馮召偉 劉萍

1.濟南職業(yè)學(xué)院，山東 濟南 250014 2.山東旅游職業(yè)學(xué)院，山東 濟南 250020

體驗旅游理念下看旅游咨詢師的作用和職業(yè)發(fā)展趨勢

馮召偉1劉萍2

1.濟南職業(yè)學(xué)院，山東 濟南 250014 2.山東旅游職業(yè)學(xué)院，山東 濟南 250020

本文從體驗旅游的視角分析了我國目前旅游業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀，預(yù)測了未來人們對旅游咨詢師的大量需求情況，在此基礎(chǔ)上分析了旅游咨詢師將在旅游的各個領(lǐng)域發(fā)揮重要的作用，最后著重分析了在全球一體化、信息化的大環(huán)境下，旅游咨詢師的職業(yè)發(fā)展趨勢。

旅游；咨詢師；發(fā)展趨勢

經(jīng)過改革開放近三十年的不懈努力，中國已經(jīng)躋身世界旅游大國行列，正健步向世界旅游強國邁進。據(jù)世界旅游組織公布的預(yù)測報告，由于中國多元文化以及豐富的自然環(huán)境對外國游客的巨大吸引力，到2020年，中國將成為世界第一大入境旅游接待國。人們的旅游消費正在從比較單一的人文景觀和自然景觀為中心的觀光旅游向多元化、多層次方向發(fā)展。為了滿足旅游者的個性化需求、拓展旅游服務(wù)的內(nèi)容，給旅游團隊或個人提供旅游咨詢服務(wù)及相關(guān)服務(wù)是當前的旅游服務(wù)行業(yè)加快思想觀念的更新、不斷提高旅游管理水平、滿足旅游業(yè)發(fā)展的需要。為此，旅游咨詢師已經(jīng)被國家勞動和社會保障部列為一個新的職業(yè)。

1 人們對旅游咨詢師的需求

根據(jù)國際和國內(nèi)旅游業(yè)發(fā)展的趨勢，2006年中國旅游和旅游行業(yè)的從業(yè)人數(shù)達1738.3萬人，是整個雇用人數(shù)的2.3%；旅游和旅游行業(yè)的就業(yè)崗位達7760萬個，占總就業(yè)崗位的10%。2007年，中國旅游業(yè)的從業(yè)人數(shù)和就業(yè)崗位也有較大幅度增長。旅游產(chǎn)業(yè)在為社會提供就業(yè)機會和就業(yè)崗位方面發(fā)揮的作用越來越引起重視。

現(xiàn)階段，人們旅游需求多樣化、個性化的需求迫切，但是與此相配套的旅游咨詢卻相對閉塞，例如2008年北京奧運會和2010年上海世博會是中國旅游業(yè)千載難逢的重大發(fā)展機遇，需要大批旅游咨詢的提供，而旅游咨詢師解決了這種需求，通過旅游咨詢師提供的服務(wù)，更好地協(xié)調(diào)旅游業(yè)各要素的合作和聯(lián)系，促進旅游業(yè)整體水平的提高。

在中國旅游產(chǎn)業(yè)逐漸向游客提供更加個性化、人性化、多元化的旅游產(chǎn)品和服務(wù)的趨勢下，再加上目前一線旅游從業(yè)者的素質(zhì)有待提高的現(xiàn)實需要，為游客和旅游服務(wù)部門提供周到詳盡的咨詢服務(wù)就顯得尤為重要，咨詢服務(wù)是滿足游客個性化、多樣化旅游需求的重要內(nèi)容。

2 旅游咨詢師的作用

根據(jù)《旅游咨詢師職業(yè)標準》的定義：旅游咨詢師是指從事為旅游團隊和個人提供旅游咨詢服務(wù)及相關(guān)服務(wù)的專業(yè)人員。這一規(guī)定把旅游咨詢師的職務(wù)特性揭示了出來，具體來講旅游咨詢師的工作主要包括以下七個方面的內(nèi)容：1）旅游接待咨詢；2）旅游維權(quán)咨詢；3）旅游安全咨詢；4）旅游健康咨詢；5）旅行社管理咨詢；6）旅游酒店管理咨詢；7）旅游景區(qū)管理咨詢。

2.1 可以提高旅游者的滿意度

信息不對稱，是影響游客出行、選擇目的地的一個重要原因，面對紛繁復(fù)雜的旅游信息，旅游者有時候會無所適從，而一些重要的、對自己有針對性地信息反而會淹沒在信息的汪洋大海之中，這就需要咨詢師為游客提供吃住行游購娛等等各個方面的最新咨詢，從而幫助旅游者迅速地抓住主要信息進行決策，同時在旅游過程中面對自己的利益被侵犯、自己的安全受到威脅的時候，也需要掌握一些維權(quán)、保護措施，而旅游咨詢師恰恰能從專業(yè)的視角為游客提供高質(zhì)量的幫助和服務(wù)，從而大大提高旅游者的滿意度。

2.2 促進服務(wù)質(zhì)量的提高

質(zhì)量是一切產(chǎn)品和服務(wù)的生命線，特別是旅游產(chǎn)品，旅游產(chǎn)品大多數(shù)時候，更多的是作為一種無形產(chǎn)品出售給旅游者，而服務(wù)產(chǎn)品永遠是在客我接觸中產(chǎn)生，旅游從業(yè)員工專業(yè)化的服務(wù)技能、熱情高效的服務(wù)態(tài)度是為旅游者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的保證，旅游咨詢師能夠為旅游各個行業(yè)提供咨詢，使旅游從業(yè)者能夠認清形勢，掌握工作技能，更好地為游客服務(wù)，進而提高服務(wù)質(zhì)量。

2.3 管理水平的提高

旅游現(xiàn)象涉及的領(lǐng)域極其廣泛，旅游企業(yè)在經(jīng)營管理過程中，也要面對各種環(huán)境因素的影響和制約，如何針對變化莫測的旅游市場環(huán)境，迅速掌握環(huán)境變化的動向，進而抓住商業(yè)時機，果斷決策，就顯得尤為重要。這就需要旅游企業(yè)的管理者，特別是高層管理者從繁重的管理事務(wù)中抽出時間，從更高的視角俯視旅游發(fā)展的動向，進行決策。而旅游咨詢師能夠為旅游行業(yè)提供從大的層面的行業(yè)報告到具體的管理方式方法等等的咨詢，從而幫助旅游企業(yè)的管理者經(jīng)營好自己的組織。

3 旅游咨詢師的職業(yè)發(fā)展趨勢

進入WTO以后，旅游業(yè)原來的很多限制將逐漸取消，很多制度將與歐美等國際慣例接軌。公平自由競爭是市場經(jīng)濟的基本規(guī)則。國外大量旅游企業(yè)將涌入中國，中國也將有大量旅游企業(yè)走向海外，也就是說，國際化的時代已經(jīng)到來。同時，隨著知識經(jīng)濟的發(fā)展，信息化成為推動世界經(jīng)濟和社會全面發(fā)展的關(guān)鍵因素，旅游企業(yè)的信息化在企業(yè)間的聯(lián)系溝通方面也將發(fā)揮巨大的威力。一個旅游企業(yè)的產(chǎn)品可以通過網(wǎng)頁廣為人知，并接受來自國內(nèi)外的訂購。在美國，機票、飯店和出租車的預(yù)定，都可以通過居民家中的微機完成。機票的支付只需輸入信用卡號碼，在機場得到電子機票即可登機。顯然，這樣就不需要到旅行社或者航空公司的售票窗口，省時省力。

作為旅游咨詢師，應(yīng)該充分考慮到全球一體化、信息化過程中業(yè)務(wù)的本質(zhì)變化，具有先見性和創(chuàng)造性，為旅游企業(yè)制定行之有效的發(fā)展目標和規(guī)劃進行強有力的側(cè)翼支援。在這種大環(huán)境的影響下，旅游咨詢師的職業(yè)發(fā)展將呈現(xiàn)下列趨勢：

3.1 人員的專業(yè)化程度提高

需要從專業(yè)化的視角來審視旅游業(yè)，唯有豐富的咨詢經(jīng)驗和閱歷才能對咨詢工作有更深刻的理解，工作的性質(zhì)使得旅游咨詢師要應(yīng)對壓力，快速地學(xué)習，既要在專業(yè)領(lǐng)域深入學(xué)習，又要涉獵與旅游有關(guān)的各方面的知識，而更重要的是如何把各種知識交融在一起，運用知識，站在一個層次更高、視野更廣的視角去看待問題。

3.2 咨詢方式的現(xiàn)代化

我國傳統(tǒng)的旅游咨詢方式主要是書面咨詢、口頭咨詢、電話咨詢等等。隨著世界科學(xué)技術(shù)的不斷進步和我國旅游業(yè)的迅猛發(fā)展，旅游咨詢的方式和手段都發(fā)生了巨大的變化，除了傳統(tǒng)的旅游咨詢方式以外，應(yīng)充分利用現(xiàn)代的通訊技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)為客戶迅速、便捷地提供國際、國內(nèi)的各種旅游信息服務(wù)。

3.3 從業(yè)機構(gòu)的多元化、正規(guī)化

為了提高旅游咨詢與規(guī)劃設(shè)計水平，規(guī)范旅游規(guī)劃設(shè)計單位資質(zhì)等級認定工作，國家旅游局于2005年7月6日通過了《旅游發(fā)展規(guī)劃管理辦法》，自2005年8月5日開始執(zhí)行。這是對旅游規(guī)劃設(shè)計單位資質(zhì)的認定、管理出臺的正式文件。進入21世紀，隨著中國旅游迅猛發(fā)展，旅游投資熱逐漸升溫，應(yīng)市場的需求，民營旅游咨詢機構(gòu)如雨后春筍應(yīng)時而生，形成了官方旅游咨詢機構(gòu)、民營旅游咨詢機構(gòu)、外資旅游咨詢機構(gòu)、中外合資（作）旅游咨詢機構(gòu)同時并存的多元化機構(gòu)。

就各個旅游咨詢機構(gòu)來說，在其開展業(yè)務(wù)進行咨詢時，可以采取以一個咨詢師為主、其他專業(yè)咨詢師參加的方式，可能效果更好，這就要求咨詢師人員的組織化，咨詢師機構(gòu)的正規(guī)化。也就是說，由不同專業(yè)的咨詢師組成一個咨詢師事務(wù)所、通過咨詢師人員的組織化，可以針對不同的咨詢業(yè)務(wù)，進行合理組合，便于聯(lián)絡(luò)，節(jié)省時間、費用。

此外，還要建立知識庫，根據(jù)廣大旅游者的需求和旅游行業(yè)的要求，建立一個旅游信息、旅游知識庫，包括各種信息，有文字、圖像（包括照片、錄像）、聲音等，所有的信息可以按照不同需求從各種不同的角度方便地進行檢索，還要隨時更新。

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[2]童金華.旅游咨詢中心的定位及服務(wù)策略研究.商業(yè)經(jīng)濟與管理, 2004年8月第8期

[3]菲奧娜·切爾尼亞夫斯卡.奔騰外腦—怎樣從咨詢顧問那里得到更多.人民郵電出版社

[4]寧士敏.中國旅游業(yè)的現(xiàn)狀及入世對策的思考.學(xué)術(shù)交流,2002年1月第1期

[5]吳建國.旅游咨詢師培訓(xùn)教材.內(nèi)部資料

[6]國家職業(yè)資格培訓(xùn)鑒定試驗基地.旅游咨詢師職業(yè)標準

10.3969/j.issn.1001-8972.2012.03.056

馮召偉（1982-），男，山東章丘人，濟南職業(yè)學(xué)院旅游管理系講師。

劉萍（1982—），女，山東臨淄人，山東旅游職業(yè)學(xué)院講師。