●閆 昆 a，王 寧 b(國(guó)家林業(yè)局管理干部學(xué)院 a．圖書(shū)館；b．行業(yè)培訓(xùn)部，北京 102600)

美國(guó)著名圖書(shū)館學(xué)家謝拉說(shuō)過(guò)：“圖書(shū)館事業(yè)首先是一種服務(wù)性事業(yè)，從其創(chuàng)立之時(shí)起，始終是這樣?！狈?wù)工作是圖書(shū)館的工作核心，也是圖書(shū)館辦館水平的標(biāo)志。隨著我國(guó)信息產(chǎn)業(yè)的發(fā)展、網(wǎng)絡(luò)規(guī)模的擴(kuò)大，圖書(shū)館原有的服務(wù)理念、服務(wù)模式、服務(wù)內(nèi)容已不能滿足讀者日益增長(zhǎng)的各方面需求，這給圖書(shū)館的服務(wù)帶來(lái)了更多的挑戰(zhàn)與機(jī)遇。

國(guó)家林業(yè)局管理干部學(xué)院是一所具有學(xué)歷教育與成人教育雙重功能、由部委直屬的干部管理培訓(xùn)學(xué)院，服務(wù)的對(duì)象主要是林業(yè)干部與林業(yè)專業(yè)的學(xué)生。這樣的人才培養(yǎng)目標(biāo)決定了該院的圖書(shū)館應(yīng)該具有自己的特色，應(yīng)該走創(chuàng)新服務(wù)的發(fā)展道路，有針對(duì)性地為讀者開(kāi)展服務(wù)。

目前該院圖書(shū)館存在的問(wèn)題主要有三方面：一是建館時(shí)間短、規(guī)模小、起點(diǎn)低、藏書(shū)量少，文獻(xiàn)形式主要以印刷型文獻(xiàn)為主，電子資源建設(shè)嚴(yán)重不足，藏書(shū)體系不盡合理，不能適應(yīng)與滿足現(xiàn)實(shí)的需求；二是專業(yè)人才較少，技術(shù)力量薄弱，不能滿足建設(shè)高水平的服務(wù)型圖書(shū)館的需要。三是服務(wù)功能簡(jiǎn)單，服務(wù)形式單一，與各部門溝通協(xié)調(diào)不夠，圖書(shū)館資源利用率低。要想逐步改善這種現(xiàn)狀，筆者認(rèn)為可以從以下幾個(gè)方面提高圖書(shū)館服務(wù)功能的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

1 轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念

傳統(tǒng)圖書(shū)館服務(wù)模式中，圖書(shū)館承擔(dān)的大多是“書(shū)刊管理員”的角色，保證書(shū)刊的有序性和完整性是其主要任務(wù)。而現(xiàn)代圖書(shū)館的服務(wù)模式，則要求館員要以讀者利益為重。不應(yīng)只滿足于借借還還的“二傳手”工作，而需用有效的手段將經(jīng)過(guò)整理的各種信息展示和傳遞給讀者，有針對(duì)性地滿足讀者的各種需要。這就要求館員在服務(wù)工作中，要由靜態(tài)走向動(dòng)態(tài)、由單一走向多元、由被動(dòng)走向主動(dòng)。要將工作中心由“重收藏”向“重服務(wù)”轉(zhuǎn)變，工作重心由“書(shū)本位”向“人本位”轉(zhuǎn)移，工作內(nèi)容由分類、編目等技術(shù)工作向信息服務(wù)工作轉(zhuǎn)變。[1]

要樹(shù)立以讀者需求為中心的工作目標(biāo)，積極探索讀者與館員的互動(dòng)方式，實(shí)現(xiàn)由“單贏”到“雙贏”的全新服務(wù)模式。讀者進(jìn)入圖書(shū)館，面對(duì)豐富的館藏資源，如同進(jìn)入了知識(shí)的海洋，有時(shí)會(huì)無(wú)從下手。館員應(yīng)在了解讀者需求的情況下，給予相應(yīng)的檢索指導(dǎo)。本館中無(wú)法找尋的資源還可以通過(guò)利用網(wǎng)絡(luò)或其它圖書(shū)館來(lái)滿足讀者的需求。這就要求我們要實(shí)現(xiàn)館員與讀者之間的“互動(dòng)”，而且這種“互動(dòng)”更是一種“能動(dòng)”。館員要了解讀者需要什么，通過(guò)學(xué)習(xí)和研究不斷提高自己的能力和水平，最大限度為讀者提供服務(wù)，盡力滿足讀者的要求，樹(shù)立自身良好的形象。讀者也要向圖書(shū)館提出自己的要求，對(duì)圖書(shū)館及其服務(wù)提出自己的建議和意見(jiàn)，建立館員與讀者的能動(dòng)和諧體，其目的就是為了更好、更多、更快地利用館藏資源，發(fā)揮館藏的最大利用效率，從而建立一種“雙贏”服務(wù)模式，對(duì)于讀者來(lái)說(shuō)，通過(guò)利用圖書(shū)館文獻(xiàn)資源，提高自身的科研水平與能力，對(duì)于圖書(shū)館來(lái)說(shuō)，通過(guò)對(duì)讀者提供圖書(shū)文獻(xiàn)服務(wù)，也促進(jìn)了圖書(shū)館工作人員科研知識(shí)水平的提高。同時(shí)，對(duì)于學(xué)院來(lái)說(shuō)，圖書(shū)館是學(xué)院對(duì)外宣傳的窗口，讀者多數(shù)來(lái)自社會(huì)的各個(gè)層面，他們使用圖書(shū)館，可以提高學(xué)校的知名度，擴(kuò)大學(xué)校的社會(huì)影響力。

2 拓寬服務(wù)領(lǐng)域

(1)圍繞學(xué)院科研咨詢工作，建立林業(yè)特色資源數(shù)據(jù)庫(kù)。學(xué)院作為一個(gè)學(xué)術(shù)性機(jī)構(gòu)，教學(xué)出精品、科研上檔次是其肩負(fù)的重要職責(zé)和神圣使命，圖書(shū)館雖說(shuō)不是學(xué)校教學(xué)與科研的主陣地和主戰(zhàn)場(chǎng)，但完全可以成為學(xué)校教學(xué)與科研的加油站和過(guò)渡帶。對(duì)于圖書(shū)館來(lái)說(shuō)，要不斷提升自身的學(xué)術(shù)含量和學(xué)術(shù)水平，要努力開(kāi)發(fā)出自己的特色，這樣才會(huì)具有核心競(jìng)爭(zhēng)力優(yōu)勢(shì)和發(fā)展?jié)摿?。因此，學(xué)院圖書(shū)館應(yīng)根據(jù)本館文獻(xiàn)資源特點(diǎn)和本院重點(diǎn)研項(xiàng)目研究方向向用戶收集相關(guān)的信息資料，建立起自己的具有林業(yè)專業(yè)特色的館藏特色數(shù)據(jù)庫(kù)，并開(kāi)展靈活多樣、新穎的優(yōu)質(zhì)特色服務(wù)，為學(xué)院的教學(xué)與科研提供全新的信息資料。目前，學(xué)院已經(jīng)配備了大容量網(wǎng)絡(luò)存儲(chǔ)設(shè)備和高速度的服務(wù)器，這為特色數(shù)據(jù)庫(kù)的建設(shè)提供了硬件條件。再加上本院信息方向的專業(yè)人才，建設(shè)特色資源數(shù)據(jù)庫(kù)的基本條件已經(jīng)成熟。自建特色數(shù)據(jù)庫(kù)可以通過(guò)兩種方法實(shí)現(xiàn)：① 館藏特色資源數(shù)字化，對(duì)本院圖書(shū)館來(lái)說(shuō)，大量購(gòu)進(jìn)紙質(zhì)圖書(shū)因受資金限制不太現(xiàn)實(shí)。因此，紙質(zhì)文獻(xiàn)的購(gòu)入應(yīng)著重放在特色文獻(xiàn)收集上。② 對(duì)相關(guān)期刊庫(kù)進(jìn)行篩選，將其與培訓(xùn)、教學(xué)相關(guān)的內(nèi)容復(fù)制下載，對(duì)其進(jìn)行加工、整理，載入特色數(shù)據(jù)庫(kù)。建立好的數(shù)據(jù)庫(kù)，應(yīng)實(shí)現(xiàn)信息資源共享，成為林業(yè)專業(yè)“大圖書(shū)館”網(wǎng)絡(luò)中的一個(gè)節(jié)點(diǎn)，使其在林業(yè)科研發(fā)展道路上發(fā)揮重要的作用。

(2)圖書(shū)管理員還可利用自身的學(xué)科優(yōu)勢(shì)和專業(yè)特長(zhǎng)，如過(guò)硬的計(jì)算機(jī)技術(shù)、信息處理技術(shù)和文獻(xiàn)統(tǒng)計(jì)方法，積極開(kāi)展學(xué)院課題跟蹤服務(wù)。目前，學(xué)院圖書(shū)館提供的數(shù)字文獻(xiàn)雖多，但缺乏針對(duì)性，要檢索到有價(jià)值的信息頗費(fèi)周折，學(xué)院課題研究者們必須花費(fèi)大量時(shí)間去查閱文獻(xiàn)、收集信息。面對(duì)這種情況，館員應(yīng)積極發(fā)揮在文獻(xiàn)信息資源檢索、組織及綜合利用方面的優(yōu)勢(shì)，與科研方面的專家學(xué)者合作，進(jìn)行課題開(kāi)發(fā)和論證，間接參與學(xué)術(shù)研究，讓研究者能夠把更多的時(shí)間和精力投入到科研中去，從而達(dá)到優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)、相得益彰的效果?？傊?，高校圖書(shū)館的管理人員只要本著圍繞中心、服務(wù)大局的原則，并自覺(jué)地延伸和拓展其為教學(xué)和科研服務(wù)的功能，就完全能夠在高等教育事業(yè)的發(fā)展中占有一席之地。

(3)加強(qiáng)交互式網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，開(kāi)展個(gè)性化參考咨詢服務(wù)。隨著網(wǎng)絡(luò)和通訊技術(shù)的發(fā)展，高校圖書(shū)館在創(chuàng)新服務(wù)過(guò)程中，不僅應(yīng)當(dāng)拓展參考咨詢的服務(wù)途徑，更要針對(duì)用戶的實(shí)際需要，提供個(gè)性化、深層次的服務(wù)內(nèi)容。高校圖書(shū)館可以在網(wǎng)上設(shè)置在線幫助、網(wǎng)上咨詢、讀者在線培訓(xùn)等項(xiàng)目，利用網(wǎng)絡(luò)樹(shù)立圖書(shū)館形象，突出圖書(shū)館的作用，方便讀者與圖書(shū)館互動(dòng)，讀者可以直接向圖書(shū)館提出咨詢，圖書(shū)館安排專門人員每天查看問(wèn)題、回復(fù)咨詢，用戶可以就學(xué)習(xí)、工作、科研、教學(xué)各方面的問(wèn)題與圖書(shū)館的專家進(jìn)行討論，專家們可以從文獻(xiàn)查找、信息收集、資料推薦等角度向用戶提出參考意見(jiàn)，也可以就專門數(shù)據(jù)庫(kù)使用或特定文獻(xiàn)收集向用戶進(jìn)行個(gè)別或集體輔導(dǎo)，幫助用戶在學(xué)習(xí)教學(xué)和科研中獲取有效信息，提高其學(xué)習(xí)和工作效率，加速知識(shí)的創(chuàng)新或成果的轉(zhuǎn)化。個(gè)性化服務(wù)是指圖書(shū)館利用館藏文獻(xiàn)資源和網(wǎng)絡(luò)信息資源，通過(guò)獨(dú)特的服務(wù)方式，根據(jù)用戶對(duì)信息的需求和提供檢索的要求，將資源庫(kù)中最新信息在指定的時(shí)間內(nèi)及時(shí)通知用戶的一種服務(wù)。它是傳統(tǒng)服務(wù)工作的延伸、創(chuàng)新和深化。在新型的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，可以充分借助數(shù)字化手段提供的工具，這將從根本上改變傳統(tǒng)圖書(shū)館的館際互借傳遞路線。

(4)拓展學(xué)院培訓(xùn)課程的內(nèi)容，開(kāi)展信息資源獲取培訓(xùn)服務(wù)。目前，學(xué)院信息用戶真正能很好地利用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)查找有用信息的還非常有限，館內(nèi)大量的科研信息資源被浪費(fèi)，為了提高這些資源的有效利用率，就需要圖書(shū)館對(duì)信息用戶進(jìn)行培訓(xùn)，針對(duì)不同用戶群的特點(diǎn)，采取傳統(tǒng)方式與網(wǎng)絡(luò)教學(xué)相結(jié)合的方式，培訓(xùn)讀者掌握各種數(shù)據(jù)庫(kù)的檢索的使用方法。培訓(xùn)方式可以是開(kāi)辦講座、設(shè)置檢索課程。培訓(xùn)內(nèi)容包括介紹圖書(shū)館利用現(xiàn)代信息檢索技術(shù)的新發(fā)展、新動(dòng)向及如何鑒別選擇信息、信息資料的積累整理、科研論文的寫(xiě)作技巧等。

3 改善服務(wù)環(huán)境

實(shí)踐證明，環(huán)境對(duì)人的生理和心理狀態(tài)有很大的影響。在輕松愉快的心境下，有助于進(jìn)行記憶、思維和想象活動(dòng)，便于知識(shí)的獲取。所以，為讀者營(yíng)造一個(gè)人性化的閱讀環(huán)境就顯得非常重要。圖書(shū)館建筑設(shè)計(jì)要有濃厚的人文意蘊(yùn)和時(shí)代精神。內(nèi)部環(huán)境設(shè)計(jì)要使人賞心悅目、舒適怡人，可以設(shè)置一些公共書(shū)桌，準(zhǔn)備好筆、紙張、書(shū)簽等公用文具以備師生的不時(shí)之需，室內(nèi)色彩及光線的應(yīng)用、裝飾物品的擺放、閱覽桌椅的選配都要以人體感覺(jué)舒適為前提，讓讀者在溫馨、典雅的讀書(shū)氛圍中得到美的享受。

絕大多數(shù)讀者到圖書(shū)館的首要目的是自習(xí)，這說(shuō)明圖書(shū)館承擔(dān)著自主學(xué)習(xí)中心的功能，但自主學(xué)習(xí)不僅指?jìng)€(gè)人自修，也應(yīng)倡導(dǎo)學(xué)習(xí)者之間的交流與分享。因此，在對(duì)自身校園服務(wù)功能進(jìn)行定位的時(shí)候，圖書(shū)館要為讀者提供看書(shū)學(xué)習(xí)的安靜環(huán)境，同時(shí)，也應(yīng)該在小組學(xué)習(xí)中發(fā)揮積極引導(dǎo)的作用，支持讀者以小組的形式交流討論。在空間設(shè)計(jì)上，區(qū)分安靜學(xué)習(xí)區(qū)域和小組討論區(qū)域，并適度引入休閑餐飲服務(wù)，可適當(dāng)開(kāi)放一些休息室或設(shè)置咖啡機(jī)、飲水機(jī)等相關(guān)的設(shè)施，從而體現(xiàn)圖書(shū)館人性化的管理思想。[2]

4 提高服務(wù)質(zhì)量

服務(wù)質(zhì)量是指圖書(shū)館工作人員在為讀者提供服務(wù)過(guò)程中所表現(xiàn)出來(lái)的服務(wù)能力、服務(wù)態(tài)度及服務(wù)效率。它直接影響圖書(shū)館工作人員與讀者接觸過(guò)程的和諧程度，也影響讀者對(duì)圖書(shū)館工作的整體評(píng)價(jià)。服務(wù)能力包括館員的知識(shí)水平和技能水平，它是能否滿足讀者信息需求最主要的條件，他們對(duì)信息資源的選擇、加工、發(fā)掘、整合、存儲(chǔ)、檢索和傳遞的能力決定著圖書(shū)館信息資源體系的總體質(zhì)量，服務(wù)態(tài)度(主動(dòng)、熱情、誠(chéng)懇、認(rèn)真)是影響人的情緒的一個(gè)重要因素，一個(gè)好的服務(wù)態(tài)度及誠(chéng)懇的語(yǔ)言能得到讀者的認(rèn)同，即使在信息需求上沒(méi)有得到滿足，讀者的整體滿意度也還是比較高的，服務(wù)效率是指能否快、精、準(zhǔn)地幫助讀者獲取信息，包括部門設(shè)置及布局、人員素質(zhì)、各部門的日常管理工作等各方面。

要做到提高服務(wù)質(zhì)量，就是要求我們的館員服務(wù)規(guī)范，它是圖書(shū)館服務(wù)的指導(dǎo)思想和行為準(zhǔn)則，是學(xué)院各界監(jiān)督圖書(shū)館服務(wù)的可衡量體系。沒(méi)有規(guī)范就沒(méi)有規(guī)矩，沒(méi)有規(guī)矩就會(huì)給用戶和圖書(shū)館帶來(lái)?yè)p害。因此，服務(wù)規(guī)范是引導(dǎo)圖書(shū)館服務(wù)朝著正確方向發(fā)展的必要條件。(1)規(guī)范業(yè)務(wù)流程。業(yè)務(wù)流程包括業(yè)務(wù)工作的設(shè)計(jì)和執(zhí)行，其中任何一個(gè)細(xì)小的環(huán)節(jié)都關(guān)系著用戶對(duì)服務(wù)工作滿意的程度。業(yè)務(wù)流程合理與否，直接關(guān)系到服務(wù)工作的質(zhì)量。為了保證服務(wù)符合用戶的需求與希望，圖書(shū)館必須通過(guò)了解用戶對(duì)圖書(shū)館服務(wù)的真實(shí)感受，仔細(xì)確定業(yè)務(wù)流程，包括調(diào)整工作前后環(huán)節(jié)的順序，增加或刪除某些環(huán)節(jié)，減少不必要的消耗，更新不合理的環(huán)節(jié)等，使整個(gè)流程以最有效的方式運(yùn)行。同時(shí)，一個(gè)合理的業(yè)務(wù)流程能否取得預(yù)期的效果，一方面要看圖書(shū)館員工能否正確地執(zhí)行整個(gè)過(guò)程，另一方面也取決于用戶的合作程度。因此，圖書(shū)館有必要對(duì)用戶行為進(jìn)行管理，使他們能以積極、主動(dòng)的態(tài)度支持與配合圖書(shū)館的各項(xiàng)工作。(2)規(guī)范服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)。要做好圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量工作，就必須做好質(zhì)量評(píng)價(jià)，圖書(shū)館在設(shè)計(jì)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)工具時(shí)，必須以用戶的需求和期望為出發(fā)點(diǎn)，全面考察用戶的滿意度和忠誠(chéng)度，實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的轉(zhuǎn)變，即實(shí)現(xiàn)評(píng)價(jià)由重藏到重用，從重量到重質(zhì)，從重量分析到定量分析與定價(jià)評(píng)價(jià)相結(jié)合這三個(gè)轉(zhuǎn)變。(3)規(guī)范信息溝通。有效的信息溝通即是保證圖書(shū)館內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量管理順暢進(jìn)行的必要條件，也是圖書(shū)館向外部用戶展示圖書(shū)館服務(wù)，進(jìn)而影響用戶對(duì)圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的媒介。因此，圖書(shū)館在加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量管理時(shí)，必須重視內(nèi)外信息的傳播。

5 加大服務(wù)宣傳功能

圖書(shū)館作為一個(gè)溝通教學(xué)和學(xué)生之間的一個(gè)橋梁部門，應(yīng)該充分發(fā)揮圖書(shū)館在學(xué)生中的重要作用，積極擴(kuò)大圖書(shū)館資源的利用率，發(fā)揮圖書(shū)館在學(xué)院工作中的重大影響力。可以采?。?1)成立圖書(shū)館讀者協(xié)會(huì)，通過(guò)協(xié)會(huì)宣傳館藏文獻(xiàn)和管理制度，征集教職工對(duì)文獻(xiàn)的需求信息，收集讀者對(duì)圖書(shū)館的意見(jiàn)、建議；(2)定期組織學(xué)生參加講座、書(shū)展、讀書(shū)報(bào)告會(huì)、讀書(shū)演講會(huì)等活動(dòng)，激發(fā)師生的讀書(shū)熱情、引導(dǎo)師生多讀書(shū)、讀好書(shū)；(3)創(chuàng)辦《圖書(shū)館簡(jiǎn)報(bào)》，設(shè)置圖書(shū)館宣傳櫥窗、展板，積極主動(dòng)地向讀者廣泛宣傳推介館藏文獻(xiàn)并及時(shí)發(fā)布新書(shū)通報(bào)。

作為文化教育機(jī)構(gòu)的大學(xué)圖書(shū)館，還可利用自身的資源優(yōu)勢(shì)，強(qiáng)化其作為文化交流中心的校園價(jià)值，組織開(kāi)展各種形式的文化交流活動(dòng)，邀請(qǐng)名師、專家、社會(huì)名流到圖書(shū)館開(kāi)設(shè)一系列主題貼切、內(nèi)容豐富的專題講座，形成具有一定影響力的校園品牌，進(jìn)而吸引更多的讀者走進(jìn)圖書(shū)館。

[1] 魯潔．網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書(shū)館服務(wù)模式的演變[J]．內(nèi)蒙古圖書(shū)館工作，2010(2)：73－75.

[2] 張紅琳．高校圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量管理模式構(gòu)建研究[J]．重慶圖情研究，2009(1)：22－24.