張玉成

（水利部水文儀器及巖土工程儀器質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)測試中心，江蘇南京 210012）

產(chǎn)品質(zhì)量檢測機(jī)構(gòu)的主要職責(zé)是依法客觀、公正地開展檢測工作，保證檢測結(jié)果的準(zhǔn)確性。產(chǎn)品質(zhì)量檢測機(jī)構(gòu)在檢測產(chǎn)品的質(zhì)量時，首先應(yīng)能保證自身檢測工作的質(zhì)量，這是前提和基礎(chǔ)，也是保證檢測結(jié)論始終保持公正性、科學(xué)性和權(quán)威性的關(guān)鍵。如何保證檢測機(jī)構(gòu)自身檢測工作的質(zhì)量，這取決于檢測機(jī)構(gòu)自身質(zhì)量管理體系是否規(guī)范和持續(xù)有效，也是眾多檢測機(jī)構(gòu)比較關(guān)注的問題。

1 發(fā)揮最高管理者的作用是關(guān)鍵

保持產(chǎn)品質(zhì)量檢測機(jī)構(gòu)的質(zhì)量管理體系的持續(xù)有效運(yùn)行，是所有檢測機(jī)構(gòu)的一項(xiàng)長期基本戰(zhàn)略。如何真正貫徹實(shí)施好這一基本戰(zhàn)略，最高管理者的作用極為關(guān)鍵。產(chǎn)品質(zhì)量檢測機(jī)構(gòu)的最高管理者一般是指該機(jī)構(gòu)的質(zhì)量負(fù)責(zé)人和技術(shù)負(fù)責(zé)人等高層管理者，他們把握著檢測機(jī)構(gòu)的發(fā)展方向，在檢測機(jī)構(gòu)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)中發(fā)揮核心作用。

質(zhì)量管理體系的持續(xù)有效運(yùn)行，就是對質(zhì)量管理體系的規(guī)范管理常抓不懈，堅持一貫制并持續(xù)改進(jìn)，因此，這需要最高管理者的高度重視。特別是在注重市場、注重經(jīng)濟(jì)效益的時代，堅持質(zhì)量和效益并重，不偏廢任何一方，是比較難做到的，是對最高管理者的考驗(yàn)。所以，從這個角度上講最高管理者需要時刻保持清醒認(rèn)識和英明決策，始終把質(zhì)量管理體系的持續(xù)有效運(yùn)行當(dāng)作是產(chǎn)品質(zhì)量檢測機(jī)構(gòu)的生命線，放在至關(guān)重要的地位給予關(guān)注，并在全員中貫徹這一思想。只有這樣，質(zhì)量管理體系的持續(xù)有效運(yùn)行才會有根本保證。

當(dāng)然，質(zhì)量管理體系離不開最高管理者的直接參與。比如，最高管理者應(yīng)直接參與質(zhì)量管理體系的編制策劃，應(yīng)直接參與檢測機(jī)構(gòu)的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)的制定，各部門責(zé)、權(quán)、利的制定，以及質(zhì)量管理體系系列文件的審定與批準(zhǔn)。

質(zhì)量管理體系從紙面上看是由一系列的文件組成的，如質(zhì)量手冊、程序文件、檢測作業(yè)指導(dǎo)書等等。這套文件的編制質(zhì)量也是質(zhì)量管理體系的重要方面，直接決定了這套體系的執(zhí)行效率，因此，最高管理者的戰(zhàn)略思維和科學(xué)管理思想應(yīng)在這些文件中得以充分體現(xiàn)，并通過審定和批準(zhǔn)這些文件來加以貫徹。因此，質(zhì)量管理體系是否科學(xué)適用，能否持續(xù)保持有效運(yùn)行，最高管理者起到了不容忽視的核心作用。

另外，質(zhì)量管理體系涉及到檢測機(jī)構(gòu)的多個職能部門，包括綜合行政辦公、檢測質(zhì)量策劃、檢測方案制定、檢測過程實(shí)施、檢測結(jié)論評定、檢測前后樣品交付、檢測技術(shù)與服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)提高等等；涉及人、財、物、技術(shù)等多方面的綜合協(xié)調(diào)處置，是一個綜合管理體系。

在實(shí)際建設(shè)和運(yùn)行過程中，往往會遇到各種各樣的問題和很多預(yù)想不到的困難。例如各種資源如何調(diào)配，各部門之間如何才能做到密切合作與有效溝通等等，這些都需要最高管理者來進(jìn)行決策、協(xié)調(diào)或批示。只有最高管理者給予高度重視，予以最大可能的支持，才能順利建立起一套與檢測機(jī)構(gòu)自身需要相適應(yīng)的科學(xué)的質(zhì)量管理體系；才能保證該質(zhì)量體系的有效和持續(xù)運(yùn)行；避免體系建立完成后束之高閣；避免實(shí)際工作與體系脫離的現(xiàn)象發(fā)生。

2 質(zhì)量管理體系宣貫應(yīng)切實(shí)做到覆蓋全員

產(chǎn)品質(zhì)量檢測機(jī)構(gòu)的工作人員主要有：技術(shù)負(fù)責(zé)人、質(zhì)量負(fù)責(zé)人、質(zhì)量監(jiān)督員、內(nèi)審員、設(shè)備管理人員、樣品管理人員、技術(shù)檔案管理人員、主檢人員、校核人員、辦公室文員等，他們共同組成質(zhì)檢人員隊(duì)伍。

質(zhì)量管理體系涉及到了檢測機(jī)構(gòu)的每個崗位和每個質(zhì)檢人員，質(zhì)檢人員對質(zhì)量管理體系的認(rèn)識程度直接決定了其檢測工作的質(zhì)量。如果每一個質(zhì)檢崗位都能規(guī)范操作，那么檢測機(jī)構(gòu)的總體質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)就能順利實(shí)現(xiàn)。

反之，只要有一個崗位或一個人員未按質(zhì)量管理體系文件的規(guī)定進(jìn)行規(guī)范操作，就可能導(dǎo)致或大或小的質(zhì)量事故發(fā)生，其他人員做得再好也不能彌補(bǔ)這個崗位或這個人員上存在的缺陷。

質(zhì)量管理體系強(qiáng)調(diào)事前控制以及過程中的質(zhì)量控制，而不是事后對錯誤結(jié)果的糾正。因此，事前對全員的宣貫非常重要，不能只是參與體系文件制定的人了解就行了，要讓質(zhì)檢隊(duì)伍的每一個員工都學(xué)習(xí)了解質(zhì)量體系文件，要全員認(rèn)識到質(zhì)量管理體系的重要性，理解文件上的規(guī)定和要求，以保證每一個質(zhì)檢人員都對自己的職責(zé)權(quán)限、工作分工、工作要求非常明確。

同時，全員宣貫有助于及時發(fā)現(xiàn)這些文件在實(shí)際工作中的適用性、合理性究竟如何，是否存在需要修改、補(bǔ)充和完善的地方。當(dāng)然，員工可以對已經(jīng)批準(zhǔn)發(fā)布的正式文件及時提出合理的修改意見和建議，體系文件的制定者有義務(wù)收集了解相關(guān)信息，及時商榷并對上述意見和建議作出正確處理。

另一方面，檢測機(jī)構(gòu)的人員隊(duì)伍是會發(fā)生流動的，各崗位之間也可能發(fā)生流動，因此，質(zhì)量管理體系的全員宣貫應(yīng)注意定期或不定期地重復(fù)進(jìn)行，不是一次宣貫就終生解決了。在適當(dāng)?shù)臅r候或適當(dāng)?shù)臅r機(jī)，比如新員工入職、補(bǔ)充制定新文件了、體系文件修訂了等情況下，都應(yīng)該注意再次進(jìn)行全員宣貫，以使全體員工始終都能了解質(zhì)量體系文件的最新精神。只有這樣，質(zhì)量體系文件才不僅僅停留在紙面上，而是走進(jìn)每一個員工的心中，體現(xiàn)在員工每一天的工作上，長此以往，質(zhì)量體系的持續(xù)有效運(yùn)行也就有了保證。

3 質(zhì)量體系文件的內(nèi)容應(yīng)科學(xué)適用

前面提到，質(zhì)量體系文件是涉及全員的一套機(jī)構(gòu)內(nèi)部法規(guī)性文件，涉及到每一位員工的每一天工作。因此，質(zhì)量體系文件的內(nèi)容是否科學(xué)適用就顯得非常重要了。

在體系建立之初，很多機(jī)構(gòu)會參考其他機(jī)構(gòu)的質(zhì)量管理體系來建立本機(jī)構(gòu)的體系，這是可以理解的。但是，參考絕不意味著簡單套用，切不可一成不變地直接套用其他機(jī)構(gòu)的管理模式，或者簡單套用教科書中提供的體系文件模板，這樣編制的體系文件簡單生硬、適用性極差。

一旦這樣的文件被發(fā)布施行，會帶來非常嚴(yán)重的負(fù)面影響，那就是員工對這樣的體系文件不但不重視，反而產(chǎn)生抗拒和抵觸情緒，不愿意執(zhí)行。因?yàn)檫@樣建立的體系肯定是與本機(jī)構(gòu)實(shí)際不相符合的，甚至是相悖的。也會存在繁瑣拖沓的可能，不但不能幫助員工和管理者提高工作效率，提高工作質(zhì)量，反而會使員工陷入無謂的重復(fù)勞動中，降低了工作效率和質(zhì)量管理效果。因此，檢測機(jī)構(gòu)應(yīng)重視自身質(zhì)量管理體系的科學(xué)性和適用性，這是保證質(zhì)量管理體系有限運(yùn)行的根本之所在。

那么，怎樣才能編制一套科學(xué)適用的質(zhì)量管理體系文件呢？我們知道，質(zhì)量管理體系涉及到了檢測機(jī)構(gòu)的多個職能部門，是對檢測機(jī)構(gòu)的產(chǎn)品質(zhì)量檢測過程的全覆蓋。因此，質(zhì)量體系文件的編制不是某一個部門或某少數(shù)幾個人員的事情，應(yīng)該注意征求各相關(guān)部門及各類相關(guān)人員的意見，讓他們直接參與到質(zhì)量體系文件的編制中來，各行其責(zé)，這樣的質(zhì)量體系文件才可能是不脫離實(shí)際的；其內(nèi)容才可能是科學(xué)適用的；也才有可能被全體人員接受和認(rèn)可。

也可以這樣說，只有被全體人員接受和認(rèn)可的質(zhì)量體系才可能長期有效持續(xù)運(yùn)行。具體應(yīng)注意以下幾點(diǎn)。

（1）質(zhì)量活動中所涉及到的各部門各崗位的職責(zé)權(quán)限在文件中應(yīng)非常明確，應(yīng)盡量不出現(xiàn)職能重疊或職能空位現(xiàn)象。產(chǎn)品質(zhì)量檢測活動的各個過程應(yīng)落實(shí)到具體的部門或崗位或人員，且相互間的接口和協(xié)調(diào)途徑應(yīng)非常明確，這是質(zhì)量體系文件編制是否科學(xué)適用的最重要的方面。

（2）要想編制一套科學(xué)適用的質(zhì)量體系文件，編寫者應(yīng)首先仔細(xì)研讀《實(shí)驗(yàn)室資質(zhì)認(rèn)定評審準(zhǔn)則》和《計量認(rèn)證、審查認(rèn)可（驗(yàn)收）獲證檢測機(jī)構(gòu)監(jiān)督管理辦法》；明確檢測機(jī)構(gòu)如何做才能滿足規(guī)定要求；而且不出現(xiàn)漏項(xiàng)和缺項(xiàng)，在此基礎(chǔ)上根據(jù)檢測機(jī)構(gòu)自身行業(yè)特色和專業(yè)特點(diǎn)去編制質(zhì)量體系文件。這是避免走彎路的最好辦法，也是從根本上保證質(zhì)量體系文件科學(xué)適用的有效途徑。

（3）在編制質(zhì)量體系文件前，應(yīng)認(rèn)真分析，找出影響本機(jī)構(gòu)檢測質(zhì)量的因素，這些因素是如何產(chǎn)生的？產(chǎn)生的根源是什么？怎樣做才能避免？只有在這個基礎(chǔ)上編制的質(zhì)量體系文件，才可能是最貼近本機(jī)構(gòu)實(shí)際情況的；才有可能真正解決本機(jī)構(gòu)的質(zhì)量保證問題；才有可能做到科學(xué)適用。

（4）質(zhì)量體系文件隨著運(yùn)行時的不斷改進(jìn)，可能會發(fā)生修訂或改版。文件一旦發(fā)生變化，應(yīng)注意從所有發(fā)放范圍入手，將所有使用場所正在使用的文件及時進(jìn)行更換，撤出作廢文件，補(bǔ)發(fā)新的文件，防止作廢文件的非預(yù)期使用。這是質(zhì)量體系文件的受控性質(zhì)決定的，不可馬虎和忽視。文件控制工作做的不好，也直接影響質(zhì)量體系的運(yùn)行質(zhì)量，這是較易出現(xiàn)問題的一個方面，應(yīng)特別值得注意。

4 重視內(nèi)審和內(nèi)審員

質(zhì)量管理體系內(nèi)審是檢測機(jī)構(gòu)自身主持開展的活動，多數(shù)情況是由本機(jī)構(gòu)內(nèi)部具有內(nèi)審員資格的內(nèi)審員對質(zhì)量管理體系進(jìn)行的審核活動。由于多數(shù)情況下沒有外部人員參與，因此，檢測機(jī)構(gòu)對這類質(zhì)量活動通常不像外部審核那樣重視，往往是做樣子，匆匆走個過場了事，這是普遍存在的現(xiàn)象。

如何避免內(nèi)審走過場，筆者認(rèn)為統(tǒng)一全員思想認(rèn)識非常重要。內(nèi)審是檢測機(jī)構(gòu)自身監(jiān)督考核機(jī)制的一部分，是自我完善提高的最有效手段。外部計量認(rèn)證或?qū)嶒?yàn)室認(rèn)可等審核活動固然可以幫助檢測機(jī)構(gòu)發(fā)現(xiàn)問題、找出差距，但這非常不夠。外部審核時間有限，外部審核專家在有限的時間內(nèi)很難做到全面了解情況。通常是采取抽樣的方式進(jìn)行審核，對員工的考核也僅是局限在某一單項(xiàng)上。而內(nèi)部審核是由檢測機(jī)構(gòu)自定時間，審核員均是檢測機(jī)構(gòu)內(nèi)部審核員。他們對檢測機(jī)構(gòu)的日常檢測流程和各項(xiàng)運(yùn)作非常熟悉，對平時的薄弱環(huán)節(jié)也非常了解，因此，內(nèi)部審核更容易發(fā)現(xiàn)問題，更容易找準(zhǔn)問題，更有利于檢測機(jī)構(gòu)管理上的完善和提高。

當(dāng)然，內(nèi)審的效果是否滿意，除了最高領(lǐng)導(dǎo)者的高度重視之外，內(nèi)審員的水平也是關(guān)鍵。內(nèi)審員應(yīng)對本檢測機(jī)構(gòu)的質(zhì)量體系非常熟悉，應(yīng)真正理解每一個文件，同時還應(yīng)掌握一些審查時的溝通技巧和抽樣技巧。檢測機(jī)構(gòu)應(yīng)重視對內(nèi)審員的培養(yǎng)，應(yīng)選派適合做內(nèi)審員的同志去參加相關(guān)培訓(xùn)。不能將外部培訓(xùn)視作福利隨意指派人員參加；不能放置培訓(xùn)后的內(nèi)審員不用；應(yīng)為他們創(chuàng)造合適的內(nèi)審工作機(jī)會，提供實(shí)際操練的機(jī)會和平臺，充分發(fā)揮內(nèi)審員的作用，調(diào)動內(nèi)審員的積極性。

只有這樣，檢測機(jī)構(gòu)的內(nèi)審工作才能真正發(fā)揮其應(yīng)該發(fā)揮的作用。

總之，產(chǎn)品質(zhì)量檢測機(jī)構(gòu)應(yīng)始終堅持檢測質(zhì)量第一，只有保證了自身檢測工作的質(zhì)量，才可能做到檢測結(jié)論的科學(xué)性和權(quán)威性，當(dāng)然，這很大程度上取決于平時的檢測工作是否做到了科學(xué)和規(guī)范，而質(zhì)量管理體系始終能夠保持持續(xù)有效運(yùn)行是這一切的前提和保障。