□林鳴

做企業(yè)和做人一樣，也會犯錯誤。而出錯之后，就應(yīng)該馬上道歉。前不久，有消費者發(fā)現(xiàn)某品牌牛奶中有藍色顆粒物，該奶商在隨后發(fā)出的微博中說，牛奶中出現(xiàn)的藍色顆粒物是“加工時摩擦出的塑料瓶蓋顆粒，目前已調(diào)整完畢，再次表達我們的歉意，并歡迎廣大消費者對我們繼續(xù)進行監(jiān)督”。這份微博聲明真是又“微”又“薄”——只有幾十個字，堪稱惜墨如金。網(wǎng)友對此提出了質(zhì)疑。眾所周知，食品安全重于泰山，容不得半點差錯。一個現(xiàn)代化大企業(yè)如果出現(xiàn)質(zhì)量問題，哪怕很輕微，也說明其生產(chǎn)流程或者監(jiān)管系統(tǒng)有了漏洞，消費者當(dāng)然要刨根問底。網(wǎng)民不客氣地評價說，這樣的危機公關(guān)不高明，這樣的道歉書更不及格。

現(xiàn)在就出現(xiàn)一個問題，什么樣的道歉書才算合格？顯然，道歉雖沒有具體標(biāo)準(zhǔn)，但是有“榜樣”。眾所周知，美國的企業(yè)一向以傲慢著稱，而且該國的企業(yè)文化中有一種不道歉的壞傳統(tǒng)。在某些傲慢的企業(yè)家當(dāng)中形成“共識”：“經(jīng)營就意味著永遠不說對不起”。因此無論是企業(yè)還是員工，都擔(dān)心一旦認錯會被對方認為軟弱可欺；還可能招來官司。但今天的情況明顯不同了，那些從不低頭的企業(yè)高層驀然回首，發(fā)現(xiàn)趕緊認錯帶來的好處遠遠勝過傲慢引來的麻煩。根據(jù)美國和英國的調(diào)查，70%的患者會為自己受到不公正對待而采取法律行動，他們提出控告的理由多為“醫(yī)生失職”、“醫(yī)院動錯了手術(shù)”等。本來，很多患者并不想把事情搞大，只要醫(yī)生說句道歉的話，面子上過得去就行。偏偏有些醫(yī)生死不認錯，遇到這種情況，怒火中燒的患者當(dāng)然不會容忍，哪怕砸鍋賣鐵、傾家蕩產(chǎn)，也要討一個說法。統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，自2003年以來，妥善運用公開道歉策略的美國公司，法律訴訟案件至少減少了1/3。而且有主動道歉在先，賠償問題的談判也就順理成章了。就這樣，美國經(jīng)營者漸漸學(xué)得聰明起來，動不動就把“Sorry”掛在嘴邊，結(jié)果常常皆大歡喜。

與從前常見“死魚不開口”不同，越來越多的中國企業(yè)學(xué)會了“道歉”，而且態(tài)度也越來越誠懇，這是個不小的進步。即便第一時間還在猶豫，第二時間總能聽到忸怩的致歉聲，這多少讓消費者心里舒服了一點兒。眾所周知，企業(yè)“道歉”，是危機公關(guān)的重要組成部分。首先，主動承認錯誤有助于暴露并解決問題，避免事件繼續(xù)惡化；其次，承認錯誤可避免生產(chǎn)損失，因為當(dāng)員工只顧掩飾錯誤和過失時，是不會考慮公司業(yè)績的。專家指出，企業(yè)應(yīng)當(dāng)培育一種企業(yè)文化，在這個文化氛圍中，如何道歉自然是中心話題。要告訴員工：勇于承擔(dān)責(zé)任，不會對一個人的前途產(chǎn)生消極影響。此外，為了使道歉奏效，公司需要設(shè)立道歉制度，并建立一種有效機制：在道歉之后要采取切實行動來修正錯誤。還有，道歉是講究藝術(shù)的。一位“道歉專家”歸納說，有效的道歉應(yīng)包括4點。一是要有誠意。每次道歉都應(yīng)以“對您所承受的一切我感到十分抱歉”開頭，在致歉時，對客戶所遭受的痛苦、艱難、恐懼表示出充分的理解。二是向受害者提供有用的信息，清楚而誠實地告訴受害人，錯誤出在什么地方。推脫和逃避只會讓事態(tài)更糟。三是提出改正錯誤的具體措施，保證今后不會重犯。四是進行必要的賠償，彌補受害者的損失。但要注意，千萬別給別人留下公司“想用錢打發(fā)人”的糟糕印象。但專家強調(diào)，道歉不能解決所有問題，不是每個人都能做到寬容和理解。如果公開道歉過了頭，也會被對方抓住把柄。由此可見，熟悉并掌握一門正確的“道歉學(xué)”是多么的重要。

俗話說，年輕人犯錯誤，上帝都會原諒。對于企業(yè)的毛病，中國的“上帝”向來擁有寬容心。最后，我們回到開始的話題，道歉到底有沒有標(biāo)準(zhǔn)？其實，在消費者心中，這個標(biāo)準(zhǔn)是有的。那就是不拘形式，惟求內(nèi)容。通常，質(zhì)量事件不像平時在路上踩了人家一腳，簡單道個歉就能碼平的。最重要的是，人家要看你是否真的采取改悔行動，讓改錯行動跟上道歉的速度。