魏敏

中國石化管道儲(chǔ)運(yùn)分公司 通信處 （江蘇 徐州 221008）

抓好過程控制 確保專網(wǎng)通信服務(wù)質(zhì)量

魏敏

中國石化管道儲(chǔ)運(yùn)分公司 通信處 （江蘇 徐州 221008）

為滿足用戶需求,向用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),通信服務(wù)質(zhì)量管理首先要重視并運(yùn)用以人為本的管理理念和方法，以不斷建立健全服務(wù)工作的規(guī)章制度為基礎(chǔ)。加強(qiáng)服務(wù)的硬件設(shè)施維護(hù)，保證服務(wù)設(shè)備運(yùn)行正常。同時(shí)，要做好各服務(wù)部門間、服務(wù)崗位間服務(wù)串連，不能因內(nèi)部原因而影響服務(wù)。要運(yùn)用激勵(lì)機(jī)制，提高服務(wù)人員的積極性，促進(jìn)服務(wù)水平的提高。積極做好與用戶的溝通和交流，增加與用戶的相互理解，對用戶提出的意見和建議要認(rèn)真加以分析研究，并及時(shí)反饋整改信息。

專網(wǎng)通信 服務(wù)質(zhì)量 過程控制

社會(huì)的進(jìn)步與發(fā)展，推動(dòng)了全社會(huì)服務(wù)質(zhì)量不斷提升，同樣也推動(dòng)著通信技術(shù)的提高、通信手段豐富和通信服務(wù)質(zhì)量的提升，石油石化專網(wǎng)通信的服務(wù)狀況也必然會(huì)隨之而變化和提升。以往在通信服務(wù)產(chǎn)品緊缺時(shí)，通信服務(wù)主要體現(xiàn)在滿足用戶提出的簡單和低層次的要求上，如今用戶需要的不只是單個(gè)產(chǎn)品，而是完整的服務(wù)過程和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)品質(zhì)。為用戶提供更加周到、全面、方便和快捷的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，是通信服務(wù)質(zhì)量管理的終極目標(biāo)。要實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)，必須抓好7個(gè)方面的過程控制和管理。

1 重視并運(yùn)用以人為本的管理理念和方法

現(xiàn)代企業(yè)管理的特點(diǎn)之一是由重視物的管理走向?qū)θ说墓芾恚瑥?qiáng)調(diào)人在企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)中的關(guān)鍵作用，人的工作是各項(xiàng)工作的根本。

在服務(wù)工作中，首先要加強(qiáng)服務(wù)人員思想意識(shí)教育。意識(shí)是行為的先導(dǎo)，沒有良好的服務(wù)意識(shí)，就不會(huì)有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)行為。因此通過教育，要使服務(wù)人員牢固樹立“為用戶服務(wù)，對用戶負(fù)責(zé)”的思想，增強(qiáng)工作的責(zé)任感，要使每個(gè)人知道自己該干什么，怎么干，干到什么程度，達(dá)到什么要求。

其次，不斷提高服務(wù)人員的服務(wù)技能。這種為用戶服務(wù)的能力，要與通信技術(shù)發(fā)展水平、業(yè)務(wù)發(fā)展范圍的拓展和用戶的需求相適應(yīng)。服務(wù)技能應(yīng)包括兩個(gè)方面：語言表達(dá)技能和技術(shù)技能。語言表達(dá)技能就是在與用戶交流時(shí)所表現(xiàn)的語言技巧，不同的語言表達(dá)所產(chǎn)生的效果是不一樣的，要注意研究服務(wù)語言，并在服務(wù)中使用好；技術(shù)技能就是指在為用戶服務(wù)時(shí)表現(xiàn)出來的技術(shù)能力和水平。要注意 “說”與“做”的有機(jī)結(jié)合。

再次，要使服務(wù)人員用“心”為用戶服務(wù)。所謂用“心”，一是對待用戶要誠心。這是做好服務(wù)工作的前提。以“誠”字當(dāng)頭，以誠待人，以誠感人，以真心真情溶入到為用戶服務(wù)的每個(gè)細(xì)節(jié)之中，設(shè)法地滿足用戶的需求。二是為用戶辦事要專心。服務(wù)人員要把心思放在工作上，要按照通信服務(wù)規(guī)范、制度要求，通過嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆?wù)作風(fēng)，較高的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，精湛的服務(wù)技能，履行好自己的崗位職責(zé)。三是碰到問題要耐心。在服務(wù)工作中，由于業(yè)務(wù)宣傳上的不到位、不及時(shí)，用戶對我們的規(guī)定制度的不理解以及服務(wù)工作上的差錯(cuò)等問題的存在，往往容易引發(fā)用戶意見和矛盾。這時(shí)的用戶常常情緒較為激動(dòng)，言行有時(shí)過激。因此，在處理這些意見和問題時(shí)，就需要服務(wù)人員耐心、不厭其煩，換位思考，站在用戶的角度去看問題，做好解釋說服工作。不能對用戶說“沒辦法、不可能、你自己的問題”等搪塞語言，更不可居高臨下地指責(zé)、批評用戶。

2 堅(jiān)持并不斷完善服務(wù)工作中的“法”

由于服務(wù)系統(tǒng)中的層次、環(huán)節(jié)，以及崗位的不同，需要有共同的約束和協(xié)調(diào)（即“法”）才能體現(xiàn)出組織的群體效應(yīng)?！胺ā笔欠?wù)工作中的規(guī)章制度，是服務(wù)行為的準(zhǔn)則。分析以往出現(xiàn)的不合格服務(wù)，無一不是由于違反了“法”而造成的。所以執(zhí)行好“法”即各項(xiàng)規(guī)章制度是搞好服務(wù)的基礎(chǔ)。一是學(xué)習(xí)并嚴(yán)格執(zhí)行已有的、并被實(shí)踐證明行之有效的規(guī)章制度。二是對發(fā)展中暴露出來的問題和薄弱環(huán)節(jié)進(jìn)行堅(jiān)決整改。同時(shí)，在處理問題時(shí)，不能“頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳”，只解決眼前暴露出來的問題，而是要從整個(gè)服務(wù)系統(tǒng)方面進(jìn)行觀察、思考，去發(fā)現(xiàn)潛在隱患，及時(shí)采取應(yīng)對措施，建立相應(yīng)完善的服務(wù)機(jī)制，健全規(guī)章制度，以此來做好服務(wù)工作。以通信處為例，近年來相應(yīng)地建立了一系列規(guī)章制度，如《通信服務(wù)對用戶的承諾》、《用戶首問負(fù)責(zé)制》、《用戶回訪制度》、《機(jī)線人員上門服務(wù)基本準(zhǔn)則》、《機(jī)線人員上門服務(wù)回執(zhí)制度》等，在規(guī)章制度的自我完善方面取得了較好的成效，為搞好通信服務(wù)起到了保障作用。

3 加強(qiáng)設(shè)備維護(hù)和開發(fā)

通信設(shè)備能否穩(wěn)定運(yùn)行，對通信服務(wù)會(huì)產(chǎn)生至關(guān)重要的影響。因此，一是要做好設(shè)備的日常維護(hù)工作。做好設(shè)備維護(hù)，要解決在維護(hù)工作中由于維護(hù)意識(shí)不強(qiáng)、維護(hù)責(zé)任不清、維護(hù)力量薄弱、維護(hù)水平不高等方面的問題，嚴(yán)格按照設(shè)備維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)搞好設(shè)備維護(hù)工作，保證設(shè)備正常運(yùn)行。二是對新用設(shè)備在引進(jìn)前必須進(jìn)行充分論證，要在保證質(zhì)量，保證性能穩(wěn)定運(yùn)行的前提下投入使用。要讓“硬件”為“軟件”服務(wù)，把“好事”辦好。否則，良好的愿望和計(jì)劃在實(shí)施時(shí)只能達(dá)到事倍功半的效果，結(jié)果是引發(fā)用戶的不滿。通信處在做好設(shè)備維護(hù)的同時(shí)，不斷探索開發(fā)服務(wù)功能來完善服務(wù)，如建立石化管道專網(wǎng)計(jì)費(fèi)營收系統(tǒng)功能，實(shí)現(xiàn)了觸摸屏話費(fèi)查詢、業(yè)務(wù)受理、話費(fèi)營收、申告業(yè)務(wù)受理及處理、電子工單、號(hào)線管理、計(jì)費(fèi)管理、監(jiān)控維護(hù)、聲訊服務(wù)等系統(tǒng)的一體化管理，所有業(yè)務(wù)及處理信息、資源全網(wǎng)共享，工作流程更加簡捷、流暢，工作效率大幅提高，為全面提升石化管道通信專網(wǎng)業(yè)務(wù)管理水平和服務(wù)水平創(chuàng)造了條件。

4 做好部門間、崗位間服務(wù)連接

通信服務(wù)過程是個(gè)體系，每個(gè)崗位、每個(gè)人都是服務(wù)體系中的重要一環(huán)，每個(gè)環(huán)節(jié)都要明確服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，借鑒生產(chǎn)流程來管理這個(gè)體系，即上道工序要把下道工序看成是自己的“用戶”，后臺(tái)為前臺(tái)服務(wù)，運(yùn)維為窗口服務(wù)，努力推進(jìn)從“窗口”服務(wù)向全員全過程服務(wù)的轉(zhuǎn)變，使服務(wù)工作系統(tǒng)化、全方位化，從而達(dá)到和形成管理學(xué)上所講的 “木桶效應(yīng)”[1]。 否則，“木桶”中的其中一塊“木板”成為“短板”，都會(huì)使整體通信服務(wù)水平下降。同時(shí)還要加強(qiáng)內(nèi)部信息溝通。信息的完整和靈敏與否會(huì)影響和決定服務(wù)管理組織的功效。要建立和健全內(nèi)部信息溝通渠道，做好信息的分級管理、傳遞、溝通和共享。要注意崗位間、部門間的相互配合、相互補(bǔ)充，避免因信息溝通失誤或不暢而帶來被動(dòng)情況的出現(xiàn)。

5 抓好服務(wù)的“環(huán)境”建設(shè)

服務(wù)人員情緒是否穩(wěn)定、心情是否舒暢對搞好服務(wù)工作是至關(guān)重要的。控制不好情緒所造成的服務(wù)行為，容易引發(fā)用戶意見的發(fā)生，而由于個(gè)人服務(wù)存在缺陷或服務(wù)不合格所造成的不良影響，是其他人多次服務(wù)和長期努力才能消除的。所以作為管理者，一是創(chuàng)立一個(gè)具有人性化設(shè)計(jì)的工作環(huán)境?？茖W(xué)管理理論認(rèn)為，工作環(huán)境（如色彩、聲音、設(shè)置、空間等）如何，對在這個(gè)環(huán)境中工作的人所產(chǎn)生出來的工作效果是不同的。因此，首先要科學(xué)地設(shè)計(jì)一個(gè)使人心平氣和，而不是刺激情緒、引發(fā)煩躁心情的工作環(huán)境。二是要注重調(diào)節(jié)人際關(guān)系，為充分發(fā)揮人的積極性創(chuàng)造良好的條件。努力營造“工作中是好同事，下班后是好朋友”的人際環(huán)境，做到上班心情舒暢，下班高高興興。三是注意人的情緒化管理。一般情況下，當(dāng)服務(wù)人員心情好、情緒佳時(shí)，能給用戶提供較好的服務(wù)；但當(dāng)情緒不好、心情不順時(shí)就可能會(huì)對服務(wù)產(chǎn)生負(fù)面影響。要做好情緒控制，除本人加強(qiáng)自我控制外，管理者要做好情緒化解工作和同事的提醒幫助也是十分重要的，要避免服務(wù)人員帶著不良情緒上崗。

6 運(yùn)用激勵(lì)機(jī)制促進(jìn)服務(wù)水平的提高

激勵(lì)的作用在于調(diào)動(dòng)人的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性，充分發(fā)揮人在工作中的潛能，達(dá)到提高整體效率的目的。美國哈佛大學(xué)的一項(xiàng)研究表明，人的行為表現(xiàn)和行為效果在很大程度上取決于他所受到的激勵(lì)程度，員工在受到充分激勵(lì)時(shí)，可發(fā)揮其能力的80%～90%，而在保住飯碗不被開除的低水平狀態(tài)下，僅能發(fā)揮其能力的20%～30%[2]。另外，引入激勵(lì)機(jī)制還能消除“干與不干、干多干少、干好干壞都一樣”這種影響人的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性的弊病和現(xiàn)象的發(fā)生。因此，要采用物質(zhì)激勵(lì)、精神激勵(lì)、培訓(xùn)激勵(lì)、任務(wù)激勵(lì)、制度激勵(lì)等激勵(lì)方式進(jìn)行有效的激勵(lì)。通過激勵(lì)，使服務(wù)人員的積極性得到有效調(diào)動(dòng)。通信處在激勵(lì)機(jī)制運(yùn)用上進(jìn)行了有益的探索和嘗試，如堅(jiān)持評選年度優(yōu)秀服務(wù)崗位和服務(wù)明星活動(dòng)，讓服務(wù)人員學(xué)有榜樣，趕有目標(biāo)，有力地促進(jìn)了服務(wù)工作的開展和服務(wù)水平的提高。

7 加強(qiáng)與用戶的溝通

加強(qiáng)與用戶的溝通在服務(wù)工作中是十分重要的。通過有效溝通，把用戶意見和建議看成是改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的主要依據(jù)，從而主動(dòng)滿足用戶的需要，這樣才能有的放矢地開展服務(wù)。否則，服務(wù)工作中采取的一些有益措施、手段可能得不到用戶的理解、認(rèn)知而起到相反作用。所以，服務(wù)單位和人員要加強(qiáng)與用戶的溝通、交流，對用戶提出的意見和建議，能答復(fù)的及時(shí)答復(fù)，自己不能答復(fù)、解決的立即按照管理程序反映，以求短時(shí)間內(nèi)對用戶的意見進(jìn)行解決、答復(fù)。要堅(jiān)決杜絕對用戶提出的意見和建議采取不負(fù)責(zé)任、沒有著落，推諉扯皮，以至造成用戶意見的重復(fù)提出，引發(fā)用戶意見擴(kuò)大的現(xiàn)象發(fā)生。在溝通的渠道上可以利用報(bào)紙、電視、走訪、回訪、上門服務(wù)、請用戶上門座談等方式進(jìn)行。通信處堅(jiān)持每年進(jìn)行上、下半年兩次征求用戶意見、進(jìn)行用戶滿意度測評活動(dòng)。同時(shí)在重大節(jié)日前上街進(jìn)行便民服務(wù)活動(dòng)，向用戶宣傳通信業(yè)務(wù)，以及聽取用戶意見和建議。對用戶提出的意見和建議制定相應(yīng)整改措施，并將整改結(jié)果反饋給用戶，以此來加深用戶的理解，滿足用戶的需求，促進(jìn)通信服務(wù)水平的提高。

8 結(jié) 論

通信服務(wù)質(zhì)量管理必須堅(jiān)持以人為本的管理理念和方法，認(rèn)真落實(shí)各項(xiàng)規(guī)章制度，加強(qiáng)服務(wù)管理、設(shè)備維護(hù)和增進(jìn)與用戶的溝通。只有這樣，為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)這個(gè)目標(biāo)才能實(shí)現(xiàn)。

[1]滕青.細(xì)說木桶原理[J].連鎖與特許管理工程師,2002(2):2-3.

[2]程剛.管人六藝[M].北京：中國商業(yè)出版社,2003.

In order to meet the needs of users and provide high-quality services for users,the management department of special communication network must take the measures as follows:implementing the people-oriented management philosophy and methods, establishing and constantly improving rules and regulations,ensuring the normal running of devices by strengthening the maintenance of hardware facilities,enhancing the connection among service departments and among service jobs,increasing the working enthusiasm of service providers and improving their service quality by establishing and applying incentive mechanism.At the same time,the communication,exchange and understanding between servicers and users must be strengthened,the service providers must seriously analyze the comments and suggests of the users and timely give feedback information to them.

special communication network;service quality;process control

魏敏（1964-），男，助理工程師，現(xiàn)從事通信管理工作。

2012-08-13▎