張鳳英

（重慶市大足區(qū)婦幼保健院護(hù)理部 402360）

2009年1月至2011年12月本院共受理涉及護(hù)理方面的投訴32例，通過(guò)護(hù)患雙方提供的陳述材料進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，歸納出引起護(hù)患糾紛的原因。服務(wù)態(tài)度不好，溝通不良10例，占31.25%；責(zé)任心不強(qiáng)，違反規(guī)章制度和護(hù)理操作規(guī)程8例，占25%；專業(yè)知識(shí)不扎實(shí)，技術(shù)操作不熟練7例，占21.87%；醫(yī)療費(fèi)用問(wèn)題3例，占9.38%；患者及家屬缺乏醫(yī)學(xué)知識(shí)2例，占6.25%；護(hù)士法律意識(shí)低2例，占6.25%。

1 原因分析

1.1 服務(wù)態(tài)度不好，溝通不良 隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)要求也日益提高，但有些護(hù)士還沒(méi)有完全適應(yīng)現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，工作缺乏主動(dòng)性、積極性，對(duì)患者態(tài)度冷淡、語(yǔ)言生硬等。加之，由于護(hù)士數(shù)量不足，與患者及家屬溝通時(shí)間少，溝通不到位，從而造成患者及家屬誤解，而誘發(fā)糾紛。本組投訴中因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題所占比例最高，達(dá)31.25%。

1.2 責(zé)任心不強(qiáng)，違反規(guī)章制度和護(hù)理操作規(guī)程 個(gè)別護(hù)士責(zé)任心不強(qiáng)，不嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度和操作規(guī)程，如不認(rèn)真執(zhí)行查對(duì)制度，而致打錯(cuò)針、加錯(cuò)藥，異物遺留體內(nèi)，不認(rèn)真執(zhí)行分級(jí)護(hù)理制度，未按時(shí)巡視病房，未能及時(shí)發(fā)現(xiàn)病情變化。不認(rèn)真履行崗位職責(zé)，如離崗延誤救治時(shí)機(jī)。工作中偷閑，不嚴(yán)格按照醫(yī)囑執(zhí)行，而擅自更改。本組8例，居第2位。

1.3 專業(yè)知識(shí)不扎實(shí)，技術(shù)操作不熟練 觀察病情時(shí)因護(hù)理知識(shí)欠缺和工作經(jīng)驗(yàn)不足，對(duì)患者出現(xiàn)的某些癥狀缺乏認(rèn)識(shí)，以致延誤診斷和治療。對(duì)新醫(yī)療設(shè)備儀器性能不熟悉，操作不熟練，直接影響患者搶救。護(hù)理技術(shù)操作不熟練、不規(guī)范，如反復(fù)靜脈穿刺或?qū)虻?，增加患者痛苦，引發(fā)糾紛。本組7例，居第3位。

1.4 醫(yī)療費(fèi)用問(wèn)題 由于新技術(shù)、新設(shè)備、新特藥的應(yīng)用，使醫(yī)療費(fèi)用的增長(zhǎng)同患者的經(jīng)濟(jì)承受之間產(chǎn)生矛盾，使患者對(duì)醫(yī)療費(fèi)用非常敏感，加上護(hù)士未做到日結(jié)月清，收費(fèi)項(xiàng)目填寫不全，重復(fù)計(jì)費(fèi)等，引起糾紛。本組3例。

1.5 患者及家屬缺乏醫(yī)學(xué)知識(shí) 由于患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的要求越來(lái)越高，加之缺乏醫(yī)學(xué)知識(shí)，不能理解疾病的發(fā)生發(fā)展規(guī)律，有時(shí)將疾病的自然轉(zhuǎn)歸或藥物的毒副反應(yīng)歸咎于護(hù)士的工作不當(dāng)，而發(fā)生糾紛。本組2例。

1.6 護(hù)士法律意識(shí)低 患者的維權(quán)意識(shí)不斷增強(qiáng)，而有些護(hù)士法律意識(shí)低，不注意用法律法規(guī)約束自己的言行，忽視患者及家屬的知情權(quán)、隱私權(quán)等，而引起糾紛。本組2例。

1.7 護(hù)理文件問(wèn)題 書寫不規(guī)范、不及時(shí)、不全面，記錄不準(zhǔn)確，使調(diào)解糾紛的難度及賠償金額增加，共12例，占37.5%。

2 防范對(duì)策

2.1 學(xué)習(xí)法律知識(shí)，牢記護(hù)患雙方的合法權(quán)利和義務(wù) 在臨床護(hù)理工作中，作者發(fā)現(xiàn)護(hù)士常常只注意患者的疾病和健康問(wèn)題，而缺乏法律知識(shí)，缺乏自我保護(hù)意識(shí)，無(wú)形中造成了護(hù)理糾紛。學(xué)法、懂法、守法，提高自我保護(hù)意識(shí)是防范護(hù)患糾紛的重要環(huán)節(jié)［1］。護(hù)士要認(rèn)真學(xué)習(xí)《護(hù)士條例》《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》等法律法規(guī)，運(yùn)用法律手段維護(hù)護(hù)患雙方的合法權(quán)益，尊重患者的知情權(quán)、隱私權(quán)等。護(hù)理部以及科室組織護(hù)士分析典型護(hù)患糾紛案例，以提高護(hù)士的防范意識(shí)和防范能力。

2.2 加強(qiáng)責(zé)任心、嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度及操作規(guī)程 護(hù)理人員責(zé)任心不強(qiáng)、工作不細(xì)是發(fā)生護(hù)理法律糾紛的主要原因之一［2］。有強(qiáng)烈的責(zé)任心是干好任何一項(xiàng)工作的基礎(chǔ)，加強(qiáng)護(hù)士工作責(zé)任心是減少和杜絕護(hù)理糾紛的關(guān)鍵。在醫(yī)護(hù)工作中，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)部門制定的各項(xiàng)規(guī)章制度及操作規(guī)程，這是避免出現(xiàn)醫(yī)療事故的前提［3］。因此護(hù)士應(yīng)認(rèn)真學(xué)習(xí)和執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度及操作規(guī)程。護(hù)理管理人員要加強(qiáng)督導(dǎo)，使各項(xiàng)制度落到實(shí)處。

2.3 加強(qiáng)“三基”訓(xùn)練及考核，提高護(hù)士業(yè)務(wù)素質(zhì)和工作能力

基本理論、基本知識(shí)、基本技能是護(hù)理人員必須掌握的基本功，是保障護(hù)理安全的基本保證。個(gè)別護(hù)士對(duì)患者病情觀察缺乏預(yù)見(jiàn)性，對(duì)患者評(píng)估不全面，遺漏一些有價(jià)值的護(hù)理資料［4］以及護(hù)理技能操作不熟練形成護(hù)理安全隱患。因此，一定要加強(qiáng)護(hù)士業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)，提高觀察病情的能力，加強(qiáng)技能訓(xùn)練，掌握過(guò)硬的操作技術(shù)，才能準(zhǔn)確、熟練地執(zhí)行各項(xiàng)治療護(hù)理措施，避免因業(yè)務(wù)知識(shí)欠缺對(duì)患者評(píng)估不足、護(hù)理技術(shù)操作失誤或不熟練而引發(fā)護(hù)患糾紛。

2.4 轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，加強(qiáng)護(hù)患溝通，建立良好的護(hù)患關(guān)系 護(hù)患關(guān)系的建立與發(fā)展，是在雙方溝通過(guò)程中實(shí)現(xiàn)的，有效的溝通將產(chǎn)生良好的護(hù)患關(guān)系［5］，良好的護(hù)患關(guān)系不僅使患者配合治療護(hù)理，早日康復(fù)，還可以消除潛在的護(hù)患糾紛。因此，護(hù)理管理者應(yīng)加強(qiáng)對(duì)護(hù)士溝通知識(shí)的培訓(xùn)，掌握溝通技巧，對(duì)患者以及家屬的態(tài)度要和藹，語(yǔ)氣要溫和，對(duì)提出的問(wèn)題應(yīng)做到有問(wèn)必答、耐心傾聽、解釋到位，并主動(dòng)做好健康知識(shí)宣教，使患者及家屬了解與自己疾病相關(guān)的醫(yī)學(xué)知識(shí)，使護(hù)士們充分認(rèn)識(shí)到：做好與患者及家屬的溝通工作，是順利開展護(hù)理工作，防范護(hù)患糾紛的重要方式。

2.5 規(guī)范醫(yī)療收費(fèi) 臨床上應(yīng)做到合理用藥、合理檢查，醫(yī)療費(fèi)用明確標(biāo)價(jià)，一日清單制，遇患者有疑問(wèn)，護(hù)士及時(shí)做好耐心細(xì)致的解釋工作。

2.6 規(guī)范護(hù)理文件 醫(yī)療和護(hù)理文件是醫(yī)院和患者的重要檔案資料，也是教學(xué)、科研、管理以及法律上重要資料［6］。護(hù)士必須認(rèn)真全面觀察病情，認(rèn)真落實(shí)各項(xiàng)護(hù)理措施，及時(shí)、準(zhǔn)確、完整、簡(jiǎn)要、清晰記錄護(hù)理文件并妥善保管［7］。

2.7 加強(qiáng)護(hù)理缺陷安全管理 安全管理是保障患者安全的必備條件，是減少質(zhì)量缺陷，提高護(hù)理水平的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，是控制和消滅不安全因素，避免發(fā)生醫(yī)療糾紛和事故的客觀需要［8］。管理者應(yīng)高度重視缺陷管理，完善各項(xiàng)護(hù)理制度，建立護(hù)理缺陷報(bào)告制度、分析討論制度。要合理配置人力，對(duì)護(hù)理中容易出現(xiàn)差錯(cuò)、發(fā)生糾紛的環(huán)節(jié)加強(qiáng)管理，保證護(hù)理安全［9］。加強(qiáng)護(hù)理缺陷獎(jiǎng)懲，對(duì)護(hù)理缺陷責(zé)任人及隱瞞不報(bào)者進(jìn)行嚴(yán)肅處理，對(duì)于防止缺陷的人員給予獎(jiǎng)勵(lì)。

2.8 妥善處理護(hù)患糾紛 一旦出現(xiàn)護(hù)患糾紛，護(hù)士應(yīng)沉著冷靜，努力化解矛盾，同時(shí)妥善保管好各種護(hù)理記錄、病案文書等證據(jù)資料，實(shí)事求是地查明真相，找出問(wèn)題，分清責(zé)任。當(dāng)然，如果確為患者或家屬無(wú)理取鬧時(shí)，也不能一味遷就，告之相關(guān)部門處理［10］。

3 體 會(huì)

護(hù)患糾紛的防范是醫(yī)院護(hù)理管理的重要內(nèi)容，控制或減少糾紛的發(fā)生是體現(xiàn)護(hù)理管理的標(biāo)準(zhǔn)之一。在護(hù)理工作中，要貫徹“以人為本”的服務(wù)理念，建立良好的護(hù)患關(guān)系，護(hù)士不僅要有良好的服務(wù)態(tài)度、高尚的職業(yè)道德、強(qiáng)烈的工作責(zé)任心，而且要有扎實(shí)的基礎(chǔ)理論、精湛的護(hù)理技術(shù)，以及豐富的心理、社會(huì)文化知識(shí)，才能為患者提供高質(zhì)量的護(hù)理服務(wù)，才能避免或減少護(hù)患糾紛的發(fā)生。

［1］ 劉國(guó)英.護(hù)患糾紛原因及預(yù)防對(duì)策［J］.內(nèi)蒙古中醫(yī)藥，2011，30（1）：142－143.

［2］ 牛婧，陳麗君，王素云.護(hù)理人員如何避免和正確處理護(hù)理法律糾紛［J］.現(xiàn)代護(hù)理，2002，8（9）：719.

［3］ 龔麗娟，裴顯俊，席延榮.醫(yī)療護(hù)理工作中應(yīng)注意的法律問(wèn)題［J］.現(xiàn)代護(hù)理，2002，8（9）：718.

［4］ 楊莘，王祥，邵文利，等.335起護(hù)理不良事件分析及對(duì)策［J］.中華護(hù)理雜志，2010，45（2）：130－132.

［5］ 李小妹.護(hù)理學(xué)導(dǎo)論［M］.2版.北京：人民衛(wèi)生出版社，2006：107.

［6］ 殷磊.護(hù)理學(xué)基礎(chǔ)［M］.3版.北京：人民衛(wèi)生出版社，2002：428.

［7］ 李小寒，尚少梅.基礎(chǔ)護(hù)理學(xué)［M］.4版.北京：人民衛(wèi)生出版社，2006：352.

［8］ 王芳，葉志弘，葛學(xué)娣.護(hù)理安全管理研究及進(jìn)展［J］.中華護(hù)理雜志，2008，43（11）：1053－1055.

［9］ 楊秋云.常見(jiàn)護(hù)患糾紛原因分析及預(yù)防對(duì)策［J］.基礎(chǔ)醫(yī)學(xué)論壇，2007，11（13）：668－669.

［10］李鳳霞，殷秀梅，王秀玲.護(hù)患糾紛的原因分析及對(duì)策［J］.齊魯護(hù)理雜志，2005，11（7A）：772.