李 輝

(河南科技學(xué)院圖書館，河南 新鄉(xiāng) 453003)

雖然有人認(rèn)為，“催還圖書”的地位在圖書館整體的服務(wù)體系中微不足道，但不可否認(rèn)卻是一項常規(guī)性的，不可替代的業(yè)務(wù)活動。盡管這項工作只針對極少部分“不守規(guī)矩”的讀者，但是對圖書館科學(xué)化、正規(guī)化管理意義重大。在建設(shè)和諧社會的背景下，對圖書館催還書工作的價值應(yīng)該有新的認(rèn)識。因?yàn)?，從催還圖書的本質(zhì)是一種權(quán)維護(hù)和保障措施，將使被催還方的權(quán)利受到制約與影響，從而導(dǎo)致被催還書讀者與圖書館之間產(chǎn)生摩擦和矛盾沖突。圖書催還是一把“無情劍”，處理不好會破壞讀者和圖書館的感情，割裂雙方的聯(lián)系。圖書催還又是一種“潤滑劑”，處理得好會密切讀者與圖書館的交往，取得和諧共贏。在這方面，英國劍橋大學(xué)圖書館的Recall Notice富有特色，能給我們帶來有益的啟示。

1 圖書館催還圖書的目的和價值

圖書館為什么要催還圖書?對這個問題，許多讀者回答不上來。大多數(shù)圖書館員，同樣不能完整地回答。有讀者認(rèn)為，所借圖書雖然即將超期，或者已經(jīng)超期，但說明我還在讀，總比還回圖書館，放在書架上無人問津要好。有圖書館員片面認(rèn)為，圖書復(fù)本有限，催還圖書就是把書“要”回來，以供其他讀者借閱。這些觀點(diǎn)無可厚非，然而并不全面。圖書催還，看似“小事情”，卻有大文章。

圖書館是科學(xué)的管理體系，信息資源管理是重要的組織部分，而圖書又是最核心的、讀者利用最多信息資源類型之一。符合本圖書館讀者需求的藏書體系的相對完整，對圖書館服務(wù)質(zhì)量有著直接的影響。試想，如果一個圖書館的藏書體系“缺三少四”，那么讀者借什么書呢?讀者又如何能從圖書館借到需要的書呢?在圖書館實(shí)踐，有的讀者寧愿舍近就遠(yuǎn)，到別的圖書館去借書，就是這個道理。所以，催還圖書的目的之一就判斷藏書的完備程度，衡量損失率，為藏書政策的制定與藏書補(bǔ)充提供依據(jù)。催還圖書，還可以及時將破損圖書“招回”，修補(bǔ)后再提供借閱。

在圖書館借閱圖書是讀者的一項權(quán)利。從某種角度認(rèn)識，圖書館的任務(wù)就是維護(hù)這種權(quán)利。但是，借閱權(quán)既是一種“大眾權(quán)”，又是一種“相對權(quán)”，針對的是圖書館所有合法注冊的讀者，而不是少數(shù)讀者的專權(quán)、特權(quán)。讀者在借閱圖書，滿足自己閱讀需求的同時，不能超期不還而妨礙其他讀者借閱權(quán)的實(shí)現(xiàn)。權(quán)利與義務(wù)、責(zé)任相對應(yīng)。讀者在借閱圖書時，必須樹立按期還書的意識，擔(dān)負(fù)按期還書的義務(wù)和責(zé)任。否則，超期還書，甚至在圖書館催還下仍不還書，就損害了其他讀者的權(quán)益。當(dāng)其他讀者無法直接向超期還書的讀者主張權(quán)利時，圖書館作為國家授權(quán)專事提供公共借閱服務(wù)的職能部門，就要以催還圖書的方法代為行使權(quán)利。

圖書是一種公共財產(chǎn)(除私人圖書館)，圖書館對其有保護(hù)職責(zé)。對圖書這種財產(chǎn)，無論是圖書館，還是讀者都不能任意處置。對各種原因造成破損，或者剔舊的圖書，圖書館要登記造冊，通過相關(guān)程序批準(zhǔn)后才能淘汰，正是基于同理。所以，催還圖書的一個重要目的就是“清點(diǎn)藏書”，看看這種財產(chǎn)有否損失，損失的程度如何，分析損失的原因，決定彌補(bǔ)損失的對策?；蛟S會有讀者說，圖書在我手中，并沒有損失，終究還是要還回圖書館的，何必那么認(rèn)真。往輕了說，借書到期不還，是欠缺公共意識、誠信度不高。嚴(yán)重地講，把一本圖書長期掌握在自己手中，如同“借公款”不還，屬于侵占公共財產(chǎn)的行為。圖書館催還圖書，就是要保護(hù)公共資產(chǎn)的公有性，使其不在個別讀者維護(hù)其閱讀權(quán)的幌子下無理攫有。

2 現(xiàn)行催還圖書制度與方法的不足

對于我國圖書館催還圖書制度與方法存在的問題，不少學(xué)者都有論述，并提出了若干解決問題的辦法。但是，從全圖書館行業(yè)考察，這個問題并沒有得到很好的解決。究其原因主要涉及三個方面：其一，催還書制度不完善，或者制度規(guī)定不合理，存在對讀者不公平的“霸王條款”。其二，催還書方法簡單、渠道單一，效果差。其三，催還書處理機(jī)制不人性化，讀者有抵觸情緒，不予積極配合。其四，思想溝通、處罰收入管理等相關(guān)后續(xù)工作沒有做好，透明度低。

對于大多數(shù)圖書館，盡管有催還書工作，但是卻沒有完善的催還書制度和規(guī)范的業(yè)務(wù)流程。即使有催還書制度的圖書館，也存在規(guī)定不合理，甚至同法律法規(guī)相抵觸的問題。比如，有的圖書館規(guī)定文學(xué)書借期1個月，其他類書借期2個月，這固然同文學(xué)書借閱人次多、需要加快周轉(zhuǎn)有關(guān)，但是具體的“借閱期限”是如何得出來的、是否合理，卻沒有人去考證。還有不少圖書館規(guī)定，未按期歸還圖書的讀者，將被處以罰款。這種規(guī)定，事實(shí)上是找不到法律依據(jù)的。因?yàn)?，“罰款”是行政行為，而圖書館不是國家行政機(jī)關(guān)，無擅自向讀者收取罰金的權(quán)利。況且，這種規(guī)定容易引起讀者的不滿和質(zhì)疑，如果發(fā)生糾紛，可能陷圖書館于不利境(地)。部分行政法規(guī)對該問題的規(guī)定已經(jīng)有了變化，2003年教育部頒布的修訂后的《普通高等學(xué)校圖書館規(guī)程》就取消了其1987年版本中允許高校圖書館“罰款”的條款?！逗笔」矆D書館管理辦法》第9條使用了“滯還費(fèi)”，而非“罰款”的概念，類似規(guī)定還見于《北京市圖書館條例實(shí)施辦法》等。

催還書業(yè)務(wù)缺如，或者被動催還書的問題，同樣比較突出。有的圖書館是坐等讀者上門還書，“哪些讀者借了什么書?”“什么時候該到期歸還?”等問題，統(tǒng)統(tǒng)答不上來。即使超期，也不采取催還和督促手段，只等讀者還書時予以“罰款”。其中雖然有業(yè)務(wù)管理不健全的因素，但是不可否認(rèn)其中有不良心態(tài)作怪。因?yàn)?，個別圖書館把超期罰款當(dāng)成“創(chuàng)收”的一種手段，在此心理支配下，圖書館希望的不是讀者按期還書，而是超期的讀者越多越好，超期的時間越長越好。

催還書業(yè)務(wù)技術(shù)含量低也是存在的問題。其一，催還方法單一。比如，有的圖書館把超期不還圖書的讀者名單張榜公布，限期歸還。這種方法可以收到一定效果，但是對于那些較長時間未到到圖書館的讀者，自然不知悉通知內(nèi)容。還有的圖書館對距離較遠(yuǎn)的讀者采用信函催還圖書，未必全部讀者都能及時收到。還有的圖書館用電話催還，雖然能使雙方直接溝通，但是由于缺乏證據(jù)，個別“不良”讀者會在發(fā)生糾紛時對接到通知進(jìn)行否認(rèn)。其二，自動化程度低。不少圖書館開始嘗試短信催還、電子郵件催還等方法，但是圖書館集成管理系統(tǒng)全面反映催還書情況的功能較差，圖書館何時向某讀者發(fā)了催還書通知、讀者有無回復(fù)、是否按要求歸還了圖書等都需要手工統(tǒng)計。

催還書還存在機(jī)制不人性化的問題。比如，催還書通知中的“必須”、“罰款”等文字容易刺激讀者神經(jīng)，產(chǎn)生對立情緒。又比如，圖書館員處理超期問題時語言的不文明、態(tài)度的不友好，造成“擦槍走火”。還比如，圖書館員不遵守工作紀(jì)律，經(jīng)常“脫崗”，造成讀者多次還書無人受理，反而還將責(zé)任推到讀者身上。問題還有不考慮讀者超期還書的客觀原因(比如：出差、進(jìn)修、有病等)，一味強(qiáng)調(diào)“超期”的結(jié)果，或者對有的超期讀者處罰，而對部分不處罰，或者減輕處罰，卻又不向讀者認(rèn)真解釋等。

3 改進(jìn)催還圖書制度與方法的思考

英國劍橋大學(xué)圖書館在長期實(shí)踐中，總結(jié)出了一套催還書管理的有效措施。比如，在借閱圖書到期前，圖書館會通過電子郵件向讀者發(fā)出 Recall Notice，其內(nèi)容是：

這份催還書通知的特點(diǎn)是：其一，開頭用了“親愛的讀者”，親切，不生硬，拉近同讀者之間的距離。其二，沒有用“處罰”、“罰款”、“必須”、“如果……不然”、“后果自負(fù)”等詞語，以免引發(fā)抵觸情緒，同時也是圖書館“先禮后兵”的策略(因?yàn)椋瑒虼髮W(xué)圖書館對超期歸還圖書行為有處罰辦法)。其三，內(nèi)容較為完整，涵蓋了催還書的關(guān)鍵要素。其四，采用電子技術(shù)發(fā)送通知，及時快捷。其五，按期還書本來是讀者的義務(wù)，無需圖書館催還，但是圖書館不但催還，還用“不勝感激”以致謝，體現(xiàn)禮貌與人性化。

做好催還圖書工作要建立一個合理、合法的制度。其一，圖書館要對相關(guān)的法律法規(guī)進(jìn)行認(rèn)真、深入的學(xué)習(xí)與研究，完全領(lǐng)會政策精神。其二，要使讀者參加到制度建設(shè)的程序中來，傾聽讀者的意見，避免將不合理、不合法的規(guī)定強(qiáng)加于讀者。其三，催還書制度在服務(wù)于圖書館的同時，要著重考慮讀者的利益。其四，對超期行為的處罰辦法和標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)當(dāng)明確，要有依據(jù)，而且要通過各種途徑公之于讀者，讓讀者知道其應(yīng)該享受的權(quán)利和承擔(dān)的義務(wù)與責(zé)任。其五，制度的執(zhí)行要統(tǒng)一，避免“一人一標(biāo)準(zhǔn)”、“因人而處罰”。其六，為讀者提供反映訴求，維護(hù)其權(quán)益的渠道。

建議采用標(biāo)準(zhǔn)化的催還書通知，包括格式標(biāo)準(zhǔn)化、內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)化、用語標(biāo)準(zhǔn)化等方面。格式標(biāo)準(zhǔn)化包括通知的結(jié)構(gòu)布局、段落組合，以及字體、字號等。內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)化包括開頭、圖書本身信息、借書信息、還書要求信息、按期還書目的、逾期還書后果、聯(lián)系方式信息等部分。用語標(biāo)準(zhǔn)化要強(qiáng)調(diào)用“暖語”，不用“冷語”，用“柔語”，不用“硬語”，用文明語，不用粗俗語。當(dāng)然，催還通知書在措辭上應(yīng)該給讀者一定的壓力，比如可以用“圖書是公共財產(chǎn)”、“圖書館對讀者開展誠信管理，不按時歸還圖書的讀者將被降低誠信等級，受到限制借閱權(quán)、停止借閱權(quán)等處罰”，還可以用“對多次督促仍不歸還圖書的讀者，圖書館將訴諸法律”等語言告訴讀者不還書的法律后果。

現(xiàn)代信息技術(shù)為催還書工作的發(fā)展插上了翅膀。除個別遠(yuǎn)距離讀者、信息化程度不發(fā)達(dá)地區(qū)讀者外，一般不使用傳統(tǒng)信函、電話進(jìn)行催還書，應(yīng)該過渡到全面采用圖書館網(wǎng)站公布、發(fā)送短信、郵送電子郵件等方式催還書為主。比如，浙江大學(xué)圖書館在HORIZON系統(tǒng)下開發(fā)了利用電子郵件發(fā)送催還書通知的技術(shù)。徐州醫(yī)學(xué)院圖書館開發(fā)了基于SMS技術(shù)的短信催還書系統(tǒng)等。

圖書館還要注重做好催還書的后續(xù)工作。有的讀者雖然接受了超期處罰，但是思想上還沒有真正想通，圖書館對其應(yīng)開展進(jìn)一步的心理疏導(dǎo)。要及時發(fā)現(xiàn)催還書中的問題苗頭，妥善處理，不使催還書矛盾引發(fā)成對圖書館不利的“群體事件”。對超期處罰的收入，圖書館不能擅自支配，應(yīng)全額上交相關(guān)部門管理。對每筆收入要應(yīng)清楚地記錄在冊，按受讀者和紀(jì)檢、物價、財政等部門的監(jiān)督審查。

國際上還有許多構(gòu)思獨(dú)到，非常有趣，而十分有效的催還書方法。比如，德國圖書館會在催書單上貼上烏龜或者蝸牛形象的不干膠圖案，意在告訴讀者：快點(diǎn)還書，不要像烏龜、蝸牛那樣慢。讀者收到這種通知后不僅不會生氣，反而會覺得很有意思，并盡快以還書的實(shí)際行動來“回報”可愛的烏龜和蝸牛。對此，我國圖書館界亦可嘗試。

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