楊文華

(南京信息工程大學(xué)圖書館，江蘇南京 210044)

圖書館建議簿是圖書館與讀者間以文字方式交流思想信息的一種傳統(tǒng)溝通工具，館員既是圖書館與讀者間溝通的橋梁，也是維護(hù)溝通渠道暢通的管理者。筆者以流通閱覽工作實(shí)踐為例，分析管理建議簿的作用，闡述為實(shí)現(xiàn)建議簿作用館員需要做的管理內(nèi)容和管理方法，旨在拋磚引玉，引起同仁重視對(duì)圖書館與讀者間溝通方式方法的具體探討，以有效溝通管理工作實(shí)現(xiàn)圖書館服務(wù)育人功能。

1 管理建議簿的作用

1.1 信息服務(wù)、信息管理提高工作效率

所謂信息管理，即通過(guò)周密的計(jì)劃與控制來(lái)收集信息并實(shí)現(xiàn)良好的溝通。信息管理是為了提供更好的信息服務(wù)。本文信息管理是對(duì)信息內(nèi)容的管理，它涉及信息的整個(gè)生命周期——確定信息需求、開展信息收集或生產(chǎn)、加工處理、存儲(chǔ)檢索、提供傳遞、使用吸收、處置等。作為圖書館流通閱覽館員，通過(guò)建議簿進(jìn)行信息管理工作，既為讀者提供信息服務(wù)，也為領(lǐng)導(dǎo)完善圖書館發(fā)展決策提供充分信息依據(jù)，以信息傳播交流順暢，提高工作效率。

1.2 思想信息的溝通增加讀者在圖書館的愉快體驗(yàn)

讀者的溝通行為是建立在對(duì)圖書館服務(wù)功能的一定認(rèn)同和對(duì)館員一定期望的基礎(chǔ)之上。館員與讀者間思想信息的溝通，真情的互動(dòng)，館員為讀者提供的良好信息服務(wù)，增加了讀者在圖書館的愉快體驗(yàn)和對(duì)館員的信賴情感，有利于提升他們對(duì)圖書館工作的滿意度。

1.3 實(shí)現(xiàn)圖書館服務(wù)育人功能

1.3.1 開展知識(shí)信息宣傳教育活動(dòng)，為讀者彌補(bǔ)某些知識(shí)的缺失。知識(shí)就是力量，知識(shí)改變命運(yùn)，現(xiàn)代人對(duì)于“授人于漁”的相關(guān)知識(shí)信息尤為關(guān)注。館員解答讀者咨詢時(shí)有針對(duì)地宣傳介紹讀者所需的相關(guān)知識(shí)信息，把圖書館資源和服務(wù)推向讀者，引起讀者興趣，使其產(chǎn)生學(xué)習(xí)新知識(shí)、新信息的動(dòng)力及相關(guān)行為。

1.3.2 誠(chéng)信的思想溝通和良好的信息交流滿足人們求知求真心理，激發(fā)讀者讀書欲望。思想溝通促進(jìn)情感交流，思想溝通過(guò)程也是信息傳播交流過(guò)程。信息溝通中館員對(duì)讀者的信任及其為讀者“排憂、解難、釋惑”的負(fù)責(zé)行為，體現(xiàn)館員對(duì)自己的尊重，也是對(duì)讀者的一種尊重。這種信任與尊重成為激發(fā)讀者讀書欲望，產(chǎn)生文明借閱行為的情感基礎(chǔ)，有利于避免讀者對(duì)圖書館服務(wù)求而不得、心生怨氣而導(dǎo)致的管理陣痛。

2 對(duì)建議簿信息內(nèi)容的管理

2.1 信息的收集、整合、溝通與反饋

對(duì)信息的收集、整合、溝通與反饋是信息管理主要內(nèi)容。對(duì)建議簿的信息管理內(nèi)容主要有館員收集整合讀者對(duì)圖書館工作提出的意見建議、讀者推薦的相關(guān)書目等信息，將有關(guān)信息溝通交流于領(lǐng)導(dǎo)，在解答讀者咨詢或質(zhì)疑的同時(shí)，有主次、有針對(duì)性地開展知識(shí)信息宣傳教育活動(dòng)。如宣傳介紹館藏資源、圖書館知識(shí)、圖書館服務(wù)新舉措、針對(duì)事實(shí)開展相應(yīng)的思想教育等內(nèi)容。

反饋是溝通的重要環(huán)節(jié)，也是維護(hù)信息渠道暢通和有效信息溝通交流順暢的前提。信息反饋的內(nèi)容一是為讀者反饋領(lǐng)導(dǎo)決策信息，以信息共享推動(dòng)情感互動(dòng);二是為組織反饋決策信息所產(chǎn)生的實(shí)際后果，以吸取過(guò)去經(jīng)驗(yàn)，更好規(guī)劃未來(lái)活動(dòng)。如館員反饋于領(lǐng)導(dǎo)的信息之一是圖書館在完善館藏文獻(xiàn)資源建設(shè)、擴(kuò)大服務(wù)范圍等舉措后，是否激活更多讀者利用圖書館，是否提高文獻(xiàn)利用率等內(nèi)容。

2.2 信息效應(yīng)的引導(dǎo)

2.2.1 及時(shí)糾正不良信息的負(fù)面效應(yīng)，避免其傳播造成消極思想和溝通失敗。信息效應(yīng)是指信息內(nèi)容對(duì)人的行為、認(rèn)知和態(tài)度產(chǎn)生的影響效果。如當(dāng)讀者因圖書亂架而在建議簿上表達(dá)其不滿情緒時(shí)，館員要反省工作問題，在建議簿上解釋亂架原因;采取糾正錯(cuò)誤的行為，避免在讀者心理引起“破窗效應(yīng)”，造成錯(cuò)誤現(xiàn)象擴(kuò)散。呼吁讀者遵守閱覽規(guī)則，盡量減少對(duì)閱后圖書的錯(cuò)放。

2.2.2 科學(xué)引導(dǎo)讀者對(duì)圖書館的認(rèn)知與行為，喚起讀者對(duì)服務(wù)的要求，形成圖書館服務(wù)與讀者要求之間良性循環(huán)?！坝惺略儐枅D書館員”是寫在建議簿上館員對(duì)讀者的承諾。館員以發(fā)現(xiàn)的“問題”為中心，有主次、有針對(duì)地開展相應(yīng)的圖書館知識(shí)信息宣傳教育活動(dòng)，科學(xué)引導(dǎo)讀者對(duì)圖書館的認(rèn)知與行為。同時(shí)利用建議簿自由、平等、開放、易保持的特征，讓更多讀者在信息交流中受益，對(duì)工作提出要求，形成圖書館服務(wù)與讀者要求之間良性循環(huán)。

2.3 鼓勵(lì)讀者對(duì)圖書館工作的監(jiān)督與評(píng)價(jià)

接受讀者對(duì)工作的監(jiān)督與合理評(píng)價(jià)，是館員反省工作并提升工作品質(zhì)的動(dòng)力之一。一時(shí)錯(cuò)誤不可怕，就怕連續(xù)錯(cuò)誤;館長(zhǎng)將部分管理權(quán)交給館員，館員就要負(fù)責(zé)任。讀者的監(jiān)督與評(píng)價(jià)，也會(huì)喚起工作環(huán)境中館員與讀者更多的自律與他律行為。如有讀者留言“環(huán)境相當(dāng)好!只是請(qǐng)老師們有時(shí)說(shuō)話聲音小點(diǎn)，謝謝老師的辛苦工作!書排放得很整齊”。這說(shuō)明當(dāng)初館員雖然較好地完成閱覽與書庫(kù)的日常管理，但疏忽了自身說(shuō)話聲音對(duì)讀者閱覽環(huán)境的影響。知錯(cuò)就改，館員的工作依然熱情，閱覽環(huán)境保持了安靜，由此可見工作品質(zhì)的提高離不開讀者對(duì)圖書館工作的監(jiān)督與評(píng)價(jià)，離不開館員對(duì)工作的細(xì)節(jié)管理。

3 實(shí)現(xiàn)建議簿溝通功能的管理方法

3.1 以管理的科學(xué)藝術(shù)美吸引讀者關(guān)注

3.1.1 宣傳介紹并保管好建議簿，以形式的藝術(shù)美吸引讀者。首先，藝術(shù)美來(lái)源于宣傳介紹的技能。館員要把握人際交往中的“首因效應(yīng)”，努力使自己給讀者的第一印象產(chǎn)生積極作用。如在恰當(dāng)時(shí)間、場(chǎng)合，以整潔外貌、文明樸實(shí)語(yǔ)言面向讀者宣講設(shè)置建議簿的目的、作用，鼓勵(lì)讀者留言，并且在建議簿上寫下這些內(nèi)容，讓更多讀者隨時(shí)瀏覽從中受益。其次，將建議簿放在讀者易于發(fā)現(xiàn)、便于留言的地方。建議簿溝通方式不受面對(duì)面交流環(huán)境、氣氛、身體語(yǔ)言等諸多限制，可以無(wú)記名的自由表達(dá)，滿足部分讀者不愿留名的心理。再次，保持建議簿完整、整潔，要求館員文字表達(dá)樸實(shí)簡(jiǎn)潔、規(guī)范易懂、字體端正等，以形式的藝術(shù)美給人以視覺美感。

3.1.2 以信息管理內(nèi)容的科學(xué)美吸引讀者。首先，科學(xué)美來(lái)源于實(shí)踐、重在求知求真。建議簿的生命力來(lái)源于工作中館員對(duì)讀者意見、建議等思想信息的管理，來(lái)源于館員為讀者提供信息服務(wù)內(nèi)容的針對(duì)性、有用性、時(shí)效性，是信息管理科學(xué)美的原因之一。其次，科學(xué)美又是一種揭示客觀規(guī)律、滿足人需要的理性美。信息管理科學(xué)美原因之二是館員對(duì)信息收集和信息溝通過(guò)程的科學(xué)管理，是館員對(duì)自身專業(yè)知識(shí)、圖書館知識(shí)和生活經(jīng)驗(yàn)的正確運(yùn)用。如有讀者問“圖書館的過(guò)期雜志可以賣給學(xué)生嗎?”對(duì)此負(fù)責(zé)該閱覽室的館員回復(fù)為“圖書館過(guò)期雜志不可賣。將在工作人員系統(tǒng)整理后裝訂為合訂本，成為供讀者借閱的文獻(xiàn)資源”。還有些讀者根據(jù)自身需要向圖書館推薦優(yōu)秀書刊目錄，如《南開大學(xué)學(xué)報(bào)》(自然科學(xué)版)、《中國(guó)音樂》等內(nèi)容。館員了解信息后立即排查確認(rèn)讀者所推薦書刊為館藏沒有，再將自己不能解答的問題反映給領(lǐng)導(dǎo)，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供信息依據(jù)。

3.2 反饋是溝通的重要環(huán)節(jié)

第一，反饋信息于讀者，維護(hù)信息渠道暢通。館員根據(jù)讀者需要將領(lǐng)導(dǎo)的決策信息反饋于讀者，既維護(hù)信息渠道暢通，同時(shí)也樹立了讀者眼中館員的誠(chéng)信形象。第二，反饋信息于領(lǐng)導(dǎo)，支持圖書館工作發(fā)展。行動(dòng)是最好的溝通，解決問題是信息效應(yīng)的直接體現(xiàn)。在第二年的文獻(xiàn)采購(gòu)中館領(lǐng)導(dǎo)采納了館員提供的信息，補(bǔ)充了《南開大學(xué)學(xué)報(bào)》(自然科學(xué)版)、《中國(guó)音樂》、《ASP.NET開發(fā)實(shí)戰(zhàn)寶典》等內(nèi)容的書刊。圖書館以有效行動(dòng)彌補(bǔ)了工作中的不足，提高了讀者對(duì)圖書資源的利用率，也激發(fā)了讀者與圖書館更多的信息交流，為領(lǐng)導(dǎo)完善圖書館發(fā)展決策提供充分的信息依據(jù)。

3.3 掌握一定溝通技能

3. 3. 1 館員以一定的人際溝通技能與讀者達(dá)成溝通觀念的共識(shí)與思想情感的共鳴。技能主要有:學(xué)會(huì)促進(jìn)與讀者對(duì)話的行為和技巧;學(xué)會(huì)換位思考，為讀者謀最大利益;館員增強(qiáng)在溝通中的主導(dǎo)意識(shí)、控制力和對(duì)問題的靈活處理能力。

現(xiàn)代圖書館對(duì)期刊的現(xiàn)刊管理多為全開放式開架閱覽，因?yàn)轲^藏各類現(xiàn)刊與其本年度內(nèi)期刊放在一起管理，期刊種類多、數(shù)量大、內(nèi)容豐富，深受讀者喜愛，結(jié)果是讀者人數(shù)多、文獻(xiàn)利用率高，期刊時(shí)有亂架現(xiàn)象，因而有讀者提出“雜志的位置經(jīng)常錯(cuò)，應(yīng)當(dāng)改正”;“請(qǐng)工作人員在整理雜志時(shí)動(dòng)作輕緩些(書架是鐵皮的)，否則我會(huì)上網(wǎng)向館長(zhǎng)反映”的意見。對(duì)此館員應(yīng)立即增加巡庫(kù)與整架次數(shù)，糾正亂架現(xiàn)象，并在建議簿上回復(fù)讀者，引導(dǎo)信息產(chǎn)生積極效應(yīng)。

3.3.2 讀者與館員形成目標(biāo)相對(duì)一致的共同管理行為。思想共識(shí)、情感共鳴產(chǎn)生了行為的共識(shí)。思想信息的有效溝通，喚起更多讀者對(duì)溝通行為的共識(shí)和參與圖書館管理的熱情，他們需要溝通、愿意溝通、甚至與館員形成目標(biāo)相對(duì)一致的共同管理行為。如針對(duì)現(xiàn)刊亂架問題，有一位讀者在建議簿上寫道“作為圖書館的常客，第一次留言請(qǐng)同學(xué)們?cè)陂喿x雜志時(shí)記住位置，準(zhǔn)確還原雜志，以免影響后面同學(xué)造成‘汽車追尾事件’萬(wàn)般無(wú)奈找不到位置后亂放，建議管理員作一下宣傳”。讀者的熱情讓我們感動(dòng)，激勵(lì)我們想出改進(jìn)工作的方法:①上班期間勤于巡庫(kù)，發(fā)現(xiàn)亂架及時(shí)糾正，避開讀者閱覽高峰期大規(guī)模整架，把徹底整架放在每天讀者人數(shù)少時(shí)進(jìn)行，不因翻動(dòng)書架的聲音影響讀者閱讀。②堅(jiān)持館里為讀者開放閱覽時(shí)間的規(guī)定，不因整架工作提前閉館，保證讀者閱覽時(shí)間滿時(shí)滿點(diǎn)的權(quán)利。③改變書架標(biāo)簽的設(shè)置，使之位置更醒目、內(nèi)容更清晰規(guī)范。④做相應(yīng)宣傳工作。

4 小結(jié)

溝通是一種行為，也是一種觀念和思想，是對(duì)建立一種關(guān)系的認(rèn)同。館員以建議簿為思想溝通平臺(tái)，管理圖書館與讀者間“生生不息”相為呼應(yīng)的信息溝通，彰顯圖書館獨(dú)特的文化精神。然而要構(gòu)建圖書館與讀者間溝通文化，還需要將建議簿管理與開展圖書館網(wǎng)上咨詢服務(wù)、圖書館宣傳等工作結(jié)合起來(lái)、互補(bǔ)有無(wú)，才能更方便、更廣泛的為讀者提供信息服務(wù)，實(shí)現(xiàn)圖書館服務(wù)育人功能。

［1］(美)多麗斯·A·格拉伯著，張熹珂譯 .溝通的力量——公共組織信息管理【M】.上海:復(fù)旦大學(xué)出版社.2007:3.

［2］謝陽(yáng)群.關(guān)于信息管理［J］.圖書情報(bào)工作.2011(2):6.

［3］蘇勇.羅殿軍.管理溝通［M］.上海:復(fù)旦大學(xué)出版社，2000.