李瑞新，吳婧

（新疆維吾爾自治區(qū)人民醫(yī)院方便門診1、醫(yī)保辦2，新疆烏魯木齊831118）

方便門診中的醫(yī)療隱患與對(duì)策

李瑞新1，吳婧2*

（新疆維吾爾自治區(qū)人民醫(yī)院方便門診1、醫(yī)保辦2，新疆烏魯木齊831118）

設(shè)立方便門診是優(yōu)化門診流程，改善醫(yī)院就診環(huán)境的方法之一，在實(shí)踐中，發(fā)現(xiàn)其中存在醫(yī)療安全隱患，討論其對(duì)策及改進(jìn)方法，對(duì)加強(qiáng)醫(yī)療安全、維護(hù)醫(yī)患雙方合法權(quán)益、使方便門診在醫(yī)療法規(guī)下合理運(yùn)行具有重要意義。

方便門診；醫(yī)療隱患；對(duì)策

近年來，我院把患者就診是否方便、快捷、滿意作為衡量門診工作的重要標(biāo)準(zhǔn)，改變門診傳統(tǒng)就醫(yī)模式，為患者就醫(yī)提供便利，堅(jiān)持以患者為中心，不斷優(yōu)化門診就診流程。我院在2000年初創(chuàng)建了方便門診，但隨著方便門診量的持續(xù)攀升，發(fā)現(xiàn)其運(yùn)行過程中存在醫(yī)療隱患，為此，我科強(qiáng)調(diào)醫(yī)療安全，不斷重申方便門診醫(yī)生的法律責(zé)任，使方便門診在醫(yī)院管理下合理運(yùn)行。

1 方便門診的現(xiàn)狀

1.1 方便門診的患者來我院方便門診就醫(yī)的患者大多數(shù)是慢性病患者，主要包括慢性支氣管炎、高血壓、冠心病、肺源性心臟病、糖尿病、糖尿病并發(fā)癥、慢性腎炎、腎病綜合征、慢性腎功能衰竭、慢性活動(dòng)性肝炎、肝硬化、惡性腫瘤、腦血管病后遺癥、系統(tǒng)性紅斑狼瘡、癲癇、精神病等，其診斷明確、治療方案已定，需長(zhǎng)期和終身服藥，往往定期重復(fù)來院開藥，其次是前來健康檢查的部分患者，再者是在?？圃\斷后連續(xù)治療的患者，范圍較廣泛。

1.2 方便門診的醫(yī)師我院方便門診配備四名內(nèi)科醫(yī)生，其中副主任醫(yī)師一名、主治醫(yī)師三名，而他們非全科醫(yī)生，所以要讓他們?nèi)媸煜?nèi)、外、婦、兒科等所有藥物、檢查及治療是根本不可能的，尤其在目前新藥倍出的情況下[1]，所開處方很多情況下就是患者需要什么就開什么，怎么講就怎么開，至于藥理作用、不良反應(yīng)、禁忌證、藥物配伍等方面，由于排隊(duì)人數(shù)過多而無暇顧及了。

2 方便門診中存在的醫(yī)療安全隱患

2.1 方便門診的就診及服務(wù)范圍比較模糊大多數(shù)患者為了節(jié)省時(shí)間或掛號(hào)費(fèi)而到方便門診就醫(yī)，他們視方便門診醫(yī)生為全科醫(yī)生，應(yīng)該什么都知道，而方便門診醫(yī)生知識(shí)有限，對(duì)某些特殊?？朴盟幓蛱厥鈾z查、檢驗(yàn)又不能全面掌握，告知患者應(yīng)到?？凭驮\，此時(shí)易給患者形成推諉印象，耽誤其就診時(shí)間，產(chǎn)生醫(yī)患矛盾，認(rèn)為醫(yī)生不負(fù)責(zé)任。

2.2 方便門診工作量大我院方便門診工作量極大，每日平均在400～600人，在整個(gè)門診所有科室的門診量中均排名前五名。排隊(duì)十分擁擠，醫(yī)生顧及不暇，患者等待時(shí)間又長(zhǎng)，不良情緒一觸即發(fā)，往往因服務(wù)態(tài)度不到位或患者的誤解而產(chǎn)生口角，形成投訴。

2.3 醫(yī)療安全隱患方便門診是醫(yī)院門診科室的重要組成部分，其醫(yī)療責(zé)任與行為規(guī)范與其他臨床科室相同，區(qū)別僅在于診治流程及范圍上，由于方便門診就診的患者主要為單純開藥、化驗(yàn)、復(fù)查等，醫(yī)生無門診病歷記錄，而門診病歷是重要的臨床資料和法律依據(jù)，由于缺乏即時(shí)的病歷記錄，往往出現(xiàn)醫(yī)療糾紛，導(dǎo)致醫(yī)院的舉證不利[2]。

2.4 方便門診醫(yī)生的局限性要求方便門診對(duì)每一種藥物的適應(yīng)證，毒副作用都知曉，是不盡可能的。有些患者要求醫(yī)生開具藥理作用特殊的藥物，而醫(yī)生不知其藥理作用，潛在較大的用藥安全隱患，尤其是對(duì)國家嚴(yán)格控制的麻醉類、精神類藥物及婦科兒科用藥。

2.5 不合理用藥過多方便門診人流量大，處方審核工作不能放松。我院由醫(yī)務(wù)部、藥學(xué)部、醫(yī)保辦組成臨床用藥檢查小組，對(duì)門診產(chǎn)生的所有處方進(jìn)行檢查。在檢查過程中方便門診出現(xiàn)的問題主要有：1）處方書寫不完整；2）診斷與用藥不符；3）藥品用法用量不規(guī)范；4）出現(xiàn)大處方；5）抗菌藥物使用不當(dāng)；6）多藥連用的不良反應(yīng)；7）給藥方法不合理；8）忽略藥物的禁忌證，違反特殊藥物、特殊患者的用藥原則。

2.6 患者用藥尚需指導(dǎo)由于患者的文化程度參差不齊、醫(yī)藥衛(wèi)生知識(shí)水平不盡相同，目前各種藥品的說明書也存在許多問題，患者非常需要合理的用藥指導(dǎo)。但他們多數(shù)情況下意識(shí)不到即使是診斷明確、治療方案已定的老年患者，也需隨身體狀況、季節(jié)、藥物可選擇的改變而調(diào)整用藥，只按說明書開藥帶來一定的風(fēng)險(xiǎn)。

3 對(duì)策

成立方便門診是優(yōu)化門診流程、改善醫(yī)院就診環(huán)境的舉措。針對(duì)其中不安全隱患，要加強(qiáng)對(duì)方便門診的規(guī)范化管理。

3.1 完善方便門診的各項(xiàng)規(guī)章制度明確方便門診醫(yī)生服務(wù)范圍及具體事項(xiàng)，杜絕超范圍或跨科開藥，尤其對(duì)于麻醉類、精神類、婦科兒科類藥物。我科明確規(guī)定麻醉類、精神類藥物應(yīng)到?？凭驮\，對(duì)惡性腫瘤、慢性活動(dòng)性肝炎等?？菩暂^強(qiáng)的業(yè)務(wù)，也應(yīng)到專科就診。

3.2 加強(qiáng)方便門診醫(yī)生的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)醫(yī)院醫(yī)生開藥是建立在對(duì)患者的病情做出準(zhǔn)確判斷基礎(chǔ)上，有較強(qiáng)的針對(duì)性，不僅要對(duì)患者的病情診斷負(fù)責(zé)，還要對(duì)所使用藥物療效及可能發(fā)生的毒副作用有足夠的了解和預(yù)測(cè)，承擔(dān)了一定的醫(yī)療法律責(zé)任，方便門診醫(yī)生應(yīng)引起足夠的認(rèn)識(shí)和警惕。我院依托信息工程建立了門診醫(yī)生工作站，電腦屏幕上有用藥警示，對(duì)于藥物用藥范圍、適應(yīng)證、用法用量、藥物禁忌、藥物配伍等方面可及時(shí)查詢，為方便門診醫(yī)生提供了良好的服務(wù)，方便門診醫(yī)師必須熟練使用門診醫(yī)師工作站，規(guī)范醫(yī)療文書輸入，減少和杜絕錯(cuò)誤處方。

3.3 改進(jìn)方便門診醫(yī)生的工作流程針對(duì)方便門診工作量大的需求，可改善方便門診就診環(huán)境、增加軟硬件設(shè)施、增加醫(yī)生人數(shù)，建立彈性工作排班體系，減少患者等待時(shí)間，滿足患者的不同需求。目前我科采取提前半小時(shí)上班，中午連班不休息，開展雙休日值班等服務(wù)，得到了患者的好評(píng)，提高了醫(yī)院的滿意度。

3.4 規(guī)范處方管理，提高處方質(zhì)量我院對(duì)門診處方進(jìn)行審核和定期抽查，加強(qiáng)處方把關(guān)，設(shè)立監(jiān)督崗，舉辦合理用藥知識(shí)講座，專門購置并下發(fā)合理用藥相關(guān)書籍供醫(yī)生使用，制定抗菌藥物合理使用指南及其他相關(guān)的規(guī)章制度，制定抗生素一線、二線品種范圍，并按規(guī)章制度定期檢查，組織醫(yī)務(wù)人員學(xué)習(xí)《處方管理辦法》，對(duì)處方實(shí)施動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)，登記并通報(bào)不合理處方，有效提高醫(yī)院處方質(zhì)量。

3.5 加強(qiáng)方便門診服務(wù)中的危機(jī)管理針對(duì)門診工作量大、面廣，經(jīng)常發(fā)生患者投訴現(xiàn)象，我院門診加強(qiáng)門診服務(wù)中的危機(jī)管理，在方便門診診室中設(shè)立意見箱，便于患者反映問題和投訴，對(duì)提出的問題、意見和建議積極主動(dòng)的改正。同時(shí)我科就經(jīng)常工作中出現(xiàn)的差錯(cuò)為實(shí)例，分析工作中存在的隱患，教育全科人員引以為戒，積極改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。

3.6 提高患者道德素養(yǎng)，倡導(dǎo)文明就醫(yī)目前部分患者就醫(yī)時(shí)言談舉止粗魯、態(tài)度不友善，而傳統(tǒng)醫(yī)患關(guān)系主要強(qiáng)調(diào)醫(yī)生的道德責(zé)任，在患者關(guān)系中長(zhǎng)期被認(rèn)為處于弱勢(shì)的患方的道德問題則被弱化和忽略，極少提及患者在醫(yī)患關(guān)系中的道德責(zé)任與義務(wù)，患者對(duì)醫(yī)務(wù)人員及其醫(yī)療活動(dòng)缺乏理解和尊重，要求苛刻，對(duì)自己則要求不高，就醫(yī)時(shí)不注重公共利益[3]。因此，有必要全社會(huì)提高患者道德素養(yǎng)，倡導(dǎo)文明就醫(yī)，理解醫(yī)務(wù)人員的工作壓力和風(fēng)險(xiǎn)，尊重醫(yī)務(wù)人員人格及辛勤勞動(dòng)，營造良好的就醫(yī)環(huán)境。

4 小結(jié)

方便門診在方便患者的同時(shí)，也存在醫(yī)療安全隱患，除給醫(yī)院帶來一定經(jīng)濟(jì)效益外，為避免法律訴訟或處罰，建立有效的醫(yī)患糾紛防患體系，消除隱患，也是我們?cè)诜奖汩T診工作中應(yīng)注意的問題。同時(shí)還要加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，提高醫(yī)學(xué)人文道德素養(yǎng)，開展人性化服務(wù)，提高醫(yī)患溝通能力，關(guān)心患者心理狀況，增強(qiáng)醫(yī)患互信，減少發(fā)生醫(yī)療糾紛風(fēng)險(xiǎn)，美化就醫(yī)環(huán)境，提高醫(yī)院的知名度，從而吸引更多的患者。

[1]俞立娟,繆國娟,鄔海燕.淺議方便門診不合理性[J].河南醫(yī)藥信息,2002,11（12）:70.

[2]於晶,李東文,周文麗.便民門診運(yùn)行中的醫(yī)療隱患與對(duì)策[J].中國全科醫(yī)學(xué),2009,2（12）:348-349.

[3]李家偉,景琳,楊莉,等.道德責(zé)任視角下患者不良就醫(yī)行為研究：現(xiàn)象及對(duì)策[J].中國醫(yī)院管理,2011,31（10）:44-47.

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1003—6350（2012）07—101—02

10.3969/j.issn.1003-6350.2012.07.048

2011-11-15）

李瑞新（1965—），女，新疆烏魯木齊市人，副主任醫(yī)師，在職研究生。

*通訊作者：吳婧。E-mail：wj198104@163.com