黃金姣 梁金清

（廣西醫(yī)科大學(xué)第一附屬醫(yī)院，廣西 南寧530021）

醫(yī)院門(mén)診是醫(yī)院的服務(wù)窗口，其服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系到醫(yī)院的社會(huì)形象。在大量的門(mén)診病人中，經(jīng)常會(huì)發(fā)生部分就診患者在候診及就診過(guò)程中出現(xiàn)病情突然加重，需要立即進(jìn)行救治，而門(mén)診生命綠色通道的暢通能給病人提供優(yōu)質(zhì)的、安全的服務(wù)，使病人得到急時(shí)的救治，故醫(yī)院不僅僅需要提供技術(shù)過(guò)硬的醫(yī)護(hù)人員、先進(jìn)的設(shè)備，還需要有先進(jìn)的管理水平和不斷優(yōu)化的服務(wù)流程［1］。在美國(guó)，90%的醫(yī)療糾紛不是技術(shù)問(wèn)題，而是流程管理問(wèn)題，我國(guó)也如此［2］。我院針對(duì)原有門(mén)診綠色通道存在的問(wèn)題，對(duì)傳統(tǒng)門(mén)診病人生命綠色通道的服務(wù)和管理流程進(jìn)行規(guī)范、優(yōu)化、完善，應(yīng)用Servqual評(píng)價(jià)法對(duì)門(mén)診綠色通道實(shí)施中的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行系統(tǒng)評(píng)價(jià)，取得滿(mǎn)意效果，現(xiàn)介紹如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 將2010年10月～2011年9月在廣西醫(yī)科大學(xué)第一附屬醫(yī)院門(mén)診就診，需要開(kāi)通綠色通道的病人56例作為優(yōu)化后病例資料，2009年10月～2010年9月在廣西醫(yī)科大學(xué)第一附屬醫(yī)院門(mén)診就診需要開(kāi)通綠色通道的病人56例作為優(yōu)化前的病例資料。優(yōu)化后運(yùn)用新的門(mén)診綠色通道流程模式進(jìn)行全面流程管理與實(shí)施，記錄病人年齡、性別、診斷、就診時(shí)間、開(kāi)始實(shí)施急救措施的時(shí)間、醫(yī)療糾紛或投訴、病人滿(mǎn)意度等。

1.2 方法

1.2.1 找出優(yōu)化前綠色通道實(shí)施流程的不足

1.2.1.1 病人就診流程不暢通 病人就診高峰期，護(hù)士未能及時(shí)分流，造成擁擠，對(duì)重病人不能完全做到優(yōu)先安排就診，從而導(dǎo)致病人因候診時(shí)間過(guò)久而發(fā)生病情變化。

1.2.1.2 對(duì)急癥病人的處理不夠 門(mén)診病人在就診過(guò)程中突發(fā)病情變化，分診護(hù)士只能做一些簡(jiǎn)單的處理，如吸氧、測(cè)量生命征等。若病人突然病情加重，這些處置顯然不夠，而只好電話呼叫急診科出診，而急診科護(hù)士到達(dá)需要一定時(shí)間，有可能錯(cuò)過(guò)最佳的搶救時(shí)間。

1.2.1.3 搶救藥品或設(shè)備欠完善 門(mén)診部雖然備有急救箱及一些簡(jiǎn)單的搶救設(shè)備，但在門(mén)診病人真正需要進(jìn)行搶救時(shí)，這些藥品及設(shè)備遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。

1.2.1.4 門(mén)診護(hù)士的搶救技能有待提高 門(mén)診護(hù)士基本脫離了臨床技能操作，對(duì)一些專(zhuān)業(yè)的操作大多數(shù)護(hù)士感到無(wú)所適從，即使是醫(yī)院經(jīng)常組織培訓(xùn)學(xué)習(xí)，病人一旦需要搶救，門(mén)診護(hù)士往往手忙腳亂，不能熟煉地進(jìn)行搶救。

1.2.1.5 基礎(chǔ)設(shè)施不完善 門(mén)診各單元標(biāo)識(shí)不夠醒目，病人就診時(shí)無(wú)目標(biāo)地東奔西跑，一方面浪費(fèi)病人時(shí)間，另一方面，病人的焦躁情緒有可能會(huì)加重病情。而病人一旦在比較隱蔽的地方（如洗手間）出現(xiàn)病情變化，在沒(méi)有家屬陪同的情況下，病人無(wú)法進(jìn)行有效呼救，導(dǎo)致嚴(yán)重后果的發(fā)生。

1.2.2 優(yōu)化后綠色通道流程的實(shí)施

1.2.2.1 制定“門(mén)診高峰期工作預(yù)案”，實(shí)行彈性排班，醫(yī)護(hù)人員均安排加強(qiáng)班和機(jī)動(dòng)班，在患者就診的高峰時(shí)段，隨時(shí)補(bǔ)充人力資源或提前上班，盡量縮短病人候診時(shí)間；分診護(hù)士隨時(shí)觀察病人病情變化，對(duì)老、弱、病殘及危重病人給予優(yōu)先就診；改善服務(wù)態(tài)度，優(yōu)化就醫(yī)環(huán)境，實(shí)行分科候診，多做解釋溝通，合理分流、疏導(dǎo)病人；保持環(huán)境整潔、安靜、舒適、安全、美觀。

1.2.2.2 建立綠色通道系統(tǒng)，有專(zhuān)人協(xié)調(diào)管理，各專(zhuān)科門(mén)診分診臺(tái)護(hù)士負(fù)責(zé)巡視，一旦發(fā)現(xiàn)需要綠色通道救助的病人，視情況進(jìn)行相應(yīng)的處置；如候診時(shí)病人病情加重，醫(yī)生立即為該病人診治、優(yōu)先檢查，病情危重的病人必須給予就地?fù)尵?，同時(shí)，立即電話通知急診科并報(bào)告門(mén)診辦公室，共同完成對(duì)病人的施救。病情允許時(shí)，直接開(kāi)通急診綠色通道送急診搶救室搶救。

1.2.2.3 組織相關(guān)醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行培訓(xùn)學(xué)習(xí)，做到人人熟練掌握就診流程、綠色通道流程及具體操作方法；同時(shí)，加強(qiáng)門(mén)診護(hù)士對(duì)相關(guān)理論及操作進(jìn)行培訓(xùn)，并對(duì)基本操作技能進(jìn)行考核，要求考核合格后方能上崗，并不定時(shí)抽查急救技能的掌握情況及相關(guān)的應(yīng)急預(yù)案，從而加強(qiáng)門(mén)診護(hù)士識(shí)別病人病情變化及應(yīng)對(duì)突發(fā)情況的能力。

1.2.2.4 增加搶救藥品和設(shè)備，并保證時(shí)刻處于完好狀態(tài)，如新的門(mén)診綠色通道增加了簡(jiǎn)易呼吸囊，門(mén)診手術(shù)室有全麻手術(shù)設(shè)備等。

1.2.2.5 完善配套設(shè)施的建設(shè) 我院門(mén)診部大廳設(shè)置有門(mén)診病人就診流程、各樓層科室分布圖、滾動(dòng)LED顯示器等，讓初次就診的病人能快速掌握就診流程，以減少盲目的走動(dòng)。并且，在每個(gè)科室單元都有醒目標(biāo)識(shí)指引病人就醫(yī)，讓病人一目了然，方便病人診治。在醫(yī)院洗手間，除有最基本的溫馨提示如“地滑，請(qǐng)小心”及水龍頭的使用方法外，還人性化設(shè)置了緊急情況按鈕，方便發(fā)生意外或出現(xiàn)病情變化的病人呼救，讓病人在第一時(shí)間得到有效的救治。

1.2.2.6 保障患者權(quán)益，暢通患者投訴渠道，妥善處理各類(lèi)投訴舉報(bào)，建立健全投訴處理信息反饋機(jī)制，將病人反映的問(wèn)題集中，對(duì)帶有普遍性的問(wèn)題作為整改重點(diǎn)，不斷改進(jìn)醫(yī)療工作。

2 效果

門(mén)診綠色通道流程優(yōu)化后門(mén)診病人的就診時(shí)間由原來(lái)的60～90min縮短為20～50min；在候診及就診過(guò)程中突然發(fā)生病情惡化病人數(shù)由優(yōu)化前的76例減少至優(yōu)化后的56例；醫(yī)療投訴及糾紛優(yōu)化后比優(yōu)化前下降了34%；病人滿(mǎn)意度由90.3%上升至95.6%；門(mén)診護(hù)理人員的搶救及操作技術(shù)有了較大提高，能熟練掌握急救操作技能，能有效地實(shí)施胸外心臟按壓和使用簡(jiǎn)易呼吸器、吸氧、建立靜脈通路補(bǔ)液、用藥、生命體征的監(jiān)測(cè)、吸痰等。

3 討論

3.1 門(mén)診病人生命綠色通道是病人就診安全的重要保證，是防患于未然的一項(xiàng)重要舉措。即使建立了相對(duì)較完善的門(mén)診生命綠色通道，但在實(shí)際工作中，仍然會(huì)出現(xiàn)這樣或那樣的問(wèn)題，只有不斷改進(jìn)、優(yōu)化，才能逐漸完善門(mén)診綠色通道的建設(shè)，才能給病人提供更為滿(mǎn)意、安全的服務(wù)。孟慶玲［3］報(bào)道，只有針對(duì)綠色通道的組織管理、程序管理、醫(yī)護(hù)人員的業(yè)務(wù)技術(shù)技能等方面進(jìn)行不斷完善，才能為搶救病人生命贏得寶貴時(shí)間，遇到突發(fā)事件，才能迅速及時(shí)投入搶救，做到“急而有序，忙而不亂”，克服因涉及科室多、收費(fèi)難等問(wèn)題帶來(lái)的諸多不便和困難。

3.2 門(mén)診綠色通道流程管理中的不斷優(yōu)化，簡(jiǎn)化了診治流程，縮短了病人就診時(shí)間，病人就診不用來(lái)回跑動(dòng)，病人發(fā)生意外的幾率減少，就診過(guò)程中出現(xiàn)病情變化時(shí)能夠及時(shí)進(jìn)入就診綠色通道，得到有效處置，提高了搶救成功率，保障了病人的安全，醫(yī)療投訴比原來(lái)下降，病人滿(mǎn)意度提高。

3.3 對(duì)門(mén)診醫(yī)護(hù)人員經(jīng)常進(jìn)行培訓(xùn)、考核，醫(yī)護(hù)人員掌握的急救技能明顯提高，病人出現(xiàn)突發(fā)情況時(shí)能應(yīng)對(duì)自如，為搶救病人贏得了時(shí)間。

［1］ 黃金姣，梁全清，陶品月，等.優(yōu)化門(mén)急診綠色通道流程管理的效果評(píng)價(jià)［J］.護(hù)士進(jìn)修雜志，2011，26（13）：1170－1171.

［2］ 趙衛(wèi)紅.體檢流程管理［J］.全科護(hù)理，2009，7（10B）：2707－2708.

［3］ 孟慶玲.急診綠色通道的管理［J］.浙江臨床醫(yī)學(xué).2003，5（7）：560.