徐 燕

持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)(CQI)是質(zhì)量管理體系中的一個重要原則［1］，它強(qiáng)調(diào)的是在提高產(chǎn)品質(zhì)量的同時，也應(yīng)重視過程的持續(xù)改進(jìn)，因為質(zhì)量是靠過程控制維持的。對護(hù)理人員來說，提供滿意服務(wù)是優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的終極目標(biāo)，而通過護(hù)理陪檢可以迅速拉近護(hù)患關(guān)系，提高患者滿意度。我科自2011年1月創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范病房以來，全科護(hù)理人員高度重視，在護(hù)理陪檢工作中實施持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)，收到了良好的效果，現(xiàn)報道如下。

1 現(xiàn)有醫(yī)技檢查存在的問題及原因分析

1.1 患者因素 (1)患者對環(huán)境不熟悉，產(chǎn)生不安全感，擔(dān)心檢查增加痛苦。(2)患者缺乏醫(yī)學(xué)知識，對醫(yī)技檢查的重要性普遍存在認(rèn)識不足，對各項檢查的依從性差［2］。(3)家屬對患者的支持度也影響患者的配合力。

1.2 護(hù)士方面的因素 (1)護(hù)士對患者檢查的重要性認(rèn)識不足，不能及時獲取檢查單，或?qū)⑴R時檢查遺忘。(2)主動服務(wù)意識不強(qiáng)，指導(dǎo)患者檢查前準(zhǔn)備工作不到位，實際工作中對患者的宣教往往流于形式。(3)對欠費(fèi)患者和家屬的溝通缺乏技巧。

1.3 管理方面的因素 職責(zé)落實不到位，缺乏合理的陪檢流程和監(jiān)督機(jī)制。

2 實施改進(jìn)方案

2.1 成立陪檢管理CQI小組 根據(jù)工作需要，成立陪檢管理CQI小組，由護(hù)士長和護(hù)理骨干組成，定期召開全體護(hù)士會議，學(xué)習(xí)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)方案，將責(zé)任制護(hù)理與整體護(hù)理結(jié)合起來，護(hù)士長派班，實行全員包患者制度，即每位護(hù)士都必須分管患者，每位患者每天都有相對固定的管床護(hù)士，負(fù)責(zé)收集資料，落實改進(jìn)措施，并及時把信息反饋給護(hù)士長，便于及時修正計劃，此舉有利于調(diào)動護(hù)士的積極性［3］。護(hù)士長根據(jù)科室陪檢過程中存在的問題進(jìn)行評估、匯總，制定持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)計劃表，內(nèi)容包括項目名稱、項目負(fù)責(zé)人、小組成員名單、存在問題、原因分析、預(yù)期目標(biāo)、制定和完成期限。

2.2 制定質(zhì)量改進(jìn)預(yù)期目標(biāo) 根據(jù)醫(yī)院管理要求和科室特點，制定預(yù)期目標(biāo)，完善陪檢流程，確立需要陪檢的患者范圍，如一級護(hù)理病情重、生活不能自理、年齡偏大的患者等;了解檢查報告結(jié)果，異常報告及時匯報處理。

2.3 改進(jìn)相應(yīng)的陪檢流程 對原有陪檢流程進(jìn)行修改。以前檢查單是發(fā)放給患者，基本上由家屬陪同檢查，遇到不熟悉的情況會詢問護(hù)士。改進(jìn)后的新流程是管床護(hù)士負(fù)責(zé)分管患者的所有檢查，將檢查的內(nèi)容、方法、要求及意義告知患者［4］，根據(jù)病情的輕重緩急合理安排檢查先后順序，檢查單由護(hù)士保存，負(fù)責(zé)預(yù)約登記及陪檢，對于本班不能及時完成的檢查，登記在護(hù)囑本上進(jìn)行交接班。管床護(hù)士每天閱讀檢查報告，發(fā)現(xiàn)異常及時報告醫(yī)師處理。

2.4 強(qiáng)化護(hù)理人員質(zhì)量觀，對計劃的實施進(jìn)行檢查 護(hù)士長每天利用晨會對危重病例的異常檢查結(jié)果進(jìn)行討論分析，講解完善各項檢查對醫(yī)療質(zhì)量管理及預(yù)防醫(yī)療糾紛的意義，克服少數(shù)護(hù)士對患者檢查無所謂的錯誤認(rèn)識，定期對護(hù)士進(jìn)行護(hù)理安全教育，將檢查缺陷納入差錯管理范疇。陪檢管理CQI小組每周組織全科護(hù)士進(jìn)行各項制度的學(xué)習(xí)，認(rèn)真督促護(hù)理人員落實工作制度，增強(qiáng)護(hù)士的工作責(zé)任心，加強(qiáng)職業(yè)道德教育，培養(yǎng)護(hù)士主動陪檢的服務(wù)意識［5］。護(hù)士長利用每月一次的滿意度調(diào)查表，對現(xiàn)有患者進(jìn)行調(diào)查，將存在的問題及時向責(zé)任護(hù)士反饋，以便及時整改，并在科室每月召開1～2次CQI質(zhì)量會，針對出現(xiàn)的問題人人發(fā)表意見，及時修正目標(biāo)、提出有效的整改措施并組織實施，利于進(jìn)入下一個新的改進(jìn)循環(huán)［6］。

3 結(jié)果

3.1 縮短了患者檢查所需時間 主要是檢查時間縮短了，患者從醫(yī)囑開出到檢查結(jié)束所花的平均時間由改進(jìn)前的43.4 h縮短至24.8 h，特別是全胸片、心電圖兩項不需禁食、相對簡單的檢查，所花的時間由改進(jìn)前的27.3 h縮短至11.5 h。沒有出現(xiàn)漏檢或遲檢現(xiàn)象。

3.2 提高了護(hù)士對優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的認(rèn)識 通過開展護(hù)理陪檢工作，護(hù)士對優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)認(rèn)識提高了，觀念轉(zhuǎn)變了，有主動為患者服務(wù)的意識，有用心為患者服務(wù)的行動?；颊咴诟黜椵o助檢查中，得到了熱情的服務(wù)，緩解了患者心理上的壓力［7］，產(chǎn)生了良好的第一印象。每月1次患者問卷調(diào)查結(jié)果顯示，患者對護(hù)理工作的滿意度明顯提高，滿意度均達(dá)到99%以上，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過之前的96%，僅幾個月時間就收到了6封表揚(yáng)護(hù)士陪檢方面的信件。

3.3 建立起良好的職業(yè)形象 護(hù)士在患者及家屬心目中建立起良好的職業(yè)形象，為醫(yī)院樹立起良好的護(hù)理品牌，得到廣大患者、家屬及各科室醫(yī)療同行的好評。2011年10月份護(hù)理部對全院臨床科室上半年持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)內(nèi)容進(jìn)行檢查、交流學(xué)習(xí)，本科的護(hù)理陪檢流程得到大家的認(rèn)同，并在全院推廣使用。

4 討論

4.1 CQI的特點 是以服務(wù)對象為中心，圍繞服務(wù)全過程進(jìn)行護(hù)理質(zhì)量評估和改進(jìn)活動;把測量標(biāo)準(zhǔn)作為最低起點，在原有基礎(chǔ)上不斷定位更高的標(biāo)準(zhǔn)，使護(hù)理管理質(zhì)量始終處在一個良性循環(huán)軌道中，是一個不間斷的過程;盡可能使全體護(hù)理人員充分發(fā)揮潛能［8］，提高護(hù)理質(zhì)量;注重預(yù)防而非監(jiān)督，在計劃實施的各個階段預(yù)防差錯的發(fā)生，而不是監(jiān)督問題的出現(xiàn);持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)是循環(huán)的、持續(xù)向上的、永無停止的過程，是建立在新的基礎(chǔ)上的突破。

4.2 實施CQI的體會

4.2.1 提高了護(hù)理質(zhì)量，確保醫(yī)療安全 實施CQI后，因其強(qiáng)調(diào)人人參與的原則，提高了護(hù)士長的管理能力，同時也提高了護(hù)士對本科患者檢查重要性的認(rèn)識，激發(fā)了護(hù)理人員的工作主動性，在班護(hù)士能更加全面掌握患者的病情，及時發(fā)現(xiàn)患者的檢驗報告異常，從而為醫(yī)師診治提供依據(jù)［9］。

4.2.2 增加患者及社會對醫(yī)療收費(fèi)的信任度 目前我院所有患者的檢查醫(yī)囑均從電腦輸入，在醫(yī)囑錄入的同時即顯示出檢查費(fèi)用。改進(jìn)以前經(jīng)常會出現(xiàn)有檢查收費(fèi)無報告單的情況，改進(jìn)后的檢查流程能及時發(fā)現(xiàn)工作中的不足并得到及時糾正，對確實未檢查者及時給予退費(fèi)，避免了在終末病歷質(zhì)量檢查時缺檢查報告單事件的發(fā)生。

4.2.3 提高了患者對護(hù)理工作的滿意度 改進(jìn)后的流程中健康教育作為硬任務(wù)，并落實到具體管床護(hù)士，護(hù)士能自覺執(zhí)行，并能在患者入院后的不同階段有針對地進(jìn)行健康宣教，增加了護(hù)士與患者溝通交流的時間，消除了患者對醫(yī)院的陌生、恐懼感，提高了患者的遵醫(yī)行為。在患者問卷調(diào)查中，患者對護(hù)理工作滿意度均達(dá)到99%以上。

［1］ 趙錚民，王世英.簡述醫(yī)院質(zhì)量管理新進(jìn)展［J］.中國醫(yī)院，2003，7(1):29-31.

［2］ 金宏義主編.重點人群保?。跰］.北京:人民衛(wèi)生出版社，2001:222.

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［6］ 鄧松英.質(zhì)量反饋在護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)中的實效性［J］.護(hù)理實踐與研究，2009，6(10):87-88.

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［8］ 馮錦芳.病區(qū)層級管理聯(lián)合護(hù)士質(zhì)控反饋會議在護(hù)理質(zhì)量管理中的應(yīng)用［J］.護(hù)理學(xué)雜志，2009，24(5):26-27.

［9］ 曹榮桂主編.醫(yī)院管理學(xué)［M］.北京;人民衛(wèi)生出版社，2003:1805-1841.