彭 軍，向 隅

（武漢鐵路職業(yè)技術(shù)學(xué)院 a.教學(xué)督導(dǎo)處；b.電子電氣工程系，武漢 430205）

連鎖零售超市服務(wù)質(zhì)量的評價研究

彭 軍a，向 隅b

（武漢鐵路職業(yè)技術(shù)學(xué)院 a.教學(xué)督導(dǎo)處；b.電子電氣工程系，武漢 430205）

[摘 要]連鎖零售超市的服務(wù)質(zhì)量評價是目前研究的熱點，建立科學(xué)、合理的服務(wù)質(zhì)量評價體系，可全面客觀地揭示用戶對連鎖零售超市服務(wù)質(zhì)量的評價。結(jié)合連鎖零售超市管理的實際情況，建立由5個評價要素和25個評價指標組成的連鎖零售超市服務(wù)質(zhì)量評價體系，并采用AHM確定各指標權(quán)重，運用改進的TOPSIS方法進行評價，從而可為超市管理者提高和改進服務(wù)質(zhì)量提供參考借鑒。

[關(guān)鍵詞]連鎖零售超市；服務(wù)質(zhì)量；評價指標體系；AHM；TOPSIS

0 引 言

對于連鎖零售超市而言，服務(wù)質(zhì)量是其賴以生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，它決定了服務(wù)提供者在其經(jīng)營領(lǐng)域中能夠占領(lǐng)的市場份額和利潤。目前，在服務(wù)質(zhì)量測量方面，獲得廣泛認可的測量工具是PZB的SERVQUAL服務(wù)質(zhì)量評價模型[1]。文獻[2]運用模糊集理論對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量進行評價；文獻[3]運用模糊多指標和TOPSIS方法對連鎖門店服務(wù)質(zhì)量進行評價?？梢?，一些學(xué)者開始用量化方法對服務(wù)質(zhì)量進行評價，但均沒有利用網(wǎng)絡(luò)工具。鑒于此，本文提出將AHM[4]和TOPSIS[5]組合評價方法應(yīng)用于連鎖零售超市服務(wù)質(zhì)量評價的思路和方法。為方便統(tǒng)計數(shù)據(jù)，設(shè)計了基于Web的評價系統(tǒng)。TOPSIS（Technique for Order Preference by Similarity to Solution,逼近理想解的排序方法）是一種有效的多指標決策方法。TOPSIS方法中的關(guān)鍵點是指標權(quán)重的計算，而傳統(tǒng)的指標權(quán)重計算方法采用的是AHP[6]方法，但AHP方法容易造成評價結(jié)果的扭曲，本文采用AHM方法確定指標權(quán)重。

1 評價指標體系的構(gòu)建

首先找出影響連鎖零售超市服務(wù)質(zhì)量的主要因素，構(gòu)建評價指標體系，并確定評價指標層次，然后利用AHM方法確定指標權(quán)重，最后借助TOPSIS方法對連鎖零售超市服務(wù)質(zhì)量進行評價。連鎖零售超市服務(wù)質(zhì)量評價模型框架如圖1所示。

圖1 連鎖零售超市服務(wù)質(zhì)量評價模型框架

依據(jù)以上評價模型框架中的步驟，在廣泛征求顧客、連鎖零售超市管理人員及專家意見的基礎(chǔ)上，經(jīng)反復(fù)研究，最后確立由5個評價要素和25個所屬二級指標組成的連鎖零售超市服務(wù)質(zhì)量評價指標體系（見表1）。

表1 連鎖零售超市服務(wù)質(zhì)量評價指標體系

2 評價模型的算法

2.1 采用AHM方法確定指標權(quán)重

設(shè)ui為第i個指標，uij為第i個指標與第j個指標的相對屬性，wi為第i個指標的相對屬性權(quán)。采用AHM方法確定指標權(quán)重的步驟如下：

（1）建立AHP矩陣。

（2）運用（1）、（2）式將AHP矩陣轉(zhuǎn)換成AHM屬性判斷矩陣（見表2）。

表2 AHM屬性判斷矩陣

（3）計算各指標合成權(quán)重。設(shè)xi是指標pi（i=1, 2,…,25）的相對屬性權(quán)，wj是Cj（j=1,2,…,5）的相對屬性權(quán)，則各指標的合成權(quán)重是其相對屬性權(quán)與其對應(yīng)的上級指標的相對屬性權(quán)之積。即指標P的各指標合成權(quán)重為：

2.2 運用TOPSIS方法進行評價

運用改進的TOPSIS方法可以有效地避免傳統(tǒng)的TOPSIS方法產(chǎn)生的逆序問題。使用TOSPSIS方法評價的步驟如下：

（1）建立初始評價矩陣Y。設(shè)有m個評價對象(有限個目標)，n個屬性，專家組對第i個評價對象的第j個屬性的評價值為yij，則初始判斷矩陣為：

（2）對決策矩陣Y歸一化處理。處理后的歸一化矩陣為：

（3）根據(jù)歸一化矩陣獲取評估目標的正負理想解。正負理想解如下：

正理想解為：

負理想解為：

其中，i=1, 2, …, m; j=1, 2, …, n。為效益型指標，為成本型指標。

（4）計算各目標值與理想解之間的歐氏距離。每個評價目標到正理想解的距離為：

（5）計算各目標的相對貼近度。各目標的相對貼近度為：

3 Web工具的實現(xiàn)

隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展、Web的廣泛應(yīng)用，為實施連鎖零售超市服務(wù)質(zhì)量評價提供了可行的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，解決了采用專家會議及顧客問卷調(diào)查形式所帶來的一系列問題（如經(jīng)費開銷大、信息反饋慢及處理周期長等）?；赪eb的連鎖零售超市服務(wù)質(zhì)量評價系統(tǒng)結(jié)構(gòu)如圖2所示[7]。

圖2 基于Web的連鎖零售超市服務(wù)質(zhì)量評價系統(tǒng)結(jié)構(gòu)

3.1 基于Web的評價系統(tǒng)的實現(xiàn)

連鎖零售超市服務(wù)質(zhì)量評價系統(tǒng)采用ASP.NET技術(shù)，借助微軟公司的Visual Web Developer 2008開發(fā)工具，使用Visual C#語言開發(fā)，并將服務(wù)質(zhì)量評價方法的算法封裝成ActiveX控件，嵌入到Web頁面中。后臺數(shù)據(jù)庫使用MySQL數(shù)據(jù)庫，采用ADO技術(shù)連接數(shù)據(jù)庫。服務(wù)器操作系統(tǒng)使用Windows Server 2003，Web服務(wù)器為IIS6.0。用戶通過瀏覽器的頁面實現(xiàn)交互，程序自動實現(xiàn)自然語言與7級李克特量表的自動轉(zhuǎn)換。

3.2 評價系統(tǒng)的主要功能

基于W e b的連鎖零售超市服務(wù)質(zhì)量評價系統(tǒng)的主要功能有：對連鎖零售超市服務(wù)質(zhì)量評價指標的插入、刪除、更新、查詢等操作；自然語言及其與7級李克特量表關(guān)系；專家組對參與評價的連鎖零售超市進行評價；根據(jù)評價數(shù)據(jù)進行評價并將結(jié)果返回客戶端；提供在線幫助功能。各功能模塊間相互支撐，構(gòu)成系統(tǒng)整體。其服務(wù)質(zhì)量評價系統(tǒng)總體結(jié)構(gòu)如圖3所示。

圖3 連鎖零售超市服務(wù)質(zhì)量評價系統(tǒng)總體結(jié)構(gòu)

程序采用統(tǒng)一的界面登錄，根據(jù)權(quán)限的不同，執(zhí)行的功能也不同。除權(quán)重處理和評價功能外，系統(tǒng)管理員擁有其他功能；而專家只有權(quán)重處理和評價功能的權(quán)限。消費者提交評價結(jié)果后不能修改，而系統(tǒng)管理員沒有修改權(quán)重和評價值的權(quán)限，目的是保證數(shù)據(jù)的有效性。在系統(tǒng)設(shè)計中，將安全文化評價方法的算法封裝成ActiveX控件是系統(tǒng)實現(xiàn)的難點。由于ASP. NET沒有提供封裝ActiveX控件的功能，因此在實現(xiàn)系統(tǒng)功能時，借助VB 2008開發(fā)工具設(shè)計AHM和TOPSIS兩種算法的ActiveX控件。

4 應(yīng)用實例

為簡單起見，本研究選取6家連鎖零售店作為評價對象，分別以A、B、C、D、E、F表示。針對上述指標，專家組對各層指標給出其相對重要性。對持積分卡的用戶，采用送積分的方式，請顧客按自然語言評價。考慮到有顧客家庭不能上網(wǎng)，各連鎖零售店提供專門場所供顧客使用電腦。最后統(tǒng)計出共有50 0名顧客參與了評價。

（1）專家分別給出一級指標的判斷矩陣和二級指標的判斷矩陣。一級指標的AHP判斷矩陣如圖4所示。

圖4 一級指標的AHP判斷矩陣

（2）計算一級指標及二級指標權(quán)重，并運用（3）式計算二級指標合成權(quán)重（見表3）。

表3 6家連鎖零售店服務(wù)質(zhì)量評價指標權(quán)重

（3）顧客對6家連鎖零售店的服務(wù)質(zhì)量進行評價，將評價結(jié)果用計算機自動處理成量化值（見表4）。

（4）運用（6）、（7）、（8)、（9）式，求得歐氏距離為：

表4 6家連鎖零售店服務(wù)質(zhì)量評價量化值

（5）運用（10）式計算相對貼近度為：

（6）根據(jù)相對貼近度的大小將6家連鎖零售店依次排序為：

從排序結(jié)果可知，連鎖零售店D服務(wù)質(zhì)量最優(yōu)。

5 結(jié)束語

本文從顧客感知角度出發(fā)，使用改進的SERVQUAL服務(wù)質(zhì)量評價模型，建立連鎖零售超市服務(wù)質(zhì)量評價指標體系，并運用AHM和TOPSIS組合評價方法對服務(wù)質(zhì)量進行評價，為超市管理者提高和改進服務(wù)質(zhì)量提供了參考借鑒。利用計算機和網(wǎng)絡(luò)設(shè)計Web評價工具，能快速、準確地得到評價結(jié)果，克服了問卷調(diào)查速度慢、消費者不配合而使數(shù)據(jù)不客觀等缺點。

[參 考 文 獻]

[1]Parasuraman A，Zeithaml V A，Berry L L.A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research [J].Journal of Marketing，1985(49):41-50.

[2]王恕，汪定偉.醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的模糊綜合評判方法[J].東北大學(xué)學(xué)報:自然科學(xué)版，2004，25(6):535-537.

[3]關(guān)志民，陳兆春，潘德惠.基于模糊多指標和TOPSIS方法的連鎖門店服務(wù)質(zhì)量評價[J].東北大學(xué)學(xué)報:自然科學(xué)版，2006，27(2):225-229.

[4]彭軍，向隅.綠色產(chǎn)品制造工藝的評價與選擇[J].溫州職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報，2011，11(4):47-51.

[5]陳偉.關(guān)于TOPSIS法應(yīng)用中的逆序問題及消除的方法[J].運籌與管理，2005，14(3):39-43.

[6]耿慶峰.基于AHP及模糊評價組合的供應(yīng)鏈伙伴選擇研究[J].價值工程，2005(10):38-42.

[7]曹杰，易紅，趙維鐸，等.基于Web的綠色產(chǎn)品制造工藝評價體系和方法的研究[J].制造業(yè)自動化，2002，24(8):35-37，65.

[責(zé)任編輯：喬維德]

向 隅（1966—），男，湖北仙桃人，武漢鐵路職業(yè)技術(shù)學(xué)院電子電氣工程系副教授，碩士.

[中圖分類號]F224.0

[文獻標識碼]A

[文章編號]1671-4326(2012)04-0051-04

[收稿日期]2012-04-04

[基金項目]湖北省教育廳人文社會科學(xué)研究項目（2011yjte133）

[作者簡介]彭 軍（1962—），男，湖北武漢人，武漢鐵路職業(yè)技術(shù)學(xué)院教學(xué)督導(dǎo)處，副教授；

Evaluation on Service Quality of Retail Chain Supermarkets

PENG Juna, XIANG Yub
(a. Teaching Supervision Section; b. Department of Electronic & Electric Engineering, Wuhan Railway Vocational College of Technology, Wuhan, 430205, China)

Abstract:Evaluation on the service quality of retail chain supermarkets is a hot topic at present. Establishing a scientific and rational evaluation system of service quality can reveal the comment of customers on the service quality of retail chain supermarkets in a whole and objective way. In terms of the actual situation of retail chain supermarkets, an evaluation system of retail chain supermarket consisting of 5 evaluation elements and 22 evaluation indexes is established with AHM determining the weight of each index and the improved TOPSIS method making assessment, which provides a scientific evaluation method for the management to improve the service quality.

Key words:Retail chain Supermarkets; Service quality; Evaluation index system; AHM; TOPSIS