葉 楊

（天津天獅學(xué)院圖書(shū)館，天津 301700）

淺談高校圖書(shū)館服務(wù)

葉 楊

（天津天獅學(xué)院圖書(shū)館，天津 301700）

作為高校的文獻(xiàn)信息中心，高校圖書(shū)館在構(gòu)建學(xué)科信息資源服務(wù)體系，深化信息服務(wù)等方面也要與時(shí)俱進(jìn)，科學(xué)發(fā)展，創(chuàng)造新型的服務(wù)方式和手段，建立起為學(xué)科建設(shè)服務(wù)的新型服務(wù)機(jī)制。

圖書(shū)館；高校；信息資源；信息服務(wù)體系

高校圖書(shū)館作為高校的文獻(xiàn)信息中心，是為教學(xué)和科學(xué)研究服務(wù)的學(xué)術(shù)性機(jī)構(gòu)，它的工作是學(xué)校教學(xué)和科學(xué)研究工作的重要組成部分。提高圖書(shū)館服務(wù)工作的水平和質(zhì)量，創(chuàng)新服務(wù)的方式和手段，建立起更為完善的圖書(shū)館服務(wù)機(jī)制，是更好地為高校學(xué)科建設(shè)發(fā)展提供資源保障的必然要求。

“服務(wù)”，這個(gè)詞我們并不陌生，在生活中經(jīng)常能夠聽(tīng)到。比如，我們從小就接受教育，要好好學(xué)習(xí)，增長(zhǎng)本領(lǐng)，將來(lái)為社會(huì)主義現(xiàn)代化建設(shè)服務(wù)；在企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中，愈來(lái)愈多的企業(yè)也都意識(shí)到樹(shù)立良好的服務(wù)形象對(duì)于提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，使企業(yè)能夠更好的生存和發(fā)展具有多么重要的意義。圖書(shū)館作為為學(xué)校所有教職工和學(xué)生提供信息服務(wù)的機(jī)構(gòu)，鑒于未來(lái)的發(fā)展需要，還有可能拓展它的服務(wù)層面和服務(wù)層次，面向發(fā)展地區(qū)提供服務(wù)，所以，具備良好的服務(wù)素質(zhì)也就顯得尤為重要。

首先，提高服務(wù)素質(zhì)，要具有換位思考的服務(wù)意識(shí)。要樹(shù)立“讀者第一，服務(wù)至上 ”的思想，建立以讀者為中心的思維模式；要做到觀念換位、角色換位和心態(tài)換位。服務(wù)觀念的換位就是要從“書(shū)本位”向“人本位”的轉(zhuǎn)變?；疽龅?，第一，保證圖書(shū)的藏書(shū)質(zhì)量和種類。為使所購(gòu)文獻(xiàn)具有針對(duì)性、學(xué)術(shù)性和全面豐富性，除了要考慮每年的圖書(shū)采購(gòu)計(jì)劃外，邀請(qǐng)專家、教授、學(xué)科帶頭人、教師以及學(xué)生參與選購(gòu)圖書(shū)是十分必要的。根據(jù)新書(shū)的參考書(shū)目，劃定教學(xué)、科研及所需的其他類書(shū)籍，對(duì)于有限要求的專項(xiàng)購(gòu)書(shū)經(jīng)費(fèi)，通過(guò)組織大家現(xiàn)場(chǎng)選書(shū)、購(gòu)買(mǎi)特價(jià)書(shū)以及號(hào)召師生校友捐贈(zèng)圖書(shū)等方式實(shí)現(xiàn)圖書(shū)的優(yōu)化和充分利用，提高圖書(shū)流通和利用率。第二，要積極地想辦法解決圖書(shū)藏與用的矛盾。圖書(shū)館的服務(wù)工作一直存在著是“以書(shū)為本”，還是“以人為本”的分歧。由于受到世界圖書(shū)館事業(yè)開(kāi)放服務(wù)的主流影響，開(kāi)放服務(wù)越來(lái)越被更多的高校圖書(shū)館所采用。然而，由于條件和認(rèn)識(shí)上的差異，高校圖書(shū)館服務(wù)的開(kāi)放度仍然存在著諸多限制。比如，圖書(shū)館內(nèi)設(shè)立了很多閉架書(shū)庫(kù)，規(guī)定極有限的借閱時(shí)間和借閱冊(cè)數(shù)；按照學(xué)歷高低發(fā)放借閱證和規(guī)定借閱權(quán)限；圖書(shū)館館際互借方式只能在個(gè)別同等層次的高校圖書(shū)館間實(shí)現(xiàn)；把服務(wù)目標(biāo)鎖定在本校讀者，對(duì)于其它讀者設(shè)置種種清規(guī)借律，增加收費(fèi)項(xiàng)目等等。如何讓圖書(shū)館成為更多讀者學(xué)習(xí)和獲得知識(shí)的場(chǎng)所，讓大家能夠有更多的機(jī)會(huì)，更為自由地利用和分享圖書(shū)館資源，使圖書(shū)館成為沒(méi)有圍墻的大學(xué)的標(biāo)志，任重而道遠(yuǎn)，還需要未來(lái)不斷地努力和完善。

在觀念換位的基礎(chǔ)上，還要做好角色換位的工作，要從“管理者”轉(zhuǎn)變?yōu)椤胺?wù)者”。角色換位，要求對(duì)于讀者要更加細(xì)心、耐心和富有愛(ài)心，在服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式、服務(wù)制度、服務(wù)流程等方面，要采取積極的態(tài)度來(lái)適應(yīng)讀者。過(guò)去，很多圖書(shū)館較多地將自己的角色定位于管理者，而不是服務(wù)者，較多地從自己的角度出發(fā)，讓讀者來(lái)適應(yīng)圖書(shū)館，而不是圖書(shū)館來(lái)適應(yīng)讀者。要提高圖書(shū)館的服務(wù)質(zhì)量，角色的轉(zhuǎn)換就顯得十分關(guān)鍵，館員必須從“管理者”轉(zhuǎn)變?yōu)椤胺?wù)者”，與讀者成為朋友。相比之下，對(duì)于違章的讀者重在教育和幫助；在圖書(shū)館內(nèi)設(shè)立人性化的提示，如 “書(shū)包太沉，存吧！手太臟了，洗吧！吸煙危險(xiǎn)，掐了吧！”等等，這樣，在圖書(shū)館中形成一種輕松和親切的環(huán)境氛圍，更有利于和讀者之間形成一定的互動(dòng)，拉近服務(wù)者與被服務(wù)對(duì)象的距離。

此外，做好心態(tài)換位，也是換位思考服務(wù)的重點(diǎn)。服務(wù)心態(tài)是館員在為讀者提供服務(wù)時(shí)的“心理定位”和“工作態(tài)度”。在實(shí)際的工作中，良好的服務(wù)心態(tài)可以幫助處理好很多棘手的問(wèn)題。首先要明確，圖書(shū)館的老師們是向讀者提供服務(wù)的，所有的言行代表著圖書(shū)館的形象，代表著這份職業(yè)。要通過(guò)換位思考，去了解讀者的心情和想法，轉(zhuǎn)而改變自己的心態(tài)和思考模式，使自己變得寬容、善解人意，用調(diào)整好的態(tài)度去解決和處理問(wèn)題，這樣，就會(huì)發(fā)現(xiàn)服務(wù)其實(shí)是一件十分快樂(lè)和富有成就感的事。

建立了良好的服務(wù)意識(shí)，還要思考怎樣在工作中提高服務(wù)質(zhì)量。首先，要學(xué)習(xí)和提升自身的信息服務(wù)能力，包括信息識(shí)知能力、信息獲取能力、信息綜合能力和信息推送能力。信息識(shí)知能力是指人們通常認(rèn)識(shí)中的信息能力，其范圍不僅包括傳統(tǒng)的如何利用圖書(shū)館和如何獲得信息，還應(yīng)該包括從各種服務(wù)和媒介中存取、評(píng)價(jià)和使用信息的技能。信息識(shí)知能力的培養(yǎng)，不僅要掌握傳統(tǒng)圖書(shū)館印本文獻(xiàn)信息的利用知識(shí)和方法，還要掌握館藏電子文獻(xiàn)信息資源與網(wǎng)絡(luò)信息資源的利用方法，懂得如何產(chǎn)生、組織和提供各種電子信息資源，懂得利用信息檢索工具從網(wǎng)絡(luò)中獲取所需信息，懂得如何利用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)分析、解決學(xué)習(xí)、工作、研究和生活中的問(wèn)題等等。信息獲取能力則分為技能能力和智能能力。a．技能能力主要包括信息源能力、檢索語(yǔ)言能力和技術(shù)設(shè)備能力。信息源能力是指類型、分布、語(yǔ)言能力；檢索語(yǔ)言能力是指我們對(duì)分類法的體系、歸類原則及分類標(biāo)記符號(hào)的了解和對(duì)新興學(xué)科在分類中位置的反映；技術(shù)設(shè)備能力指利用現(xiàn)代信息技術(shù)設(shè)備獲取所需信息的技能。b．智能能力主要包括表達(dá)能力和編策能力。表達(dá)能力是信息需求表達(dá)的規(guī)范化能力和自身專業(yè)知識(shí)、理解能力；編策能力是館員編制檢索策略的智能能力。信息綜合能力即信息分類、文字加工和信息提要的能力。根據(jù)規(guī)范要求，按不同的內(nèi)容、性質(zhì)和作用，對(duì)信息進(jìn)行分類組織，用明快簡(jiǎn)潔的語(yǔ)言概括原始信息資料的實(shí)質(zhì)性內(nèi)容，將大量紛繁的信息資料提煉出若干條重要信息，綜合處理和深度加工，并以某些形式發(fā)布推送這些信息。信息推送能力是就某一專題，定期整理、編輯最新動(dòng)態(tài)信息簡(jiǎn)報(bào)等，推送給讀者的服務(wù)能力。具備信息推送能力，就能夠根據(jù)讀者的興趣偏好而主動(dòng)地向讀者推薦文獻(xiàn)資料。

在逐步認(rèn)識(shí)和不斷提高信息服務(wù)能力的基礎(chǔ)上，作為圖書(shū)館員，還需要完善個(gè)人理論知識(shí)結(jié)構(gòu)，能夠?qū)I(yè)知識(shí)和文獻(xiàn)信息學(xué)及情報(bào)學(xué)知識(shí)很好地結(jié)合，能夠掌握科技、社會(huì)和學(xué)科發(fā)展所要求掌握的其他基本技能知識(shí)，同時(shí)，提高應(yīng)用能力和在實(shí)踐中不斷完善總結(jié)，消化吸收的能力。

此外，要做到服務(wù)質(zhì)量的提高，還需要培養(yǎng)求實(shí)的態(tài)度和敬業(yè)的精神，在優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)容和形式上要體現(xiàn)服務(wù)創(chuàng)新。圖書(shū)館里豐富的人文、社會(huì)、自然科學(xué)文獻(xiàn)資料是延伸課堂教學(xué)的寶貴資源。深層次開(kāi)發(fā)圖書(shū)館的教育職能，讓學(xué)生能夠最大限度地利用圖書(shū)館仍然是衡量圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)志。首先，要在圖書(shū)館創(chuàng)造良好的學(xué)習(xí)氛圍。學(xué)生們來(lái)到圖書(shū)館，在這里，他們不是接受耳提面命的說(shuō)教的，而是自覺(jué)地沉浸在信息的海洋里，在寧?kù)o而又濃厚的學(xué)習(xí)氣氛中，潛移默化地形成良好的學(xué)習(xí)習(xí)慣。圖書(shū)館的老師們應(yīng)該成為這一方凈土的使者，努力著，讓圖書(shū)館圖書(shū)整齊有序，讓閱覽環(huán)境安靜和諧，讓服務(wù)文明禮貌，讓來(lái)到圖書(shū)館的讀者都能感受到親切和溫暖。其次，要配合教育教學(xué)改革，實(shí)現(xiàn)專業(yè)教育與專業(yè)文獻(xiàn)服務(wù)相結(jié)合的方式。館員應(yīng)更多地了解讀者需求，主動(dòng)為課堂設(shè)置提供資料。教師只需在課堂有限的時(shí)間內(nèi)提綱挈領(lǐng)地講清重點(diǎn)，提出一些啟發(fā)性的問(wèn)題，指定一些參考書(shū)籍，讓學(xué)生們課后到圖書(shū)館進(jìn)一步查找自學(xué)。利用這種方式，有助于學(xué)生獨(dú)立學(xué)習(xí)與研究能力的培養(yǎng)。此外，還可以配合辦學(xué)特色，利用圖書(shū)館的資源舉辦豐富多彩的校園活動(dòng)，比如，“世界讀書(shū)日”征文活動(dòng)，演講比賽，英語(yǔ)角，電子信息資源服務(wù)月等等，讓學(xué)生能夠真正學(xué)會(huì)使用現(xiàn)代化圖書(shū)館，喜歡和善用圖書(shū)館資源。

總之，培養(yǎng)社會(huì)主義現(xiàn)代化事業(yè)的合格人才，提高大學(xué)生的人文素養(yǎng)，是時(shí)代賦予高校的重要?dú)v史使命。加強(qiáng)高校圖書(shū)館建設(shè)，提高高校圖書(shū)館的信息服務(wù)質(zhì)量，使高校的圖書(shū)館真正發(fā)揮為高校教學(xué)、科研和學(xué)科建設(shè)提供信息保障的服務(wù)作用，需要今后進(jìn)一步的努力。相信，通過(guò)努力，高校圖書(shū)館的服務(wù)建設(shè)一定會(huì)取得更大的發(fā)展和更好的效益。

［1］金蘭香．高校圖書(shū)館服務(wù)文化的培育［J］．重慶科技學(xué)院學(xué)報(bào)（社會(huì)科學(xué)版）．2007．3．

［2］盧巧云．打造圖書(shū)館服務(wù)品牌的思考［J］．圖書(shū)情報(bào)知識(shí)．2002．6．

［3］吳孟蘇．論高校圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新［J］．情報(bào)雜志．2007．6．

［4］朱章鎖，趙惠萍．換位思考與高校圖書(shū)館服務(wù)［J］．保定師范?？茖W(xué)校學(xué)報(bào)．2007．3．

On University Library Service

YE Yang
（Library of Tianjin Tianshi College，Tianjin，China 301700）

As a center for documentation and information，the university library must keep pace with the times and develop scientifically in the information resource service system of the discipline construction and the information service．Also the libraries should create new methods and means to establish the new service mechanism for the discipline construction service．

library；colleges and universities；information resources；information service system

G258．6

A

1673－582X（2012）07－0126－03

2012－05－20

葉楊（1983－），女，天津天獅學(xué)院圖書(shū)館。