一、引言

職業(yè)倦怠給個(gè)體和組織帶來(lái)了嚴(yán)重的負(fù)面影響，成為國(guó)內(nèi)外眾多學(xué)者關(guān)注的熱點(diǎn)。Christina Maslach把職業(yè)倦怠定義為服務(wù)于助人行業(yè)的從業(yè)者因?yàn)椴荒苡行У貞?yīng)對(duì)工作上持續(xù)不斷的壓力而產(chǎn)生的一種包括情緒衰竭(emotional exhaustion)、去人性化(depersonalization)和個(gè)人成就感低落(reduced personal accomplishment)在內(nèi)的綜合癥狀[1]。而導(dǎo)游職業(yè)倦怠是導(dǎo)游員在長(zhǎng)期服務(wù)的過(guò)程中所產(chǎn)生的情感、態(tài)度和行為的疲憊狀態(tài)，是一種使導(dǎo)游員不能順利應(yīng)工作壓力而產(chǎn)生疲倦困乏的身心狀態(tài)[2]。研究導(dǎo)游職業(yè)倦怠及其影響因素對(duì)于導(dǎo)游整體服務(wù)質(zhì)量水平的提高以及我國(guó)旅游業(yè)的健康發(fā)展有非常重要的意義。

國(guó)內(nèi)研究者對(duì)職業(yè)倦怠的研究主要分為兩個(gè)方面：一是對(duì)國(guó)外研究成果的綜述性介紹；二是職業(yè)倦怠的實(shí)證性研究，涉及教師、醫(yī)護(hù)人員和服務(wù)型員工的職業(yè)倦怠。導(dǎo)游職業(yè)倦怠屬于服務(wù)型員工職業(yè)倦怠研究的范疇。秦明[2]和馮耕耘[3]分別對(duì)導(dǎo)游職業(yè)倦怠較早進(jìn)行了探究，指出導(dǎo)游職業(yè)倦怠的消極影響和產(chǎn)生的壓力源并提出對(duì)策。目前關(guān)于導(dǎo)游職業(yè)倦怠的研究?jī)?nèi)容主要包括兩個(gè)方面：一是側(cè)重研究導(dǎo)游職業(yè)倦怠的表現(xiàn)、成因和解決辦法[4-5]，二是側(cè)重導(dǎo)游職業(yè)倦怠與社會(huì)支持、工作壓力、工作滿意度、工作績(jī)效等方面的相關(guān)關(guān)系的研究[6-7]?？傮w而言，目前國(guó)內(nèi)關(guān)于導(dǎo)游職業(yè)倦怠的研究并不多見(jiàn)。

二、研究設(shè)計(jì)

(一)問(wèn)卷設(shè)計(jì)和數(shù)據(jù)收集

本研究采用問(wèn)卷調(diào)查方法，問(wèn)卷內(nèi)容包含兩個(gè)部分：第一部分是人口統(tǒng)計(jì)學(xué)資料，第二部分是導(dǎo)游職業(yè)倦怠測(cè)評(píng)內(nèi)容，采用的是Christina Maslach的 MBI—GS量表[1]。導(dǎo)游職業(yè)倦怠測(cè)評(píng)共16項(xiàng)，分為情緒疲憊、去人性化和個(gè)人成就感降低三個(gè)維度，所有項(xiàng)目都采取7點(diǎn)計(jì)分，0代表“從不”，6代表“總是”，分值越高，表明該題項(xiàng)上所反映的職業(yè)倦怠感越強(qiáng)。

問(wèn)卷發(fā)放采用無(wú)記名方式，利用福州市2011年度導(dǎo)游年審培訓(xùn)的機(jī)會(huì)，采取隨機(jī)抽樣的方法，對(duì)參加年審的導(dǎo)游人員發(fā)放問(wèn)卷。抽樣時(shí)間為2012年4月14到4月24日，共發(fā)放230份調(diào)查問(wèn)卷，回收有效問(wèn)卷200份，有效率為87%。有效樣本中，女性144人占72%，男性56人占28%；25歲以下154人占77%，26～30歲30人占15%，30歲以上16人占8%；大專以下學(xué)歷20人占10%，大專學(xué)歷94人占47%，本科學(xué)歷86人占43%，本科以上學(xué)歷4人占2%；初級(jí)導(dǎo)游188人占94%，中級(jí)導(dǎo)游8人占4%，高級(jí)導(dǎo)游4人占2%；導(dǎo)游從業(yè)時(shí)間1年以下58人占29%，1—3年108人占54%，4—6年18人占9%，7—10年9人占4.5%，10年以上7人占3.5%；月收入低于1 000元的34人占17%，1 001～2 000元的54人占27%，2 001～3 000元58人占29%，3 001～4 000元36人占18%，4 001～5 000元10人占5%，5000元以上8人占4%。

(二)數(shù)據(jù)處理工具與方法

運(yùn)用SPSS16.0統(tǒng)計(jì)軟件對(duì)問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析。首先進(jìn)行信效度分析，克朗巴哈α系數(shù)為0.953，表明使用的數(shù)據(jù)具有很高的置信度。樣本的KMO值為0.939，說(shuō)明此樣本非常適合進(jìn)行因子分析。巴特利特球度檢驗(yàn)的顯著性概率為0.000，代表母群體的相關(guān)矩陣間有共同因素存在，適合使用因子分析法。

三、研究結(jié)果

(一)因子分析

由于預(yù)先設(shè)定導(dǎo)游職業(yè)倦怠量表包含三個(gè)維度，因此在進(jìn)行因子分析時(shí)將因子提取數(shù)限定為3個(gè)，運(yùn)用主成分分析法進(jìn)行提取分析。三個(gè)新因子的方差貢獻(xiàn)率分別是59.678%、8.079%和5.610%，總共解釋了73.367%的量表內(nèi)容，能較為全面地反映導(dǎo)游職業(yè)倦怠的信息。按照貢獻(xiàn)率大小對(duì)各共同因子影響程度進(jìn)行排序，各因子所解釋的變量、旋轉(zhuǎn)后的因子載荷、方差貢獻(xiàn)率如表1所示。

表1 導(dǎo)游職業(yè)倦怠的因子分析結(jié)果(n=200)

續(xù)表

三個(gè)主成分因子的克朗巴哈α系數(shù)分別為0.929(去人性化)、0.898(情緒疲憊)和0.988 1(個(gè)人成就感降低)，都大于0.6的標(biāo)準(zhǔn)，說(shuō)明變量指標(biāo)具有較高的可靠性。從表1可以看出，導(dǎo)游職業(yè)倦怠因子分析抽取的3個(gè)因子與筆者的原設(shè)計(jì)完全一致，表明本研究所使用的導(dǎo)游工作倦怠量表具有良好的建構(gòu)效度。因子l“去人性化”解釋了量表的第6至11個(gè)變量，主要反映導(dǎo)游在人際關(guān)系處理方面即與工作同事和工作對(duì)象之間相處的倦?。灰蜃?“情緒疲憊”解釋了第1至5個(gè)變量，主要反映導(dǎo)游由于工作壓力而引發(fā)的工作情緒和工作動(dòng)力問(wèn)題；因子3“個(gè)人成就感降低”解釋了第12至16個(gè)變量，主要反映出導(dǎo)游員對(duì)自己工作的自信感降低，對(duì)工作成就的評(píng)價(jià)不高。

采取共同度百分比的方法計(jì)算出各變量指標(biāo)的權(quán)重和各主成分因子的權(quán)重，計(jì)算導(dǎo)游職業(yè)倦怠各維度分值和整體分值。測(cè)試量表采用7點(diǎn)計(jì)分法(0～6分)，中間值為3。計(jì)算得出福州導(dǎo)游整體職業(yè)倦怠均值為2.478分，去人性化(2.458分)、情緒疲憊(2.678分)和個(gè)人成就感降低(2.303分)三個(gè)維度的均值均小于3，其中情緒疲憊的問(wèn)題相對(duì)最突出。

(二)聚類分析

在因子分析基礎(chǔ)上，對(duì)有效樣本進(jìn)行聚類分析，以了解導(dǎo)游職業(yè)倦怠的整體分布情況。運(yùn)用K-均值聚類法分別對(duì)三分類，四分類和五分類方案進(jìn)行運(yùn)算，比較發(fā)現(xiàn)五分類是較好的分類方案，各類別具有較明顯差異。具體結(jié)果如表2所示。

表2 導(dǎo)游職業(yè)倦怠聚類分析的結(jié)果(n=200)

由表2可知，第四類別的職業(yè)倦怠分值以及三維度分值是最低的，介于1～2分之間，因而命名為“輕度倦怠型”；第五類別的職業(yè)倦怠分值以及三維度分值是最高的，介于5～6分之間，因而命名為“嚴(yán)重倦怠型”；第二類別的職業(yè)倦怠分值以及三維度分值介于2～3分之間，因而命名為“一般倦怠型”；第一類別的職業(yè)倦怠分值介于3～4分之間，“去人性化”和“個(gè)人成就感”兩個(gè)因子的分值都介于3～4分，“情緒疲憊”因子分值介于4-5之間，相對(duì)較高，因而命名為“中等倦怠型”；第三類別的職業(yè)倦怠分值介于4～5分之間，去人性化和情緒疲憊均超過(guò)5，較為嚴(yán)重，因而命名為“重度倦怠型”。從表2中可以看出，輕度倦怠的導(dǎo)游占據(jù)45%，嚴(yán)重倦怠的導(dǎo)游為4%，51%的導(dǎo)游出現(xiàn)不同程度的倦怠?？傮w而言，目前福州導(dǎo)游職業(yè)倦怠狀況還不是十分嚴(yán)重。

(三)導(dǎo)游社會(huì)屬性與職業(yè)倦怠的方差分析

經(jīng)過(guò)單因素方差分析發(fā)現(xiàn)，導(dǎo)游的等級(jí)、教育程度、經(jīng)濟(jì)收入和導(dǎo)游的職業(yè)倦怠沒(méi)有必然的聯(lián)系；而不同性別、年齡的導(dǎo)游的職業(yè)倦怠則有顯著性差異，即導(dǎo)游的性別、年齡對(duì)導(dǎo)游職業(yè)倦怠有較大的影響。具體如表3所示：

表3 不同性別和年齡導(dǎo)游職業(yè)倦怠的差異分析結(jié)果

由表3可知，男性導(dǎo)游在情緒疲憊、去人性化和個(gè)人成就感降低三個(gè)維度的得分高于女性導(dǎo)游，說(shuō)明男性導(dǎo)游職業(yè)倦怠程度普遍高于女性導(dǎo)游。在年齡變量方面，36～45歲年齡段的導(dǎo)游職業(yè)倦怠的程度最為嚴(yán)重，在三個(gè)維度的得分都是最高的；其次是26～30歲年齡段的導(dǎo)游，其在情緒疲憊方面程度比較高；而31～35歲年齡段的導(dǎo)游職業(yè)倦怠水平最低，在三個(gè)維度的得分都是最低的。

四、結(jié)論與建議

(一)結(jié)論

1.導(dǎo)游員整體存在一定程度的職業(yè)倦怠

根據(jù)情緒疲憊、去人性化和個(gè)人成就感降低三個(gè)維度對(duì)導(dǎo)游進(jìn)行聚類分析，聚類結(jié)果顯示目前導(dǎo)游呈現(xiàn)“輕度倦怠”“一般倦怠”“中等倦怠”“重度倦怠”“嚴(yán)重倦怠”五種狀態(tài)。研究結(jié)果顯示目前福州導(dǎo)游的職業(yè)倦怠水平低于中間值，職業(yè)倦怠狀況還不是十分嚴(yán)重，但仍需要引起旅游企業(yè)和社會(huì)的足夠重視和關(guān)心。

2.不同性別的導(dǎo)游的職業(yè)倦怠存在明顯差異

研究表明，男性導(dǎo)游比女性導(dǎo)游的職業(yè)倦怠程度要高，究其原因，可能與我國(guó)傳統(tǒng)文化對(duì)性別角色的社會(huì)期待有關(guān)。從傳統(tǒng)觀念看，男性應(yīng)以事業(yè)為重，被視為家庭的經(jīng)濟(jì)支柱，人們偏向于用工作成就及收入來(lái)衡量男性的成功和價(jià)值。物質(zhì)經(jīng)濟(jì)方面的需求使得男性比女性有更大的工作壓力，從而更易產(chǎn)生職業(yè)倦怠。與男性導(dǎo)游相比，女性導(dǎo)游遇到壓力時(shí)更容易得到宣泄，其柔性特征在帶團(tuán)過(guò)程中也更容易得到游客的諒解和支持。

3.不同年齡的導(dǎo)游的職業(yè)倦怠存在一定差異

研究發(fā)現(xiàn)，31～35歲年齡段的導(dǎo)游不論在情緒疲憊、去人性化還是個(gè)人成就感降低方面的職業(yè)倦怠都是最低的。此年齡段的導(dǎo)游正進(jìn)入其職業(yè)生涯迅速發(fā)展的階段，或是受到公司重視，成為導(dǎo)游隊(duì)伍的中堅(jiān)力量，或是逐漸轉(zhuǎn)入旅行社從事計(jì)調(diào)、行政管理工作。豐富的工作經(jīng)驗(yàn)加上個(gè)人的迅速發(fā)展和提升，使此年齡段的導(dǎo)游不管是在對(duì)工作情緒的調(diào)整、對(duì)導(dǎo)游工作認(rèn)識(shí)、人際關(guān)系的相處上，還是個(gè)人工作成就感上都明顯優(yōu)于其他年齡段。

而36～45歲年齡段的導(dǎo)游職業(yè)倦怠的程度最為嚴(yán)重。此年齡段正出于青年和中年的交替階段，在經(jīng)歷了前階段的個(gè)人事業(yè)的迅猛發(fā)展后往往在此階段會(huì)遭遇長(zhǎng)時(shí)間的發(fā)展停滯，開(kāi)始缺乏奮斗目標(biāo)，缺少內(nèi)驅(qū)力。同時(shí)，隨著年齡的增大身體條件開(kāi)始下降，對(duì)高強(qiáng)度的導(dǎo)游工作易產(chǎn)生疲倦心理。另外，隨著下一代的出現(xiàn)，此年齡段的導(dǎo)游家庭經(jīng)濟(jì)和精神負(fù)擔(dān)也是最重的，來(lái)自家庭的壓力易使其對(duì)導(dǎo)游工作產(chǎn)生負(fù)面情緒。

26～30歲年齡段的導(dǎo)游的情緒疲憊較為嚴(yán)重，去人性化方面僅次于36～45年齡段。此年齡段的導(dǎo)游已經(jīng)從事導(dǎo)游工作一定時(shí)間，不再有剛進(jìn)入導(dǎo)游行業(yè)時(shí)的新鮮和彷徨，了解并已經(jīng)適應(yīng)導(dǎo)游工作。但由于從事導(dǎo)游工作時(shí)間較長(zhǎng)，工作態(tài)度不像早期工作時(shí)那么積極，對(duì)服務(wù)或接觸的對(duì)象越發(fā)沒(méi)耐心。此年齡段的導(dǎo)游開(kāi)始面臨來(lái)自家庭和工作的多方壓力，工作之初的滿足感不斷消退，挫折感進(jìn)一步增強(qiáng)，離職或者轉(zhuǎn)行等念頭開(kāi)始出現(xiàn)，因此出現(xiàn)對(duì)工作對(duì)象和環(huán)境的冷漠、忽視的態(tài)度，行為上開(kāi)始刻意在自身和工作對(duì)象之間保持距離，個(gè)人發(fā)展出現(xiàn)停滯。

(二)緩解導(dǎo)游職業(yè)倦怠的建議

導(dǎo)游要掌握自我調(diào)試的方法，通過(guò)明確的自我角色定位、降低對(duì)團(tuán)隊(duì)的期望值以及自我心理暗示等達(dá)到緩解職業(yè)倦怠的目的，同時(shí)充分利用社會(huì)支持，通過(guò)與親人、同學(xué)、朋友分享工作體驗(yàn)等方式主動(dòng)疏泄工作壓力。

旅游企業(yè)要幫助導(dǎo)游完善其職業(yè)生涯規(guī)劃，為導(dǎo)游搭建職業(yè)發(fā)展平臺(tái)。比如在職業(yè)發(fā)展上，可以基本遵循地接導(dǎo)游——全陪導(dǎo)游——出境領(lǐng)隊(duì)或計(jì)調(diào)——管理職務(wù)這一過(guò)程展開(kāi)。另外加強(qiáng)導(dǎo)游培訓(xùn)，不僅側(cè)重導(dǎo)游技能的提高，同時(shí)注重有關(guān)職業(yè)道德、職業(yè)心態(tài)、抗挫折能力和職業(yè)態(tài)度方面的培訓(xùn)，提升導(dǎo)游適應(yīng)工作的能力，降低其因工作不勝任產(chǎn)生的壓力。

政府管理部門要完善相關(guān)導(dǎo)游法律法規(guī)制度，規(guī)范旅游市場(chǎng)，防止惡性競(jìng)爭(zhēng)，從根源上杜絕導(dǎo)游帶團(tuán)壓力，切實(shí)保護(hù)導(dǎo)游職業(yè)權(quán)益，緩解其職業(yè)倦怠。

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