孫 威

（盤錦市少年兒童圖書館，遼寧 盤錦 124010）

1 市級(jí)圖書館參考咨詢工作現(xiàn)狀

1.1 定位模糊，公眾了解不多

21世紀(jì)是學(xué)習(xí)型社會(huì)，社會(huì)的變化發(fā)展促使利用圖書館的讀者日益增多，尤其是雙休日，各市級(jí)公共圖書館門庭若市，學(xué)習(xí)熱情高漲。但讀者流中利用圖書館參考咨詢部門的人員并不見增多，究其根源，從讀者角度來看，是讀者不了解圖書館的參考服務(wù)內(nèi)容，不知道哪些問題可以在圖書館解決，或者感到參考咨詢服務(wù)的對(duì)象并不包括自己。而從圖書館來看，將“向社會(huì)提供多層次、全方位的信息服務(wù)”作為目標(biāo)，是對(duì)參考咨詢定位的模糊和要求過高。

實(shí)際上，從我們?cè)诠ぷ髦姓莆樟私獾那闆r看，讀者對(duì)市級(jí)圖書館首要的需求仍然是文化普及、休閑娛樂、自學(xué)提高等，因科研、生產(chǎn)建設(shè)而求助于圖書館的比例較低。與社會(huì)其他信息咨詢部門相比，市級(jí)館在信息意識(shí)、信息敏感度、信息專深度和創(chuàng)新等方面尚有差距。如果不能正確地認(rèn)識(shí)和把握參考工作，雖勉強(qiáng)開展服務(wù)，取得的效益也不會(huì)很好。圖書館信息服務(wù)要在社會(huì)上打出品牌，讓用戶建立對(duì)圖書館信息服務(wù)的信心，就必須結(jié)合實(shí)際，貼近民眾的要求，選定特色咨詢項(xiàng)目，不求做大，但求做精，服務(wù)貼心，為社會(huì)所熟識(shí)。

1.2 參考源保障度低，服務(wù)水平不高

公共圖書館的讀者對(duì)象十分廣泛，館藏特點(diǎn)為面廣而不專深。而市級(jí)館是本地區(qū)的文獻(xiàn)信息中心，與省級(jí)館相比，文獻(xiàn)擁有量不大，許多館都存在經(jīng)費(fèi)不足的問題，無法保證完備的參考源。尤其是科技發(fā)展和經(jīng)濟(jì)建設(shè)需要的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、會(huì)議文件、技術(shù)報(bào)告、市場信息等是公共館的弱項(xiàng)。就市館參考人員的素質(zhì)能力而言，大多是文科出身，對(duì)理工科知識(shí)相對(duì)陌生，難以有效地承接科技課題的深層次參考咨詢服務(wù)。

1.3 埋頭苦干不問收獲，缺乏社會(huì)影響力

圖書館埋頭開展了多種多樣的咨詢服務(wù)，在編制書目、編輯資料、信息加工等方面做了大量工作，但提供的信息內(nèi)容和方式較多是由圖書館根據(jù)經(jīng)驗(yàn)來決定，很少進(jìn)行社會(huì)信息需求與咨詢傾向的調(diào)研，也很少去關(guān)心信息服務(wù)對(duì)讀者、對(duì)社會(huì)到底有多少實(shí)際貢獻(xiàn)。而調(diào)查用戶的信息需求，掌握各類用戶需求的特點(diǎn)，恰恰是做好參考咨詢工作的前提和基礎(chǔ)。不清楚用戶的信息需求，工作就有相當(dāng)大的盲目性，也就難以預(yù)料服務(wù)的效果。另外，咨詢服務(wù)也忽視對(duì)讀者的研究，缺乏讀者接受服務(wù)后反饋的渠道，缺少跟蹤服務(wù)的機(jī)制，缺乏與讀者的互動(dòng)平臺(tái)，對(duì)讀者、對(duì)社會(huì)的影響力非常有限。

2 市級(jí)圖書館確立參考咨詢工作地位

2.1 將參考咨詢服務(wù)作為圖書館的重要功能

1994年《公共圖書館宣言》指出：“公共圖書館是開展教育、傳播文化和信息的有力工具，也是在人們的思想中樹立和平觀念和豐富人民大眾精神生活的重要工具?！薄霸谛畔ⅰ呙?、教育和文化方面的主要任務(wù)應(yīng)當(dāng)成為公共圖書館服務(wù)的核心內(nèi)容?！边@就確立了公共圖書館傳播信息、普及文化、開展教育、為人民大眾服務(wù)的基本功能。

參考咨詢服務(wù)從開始出現(xiàn)，其任務(wù)就是根據(jù)不同讀者的不同需要而提供有針對(duì)性的信息幫助。正是因?yàn)閰⒖甲稍冊(cè)谧x者服務(wù)中的重要作用，這項(xiàng)工作越來越得到圖書館的重視，并將其作為圖書館讀者服務(wù)水平和質(zhì)量的標(biāo)志。尤其是現(xiàn)代圖書館，讀者工作重心由“書本位”向“人本位”轉(zhuǎn)移，業(yè)務(wù)重心由二線向服務(wù)第一線偏移，服務(wù)重心從一般服務(wù)轉(zhuǎn)向參考咨詢服務(wù)，參考咨詢成為圖書館服務(wù)工作的主要內(nèi)容。讀者成為圖書館工作的中心，圖書館存在是以服務(wù)為前提的，參考服務(wù)理所當(dāng)然應(yīng)以用戶的信息滿足度作為衡量工作的標(biāo)準(zhǔn)。因此公共圖書館應(yīng)將參考咨詢服務(wù)作為圖書館的重要功能，要花大力氣滿足社會(huì)公眾的需求，否則就不能體現(xiàn)公共圖書館的基本精神。參考咨詢不能走入誤區(qū)，如對(duì)普通大眾不屑一顧，只將為專家服務(wù)、為精英服務(wù)理解為參考咨詢，或片面追求經(jīng)濟(jì)利益，背離公共圖書館的公益精神；或抱著功利的目的，只做表面文章，這反而不能贏得社會(huì)應(yīng)有的尊重和支持，撼動(dòng)了公共圖書館存在的基石。

2.2 明確工作思路，爭取社會(huì)支持和依賴

公共圖書館事業(yè)的發(fā)展離不開政府的投入和社會(huì)的支持，要取得政府的重視和民眾的依賴，就必須在服務(wù)上下功夫，倘若如此，參考咨詢服務(wù)工作將大有可為。

為本地區(qū)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)部門提供優(yōu)質(zhì)信息服務(wù)，是我國公共圖書館的性質(zhì)決定的，也是圖書館社會(huì)職能的體現(xiàn)。長期以來，公共圖書館都將為領(lǐng)導(dǎo)決策服務(wù)作為參考工作的一項(xiàng)重要內(nèi)容。為黨政領(lǐng)導(dǎo)決策提供及時(shí)有效的信息服務(wù)，使黨政領(lǐng)導(dǎo)充分認(rèn)識(shí)到圖書館的作用，從而在圖書館的投入上給予支持，有利于圖書館社會(huì)地位的提高，有利于圖書館事業(yè)的發(fā)展。另一方面，在我國大多地市并沒有專門的社科研究機(jī)構(gòu)和社科研究中心，圖書館應(yīng)承擔(dān)這一部分工作，利用文獻(xiàn)信息和社科人才的優(yōu)勢，為領(lǐng)導(dǎo)決策服務(wù)。

我國公共圖書館在取得公眾信任和依賴上是做的不夠的，在許多發(fā)達(dá)國家，圖書館被社會(huì)公眾親切地稱為“第二起居室”，公眾是公共圖書館的主人，走進(jìn)圖書館就像走進(jìn)自己的家一樣?？梢韵胍姡粋€(gè)遇到問題就會(huì)被想起的圖書館，一個(gè)帶著問題來就能得到解決的圖書館，一個(gè)被市民當(dāng)作家的圖書館，它的地位應(yīng)當(dāng)是何其重要。

3 深化參考服務(wù)，做好工作重點(diǎn)

3.1 提高服務(wù)水平，深化服務(wù)層次

隨著改革開放的深化和市場經(jīng)濟(jì)體制的日趨完善，各級(jí)管理者的決策已由定性分析為主的經(jīng)驗(yàn)型傳統(tǒng)決策向以定量分析為主的科學(xué)型現(xiàn)代決策轉(zhuǎn)變。決策機(jī)關(guān)是政策的制定者和執(zhí)行者，他們迫切需要借鑒歷史的經(jīng)驗(yàn)，了解國外的政策、理論和實(shí)踐，為科學(xué)決策做綜合參考。國外許多大型圖書館都設(shè)有專門為政府機(jī)構(gòu)提供咨詢的研究部，其咨詢服務(wù)內(nèi)容除解答事實(shí)性或背景性知識(shí)咨詢，提供文獻(xiàn)資料外，還要求研究部做深入的情報(bào)研究，寫出綜述或預(yù)測報(bào)告等類型的情報(bào)產(chǎn)品，甚至請(qǐng)相關(guān)領(lǐng)域的專家協(xié)同，以做出深入的政策分析或提出決策建議。就我國多年的實(shí)踐來看，市級(jí)館在為領(lǐng)導(dǎo)決策方面進(jìn)行了許多探索和嘗試，也取得了一定成績，但從總體上看，效果并不盡如人意。究其原因主要有：第一，缺乏同黨政領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)的聯(lián)系。由于缺乏同黨政領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)尤其是其所下屬的信息資料部門、政府研究部門以及秘書班子的聯(lián)系，就難以了解黨政領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)所需信息范圍，造成工作被動(dòng)、盲目，不能結(jié)合本地區(qū)的現(xiàn)狀來提供針對(duì)性的決策信息，致使決策信息工作達(dá)不到預(yù)期效果，影響了決策信息工作的順利開展。第二，提供的信息產(chǎn)品多為一二次文獻(xiàn)信息，主要是提供事實(shí)或背景知識(shí)咨詢和一般文獻(xiàn)資料，不能提供綜述、述評(píng)、專題研究報(bào)告、動(dòng)態(tài)分析、社會(huì)預(yù)測報(bào)告等三次文獻(xiàn)信息，權(quán)威性、綜合性、針對(duì)性、系統(tǒng)性及可操作性不強(qiáng)，無法體現(xiàn)參考館員的創(chuàng)造性勞動(dòng)和咨詢能力，難以滿足領(lǐng)導(dǎo)決策的信息需求。第三，近年來，隨著黨政信息網(wǎng)絡(luò)的不斷完善，各級(jí)決策者都有本系統(tǒng)的信息渠道，圖書館提供的決策信息有時(shí)只能作為知識(shí)性和一般性的參考，可有可無。

可見，深化參考咨詢服務(wù)，開發(fā)高層次信息，提高為領(lǐng)導(dǎo)決策服務(wù)的水平，這是當(dāng)前圖書館服務(wù)工作的重點(diǎn)。首先要增強(qiáng)公共館為領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)的意識(shí)，把為黨政領(lǐng)導(dǎo)提供決策信息服務(wù)納入重要服務(wù)內(nèi)容，配備經(jīng)驗(yàn)豐富、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)、政治素質(zhì)好、反應(yīng)迅速的人員從事這項(xiàng)工作，從而保證決策服務(wù)的高水平和高質(zhì)量。其次是加強(qiáng)與黨政領(lǐng)導(dǎo)交流，定期和黨政領(lǐng)導(dǎo)辦公室、信息科的負(fù)責(zé)同志聯(lián)系，了解政府工作的重點(diǎn)和計(jì)劃，保證信息服務(wù)的針對(duì)性和及時(shí)性。第三是要增加參考咨詢課題的研究含量，能提交有份量的研究報(bào)告，以此引起領(lǐng)導(dǎo)的重視和一定的社會(huì)反響。

3.2 為社會(huì)大眾服務(wù)，體現(xiàn)圖書館人文精神

我國公共圖書館正在努力改變自己的形象，隨著社會(huì)的不斷進(jìn)步，人們生活質(zhì)量的不斷改善，它將成為所有社會(huì)文化組織中最完美、最貼近民眾生活的平臺(tái)?！胺?wù)是圖書館存在的理由?！弊鳛楝F(xiàn)代圖書館讀者服務(wù)工作的重要組成部分，參考咨詢服務(wù)也應(yīng)該走向人文化。

參考咨詢服務(wù)的人文化主要表現(xiàn)在：參考咨詢不再是高高在上、脫離大眾的服務(wù)，它必須正視社會(huì)公眾的信息需求，責(zé)無旁貸地承擔(dān)對(duì)公民個(gè)人信息需求進(jìn)行咨詢的任務(wù)。首先它應(yīng)去研究讀者，了解讀者，甚至要從微觀的細(xì)節(jié)出發(fā)。其次圖書館咨詢服務(wù)的崗位應(yīng)是明顯的，要保證讀者一進(jìn)圖書館就能得到相應(yīng)的服務(wù)。各市級(jí)圖書館需要設(shè)立專門的咨詢崗位，由學(xué)歷高、資歷深、學(xué)識(shí)廣的人員充任專職參考咨詢員，提供全方位的咨詢服務(wù)。包括資料查閱方法和途徑的指導(dǎo)、協(xié)助查找館藏書目數(shù)據(jù)、指引館藏資料查閱地點(diǎn)、為讀者釋疑解難、社區(qū)信息服務(wù)等等。圖書館的服務(wù)還要突破時(shí)空的局限，讓每一位圖書館的讀者都可以通過通訊工具、網(wǎng)絡(luò)獲得圖書館員的幫助。第三，適應(yīng)現(xiàn)代信息技術(shù)條件下用戶的普遍需求，加強(qiáng)用戶培訓(xùn)工作，提高用戶的信息意識(shí)和文獻(xiàn)獲取能力，提高全社會(huì)的信息素養(yǎng)和信息意識(shí)。

[1] 吳建中.21世紀(jì)圖書館新論[M].上海:上?？茖W(xué)技術(shù)文獻(xiàn)出版社，1998.

[2] 崔曉文.上海圖書館參考咨詢工作的拓展[J].圖書館雜志，1999（4）.

[3] 陳小玲.淺談現(xiàn)代化環(huán)境下地市級(jí)公共圖書館參考咨詢服務(wù)及其管理[M].福建省圖書館學(xué)會(huì)2005年學(xué)術(shù)年會(huì)論文集，2005.

[4] 陳海燕.省級(jí)公共圖書館可持續(xù)發(fā)展的策略探討[J].河南圖書館學(xué)刊，2011（5）.

[5] 沈晨.網(wǎng)絡(luò)時(shí)代公共圖書館參考咨詢工作的發(fā)展策略[J].江西圖書館學(xué)刊，2007（1）.