楊 楠 （北京航空航天大學(xué)圖書(shū)館 北京 100191）

對(duì)于一個(gè)組織機(jī)構(gòu)來(lái)說(shuō)，管理就是效益，管理就是生產(chǎn)力。良好的管理方法和管理模式是組織成功的必備條件。高校圖書(shū)館如果要持續(xù)發(fā)展，就必須逐步引進(jìn)先進(jìn)的管理理念，并不斷在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)環(huán)境中積極調(diào)整、靈活應(yīng)變。本文從眾多管理學(xué)定律中擷取了3則經(jīng)典的管理法則，并以其為基礎(chǔ)對(duì)高校圖書(shū)館管理工作中普遍存在的問(wèn)題進(jìn)行剖析，以期對(duì)高校圖書(shū)館的管理工作有所助益和啟迪。

1 以管理學(xué)視角分析高校圖書(shū)館管理存在的問(wèn)題

隨著時(shí)代的進(jìn)步和科技的迅猛發(fā)展，高校圖書(shū)館對(duì)軟硬件的資金投入逐年增加，但是圖書(shū)館的未來(lái)發(fā)展定位、文化氛圍構(gòu)建、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、激勵(lì)機(jī)制、人才培養(yǎng)等方面出現(xiàn)的問(wèn)題成為阻礙高校圖書(shū)館進(jìn)一步發(fā)展的瓶頸，迫切需要管理者積極地思考和應(yīng)對(duì)。因此，借鑒企業(yè)管理實(shí)踐中普遍應(yīng)用的管理法則，有助于高校圖書(shū)館反思管理中存在的問(wèn)題。

1.1 南風(fēng)法則——以柔制勝是王道

南風(fēng)法則[1]源于法國(guó)作家拉封丹的一則寓言：北風(fēng)和南風(fēng)比威力，看誰(shuí)能把行人身上的大衣脫掉。北風(fēng)首先來(lái)一個(gè)凜冽、寒冷刺骨的冷風(fēng)，結(jié)果行人把大衣裹得緊緊的。南風(fēng)則徐徐吹動(dòng)，頓時(shí)風(fēng)和日麗，行人因?yàn)橛X(jué)得春意暖人，始而解開(kāi)紐扣，繼而脫掉大衣，最終南風(fēng)獲得了勝利[1]。所以，南風(fēng)法則也叫做溫暖法則。

目前部分高校圖書(shū)館實(shí)行“剛性管理”，高層管理者對(duì)館員行使絕對(duì)權(quán)力，將自己和館員隔離開(kāi)來(lái)，形成二者之間的對(duì)立。這樣的“北風(fēng)”管理只能使館員和管理者之間、館員和圖書(shū)館之間的距離越來(lái)越大，館員內(nèi)心缺少溫暖、歸屬感和安全感。這種形成雙方對(duì)抗的管理方法很難實(shí)現(xiàn)人與人內(nèi)心的親近與信任，也很難實(shí)現(xiàn)組織的整體和諧。在這種管理模式下，管理者往往以強(qiáng)制執(zhí)行的口吻下達(dá)指令，基層館員感受不到上層管理者的體恤與關(guān)愛(ài)而易產(chǎn)生抵觸情緒?！皠傂怨芾怼比菀自斐蓛煞N局面：一是館員做事敷衍，產(chǎn)生“事不關(guān)己高高掛起”和“多一事不如少一事”的心理，難以發(fā)揮主觀(guān)能動(dòng)性；二是館員“裹緊大衣”，只求努力保護(hù)好自己的既得利益，不愿為圖書(shū)館的事操心費(fèi)力、出謀劃策。試問(wèn)：這樣的圖書(shū)館怎么能有發(fā)展的后勁？如何適應(yīng)新時(shí)代圖書(shū)館發(fā)展的要求？又如何調(diào)動(dòng)館員的積極性？

南風(fēng)法則告訴我們：以柔制勝是管理的王道，溫暖勝于嚴(yán)寒。管理者在處理人與人之間的關(guān)系時(shí)要注意方式方法。雖然北風(fēng)和南風(fēng)都要使行人脫掉大衣，但因?yàn)榉椒ú煌?，結(jié)果大相徑庭。目前一些高校圖書(shū)館已開(kāi)始實(shí)行人性化的“柔性管理”，大大提高了管理者在館員心目中的威望和地位?？梢?jiàn)，高校圖書(shū)館要想加強(qiáng)館內(nèi)上下級(jí)之間、館員與讀者之間的溝通，可以從南風(fēng)法則中汲取智慧。

1.2 共生效應(yīng)——互惠共生協(xié)同合作

自然界有這樣一種現(xiàn)象：當(dāng)一株植物單獨(dú)生長(zhǎng)時(shí)就長(zhǎng)得矮小、單薄，而與眾多同類(lèi)植物一起生長(zhǎng)時(shí)則根深葉茂、生機(jī)盎然，這種相互影響、相互促進(jìn)的現(xiàn)象就是共生效應(yīng)[2]。事實(shí)上，人類(lèi)群體中也存在共生效應(yīng)，如英國(guó)卡迪文實(shí)驗(yàn)室在1901—1982年先后出現(xiàn)了25位諾貝爾獲獎(jiǎng)?wù)摺?/p>

共生是指組織所有成員通過(guò)某種互利機(jī)制有機(jī)地組合在一起，共同生存發(fā)展。這是一種普遍存在的現(xiàn)象，既存在于自然界也存在于社會(huì)生活之中。共生系統(tǒng)中的任一成員都因這個(gè)系統(tǒng)而獲得比單獨(dú)生存更多的利益，即“1+1>2”的共生效益。因此，高校圖書(shū)館可以尋求更廣泛的協(xié)同共生，使自身通過(guò)共生系統(tǒng)的支撐而逐步發(fā)展壯大。

目前大多數(shù)高校圖書(shū)館強(qiáng)調(diào)內(nèi)部合作，而且各館之間也在盡力推進(jìn)各種聯(lián)合服務(wù)，地區(qū)之間的協(xié)作開(kāi)展得如火如荼，但是圖書(shū)館與讀者之間的互動(dòng)合作并不多。由于高校圖書(shū)館在學(xué)校的地位普遍偏低，處于邊緣化，不受重視，圖書(shū)館的作用尚未得到廣大師生的認(rèn)可。此外，圖書(shū)館的業(yè)績(jī)往往是隱性的，館員的業(yè)績(jī)與師生的業(yè)績(jī)無(wú)法掛鉤，圖書(shū)館還是一株單獨(dú)生長(zhǎng)的矮小“植物”。如果圖書(shū)館、學(xué)科館員能夠進(jìn)一步嵌入到院系中與教師科研隊(duì)伍“共生”、嵌入到學(xué)生的學(xué)習(xí)科研實(shí)踐過(guò)程中并與之“共生”，那么圖書(shū)館勢(shì)必會(huì)呈現(xiàn)出更加繁盛和強(qiáng)大的生命力！

1.3 破窗理論——防患于未然至關(guān)重要

美國(guó)斯坦福大學(xué)心理學(xué)家菲利普·辛巴杜（Philip Zimbardo）于1969年進(jìn)行了一項(xiàng)實(shí)驗(yàn)：辛巴杜找來(lái)兩輛一模一樣的汽車(chē)，把其中的一輛停在加州帕洛阿爾托的中產(chǎn)階級(jí)社區(qū)，另一輛停在相對(duì)雜亂的紐約布朗克斯區(qū)[3]。然后，辛巴杜把停在布朗克斯區(qū)的汽車(chē)的車(chē)牌摘掉、頂棚打開(kāi)，結(jié)果當(dāng)天就被偷走了；而同樣放在帕洛阿爾托的中產(chǎn)階級(jí)社區(qū)的汽車(chē)，一個(gè)星期也無(wú)人理睬，后來(lái)辛巴杜用錘子把車(chē)玻璃敲了個(gè)大洞，結(jié)果僅僅過(guò)了幾個(gè)小時(shí)就被偷走了[3]。以這項(xiàng)實(shí)驗(yàn)為基礎(chǔ)，政治學(xué)家威爾遜和犯罪學(xué)家凱琳提出了破窗理論，該理論認(rèn)為：如果有人打壞了一幢建筑物的窗戶(hù)玻璃，而且這扇窗戶(hù)又得不到及時(shí)的維修，那么別人就可能受到某些示范性的縱容去打爛更多的窗戶(hù)[3]。久而久之，這些“破窗”就給人造成一種無(wú)序的感覺(jué)，犯罪就會(huì)在這種公眾麻木不仁的氛圍中滋生并逐漸猖獗。

我們可以從破窗理論中得到這樣的啟示：任何一種不良現(xiàn)象的存在都在傳遞著一種信息，這種信息會(huì)導(dǎo)致不良現(xiàn)象的進(jìn)一步擴(kuò)展。如果對(duì)這種行為不聞不問(wèn)、熟視無(wú)睹、反應(yīng)遲鈍或糾正不力，就會(huì)縱容更多的人“去打爛更多的窗戶(hù)”[3]，就極有可能演變成“千里之堤，潰于蟻穴”。

破窗理論折射到圖書(shū)館領(lǐng)域，我們不難發(fā)現(xiàn)，目前很多高校圖書(shū)館在各個(gè)方面遙遙領(lǐng)先，其成功的關(guān)鍵是注重細(xì)節(jié)、高瞻遠(yuǎn)矚。有些圖書(shū)館可能一開(kāi)始的“破窗”不多，但因?yàn)闆](méi)有加以關(guān)注并及時(shí)修補(bǔ)而導(dǎo)致更多人打破更多的“窗戶(hù)”，于是“破窗”多于“好窗”變得司空見(jiàn)慣了。例如，有些讀者在圖書(shū)館大聲說(shuō)話(huà)、接聽(tīng)手機(jī)就是一個(gè)礙眼的“破窗”，這是因?yàn)殚_(kāi)始時(shí)圖書(shū)館沒(méi)有采取有效手段對(duì)這種行為進(jìn)行干預(yù)和遏制，以致后來(lái)越來(lái)越多的讀者被這種現(xiàn)象同化。如果圖書(shū)館在開(kāi)始時(shí)就對(duì)大聲說(shuō)話(huà)者以溫馨、妥帖的方式加以規(guī)勸和制止，那么勢(shì)必會(huì)使讀者養(yǎng)成使用圖書(shū)館的良好習(xí)慣，營(yíng)造一個(gè)安靜、有序、溫馨的閱讀環(huán)境。因此，圖書(shū)館在服務(wù)過(guò)程中必須高度警覺(jué)，關(guān)注那些看起來(lái)是偶然、個(gè)別、輕微的“過(guò)錯(cuò)”和細(xì)小矛盾，并及時(shí)加以解決，以免更多的問(wèn)題和矛盾接踵而來(lái)。

2 管理法則對(duì)高校圖書(shū)館管理工作的啟示

2.1 圖書(shū)館需要溫情管理

南風(fēng)法則給我們這樣的啟示：高校圖書(shū)館要和諧、健康地發(fā)展，必須提高管理“溫度”，善用“溫暖”法則。同時(shí)高校圖書(shū)館在實(shí)踐中應(yīng)注意以下問(wèn)題。

（1）圖書(shū)館對(duì)待基層館員要實(shí)行溫情管理 所謂溫情管理，是指圖書(shū)館管理者要尊重館員，理解館員，愛(ài)護(hù)館員，表?yè)P(yáng)和贊美館員，親近和信任館員，認(rèn)真傾聽(tīng)館員的心聲，幫助館員制定職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，鼓勵(lì)和支持館員在職繼續(xù)深造，為館員搭建更大的展示平臺(tái)。感人心者，可先乎情。圖書(shū)館在以讀者為本的同時(shí)也要以館員為本，在剛性管理制度中揉進(jìn)柔性管理的元素——“人情味”，而且要體恤館員在實(shí)際工作、生活中的困難并盡力幫助解決，使館員真正感受到上級(jí)管理者給予的關(guān)愛(ài)和溫暖。如此一來(lái)，圖書(shū)館從上至下的關(guān)系是順暢、和諧的，管理者也可以贏得館員真心的擁護(hù)和工作上的全力支持。在馬斯洛的需求層次理論中，人類(lèi)最高層次的需求是得到愛(ài)和尊重。同樣，館員也希望得到管理者的表?yè)P(yáng)與贊美，而溫情管理恰恰能夠滿(mǎn)足館員的深層心理和情感需要，對(duì)圖書(shū)館人力資源管理具有重大意義。

（2）溫情管理能夠激發(fā)館員的工作熱情和聰明才智 人非草木，孰能無(wú)情。如果圖書(shū)館實(shí)行溫情管理、處處關(guān)心館員、事事尊重館員，那么將最大限度地調(diào)動(dòng)館員的工作積極性。如果館員在工作中倍感舒適和溫馨，就會(huì)在服務(wù)過(guò)程中自然而然地將這種傳遞給讀者，使讀者與圖書(shū)館之間建立起更加親密的互動(dòng)關(guān)系。同時(shí)，溫情管理能激發(fā)館員的潛能和聰明才智，使館員敢言敢行，喜歡接受挑戰(zhàn)性的工作，并樂(lè)于不斷創(chuàng)新，以飽滿(mǎn)的工作熱情、充沛的工作精力為圖書(shū)館做出更大的貢獻(xiàn)。

（3）溫情管理能夠增加館員對(duì)圖書(shū)館的忠誠(chéng)度 溫情管理能夠激發(fā)潛伏在館員身上的善性，使館員心甘情愿地發(fā)揮作用，樂(lè)于在工作中展現(xiàn)自己，產(chǎn)生良性競(jìng)爭(zhēng)，增進(jìn)圖書(shū)館內(nèi)部的相互信任，增加館員對(duì)圖書(shū)館的歸屬感和榮譽(yù)感。

2.2 共生共存、和諧發(fā)展

共生效應(yīng)對(duì)高校圖書(shū)館管理的啟示是：共生共存、和諧發(fā)展。任何組織都不可能孤立發(fā)展，尋求聯(lián)合共生是一種發(fā)展趨勢(shì)和策略。共同生長(zhǎng)、繁榮和發(fā)展是共生的目標(biāo)，高校圖書(shū)館要想謀求更大的發(fā)展，就必須借鑒共生效應(yīng)理論，開(kāi)闊眼界，尋找能夠共生的對(duì)象。

（1）謀求與數(shù)據(jù)庫(kù)出版商的共生 對(duì)于高校圖書(shū)館而言，數(shù)據(jù)庫(kù)并非一次性商品，而是需逐年購(gòu)買(mǎi)并只能擁有使用權(quán)的特殊商品，因此數(shù)據(jù)庫(kù)出版商和高校圖書(shū)館之間不是純粹的買(mǎi)賣(mài)關(guān)系，還有合作共生的伙伴關(guān)系。沒(méi)有圖書(shū)館的需要和支持，數(shù)據(jù)庫(kù)出版商就無(wú)法生存；沒(méi)有數(shù)據(jù)庫(kù)出版商的產(chǎn)品質(zhì)量保障，圖書(shū)館無(wú)法正常提供服務(wù)，建設(shè)數(shù)字圖書(shū)館更是無(wú)從談起[4]。不可否認(rèn)，數(shù)據(jù)庫(kù)出版商的目標(biāo)是追求利潤(rùn)的最大化，圖書(shū)館的目標(biāo)是謀求最低的價(jià)格和最佳的性?xún)r(jià)比，“二者就像行走在平衡木上，供需價(jià)格平衡是數(shù)據(jù)庫(kù)出版商與圖書(shū)館合作共生的關(guān)鍵，這需要相互間的妥協(xié)、互讓?zhuān)业狡胶恻c(diǎn)，從而達(dá)成圖書(shū)館、數(shù)據(jù)庫(kù)出版商、用戶(hù)三贏之平衡共生狀態(tài)”[5]。

（2）謀求與圖書(shū)館聯(lián)合體的共生 CALIS（China Academic Library & Information System，中國(guó)高等教育文獻(xiàn)保障系統(tǒng)）和BALIS（Beijing Academic Library &Information System，北京地區(qū)高校圖書(shū)館文獻(xiàn)資源保障體系）是圖書(shū)館之間共生的兩個(gè)典型成功案例。CALIS的管理中心設(shè)在北京大學(xué)圖書(shū)館，其下設(shè)文理、工程、農(nóng)學(xué)、醫(yī)學(xué)4個(gè)全國(guó)文獻(xiàn)信息服務(wù)中心，華東北、華東南、華中、華南、西北、西南、東北7個(gè)地區(qū)文獻(xiàn)信息服務(wù)中心，1個(gè)東北地區(qū)國(guó)防文獻(xiàn)信息服務(wù)中心，為全國(guó)高校用戶(hù)提供最全面、及時(shí)的文獻(xiàn)保障服務(wù)。BALIS于2007年11月正式啟動(dòng)，下設(shè)原文傳遞、館際互借、資源協(xié)調(diào)、培訓(xùn)4個(gè)中心，其建設(shè)目的是：在北京地區(qū)高校圖書(shū)館工作委員會(huì)的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，依托成熟的系統(tǒng)平臺(tái)，充分利用北京高校圖書(shū)館豐富的館藏資源和高校間便捷的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，采用集中式門(mén)戶(hù)平臺(tái)和分布式服務(wù)相結(jié)合的方式，為北京地區(qū)的高校讀者提供原文傳遞服務(wù)。這兩個(gè)圖書(shū)館聯(lián)合體促進(jìn)了資源的共建共享，提高了資源的利用效益，使廣大高校師生受益。隨著大家對(duì)這種共生效應(yīng)的一致認(rèn)同，圖書(shū)館界將會(huì)出現(xiàn)多種形式的“共生”，為圖書(shū)館帶來(lái)蓬勃生機(jī)和活力。

（3）謀求內(nèi)部廣泛交叉協(xié)作——階段性共生 高校圖書(shū)館可以鼓勵(lì)館員嘗試跨部門(mén)或跨項(xiàng)目小組的協(xié)作。由于館員的知識(shí)結(jié)構(gòu)、技術(shù)專(zhuān)長(zhǎng)、思維方式、性格特點(diǎn)、科研水平等各不相同，通過(guò)協(xié)作可以相互學(xué)習(xí)、切磋，從而相互影響、啟發(fā)，使思想得以碰撞和激發(fā)。如此一來(lái)，對(duì)于提高館員的思考深度與廣度、提升館員的研究水平和創(chuàng)新能力大有裨益。

（4）與院系的核心科研團(tuán)隊(duì)結(jié)盟，成為永久性共同發(fā)展的有機(jī)體。 教學(xué)和科研是高校的雙翼，相應(yīng)地，高校各院系承擔(dān)著繁重的科研任務(wù)。高校圖書(shū)館在這種環(huán)境下大有可為，應(yīng)主動(dòng)尋找更大的成長(zhǎng)空間和共生共榮的合作伙伴。近年來(lái)國(guó)外圖書(shū)館界已經(jīng)成功地推行了學(xué)科館員制度，學(xué)科館員在大學(xué)教師利用資源的過(guò)程中隨時(shí)提供指導(dǎo)和幫助，縮短了教師查找資料的時(shí)間；同時(shí)，學(xué)科館員熟悉了科學(xué)研究的過(guò)程，采取主動(dòng)方式進(jìn)行高端信息推送服務(wù)，為學(xué)校決策者提供情報(bào)研究咨詢(xún)服務(wù)，為其制訂學(xué)校發(fā)展戰(zhàn)略提供決策性信息支持。

依據(jù)共生效應(yīng)理論不難發(fā)現(xiàn)，影響圖書(shū)館可持續(xù)發(fā)展的若干重大問(wèn)題都可以歸結(jié)為各種“共生”問(wèn)題，如管理者與館員的共生、館員與讀者的共生、館員與館員的共生、圖書(shū)館與圖書(shū)館的共生、圖書(shū)館與院系的共生、圖書(shū)館與數(shù)據(jù)庫(kù)出版商的共生等。高校圖書(shū)館應(yīng)充分發(fā)揮這些“共生體”的作用，互惠互利，協(xié)同發(fā)展，相互促進(jìn)，共同成長(zhǎng)。

2.3 提高組織防微杜漸的意識(shí)和能力

破窗理論告訴我們：在可能存在“破窗”的情況下，首先要在大環(huán)境中建立一種行為規(guī)范；其次，明示其違規(guī)行為可能產(chǎn)生的后果；再次，在“窗戶(hù)”被打破的第一時(shí)間進(jìn)行修補(bǔ)，要建立一套危機(jī)預(yù)警機(jī)制和系統(tǒng)，防微杜漸，把危害減到最小。

（1）建立人性化的文明服務(wù)準(zhǔn)則 圖書(shū)館應(yīng)給館員和讀者明示：什么樣的行為是被肯定和被倡導(dǎo)的，什么樣的行為是不妥當(dāng)、不合理、不受歡迎的。明示是一種積極的心理暗示，可以使讀者和館員明確各自的行為準(zhǔn)則。圖書(shū)館的環(huán)境建設(shè)與形象塑造是一項(xiàng)長(zhǎng)期工作，需要廣大讀者和館員的共同努力和積極維護(hù)，因此圖書(shū)館要建立更加透明、可行的服務(wù)規(guī)范，約束館員和讀者的行為，從而達(dá)到良性促進(jìn)、激勵(lì)的目的。

（2）細(xì)化工作內(nèi)容 圖書(shū)館是高校的信息中心，保障文獻(xiàn)資源的數(shù)量和質(zhì)量是其基本使命。圖書(shū)館要樹(shù)立良好的館員信息道德，細(xì)化各項(xiàng)工作內(nèi)容，不放過(guò)任何“漏洞”或者“破窗”，從小事做起，給予讀者正面、積極的引導(dǎo)。

（3）建立危機(jī)預(yù)警機(jī)制 有了“破窗”不要緊，關(guān)鍵是要有發(fā)現(xiàn)機(jī)制，并及時(shí)修復(fù)“破窗”。這就要求圖書(shū)館管理者和館員在日常工作中不斷完善服務(wù)流程，建立信息反饋機(jī)制，及時(shí)修正并改進(jìn)服務(wù)缺陷。例如，有的圖書(shū)館賦予讀者管理職責(zé)和權(quán)利，使其在各個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)中找問(wèn)題，從而促使圖書(shū)館更好地服務(wù)于教學(xué)和科研，贏得廣大師生的信賴(lài)和支持[6]。

3 結(jié) 語(yǔ)

他山之石，可以攻玉。圖書(shū)館的日常管理工作應(yīng)注重這些管理法則的應(yīng)用，這不僅可以拓寬看待問(wèn)題的視角、提升圖書(shū)館的管理水平，而且能夠使圖書(shū)館事業(yè)穩(wěn)步前行。

[1]南風(fēng)法則[EB/OL].[2012-01-08].http://baike.baidu.com/view/46986.htm.

[2]共生效應(yīng)[EB/OL].[2012-01-08].http://baike.baidu.com/view/1302062.htm.

[3]破窗理論[EB/OL].[2012-01-08].http://baike.baidu.com/view/298167.htm.

[4]楊經(jīng)銘.數(shù)據(jù)庫(kù)出版商與高校圖書(shū)館的戰(zhàn)略合作關(guān)系[J].中華醫(yī)學(xué)圖書(shū)情報(bào)雜志, 2011(3):18.

[5]行走在平衡木上:數(shù)據(jù)商與圖書(shū)館的合作[EB/OL].[2012-01-08].http://blog.sina.com.cn/s/blog_4978019f0100i4np.html.

[6]金美麗.心理效應(yīng)在圖書(shū)館工作中的啟示[J].福建圖書(shū)館理論與實(shí)踐, 2010(3):3.