王朝娟，孟海英，朱曉敏

優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查研究現(xiàn)狀

Survey on Satisfaction from Better Nursing Service

王朝娟，孟海英，朱曉敏

目的歸納近5年有關(guān)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)中滿(mǎn)意度調(diào)查研究中的關(guān)鍵問(wèn)題，探索影響滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果的影響因素，以提升服務(wù)質(zhì)量。方法 通過(guò)計(jì)算機(jī)文獻(xiàn)檢索對(duì)近5年的滿(mǎn)意度調(diào)查表涉及內(nèi)容、滿(mǎn)意度調(diào)查的方式、作用以及影響因素，進(jìn)行分析、討論、歸納和綜合。結(jié)果滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果在一定程度上能反映出護(hù)理質(zhì)量的高低，并促進(jìn)護(hù)理質(zhì)量的提高，但滿(mǎn)意度調(diào)查在內(nèi)容、方式等方面仍存在許多問(wèn)題。結(jié)論需要進(jìn)一步從患者滿(mǎn)意度調(diào)查內(nèi)容、調(diào)查方式等方面探討真實(shí)反映患者需求、客觀反映患者對(duì)護(hù)理服務(wù)滿(mǎn)意程度的滿(mǎn)意度調(diào)查方法。

優(yōu)質(zhì)護(hù)理；服務(wù)；滿(mǎn)意度；調(diào)查

住院患者對(duì)護(hù)理服務(wù)的滿(mǎn)意度是指住院患者在住院過(guò)程中，對(duì)理想護(hù)理的期望與實(shí)際接受護(hù)理照顧的一致程度［1］。滿(mǎn)意度調(diào)查是開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)過(guò)程中的重要研究?jī)?nèi)容，目前研究主要集中在優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)開(kāi)展前后滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果的對(duì)比和影響滿(mǎn)意度的因素分析。鑒于滿(mǎn)意度調(diào)查將對(duì)今后提升優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量有較大的意義，本文就優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)中滿(mǎn)意度調(diào)查表的內(nèi)容、作用、滿(mǎn)意度調(diào)查方式及影響因素的問(wèn)題進(jìn)行系統(tǒng)的分析和綜述。

1 文獻(xiàn)基本情況

以“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”、“滿(mǎn)意度調(diào)查”為關(guān)鍵詞，查閱CNKI、萬(wàn)方數(shù)據(jù)庫(kù)，獲得近5年國(guó)內(nèi)相關(guān)的文章74篇。所得文獻(xiàn)研究?jī)?nèi)容主要包括：優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)開(kāi)展前后滿(mǎn)意度的對(duì)比（28篇）、優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)中滿(mǎn)意度調(diào)查方法的介紹（20篇）、影響滿(mǎn)意度調(diào)查的因素分析（17篇）。

2 滿(mǎn)意度調(diào)查表內(nèi)容

縱觀文獻(xiàn)發(fā)現(xiàn)，滿(mǎn)意度調(diào)查表內(nèi)容逐步完善，以往使用的滿(mǎn)意度調(diào)查表，主要強(qiáng)調(diào)護(hù)士的服務(wù)態(tài)度，內(nèi)容局限、籠統(tǒng)，概念比較模糊，針對(duì)性及可操作性不強(qiáng)［2］。近2年的調(diào)查表設(shè)計(jì)，內(nèi)容大概分為4個(gè)方面：護(hù)理服務(wù)、基礎(chǔ)護(hù)理、護(hù)理安全、人文關(guān)懷等。分別從人的生理、心理、社會(huì)等方面整體關(guān)注患者，提倡“以患者為中心”，在提升優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量上有了成效。

2.1 護(hù)理服務(wù)包括病區(qū)環(huán)境、醫(yī)護(hù)人員服務(wù)意識(shí)及護(hù)理服務(wù)可及性。護(hù)理人員能主動(dòng)了解患者的需求，并在患者病情許可、自己能力之內(nèi)給患者提供方便，患者的滿(mǎn)意度提高。如病人需要時(shí)能主動(dòng)進(jìn)行口腔護(hù)理和皮膚護(hù)理，活動(dòng)時(shí)能夠主動(dòng)給予幫助，在滿(mǎn)意度表格內(nèi)容中均有呈現(xiàn)。

2.2 基礎(chǔ)護(hù)理包括護(hù)士在生活護(hù)理、分級(jí)護(hù)理方面的內(nèi)容，增加病人對(duì)基礎(chǔ)護(hù)理相關(guān)內(nèi)容滿(mǎn)意程度的評(píng)價(jià)。堅(jiān)持“以患者為中心”，改進(jìn)臨床護(hù)理服務(wù)，夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，逐漸解決依賴(lài)患者家屬或者家屬自聘護(hù)工承擔(dān)患者生活護(hù)理的問(wèn)題，減輕患者的家庭負(fù)擔(dān)和經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)［3］。例如：優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)中新增加的晨間洗漱、面部清潔、梳頭、足部清洗、排泄護(hù)理、床上使用便器等，這些生活護(hù)理內(nèi)容在滿(mǎn)意度調(diào)查表中都有所涉及。

2.3 護(hù)理安全護(hù)理安全對(duì)住院患者至關(guān)重要，滿(mǎn)意度調(diào)查表中涉及安全的因素逐步增加。滿(mǎn)意度調(diào)查將護(hù)理安全相關(guān)的防范措施實(shí)施效果納入調(diào)查范圍，以了解健康教育指導(dǎo)和實(shí)施是否到位。很多醫(yī)院自行設(shè)計(jì)的滿(mǎn)意度調(diào)查表中涉及患者對(duì)安全防范標(biāo)識(shí)、醫(yī)護(hù)人員安全防范意識(shí)的滿(mǎn)意程度等，用來(lái)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。例如在危重患者的床頭貼上預(yù)防跌倒、墜床的警示標(biāo)志，在開(kāi)水房貼上預(yù)防燙傷的標(biāo)志，在廁所貼上預(yù)防滑倒的標(biāo)志，為患者創(chuàng)造一個(gè)安全溫馨的就醫(yī)環(huán)境。

2.4 健康教育健康教育是一門(mén)研究傳播保健知識(shí)和技術(shù)，影響個(gè)體和群體行為，消除危險(xiǎn)因素，預(yù)防疾病，促進(jìn)健康的科學(xué)［4］。隨著醫(yī)學(xué)的發(fā)展，健康教育促進(jìn)患者健康的意義和作用將越來(lái)越顯著［5］。但是在日常忙碌的護(hù)理工作中，健康教育的工作很容易被忽視，為此，很多醫(yī)院將健康教育與滿(mǎn)意度結(jié)果、績(jī)效考核掛鉤，不僅評(píng)估健康教育的內(nèi)容，還將教育次數(shù)、效果等融入了滿(mǎn)意度調(diào)查內(nèi)容中，有效地推動(dòng)了健康教育的開(kāi)展。護(hù)士健康教育的主動(dòng)性明顯增強(qiáng)，通過(guò)多次溝通建立了良好的護(hù)患關(guān)系，贏得了患者的認(rèn)可［6］。健康教育在滿(mǎn)意度調(diào)查內(nèi)容中所占比例越來(lái)越高。

2.5 人文關(guān)懷人文關(guān)懷，又稱(chēng)人性關(guān)懷、關(guān)懷照護(hù)、關(guān)愛(ài)。融人文關(guān)懷于臨床護(hù)理工作之中，是現(xiàn)代護(hù)理學(xué)發(fā)展的方向，是病人健康所需［7］。要求護(hù)理人員必須以愛(ài)心、耐心、細(xì)心、責(zé)任心，滿(mǎn)足患者的護(hù)理需求，真正做到貼近患者、貼近臨床、貼近社會(huì)［8］。人文關(guān)懷方面包括醫(yī)護(hù)人員儀表是否規(guī)范、接待是否用敬語(yǔ)、能否主動(dòng)提供服務(wù)。為患者提供針錢(qián)包、膠水、紙和筆、一次性杯子等便民措施。開(kāi)通健康服務(wù)熱線，通過(guò)各種形式的健康教育提高患者對(duì)疾病的認(rèn)識(shí)。人文關(guān)懷是護(hù)理學(xué)科的核心和精髓［9］，在滿(mǎn)意度調(diào)查表中加入人文因素，例如住院環(huán)境是否讓患者感到家的溫馨，能否合理地安排患者會(huì)客、娛樂(lè)，護(hù)理人員能否主動(dòng)回答患者對(duì)用藥、治療、費(fèi)用各個(gè)方面的提問(wèn)，病區(qū)環(huán)境是否干凈、舒適、安靜，標(biāo)志清晰，設(shè)施方便、安全，環(huán)境布置美化，這些人文關(guān)懷在滿(mǎn)意度調(diào)查內(nèi)容中均有所體現(xiàn)。如護(hù)士為患者做生活護(hù)理時(shí)，以親切的問(wèn)候、體貼的護(hù)理行動(dòng)護(hù)理患者，護(hù)理人員的關(guān)愛(ài)之心溢于言表，就會(huì)讓患者感到這是一種完美的服務(wù)，而這種服務(wù)的價(jià)值是無(wú)法用價(jià)格衡量的。［10］

3 滿(mǎn)意度調(diào)查方式

發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷，分為住院當(dāng)天發(fā)放和出院前發(fā)放，也有當(dāng)場(chǎng)發(fā)放，當(dāng)場(chǎng)收回。大多數(shù)醫(yī)院采取問(wèn)卷調(diào)查法。問(wèn)卷調(diào)查分為住院收費(fèi)處分別在患者辦理入院和出院時(shí)發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷，護(hù)理部派專(zhuān)人下病房發(fā)放，科護(hù)士長(zhǎng)到專(zhuān)科病區(qū)隨機(jī)發(fā)放，護(hù)士長(zhǎng)在自己所管病區(qū)發(fā)放等多種方式。還有通過(guò)電話(huà)、信件、短信等方式來(lái)進(jìn)行滿(mǎn)意度的調(diào)查。為了提供優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)，不僅要評(píng)估住院患者是否滿(mǎn)意，還要評(píng)估滿(mǎn)意的程度。在多種調(diào)查方式中，哪些更能客觀、準(zhǔn)確地反映出滿(mǎn)意度的提高程度，有待進(jìn)一步研究。

4 滿(mǎn)意度調(diào)查作用

護(hù)理滿(mǎn)意度是衡量醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的核心指標(biāo)之一?；颊邼M(mǎn)意度調(diào)查是適應(yīng)醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)變的新的護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)方法，開(kāi)展患者滿(mǎn)意度調(diào)查，改善其薄弱環(huán)節(jié)，可以促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高患者滿(mǎn)意度?；颊邼M(mǎn)意度作為衡量醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)指標(biāo)，無(wú)論對(duì)于促進(jìn)醫(yī)院全面發(fā)展，還是提高醫(yī)院在醫(yī)療市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力都具有十分重要的意義。滿(mǎn)意度調(diào)查是發(fā)現(xiàn)醫(yī)療護(hù)理工作中存在問(wèn)題。提高醫(yī)療質(zhì)量和改進(jìn)護(hù)理服務(wù)的一種方法。護(hù)理滿(mǎn)意度的測(cè)評(píng)能夠反映護(hù)理工作的不足.從而改進(jìn)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量.指標(biāo)要具有代表性。

5 影響滿(mǎn)意度的因素分析

應(yīng)該認(rèn)識(shí)到患者對(duì)醫(yī)療需求不斷增強(qiáng)的今天，如果沒(méi)有過(guò)硬的業(yè)務(wù)技術(shù)水平，僅靠服務(wù)態(tài)度好，也無(wú)法滿(mǎn)足患者的要求［11］。因此，護(hù)士的專(zhuān)業(yè)技術(shù)水平是影響滿(mǎn)意度結(jié)果的因素之一。護(hù)理服務(wù)的主動(dòng)性也是影響因素之一，護(hù)理服務(wù)應(yīng)圍繞優(yōu)化患者主觀感受開(kāi)展工作，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，把握患者的心理特點(diǎn)，實(shí)施針對(duì)性護(hù)理，這有助于緩解當(dāng)前較突出的“看病難、住院難”的情況［12］。由于病人的個(gè)體差異，對(duì)調(diào)查問(wèn)卷內(nèi)容、調(diào)查對(duì)象，由護(hù)理部派專(zhuān)人及各種規(guī)章制度的認(rèn)可有一定的差距，文化程度不同的患者對(duì)護(hù)理服務(wù)的滿(mǎn)意度評(píng)分差異也具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。文化水平較高的患者對(duì)滿(mǎn)意度調(diào)查表內(nèi)容理解的程度要比文化程度低的患者高。同時(shí)由于滿(mǎn)意度結(jié)果直接影響到科室和個(gè)人的經(jīng)濟(jì)利益，在調(diào)查過(guò)程中，被調(diào)查科室的護(hù)理人員可能采取一定方式干擾患者，使調(diào)查結(jié)果在一定程度上失去其真實(shí)性、客觀性、公正性［13］，這也是影響因素之一。人力資源是最主要的影響因素，如果人力資源不能到位，那么做實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理、做精專(zhuān)科護(hù)理將難以落實(shí)到位［14］。

綜上所述，患者滿(mǎn)意度的正確評(píng)價(jià)需要科學(xué)、穩(wěn)定、可靠的依據(jù)，滿(mǎn)意度調(diào)查量表是客觀的測(cè)評(píng)手段之一。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查表內(nèi)容設(shè)計(jì)大部分是根據(jù)醫(yī)院已設(shè)定的調(diào)查問(wèn)卷填寫(xiě)結(jié)果來(lái)進(jìn)行分析研究，但調(diào)查問(wèn)卷本身所涉及問(wèn)題是否是住院患者所關(guān)心的問(wèn)題，沒(méi)有給予有效的評(píng)價(jià)，滿(mǎn)意度調(diào)查表格是否能正確完整表達(dá)出患者的意見(jiàn)和建議，不得而知。從滿(mǎn)意度調(diào)查方式來(lái)看，采用的方式多樣，但沒(méi)有比較哪種方式能客觀、準(zhǔn)確地反映患者的真實(shí)意愿。因此需要在今后的滿(mǎn)意度調(diào)查研究中，重視發(fā)掘患者對(duì)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的真實(shí)需求，設(shè)計(jì)滿(mǎn)足患者需求的滿(mǎn)意度調(diào)查表，同時(shí)探索比較各種滿(mǎn)意度調(diào)查方式的客觀真實(shí)性，以獲得滿(mǎn)意度調(diào)查的有效數(shù)據(jù)，真正提高優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。

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R473

B

1672－688X（2012）04－0312－03

2012－09－18

河南科技大學(xué)第一附屬醫(yī)院，河南洛陽(yáng)471003

王朝娟（1958－），女，河南洛陽(yáng)人，主任護(hù)師，從事臨床護(hù)理管理工作。