胡水姣

（湖南科技學(xué)院 圖書(shū)館，湖南 永州 425100）

論高校圖書(shū)館流通館員服務(wù)質(zhì)量的提高

胡水姣

（湖南科技學(xué)院 圖書(shū)館，湖南 永州 425100）

圖書(shū)館員的主要工作就是流通工作，流通館員服務(wù)質(zhì)量的不斷提高是圖書(shū)館工作的重中之重，故流通館員服務(wù)質(zhì)量的提高就成了圖書(shū)館工作的重要內(nèi)容之一。提高流通館員服務(wù)質(zhì)量的措施有：合格流通館員人才隊(duì)伍的培養(yǎng)；文獻(xiàn)信息館藏資源的優(yōu)化；流通管理制度的建立健全；和諧的館員學(xué)生之間關(guān)系的建立。

高校圖書(shū)館；流通館員；服務(wù)質(zhì)量

圖書(shū)館流通館員是高校圖書(shū)館為師生提供借閱服務(wù)的主干力量，流通館員的工作是高校圖書(shū)館服務(wù)工作的中心工作。流通工作質(zhì)量的高低會(huì)直接影響圖書(shū)館的具體形象。而高質(zhì)量的服務(wù)是高校圖書(shū)館能否真正為教學(xué)服務(wù)的重要標(biāo) 準(zhǔn)。館員服務(wù)質(zhì)量的好壞會(huì)直接影響整個(gè)圖書(shū)館服務(wù)目的的實(shí)現(xiàn)，所以他們服務(wù)質(zhì)量的提高就成了圖書(shū)館工作的重要內(nèi)容之一。就目前全國(guó)高校的圖書(shū)館而言，其流通服務(wù)工作的服務(wù)質(zhì)量還不盡人意，需要不斷提高。所以，怎樣提高圖書(shū)館員的流通工作的質(zhì)量，為高校師生提供快捷、便利和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是各地高校圖書(shū)館義不容辭的任務(wù)。

一 合格流通館員人才隊(duì)伍的培養(yǎng)

（一）服務(wù)技術(shù)過(guò)硬、服務(wù)質(zhì)量過(guò)關(guān)

作為圖書(shū)館為師生提供借閱服務(wù)的主干力量，流通館員應(yīng)該全面地、熟練地掌握?qǐng)D書(shū)館有關(guān)流通工作的基本知識(shí)和基本技能技巧，不斷提高自己的計(jì)算機(jī)水平和網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用能力，不斷向廣大師生提供最新最全面的圖書(shū)、資料及學(xué)術(shù)前沿信息，使圖書(shū)館真正起到為高校教學(xué)和科研服務(wù)的作用，使圖書(shū)館真正成為大學(xué)生的第二課堂。就目前全國(guó)高校圖書(shū)館而言，除了部分流通館員是圖書(shū)館學(xué)專業(yè)畢業(yè)的，真正具有流通專業(yè)技術(shù)外，還有相當(dāng)一部分是高校按照政策為照顧領(lǐng)導(dǎo)、教授、碩士、博士（后）和其他各類專業(yè)人才而將其家屬和配偶調(diào)進(jìn)高校，成為流通館員的。因?yàn)檫@部分館員大部分不是圖書(shū)館學(xué)專業(yè)畢業(yè)的，故其專業(yè)技術(shù)水平肯定不盡人意。而流通館員是高校知識(shí)和信息的載體，是高校師生與圖書(shū)資料信息相連接的橋梁和紐帶，所以他們稱得上是高校的教輔人員。隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速增長(zhǎng)，網(wǎng)絡(luò)與信息的飛速發(fā)展，全國(guó)各高校圖書(shū)館都加大了對(duì)計(jì)算機(jī)有關(guān)信息管理、圖書(shū)資料與信息及硬件軟件的投入?；谏鲜鲈?，各地高校對(duì)流通專業(yè)技術(shù)人員的引進(jìn)明顯乏力，館員人才隊(duì)伍的整體素質(zhì)得不到很好的提高，這就成了各高校圖書(shū)館提高流通服務(wù)的瓶頸，所以，各圖書(shū)館應(yīng)當(dāng)高瞻遠(yuǎn)矚，對(duì)流通工作制定長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃，使流通館員的服務(wù)技術(shù)過(guò)硬、服務(wù)質(zhì)量過(guò)關(guān)。一要對(duì)所有流通館員進(jìn)行經(jīng)常性的專業(yè)培訓(xùn)，輔之以經(jīng)常性的考試考核，以此作為晉升職位的一個(gè)依據(jù)，并與津貼與獎(jiǎng)金直接掛鉤，以增強(qiáng)其責(zé)任心，提高其專業(yè)素養(yǎng)，改善其知識(shí)結(jié)構(gòu)。二要加大引進(jìn)高素質(zhì)專業(yè)人才的力度。三要通過(guò)經(jīng)常性地聘請(qǐng)專家進(jìn)行學(xué)術(shù)講座、選送流通館員外出輪訓(xùn)學(xué)習(xí)等形式，來(lái)提高流通專業(yè)知識(shí)、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，并使之制度化，把流通館員培養(yǎng)成為專業(yè)精、技術(shù)強(qiáng)、質(zhì)量好、熱情高的優(yōu)秀人才。

（二）服務(wù)理念創(chuàng)新、服務(wù)意識(shí)突出

要將流通館員培養(yǎng)成合格的人才隊(duì)伍，除了要求服務(wù)技術(shù)過(guò)硬外，更應(yīng)該創(chuàng)新服務(wù)理念。在經(jīng)濟(jì)信息時(shí)代，流通館員必須以人為本，創(chuàng)新服務(wù)理念，對(duì)師生讀者必須給予更多的人文關(guān)懷。從這方面來(lái)講，各高校圖書(shū)館有必要采取各種措施，以實(shí)現(xiàn)其服務(wù)思維的多向化、服務(wù)形式的多樣化、服務(wù)內(nèi)容的超前化、服務(wù)手段的先進(jìn)化。這就要求流通館員不僅僅是為了解答師生提出的問(wèn)題，而應(yīng)以方便廣大師生借閱圖書(shū)、真正使流通工作為教學(xué)科研服務(wù)為目的。所以流通館員的一切工作應(yīng)以廣大師生的借閱圖書(shū)為中心，努力滿足廣大師生的借閱需求和網(wǎng)絡(luò)信息需求，積極主動(dòng)接近讀者，一切為了讀者，為了一切讀者，始終貫徹以人為本，讀者第一，服務(wù)第一的理念，使流通館員真正成為廣大讀者的貼心人。另外，圖書(shū)館還應(yīng)該不斷地有意識(shí)地培養(yǎng)流通館員的服務(wù)意識(shí)，以達(dá)到提高服務(wù)質(zhì)量的目的。這就要求：首先，作為流通館員，對(duì)待廣大師生應(yīng)該做到心平氣和、和顏悅色，以平和的心態(tài)、樂(lè)觀的心態(tài)和認(rèn)真的心態(tài)對(duì)待工作。其次，在高校中，流通工作作為一個(gè)極平凡的職業(yè)，要擺正自己的位置，明確廣大師生的主體地位、從而更好地發(fā)揮館員的主動(dòng)精神，真正做到愛(ài)館愛(ài)書(shū)愛(ài)讀者、愛(ài)崗敬業(yè)、無(wú)私奉獻(xiàn)。再次，流通館員還應(yīng)不斷創(chuàng)新積極服務(wù)與主動(dòng)服務(wù)的理念，在流通工作中做到熱心、耐心、細(xì)心、精心、專心。[1]

二 文獻(xiàn)信息館藏資源的優(yōu)化

（一）文獻(xiàn)采購(gòu)要因地制宜，因時(shí)制宜

高校圖書(shū)館流通館員服務(wù)質(zhì)量的提高，不單是流通館員的事，還與高校圖書(shū)館硬件與軟件設(shè)施數(shù)量與質(zhì)量直接有關(guān)。所以，各高校圖書(shū)館應(yīng)根據(jù)本校的特色，尤其是專業(yè)特色、教學(xué)特色、科研特色等來(lái)制定適宜的采購(gòu)計(jì)劃，合理地科學(xué)地采購(gòu)圖書(shū)。更應(yīng)該考慮高校的辦學(xué)理念、所處的社會(huì)環(huán)境即地方特色因地制宜地采購(gòu)圖書(shū)，形成自己的特色，以滿足廣大師生的需求。另外，在經(jīng)濟(jì)信息時(shí)代，經(jīng)濟(jì)的發(fā)展、網(wǎng)絡(luò)和信息的突飛猛進(jìn)，就要求高校圖書(shū)館必須加強(qiáng)力度開(kāi)發(fā)網(wǎng)絡(luò)數(shù)字資源、最大限度地利用高校圖書(shū)館源源不斷的信息，向廣大師生提供網(wǎng)絡(luò)數(shù)字化形式的服務(wù)。必須根據(jù)自己的特色和地方對(duì)信息的需求，開(kāi)發(fā)利用具有本館特色的信息資源，因時(shí)制宜地建設(shè)好具有自己特色的數(shù)據(jù)庫(kù)，如地方特色數(shù)據(jù)庫(kù)、本校特色科研數(shù)據(jù)庫(kù)等。在此方面，圖書(shū)館應(yīng)做好如下工作：一要嚴(yán)把進(jìn)書(shū)關(guān)，要從出版社和著作者等方面遴選出可讀性強(qiáng)學(xué)術(shù)性強(qiáng)的圖書(shū)；二要加大力度收集和整理地方文獻(xiàn)，凡是與當(dāng)?shù)氐胤接嘘P(guān)的圖書(shū)都應(yīng)收藏；三是重視收集散在落民間古籍資料，以充實(shí)圖書(shū)館藏。

（二）電子信息資源建設(shè)要不斷強(qiáng)化，館藏資源結(jié)構(gòu)要適時(shí)調(diào)整

在世界圖書(shū)館領(lǐng)域，美國(guó)有個(gè)圖書(shū)館專家特魯斯威(R.W.Truesovel)經(jīng)過(guò)大量的研究統(tǒng)計(jì)分析，提出了各個(gè)圖書(shū)館藏書(shū)的圖書(shū)利用上的二八規(guī)律，即圖書(shū)館讀者80%的借閱需求集中在 20%的藏書(shū)上，而圖書(shū)館 80%的藏書(shū)又僅僅能滿足讀者20%的需求。從中可以看出，在各高校圖書(shū)館中，有限的館藏資源已不可能全部滿足廣大師生對(duì)文獻(xiàn)信息資源的迫切需求，一個(gè)圖書(shū)館的現(xiàn)實(shí)圖書(shū)館藏是畢竟有限的。而電子信息資源以其容量大、速度快、傳輸便捷等特點(diǎn)，能解決高校師生對(duì)圖書(shū)資源需求量大、藏書(shū)又太少等問(wèn)題，較好地彌補(bǔ)了圖書(shū)館現(xiàn)存的文獻(xiàn)數(shù)量有限的缺陷，使高校圖書(shū)館現(xiàn)存館藏資源量不足的問(wèn)題得以妥善解決。所以，目前在各高校圖書(shū)館中，各類電子圖書(shū)、電子期刊、數(shù)據(jù)庫(kù)等電子信息資源在館藏文獻(xiàn)總數(shù)中所占比重越來(lái)越大，已經(jīng)成為圖書(shū)資料不可缺少的一個(gè)重要組成部分。[2]

（三）信息資源要共建共享，信息服務(wù)要便利實(shí)用

在經(jīng)濟(jì)信息時(shí)代，隨著文獻(xiàn)數(shù)量的急劇增長(zhǎng)和和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)電腦技術(shù)的不斷發(fā)展，高校圖書(shū)館不再是靜態(tài)的信息儲(chǔ)藏地，它應(yīng)該是一個(gè)動(dòng)態(tài)的信息體系，所以全國(guó)各高校圖書(shū)館應(yīng)該加強(qiáng)館與館之間合作與交流，它們的信息資源要共建共享，以此方式為廣大師生提供快捷的服務(wù)。具體來(lái)就，館與館之間可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)文獻(xiàn)信息共享服務(wù)系統(tǒng)，來(lái)實(shí)現(xiàn)圖書(shū)借閱、公共檢索、信息傳遞、參考咨詢等功能，最大限度地滿足廣大讀者的不同需求。同時(shí)，圖書(shū)館的信息服務(wù)還應(yīng)該充分考慮廣大師生各自的個(gè)性特點(diǎn)及其對(duì)各類信息的獨(dú)特需求。如個(gè)性化的用戶界面、人性化的檢索方式。另外，流通工作中的信息服務(wù)還應(yīng)該積極主動(dòng)。因?yàn)橐酝咝D書(shū)館的信息服務(wù)往往是被動(dòng)的應(yīng)答式服務(wù)，這種方式的服務(wù)使流通工作顯得死氣沉沉，缺乏活力。為了適應(yīng)經(jīng)濟(jì)信息時(shí)代對(duì)信息服務(wù)的高要求，圖書(shū)館的信息服務(wù)更應(yīng)該要便利實(shí)用，服務(wù)方式更應(yīng)該要具有靈活性并不斷創(chuàng)新。

三 流通管理制度的建立健全

（一）關(guān)于圖書(shū)館員業(yè)務(wù)水平提高制度的建立健全

從全國(guó)各高校圖書(shū)館目前的情況來(lái)說(shuō)，流通管理人員良莠不齊，魚(yú)龍混雜。不但年齡結(jié)構(gòu)、知識(shí)結(jié)構(gòu)和職稱結(jié)構(gòu)不合理，個(gè)人的綜合素質(zhì)、思想觀念更是各異。盡管有部分高校圖書(shū)館也在鼓勵(lì)管理人員進(jìn)行學(xué)歷提高，但因?yàn)楦鞲咝榻鉀Q引進(jìn)人才等人員解決其家屬進(jìn)圖書(shū)館，這部分館員占了整個(gè)圖書(shū)館館員的相當(dāng)一部分，所以各高校對(duì)圖書(shū)管理專業(yè)畢業(yè)的專業(yè)人員的引進(jìn)力度就大打折扣，整個(gè)圖書(shū)館的專業(yè)流通業(yè)務(wù)水平就很難提高上去，所以各高校圖書(shū)館應(yīng)該想方設(shè)法協(xié)調(diào)好各種關(guān)系，高度重視流通工作，將能力強(qiáng)水平高的專業(yè)人員分配到一線流通中去，以補(bǔ)充流通館員技術(shù)力量的不足。另外，還應(yīng)該大力鼓勵(lì)流通館員以繼續(xù)教育形式，如鼓勵(lì)流通館員參加各種培訓(xùn)進(jìn)修學(xué)習(xí)，以提高其業(yè)務(wù)水平。對(duì)業(yè)務(wù)水平確已提高的館員，學(xué)校給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)，并在職稱評(píng)定中給予優(yōu)先考慮。另外，為了培養(yǎng)館員愛(ài)崗敬業(yè)精神，增強(qiáng)館員的服務(wù)意識(shí)，還可以通過(guò)經(jīng)常性的流通館員的服務(wù)技能專業(yè)比武活動(dòng)，來(lái)提高其專業(yè)業(yè)務(wù)水平。上述種種辦法，必須形成制度，并不斷健全和完善。

（二）圖書(shū)館各項(xiàng)規(guī)章制度的建立健全

規(guī)章制度是各種社會(huì)組織為了管理的需要，在自己權(quán)限范圍內(nèi)，就某些工作、某些事項(xiàng)，對(duì)有關(guān)方面、有關(guān)人員制定的規(guī)范。所以，規(guī)章制度對(duì)有關(guān)單位或個(gè)人的言行舉止具有約束性乃至強(qiáng)制力。各高校圖書(shū)館的規(guī)章制度是也是對(duì)流通館員言行舉止的約束。所以，各高校圖書(shū)館必須根據(jù)各自的具體情況設(shè)立各項(xiàng)規(guī)章制度，及時(shí)修訂已過(guò)時(shí)的規(guī)章制度，這也已成為各高校圖書(shū)館進(jìn)行管理改革的突破口。建立健全各規(guī)章制度，讓廣大師生了解圖書(shū)館的各項(xiàng)規(guī)章制度，愛(ài)護(hù)圖書(shū)，也是廣大師生應(yīng)盡的義務(wù)。[3]

（三）崗位責(zé)任制的建立和落實(shí)

各高校圖書(shū)館的各項(xiàng)規(guī)章制度建立以后，下一步工作就是崗位責(zé)任制的建立和落實(shí)。崗位責(zé)任制應(yīng)該是圖書(shū)館根據(jù)各個(gè)工作崗位的工作性質(zhì)和業(yè)務(wù)特點(diǎn)，明確規(guī)定其職責(zé)、權(quán)限，并按照流通工作標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行全面考核及獎(jiǎng)懲而建立起來(lái)的一種經(jīng)常性的制度。建立和健全流通館員的崗位責(zé)任制，必須明確各館員的工作任務(wù)和館員的編制，然后以任務(wù)定崗位，以崗位定館員，責(zé)任落實(shí)到館員，各盡其職，達(dá)到事事有人負(fù)責(zé)的目標(biāo)。據(jù)此，各高校圖書(shū)館應(yīng)該根據(jù)圖書(shū)量的規(guī)模及借閱量的大小，把書(shū)庫(kù)劃分成若干個(gè)有明確任務(wù)的責(zé)任區(qū)，在每個(gè)責(zé)任區(qū)，派負(fù)有專門任務(wù)和職責(zé)的流通館員負(fù)責(zé)該區(qū)內(nèi)的流通圖書(shū)的歸還、分送、圖書(shū)的借還、修補(bǔ)、上架、整架工作，解答讀者的一般咨詢，負(fù)責(zé)檢索機(jī)的開(kāi)關(guān)與操作使用指導(dǎo)，負(fù)責(zé)本區(qū)家具、設(shè)備的日常維護(hù)，及時(shí)向綜合部或技術(shù)部反映使用中存在的問(wèn)題。這樣，在圖書(shū)館實(shí)行崗位責(zé)任制，就明確了館員職責(zé)，增強(qiáng)了服務(wù)人員的責(zé)任心。

四 和諧的館員學(xué)生關(guān)系的建立

（一）高度重視大學(xué)生入學(xué)之初的入館教育

圖書(shū)館新生開(kāi)學(xué)之時(shí)，應(yīng)該高度重視新生入館的教育工作。因?yàn)樾律腽^教育是每個(gè)圖書(shū)館發(fā)揮其教輔職能的重要工作，也是高校學(xué)生信息素質(zhì)培養(yǎng)的前奏曲，入館教育效果如何會(huì)影響學(xué)生今后在校期間的學(xué)習(xí)質(zhì)量。所以，圖書(shū)館應(yīng)該將新生入館教育納入了新學(xué)期的首要工作之一。為此，各圖書(shū)館應(yīng)該統(tǒng)一部署，印制《圖書(shū)館使用簡(jiǎn)介》等宣傳資料，發(fā)放給新生，專門召開(kāi)新生大會(huì)，對(duì)圖書(shū)館整體布局、規(guī)章制度、館藏資源、借書(shū)的流程、冊(cè)數(shù)、期限、文獻(xiàn)分布、圖書(shū)分類、文獻(xiàn)排架、館藏檢索系統(tǒng)的使用進(jìn)行全面介紹，同時(shí)在講解的過(guò)程中還耐心解答了同學(xué)們提出的各種問(wèn)題，為新生將來(lái)更好地運(yùn)用豐富的圖書(shū)館資源，提高個(gè)人信息素養(yǎng)打下良好的基礎(chǔ)。

（二）積極開(kāi)展經(jīng)常性的文獻(xiàn)導(dǎo)讀工作

在全國(guó)各高校，因?qū)W校特色和專業(yè)特色不同，故針對(duì)不同的大學(xué)生對(duì)象，各圖書(shū)館應(yīng)該積極開(kāi)展制度性的文獻(xiàn)導(dǎo)讀工作。具體做法是，在圖書(shū)館大廳清楚地設(shè)立各樓層各類藏書(shū)的標(biāo)志導(dǎo)讀牌，并在大廳設(shè)立網(wǎng)絡(luò)電視大屏幕，安裝若干帶網(wǎng)上導(dǎo)讀系統(tǒng)的電腦，以供廣大師生導(dǎo)讀。導(dǎo)讀內(nèi)容可分為書(shū)目導(dǎo)讀、摘要導(dǎo)讀、全文導(dǎo)讀三個(gè)層次，使讀者找書(shū)不再具有盲目性。在各區(qū)的書(shū)庫(kù)里也要設(shè)立醒目的導(dǎo)讀標(biāo)志，如在書(shū)架的兩側(cè)設(shè)立各種圖書(shū)的分類標(biāo)示牌。這樣，各圖書(shū)館通過(guò)各自圖書(shū)目錄、書(shū)目索引、電子數(shù)據(jù)索引、信息索引、新書(shū)和文摘索引，引導(dǎo)廣大師生了解圖書(shū)信息，更好地了解和利用館藏，以開(kāi)展網(wǎng)上導(dǎo)讀服務(wù)，真正做到讀者與圖書(shū)之間信息的暢通。

（三）流通館員首先要關(guān)心和熱愛(ài)學(xué)生，做學(xué)生的貼心人

在高校，因?yàn)榻處熍c學(xué)生之間的接觸是最近距離的，所以他們之間是師生關(guān)系，更應(yīng)該是朋友關(guān)系。但相對(duì)于教師來(lái)說(shuō)，流通館員與學(xué)生的關(guān)系要稍微間接和疏遠(yuǎn)，所以，一方面，流通館員服務(wù)質(zhì)量的提高也有賴于館員對(duì)學(xué)生的態(tài)度，館員要關(guān)心和熱愛(ài)學(xué)生，做學(xué)生的貼心人。另一方面，館員也需要學(xué)生的尊重、支持、理解和信任。這種和諧的館員與學(xué)生的關(guān)系是非常重要的，因?yàn)檫@是提高館員服務(wù)質(zhì)量的重要前提。

（四）經(jīng)常開(kāi)展與學(xué)生的互動(dòng)活動(dòng)，以加強(qiáng)與學(xué)生感情的溝通

經(jīng)常地與大學(xué)生進(jìn)行心理上的溝通，加強(qiáng)與大學(xué)生之間的良性互動(dòng)，實(shí)際上就是館員與高校管理學(xué)生過(guò)程中雙向的情感交流過(guò)程。為了引導(dǎo)廣大師生常讀書(shū)、多讀書(shū)、讀好書(shū)，圖書(shū)館應(yīng)該經(jīng)常舉辦讀書(shū)節(jié)、讀書(shū)日、愛(ài)書(shū)、護(hù)書(shū)、評(píng)書(shū)、座談等與大學(xué)生之間的互動(dòng)活動(dòng)。在各種互動(dòng)活動(dòng)中，應(yīng)該讓大學(xué)生了解館員工作的性質(zhì)，理解館員工作的辛苦，以消除大學(xué)生對(duì)館員的一些不正確的片面性認(rèn)識(shí)。而館員也應(yīng)該熱情平等地對(duì)待每一個(gè)大學(xué)生，尊重每一位大學(xué)生，以和藹可親的態(tài)度與他們進(jìn)行交流，聽(tīng)取他們的疑問(wèn)、意見(jiàn)和建議，幫助他們解決力所能及的問(wèn)題，以融洽館員與大學(xué)生之間關(guān)系。這樣，逐漸地，和諧的館員與學(xué)生之間關(guān)系的自然就形成了。這些對(duì)流通館員服務(wù)質(zhì)量的提高無(wú)形中也會(huì)直到一定的推動(dòng)作用。

[1]胡水姣.論高校圖書(shū)館流通館員服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)[J].湖南科技學(xué)院學(xué)報(bào),2010,(5).

[2]鄧丹.高校圖書(shū)館流通工作質(zhì)量提高的新思考[J].當(dāng)代教育理論與實(shí)踐,2010,(4).

[3]王艷敏.加強(qiáng)流通管理提升圖書(shū)館服務(wù)水平[J].開(kāi)封教育學(xué)院學(xué)報(bào),2009,(9).

G251

A

1673-2219（2012）10-0197-03

2012－09－17

胡水姣（1966－），女，湖南新田人，研究方向?yàn)閳D書(shū)管理。

（責(zé)任編校：張京華）