獎(jiǎng)勵(lì)。其四，對(duì)讀者抱怨信息分類(lèi)管理，建立檔案，開(kāi)展系統(tǒng)化、長(zhǎng)久化的跟蹤分析，發(fā)現(xiàn)服務(wù)失誤的主要原因、重點(diǎn)領(lǐng)域，以及服務(wù)失誤的規(guī)律性，總結(jié)管理的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。

2．2 健全服務(wù)失誤的預(yù)警機(jī)制

“零失誤”是圖書(shū)館服務(wù)追求的理想狀態(tài)，但是鑒于服務(wù)的無(wú)形性、現(xiàn)場(chǎng)性、易逝性、不可儲(chǔ)存性，以及影響服務(wù)因素的復(fù)雜性與讀者對(duì)服務(wù)質(zhì)量的主觀評(píng)價(jià)性，即使最優(yōu)秀的圖書(shū)館在服務(wù)中亦不可能做到萬(wàn)無(wú)一失。因此，“預(yù)警”就顯得尤為重要。“預(yù)警”與讀者“抱怨管理”雖然有著內(nèi)在的聯(lián)系，但是區(qū)別同樣明顯?！氨г构芾怼笔穷A(yù)警系統(tǒng)不可或缺的組成部分之一，而預(yù)警則是在對(duì)讀者抱怨的基礎(chǔ)上從更加整體、深入的層面上開(kāi)展的服務(wù)補(bǔ)救管理。服務(wù)補(bǔ)救的預(yù)警機(jī)制建設(shè)主要涉及3個(gè)問(wèn)題：其一，建立相應(yīng)的服務(wù)失誤補(bǔ)救管理機(jī)構(gòu)，指派專人負(fù)責(zé)相關(guān)事宜。其二，針對(duì)相關(guān)崗位建立服務(wù)預(yù)警責(zé)任制，落實(shí)獎(jiǎng)罰制度。比如，對(duì)于系統(tǒng)管理員，就要經(jīng)常檢查設(shè)備、系統(tǒng)的運(yùn)行情況，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題快速處理，或者及時(shí)上報(bào)到管理層。其三，建立服務(wù)失誤應(yīng)急預(yù)案，對(duì)可能發(fā)生的各種服務(wù)失誤提前做出完整的應(yīng)對(duì)策略，內(nèi)容包括：讀者溝通、媒體聯(lián)絡(luò)、尋求干預(yù)、合理解釋、承擔(dān)責(zé)任、處理善后、服務(wù)補(bǔ)救學(xué)習(xí)等。

3 服務(wù)補(bǔ)救時(shí)機(jī)和內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救

3．1 服務(wù)補(bǔ)救時(shí)機(jī)與主動(dòng)補(bǔ)救

服務(wù)補(bǔ)救措施應(yīng)該是進(jìn)攻性、主動(dòng)性的，而不是防御性、被動(dòng)性的。Kelley等學(xué)者認(rèn)為，服務(wù)補(bǔ)救的主動(dòng)與否，會(huì)導(dǎo)致顧客對(duì)服務(wù)的不同評(píng)價(jià)[12]。做到進(jìn)攻性、主動(dòng)性補(bǔ)救，依賴于服務(wù)一線員工的積極性，以及其足夠勝任的服務(wù)補(bǔ)救能力的發(fā)揮。Bitner等學(xué)者的研究表明，42．9%的服務(wù)不滿是由于一線服務(wù)員工對(duì)服務(wù)失誤不情愿做出反應(yīng)造成的[10]。為了提高一線員工對(duì)服務(wù)補(bǔ)救的快速應(yīng)對(duì)能力，有的組織建立了“快速行動(dòng)表”制度，要求每位員工隨身攜帶該表格，及時(shí)記錄服務(wù)隱患和顧客抱怨，并負(fù)責(zé)把問(wèn)題處理到底[13]。培養(yǎng)一線服務(wù)員工服務(wù)補(bǔ)救的意識(shí)，提高服務(wù)補(bǔ)救的主動(dòng)性、自覺(jué)性、有效性，就要開(kāi)展“內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救”管理。對(duì)于圖書(shū)館來(lái)講，就是要通過(guò)一系列措施，提高圖書(shū)館員的工作滿意度，進(jìn)而以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)補(bǔ)救，來(lái)消除不滿意讀者的負(fù)面情緒，恢復(fù)其滿意度，樹(shù)立圖書(shū)館良好的社會(huì)形象。

3．2 對(duì)館員開(kāi)展服務(wù)補(bǔ)救培訓(xùn)

McDonald和Siegall證實(shí)，自我效能和工作滿意度之間存在顯著的正相關(guān)聯(lián)系。一項(xiàng)涉及全球32個(gè)國(guó)家員工的調(diào)查表明，培訓(xùn)與個(gè)人能力拓展對(duì)員工的組織承諾有強(qiáng)烈的影響[14]。Babakus等學(xué)者認(rèn)為，培訓(xùn)能夠增加員工的工作滿意度與情感承諾[10]。圖書(shū)館服務(wù)補(bǔ)救培訓(xùn)與圖書(shū)館專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)有所不同，其側(cè)重于對(duì)館員服務(wù)補(bǔ)救意識(shí)與能力、技巧的培養(yǎng)和對(duì)處理服務(wù)失誤問(wèn)題的自信心、勝任感的提高，要求館員掌握解決服務(wù)失誤的路徑、可以啟動(dòng)的程序，以及求援的對(duì)象等問(wèn)題。但是，服務(wù)補(bǔ)救培訓(xùn)與圖書(shū)館專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)具有內(nèi)在的聯(lián)系性。因?yàn)?，服?wù)失誤是圖書(shū)館經(jīng)常遇到的“危機(jī)事件”，服務(wù)補(bǔ)救已經(jīng)成為圖書(shū)館的一項(xiàng)常規(guī)性管理工作，應(yīng)該把服務(wù)補(bǔ)救培訓(xùn)和圖書(shū)館專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)有機(jī)結(jié)合起來(lái)，相互促進(jìn)，共同發(fā)展。

3．3 對(duì)圖書(shū)館員進(jìn)行適度授權(quán)

授權(quán)是指管理者給予員工在與工作相關(guān)的活動(dòng)中進(jìn)行決策的權(quán)力[14]。授權(quán)的核心是使館員“有能力”自主解決問(wèn)題，這對(duì)提高組織對(duì)服務(wù)失誤的響應(yīng)速度，增強(qiáng)反應(yīng)的及時(shí)性有著直接的促進(jìn)作用。Hart認(rèn)為，服務(wù)補(bǔ)救失敗的案例中不乏組織未對(duì)員工授權(quán)的情形[15]。授權(quán)提高服務(wù)補(bǔ)救時(shí)效性的機(jī)制在于，一方面減少了組織層級(jí)結(jié)構(gòu)的溝通阻礙，加快了信息流通的速度，簡(jiǎn)化了決策程序；另一方面授權(quán)提高了員工參與服務(wù)補(bǔ)救的積極性，提高了其成就感、被認(rèn)可感和工作滿意度。所以，授權(quán)被認(rèn)為是影響服務(wù)補(bǔ)救績(jī)效最重要的因素之一。圖書(shū)館授權(quán)要做到“合理、監(jiān)督、評(píng)價(jià)”。合理，是指能讓館員自己決定的事情，就完全放手，由館員自行處理，同時(shí)要控制放權(quán)的度，把握授權(quán)的范圍。監(jiān)督，就是要對(duì)授予館員的權(quán)力的行使情況開(kāi)展檢查、指導(dǎo)，使這些權(quán)力不致濫用，并發(fā)揮最大效益。評(píng)價(jià)，就是要對(duì)授予圖書(shū)館員的權(quán)利的管理績(jī)效進(jìn)行評(píng)估，適時(shí)、適度地做出調(diào)整。

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