盧小松

（遼寧省圖書館，遼寧 沈陽(yáng) 1 10015）

語(yǔ)言是人類交流思想、溝通感情、表達(dá)愿望、傳遞信息的載體，是人際交往的重要手段。溝通是人與人之間思想或信息的傳遞與交換的過程。在圖書館讀者服務(wù)工作中，如果能很好地運(yùn)用語(yǔ)言溝通藝術(shù)，注意溝通方式，就能夠?qū)⑴c圖書館服務(wù)相關(guān)的信息有效地傳遞給讀者。通過圖書館員文明的語(yǔ)言、熱情的態(tài)度以及嫻熟的業(yè)務(wù)技能為讀者提供滿意的服務(wù)，還能拉近館員與讀者的感情，影響讀者的信息行為，吸引讀者走進(jìn)圖書館。館員的行為和語(yǔ)言能夠體現(xiàn)一所圖書館的服務(wù)文化、服務(wù)水平和服務(wù)形象，因此圖書館在加強(qiáng)讀者工作管理的同時(shí)，更應(yīng)重視館員與讀者語(yǔ)言溝通藝術(shù)的培養(yǎng)。

1 讀者服務(wù)中溝通的語(yǔ)言技巧

1.1 尊重讀者，運(yùn)用規(guī)范語(yǔ)言

中國(guó)自古就被稱為是“禮儀之邦”。優(yōu)雅的談吐和文明的舉止，不僅體現(xiàn)人與人之間的相互尊敬與友善，更彰顯了一個(gè)人文化修養(yǎng)和道德品質(zhì)。在讀者服務(wù)工作中，應(yīng)遵循平等、以禮相待的原則。首先，使用敬語(yǔ)，如“您好”、“歡迎光臨”、“很高興為您服務(wù)”等。簡(jiǎn)單而樸實(shí)的一句話，讓讀者從心里感到溫暖，同時(shí)也是工作態(tài)度的體現(xiàn)。其次，在語(yǔ)言表達(dá)上要做到語(yǔ)音清晰，語(yǔ)言清楚、準(zhǔn)確、簡(jiǎn)單、明了。在與讀者交流、解答問題時(shí)，要盡量使用通俗易懂的語(yǔ)言，切忌口氣生硬、冷態(tài)度。如在開架閱覽室里經(jīng)常遇到讀者把有些期刊隨意擺放、折頁(yè)、勾畫做標(biāo)記等現(xiàn)象，這時(shí)需要我們工作用溫和婉轉(zhuǎn)的語(yǔ)言勸導(dǎo)，并耐心的引導(dǎo)讀者將期刊放回原位置。只要我們?cè)谌粘９ぷ髦袌?jiān)持用平等、尊敬的態(tài)度與讀者相處，就會(huì)處理好與讀者的關(guān)系。

1.2 學(xué)會(huì)傾聽，用心服務(wù)

在人與人溝通過程中，不管對(duì)方講的內(nèi)容自己有沒有興趣，都要認(rèn)真傾聽，不能心不在焉，更不能隨便打斷對(duì)方的話題。這不僅僅是正確的交流方式，也是尊重別人的一種體現(xiàn)。在圖書館讀者服務(wù)工作中，館員應(yīng)以積極主動(dòng)的態(tài)度耐心地傾聽讀者的咨詢，在傾聽的過程中，一定要認(rèn)真的去領(lǐng)會(huì)讀者的需求與疑惑，這是對(duì)讀者真誠(chéng)的表現(xiàn)。如讀者在查閱資料或者咨詢時(shí)，由于對(duì)所咨詢或者查找的資料不明確、甚至出現(xiàn)模糊性的概念或者范圍時(shí)，讀者內(nèi)心通常比較焦急，如果館員的態(tài)度冷淡，讀者的心理壓力會(huì)更大，甚至對(duì)我們的工作產(chǎn)生質(zhì)疑。因此，在與讀者交談時(shí)，館員一定要做到精力集中，以熱情、微笑的服務(wù)態(tài)度，認(rèn)真虛心聽取讀者所需，使讀者對(duì)我們產(chǎn)生信任感。

1.3 掌握好說話的方式，注意語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)

日常生活中，說話的方式運(yùn)用的不恰當(dāng)也會(huì)影響到說話的效果。在讀者服務(wù)工作中，經(jīng)常會(huì)遇到各種不同類型與性格的讀者，面對(duì)這樣的讀者則需要館員在服務(wù)中恰如其分地運(yùn)用好語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)音以及掌握好說話的方式。如有個(gè)別讀者在閱覽室里隨意使用通訊工具、大聲說話，館員應(yīng)使用委婉、溫和的語(yǔ)氣，平和的語(yǔ)調(diào)，禮貌的語(yǔ)言提醒該讀者：“請(qǐng)您到外面接聽”或是，“請(qǐng)保持安靜”等，這種真誠(chéng)、親切的提醒，會(huì)使讀者在良好的語(yǔ)言環(huán)境中感到歉意，讓其他讀者在良好的語(yǔ)言環(huán)境中感受到圖書館工作人員對(duì)他們的尊重，從而拉近讀者與館員之間的距離。

1.4 運(yùn)用幽默的語(yǔ)言，緩解可能產(chǎn)生的尷尬與矛盾

幽默的語(yǔ)言如同“潤(rùn)滑劑”，正如老舍先生所說：幽默的語(yǔ)言不是老老實(shí)實(shí)的語(yǔ)言，它是運(yùn)用智慧、聰明與種種搞笑的技巧，使人聽了發(fā)笑，驚異，或啼笑皆非，受到教育。在正常的語(yǔ)言交流中適當(dāng)?shù)丶尤胍恍┯哪Z(yǔ)言，以此作為“調(diào)味劑”，可以使人感到輕松和愉悅。在讀者服務(wù)工作中,巧妙地運(yùn)用形象幽默的語(yǔ)言，是調(diào)節(jié)館員與讀者之間氛圍的有效方式。如在服務(wù)中遇到計(jì)算機(jī)出現(xiàn)故障時(shí)，站排等待已久的讀者，不免對(duì)我們的工作產(chǎn)生怨氣，抱怨，“為何這樣慢”。這時(shí)，如果我們用消極的方法處理，就會(huì)造成不良的影響以及后果；相反，我們的工作人員面帶微笑地對(duì)讀者說：“計(jì)算機(jī)累了，它也想休息一下了”，一言而蔽之，氣氛就輕松了許多。

2 讀者服務(wù)工作中肢體語(yǔ)言的運(yùn)用

人們?cè)谌粘Ｉ?、工作中交流的工具不僅僅是語(yǔ)言，非語(yǔ)言交流是對(duì)語(yǔ)言交流的自然連接和重要補(bǔ)充。非語(yǔ)言交流是人們?cè)谏钪惺褂米顬轭l繁，表現(xiàn)力最為豐富的交流手段。它所涵蓋的內(nèi)容和方式非常豐富，比如身體動(dòng)作、面部表情、目光接觸、穿著打扮和空間距離等都屬于這類范疇。

作為圖書館員不僅要具備專業(yè)知識(shí)，還要注重正確的服務(wù)姿態(tài)，包括工作中的細(xì)小動(dòng)作、表情。要隨時(shí)糾正錯(cuò)誤，保持優(yōu)雅的姿態(tài)，展現(xiàn)圖書館良好的服務(wù)風(fēng)貌。如在與讀者談話或是接觸過程中，有的館員不免出現(xiàn)一些不應(yīng)該有的小動(dòng)作，甚至做其它事情，這些做法會(huì)使讀者心理感到受輕視或是不尊重的感覺，同時(shí)這些無意義的姿態(tài)會(huì)分散對(duì)方的注意力，隨之影響溝通的效果。圖書館員在服務(wù)中應(yīng)該時(shí)刻保持給人以端莊、穩(wěn)重、大方、言談優(yōu)雅的印象，不僅能體現(xiàn)出自尊自愛，更能充分體現(xiàn)圖書館整體的良好形象。

2.1 準(zhǔn)確運(yùn)用肢體語(yǔ)言

肢體動(dòng)作幫助館員在讀者面前恰當(dāng)?shù)貥淞⒑驼故咀约旱男蜗?。通過肢體語(yǔ)言，人們可以比較真實(shí)全面地認(rèn)識(shí)一個(gè)人的文化素養(yǎng)和精神面貌，從而維持和調(diào)節(jié)溝通的進(jìn)行。與讀者談話中，恰當(dāng)?shù)氖褂脛?dòng)作與語(yǔ)言相互配合，才能準(zhǔn)確表達(dá)溝通的意思。運(yùn)用肢體語(yǔ)言時(shí)要注意：一要準(zhǔn)確，不可引起誤解。二要適量，不可過多，不要過分劇烈、夸張。三要及時(shí)，肢體動(dòng)作要和語(yǔ)言合拍，避免動(dòng)作慢一拍的現(xiàn)象或語(yǔ)言慢半拍的現(xiàn)象。四要避免一些不禮貌的動(dòng)作，比如在談話過程中，抓頭、摳耳、揉眼，或者用手指指向他人的腦門或臉部等等。

2.2 要有目光的交流

俗話說：“眼睛是心靈的窗戶。”是人們面部最靈活的器官，也是散布和獲知信息最多的部位，它是“無聲的語(yǔ)言”。工作人員的言談舉止、一個(gè)眼神都會(huì)直接影響讀者的情緒，尤其是對(duì)書刊的檢索途徑不熟悉的讀者，進(jìn)入閱覽室后，東張西望，毫無目的地查找，這時(shí)我們應(yīng)主動(dòng)上前示意歡迎讀者的到來，了解讀者的需求，根據(jù)讀者的需求特點(diǎn)有針對(duì)性地給予幫助。在閱覽室里當(dāng)個(gè)別讀者出現(xiàn)較大的動(dòng)靜時(shí)，我們也應(yīng)主動(dòng)過去用溫和的表情提示、告誡其保持室內(nèi)安靜。作為圖書館的主人，我們要隨時(shí)注重自身的形象，做到身教重于言教，體現(xiàn)出館員應(yīng)有的大方得體，言談優(yōu)雅的服務(wù)態(tài)度。

2.3 要有親切、和藹的微笑

人們的面部表情和眼神是情感交流的最重要途徑，微笑和點(diǎn)頭都是表達(dá)肯定和友好的方式。在工作中與讀者溝通時(shí)，要適時(shí)地面帶微笑，以親切隨和的態(tài)度，去幫助解答讀者提出的問題。微笑有助于與讀者建立親切、和諧的良好關(guān)系。

3 圖書館員提高語(yǔ)言溝通藝術(shù)的前提

3.1 提高思想認(rèn)識(shí)，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)

在工作中保持良好的心態(tài)，始終秉承“為讀者提供真誠(chéng)、文明、熱情、積極主動(dòng)服務(wù)的”理念，樹立“讀者第一、質(zhì)量第一、態(tài)度第一”的服務(wù)意識(shí)。從思想上意識(shí)到圖書館員工作的真正內(nèi)涵與重要性。館員工作質(zhì)量的優(yōu)劣，不僅代表個(gè)人修養(yǎng)與形象，更是體現(xiàn)圖書館文化窗口社會(huì)價(jià)值的所在。

3.2 不斷提高館員自身的業(yè)務(wù)水平

在讀者服務(wù)工作中，我們不僅要注重館員自身的外在美和良好的服務(wù)態(tài)度，更要加強(qiáng)注重自身的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，熟練地掌握業(yè)務(wù)理論知識(shí)和操作技能，準(zhǔn)確迅速地為讀者提供館藏文獻(xiàn)的能力。這有這樣才能更好的為讀者提供服務(wù)。

3.3 注重修養(yǎng)，努力提高個(gè)人綜合素質(zhì)

在多元化的信息時(shí)代，作為服務(wù)與讀者的溝通與傳遞的館員，僅僅掌握一些圖書館業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)，做到儀表端莊，著裝整潔，言談舉止文明是不夠的，還要進(jìn)一步學(xué)習(xí)與業(yè)務(wù)相關(guān)的知識(shí)理論，不斷增強(qiáng)學(xué)術(shù)探討與思考能力，成為復(fù)合型的館員，以深厚的知識(shí)素養(yǎng)為功底為讀者服務(wù)。

3.4 加強(qiáng)自律，增強(qiáng)責(zé)任心

責(zé)任心是館員做好每項(xiàng)工作的前提條件。長(zhǎng)期在讀者服務(wù)部門工作，館員心理難免產(chǎn)生單一，枯燥的工作情緒，加之遇到各類型的讀者，漸漸地對(duì)工作產(chǎn)生厭煩、消極的態(tài)度。我們應(yīng)該及時(shí)端正態(tài)度，認(rèn)真負(fù)責(zé)，遵守工作規(guī)范，改善服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)效率，為讀者創(chuàng)造溫馨、和諧、有序的閱讀環(huán)境。

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