[摘 要] 針對業(yè)擴(kuò)報(bào)裝各環(huán)節(jié)工作時(shí)限，實(shí)施業(yè)擴(kuò)報(bào)裝精細(xì)化管理，積極推行事前、事中、事后的全過程精細(xì)化服務(wù)，加強(qiáng)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作程序標(biāo)準(zhǔn)化、業(yè)務(wù)流程規(guī)范化執(zhí)行，提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率，減少內(nèi)部流轉(zhuǎn)時(shí)間，減少客戶上門次數(shù)，加快了業(yè)擴(kuò)報(bào)裝速度，著力縮短業(yè)擴(kuò)報(bào)裝通電時(shí)間，確?？蛻粼缬秒姟⒖煊秒?，在服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展的同時(shí)努力多供電量，做到“早送一分鐘、多供一度電”， 確保新增業(yè)擴(kuò)項(xiàng)目盡快轉(zhuǎn)化為電量增量。

[關(guān)鍵詞] 業(yè)擴(kuò)；管理；增供擴(kuò)銷

[作者簡介] 尤中璞，象山縣供電局客戶服務(wù)中心主任，電力工程師，研究方向：營銷管理、電力計(jì)量技術(shù)及需求側(cè)分析，浙江 象山，315700

[中圖分類號] F273 [文獻(xiàn)標(biāo)識碼] A [文章編號] 1007-7723（2012）09-0042-0005

業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作，既是電力營銷的源頭，又是供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的重點(diǎn)和難點(diǎn)。為有效應(yīng)對錯(cuò)綜復(fù)雜的售電市場環(huán)境，促進(jìn)公司售電量持續(xù)增長，努力完成公司售電量增長目標(biāo)，2012年象山局以深入開展以“增供擴(kuò)銷活動(dòng)”為契機(jī)，從“外樹形象，內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)”出發(fā)，針對業(yè)擴(kuò)報(bào)裝各環(huán)節(jié)工作時(shí)限，實(shí)施業(yè)擴(kuò)報(bào)裝精細(xì)化管理，積極推行事前、事中、事后的全過程精細(xì)化服務(wù)，優(yōu)化業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程，有效縮短業(yè)擴(kuò)報(bào)裝接電時(shí)間；強(qiáng)化在途業(yè)擴(kuò)流程時(shí)限預(yù)警監(jiān)控，加大考核力度，有效縮短業(yè)擴(kuò)流程時(shí)限；實(shí)施“業(yè)擴(kuò)流程壓縮計(jì)劃”，健全營銷“一口對外”協(xié)同服務(wù)機(jī)制，推行業(yè)擴(kuò)項(xiàng)目客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)制，實(shí)現(xiàn)營銷與其他相關(guān)部門的高效配合，努力提高業(yè)擴(kuò)報(bào)裝完成率，確保新增業(yè)擴(kuò)項(xiàng)目盡快轉(zhuǎn)化為電量增量。做到“早送一分鐘、多供一度電”，最終實(shí)現(xiàn)供用電雙方雙贏。

一、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝精細(xì)化管理的目標(biāo)描述

（一）實(shí)施業(yè)擴(kuò)報(bào)裝精細(xì)化管理的重要性

《國家電網(wǎng)公司業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作管理規(guī)定》第三條明確：業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作堅(jiān)持“一口對外、便捷高效、三不指定、辦事公開”的原則。實(shí)際工作中，業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作環(huán)節(jié)多，涉及面廣，社會(huì)關(guān)注度高，是供電企業(yè)內(nèi)強(qiáng)管理、外樹形象的關(guān)鍵所在。因此，必須加強(qiáng)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝精細(xì)化管理，通過集約化、精細(xì)化管理和技術(shù)進(jìn)步，以營銷技術(shù)支持系統(tǒng)對業(yè)擴(kuò)報(bào)裝實(shí)行全過程閉環(huán)管理，實(shí)現(xiàn)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作程序標(biāo)準(zhǔn)化、業(yè)務(wù)流程規(guī)范化，簡化用電手續(xù)，努力縮短業(yè)擴(kuò)報(bào)裝周期，真正提高供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。

（二）業(yè)擴(kuò)報(bào)裝精細(xì)化管理目標(biāo)

加強(qiáng)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作程序標(biāo)準(zhǔn)化、業(yè)務(wù)流程規(guī)范化執(zhí)行，提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率，減少客戶上門次數(shù)，著力縮短業(yè)擴(kuò)報(bào)裝通電時(shí)間，“早送一分鐘、多供一度電”，在服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展的同時(shí)努力多供電量，最終實(shí)現(xiàn)供用電雙方雙贏的管理目標(biāo)。

（三）業(yè)擴(kuò)報(bào)裝精細(xì)化管理的指標(biāo)體系及目標(biāo)值

為確保業(yè)擴(kuò)報(bào)裝精細(xì)化管理實(shí)施到位，2012年象山供電局結(jié)合工作實(shí)際，在梳理業(yè)擴(kuò)工作流程、調(diào)研業(yè)擴(kuò)報(bào)裝各環(huán)節(jié)時(shí)限、分析業(yè)擴(kuò)報(bào)裝過程中存在的問題、解決業(yè)擴(kuò)工作中面臨的困難，在此基礎(chǔ)上，因地制宜制定了《業(yè)擴(kuò)時(shí)限考核辦法》（以下簡稱《辦法》）?！掇k法》突出了對時(shí)限的要求和對全過程各環(huán)節(jié)時(shí)限的考核。全過程各環(huán)節(jié)時(shí)限要求：高壓客戶申請日到供電方案答復(fù)時(shí)限7個(gè)工作日，其中業(yè)務(wù)受理1個(gè)工作日、現(xiàn)場查勘3個(gè)工作日、供電方案確定及答復(fù)2個(gè)工作日、業(yè)務(wù)收費(fèi)1個(gè)工作日；對于1000kVA及以上的客戶可延期3個(gè)工作日，最長時(shí)限不超過10個(gè)工作日；設(shè)計(jì)圖紙審查2個(gè)工作日；中間檢查2個(gè)工作日；竣工檢驗(yàn)2工個(gè)作日；竣工驗(yàn)收合格日到送電3個(gè)工作日。按照《辦法》操作，業(yè)擴(kuò)報(bào)裝精細(xì)化管理的目標(biāo)值將實(shí)現(xiàn)高壓業(yè)擴(kuò)流轉(zhuǎn)于供電部門的接電時(shí)間由國家電網(wǎng)公司對外承諾的52天縮短為16天。

二、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝精細(xì)化管理的主要做法

（一）業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作流程圖

業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作流程見下圖：

（二）主要流程說明

業(yè)擴(kuò)報(bào)裝精細(xì)化管理工作流程，突出業(yè)擴(kuò)過程中事前、事中和事后三個(gè)階段的管理，對業(yè)擴(kuò)各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行全過程管控，分析存在的問題，挖掘潛力，優(yōu)化流程，提升服務(wù)。

1.業(yè)擴(kuò)報(bào)裝事前管理

電力是地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展的先行官，尤其是對三面環(huán)海的典型半島城市的發(fā)展尤為重要。為此，象山局每年開展業(yè)擴(kuò)服務(wù)調(diào)研工作，走訪用戶，聽取意見，提前謀劃電網(wǎng)建設(shè)。

（1）積極開展業(yè)擴(kuò)走訪活動(dòng)，捕捉市場信息，提升業(yè)擴(kuò)服務(wù)

一是走訪政府經(jīng)濟(jì)管理部門，及時(shí)了解和掌握地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展動(dòng)態(tài)和電力需求。象山局建立重點(diǎn)項(xiàng)目聯(lián)系制度，著力推動(dòng)項(xiàng)目早日送電?？蛻舴?wù)中心堅(jiān)持定期走訪縣發(fā)改局，及時(shí)獲取當(dāng)年、次年或未來一段時(shí)間當(dāng)?shù)刂攸c(diǎn)工程建設(shè)項(xiàng)目，對項(xiàng)目所在地電力需求滿足情況進(jìn)行研究。象山局還經(jīng)常走訪縣招商局，了解全縣招商引資信息，對有明確落戶意向企業(yè)的電力需求滿足情況進(jìn)行研究；象山局還加強(qiáng)與18個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）的聯(lián)系溝通，不定期走訪工業(yè)集中的鄉(xiāng)鎮(zhèn)和偏遠(yuǎn)的海島鄉(xiāng)鎮(zhèn)，獲取當(dāng)?shù)蒯樋椉庸?、水產(chǎn)冷凍等傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展動(dòng)態(tài)和水泥制造、造船修船等新型的臨港經(jīng)濟(jì)潛力，為電網(wǎng)規(guī)劃掌握第一手資料。及時(shí)向發(fā)展、生產(chǎn)等部門反饋市場信息，提前安排電網(wǎng)供電設(shè)施的增容和擴(kuò)建，優(yōu)先解決電網(wǎng)薄弱環(huán)節(jié)和供電“卡脖子”問題，保證用電需求供得上、放得開。

二是走訪電力客戶，及時(shí)了解和解決客戶電力需求和服務(wù)需求。通過對潛在電力客戶的走訪，及時(shí)掌握客戶的電力需求，主動(dòng)介紹辦理業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的流程和注意事項(xiàng)，消除客戶的用電顧慮，必要時(shí)啟動(dòng)業(yè)擴(kuò)服務(wù)“綠色通道”， 及時(shí)解決投產(chǎn)項(xiàng)目用電存在的問題，力促重點(diǎn)項(xiàng)目早開工、早投產(chǎn)、早用電、多用電，為推動(dòng)實(shí)體經(jīng)濟(jì)發(fā)展提供良好的發(fā)展環(huán)境。

（2）電網(wǎng)規(guī)劃未雨綢繆，提前謀劃電網(wǎng)建設(shè)

電網(wǎng)規(guī)劃，從一定程度上制約著地方區(qū)域電網(wǎng)的發(fā)展和建設(shè)。象山電網(wǎng)受地理位置影響，電網(wǎng)框架相對比較薄弱。電網(wǎng)堅(jiān)強(qiáng)，規(guī)劃先行。面對客戶用電需求，及時(shí)謀劃電網(wǎng)建設(shè)，解決電網(wǎng)“卡脖子”的瓶頸問題，十分迫切，尤為重要。象山局客戶服務(wù)中心堅(jiān)持業(yè)擴(kuò)報(bào)裝事前管理，對業(yè)擴(kuò)調(diào)研和走訪意見進(jìn)行認(rèn)真分析，將客戶的電力需求及時(shí)反饋給發(fā)展建設(shè)部，從而使電網(wǎng)規(guī)劃立足長遠(yuǎn)，做到提前3～5年申報(bào)主網(wǎng)建設(shè)項(xiàng)目，以便積極與縣國土局、規(guī)劃局等單位溝通，預(yù)留電力設(shè)施用地和線路廊道，確保項(xiàng)目順利實(shí)施；同時(shí)，重點(diǎn)做好新建工業(yè)園區(qū)、開發(fā)區(qū)的電網(wǎng)建設(shè)，了解招商引資企業(yè)落戶情況，做到電網(wǎng)建設(shè)與新區(qū)建設(shè)同步推進(jìn)、無縫對接，徹底解決和消除供電瓶頸，為業(yè)擴(kuò)報(bào)裝順利實(shí)施奠定了基礎(chǔ)。

2.業(yè)擴(kuò)報(bào)裝事中管理

業(yè)擴(kuò)報(bào)裝過程中，為縮短業(yè)擴(kuò)時(shí)限，象山局充分挖掘查勘、審圖等各環(huán)節(jié)管理潛力，做到科學(xué)查勘，高效審圖，主動(dòng)進(jìn)行中間檢查，有效組織驗(yàn)收，及時(shí)裝表送電，優(yōu)化流程，強(qiáng)化考核，使業(yè)擴(kuò)報(bào)裝效率逐年提升。

（1）查勘環(huán)節(jié)，做到“建立兩個(gè)制度、落實(shí)一個(gè)方案”

1）建立聯(lián)合查勘制度。為確保供電方案的合理性、及時(shí)性，象山局推行業(yè)擴(kuò)項(xiàng)目客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)制。在客戶提出業(yè)擴(kuò)申請并指定客戶經(jīng)理后，由客戶經(jīng)理組織局配電運(yùn)檢中心、當(dāng)?shù)毓╇姞I業(yè)所等部門有關(guān)人員開展聯(lián)合查勘，避免各相關(guān)部門對業(yè)擴(kuò)信息掌握不及時(shí)，導(dǎo)致供電方案意見不統(tǒng)一而屢屢更改現(xiàn)象，減少供電方案環(huán)節(jié)不必要的時(shí)間拖延，做到及時(shí)向客戶提供合理的供電方案。

2）建立業(yè)擴(kuò)會(huì)審制度。對于500kVA及以上業(yè)擴(kuò)客戶，由客戶服務(wù)中心組織局生產(chǎn)、營銷等部門不定期召開業(yè)擴(kuò)會(huì)審例會(huì)，并邀請當(dāng)期會(huì)審的客戶代表親臨會(huì)場參與商討，既可聽取客戶合理的建議，又可對客戶的誤解進(jìn)行當(dāng)面溝通，依法解釋，以理服人。公開、透明的會(huì)審制度，既避免了供電方案的片面性，使其更為科學(xué)、合理，也為下一步的中間檢查、竣工驗(yàn)收、裝表接電等環(huán)節(jié)取得客戶的大力支持打下基礎(chǔ)，為縮短業(yè)擴(kuò)時(shí)限創(chuàng)造了有利的條件。

3）提前部署和落實(shí)臨時(shí)業(yè)擴(kuò)客戶的正式用電方案。對于臨時(shí)用電的業(yè)擴(kuò)客戶，供電部門提早介入對正式用電方案的建議，可以使客戶提前做好預(yù)留配電房位置，準(zhǔn)備變壓器、開關(guān)柜等配電設(shè)備，給客戶充分的準(zhǔn)備時(shí)間，為今后轉(zhuǎn)為正式用電做好前期基礎(chǔ)工作，使企業(yè)盡快轉(zhuǎn)入生產(chǎn)，為小區(qū)盡快交付使用創(chuàng)造條件。

（2）審圖環(huán)節(jié)，做到“推行典設(shè)、聯(lián)合審圖、提早預(yù)想”

1）推行典型設(shè)計(jì)，培養(yǎng)業(yè)務(wù)精干的多面手客戶經(jīng)理。積極推行典型設(shè)計(jì)，提高審圖效率。對客戶業(yè)擴(kuò)工程可以適應(yīng)典型設(shè)計(jì)的情況，主動(dòng)向客戶做好介紹，推行典型設(shè)計(jì)；用戶采用典型設(shè)計(jì)的，對提高審圖效率也起到了一定的推動(dòng)作用。為實(shí)現(xiàn)科學(xué)審圖和高效審圖，象山局注重培養(yǎng)查勘、審圖等環(huán)節(jié)業(yè)務(wù)精干的多面手客戶經(jīng)理，負(fù)責(zé)典型設(shè)計(jì)用戶和1000kVA以下的業(yè)擴(kuò)用戶的審圖工作，從而提高了審圖時(shí)限。

2）建立聯(lián)合審圖制度。為使業(yè)擴(kuò)用戶設(shè)計(jì)方案安全、經(jīng)濟(jì)、科學(xué)，全縣1000kVA及以上的業(yè)擴(kuò)用戶推行聯(lián)合審圖制度，由客戶服務(wù)中心組織局生產(chǎn)部門、營銷部門以及業(yè)擴(kuò)用戶所在地供電營業(yè)所等人員參與審圖。為此，減少了業(yè)擴(kuò)用戶設(shè)計(jì)方案在供電部門內(nèi)部相關(guān)部門審核所需的流轉(zhuǎn)時(shí)間，從而節(jié)省了審圖時(shí)間。

3）提早預(yù)想，充分考慮政策處理等非技術(shù)性因素。審圖的重點(diǎn)當(dāng)屬關(guān)鍵部位、關(guān)鍵設(shè)備等技術(shù)性要求是否符合規(guī)定，但業(yè)擴(kuò)工程項(xiàng)目能順利開工，也依賴于施工難度、政策處理難度等非技術(shù)性因素。所以，審圖也必須考慮以上影響開工和進(jìn)度的非技術(shù)性因素，提早預(yù)想，提前落實(shí)，掃除障礙，從而縮短業(yè)擴(kuò)時(shí)長，盡早供上電。

（3）中間檢查環(huán)節(jié)，做到“主動(dòng)檢查、及時(shí)督促、閉環(huán)整改”

客戶服務(wù)中心設(shè)立專人對業(yè)擴(kuò)用戶實(shí)施全程跟蹤，業(yè)擴(kuò)用戶完成配電房土建、接地裝置等工作后，由客戶經(jīng)理根據(jù)審核同意的客戶受電工程設(shè)計(jì)文件及有關(guān)施工標(biāo)準(zhǔn)，主動(dòng)聯(lián)系客戶，組織對客戶受電工程中的隱蔽工程進(jìn)行中間檢查，對存在的問題及時(shí)出具書面整改意見，督促整改，并確保整改到位，形成閉環(huán)，確保不發(fā)生因整改不到位而影響竣工驗(yàn)收的情況。

（4）竣工驗(yàn)收環(huán)節(jié)，做好“兩提前、一指導(dǎo)”工作

1）提前告知驗(yàn)收要求。中間檢查驗(yàn)收合格后，客戶經(jīng)理提前將業(yè)擴(kuò)工程驗(yàn)收要求以手冊的形式發(fā)放給客戶，提前告知驗(yàn)收要求，指導(dǎo)其逐一對照實(shí)施，以進(jìn)一步提高竣工驗(yàn)收合格率。

2）提前提供定值單。中間檢查驗(yàn)收合格后，客戶經(jīng)理根據(jù)受電工程設(shè)計(jì)文件計(jì)算定值提交客戶，便于客戶靈活掌握投運(yùn)前試驗(yàn)時(shí)間。

3）指導(dǎo)客戶開展自查并提前開展初驗(yàn)收工作。業(yè)擴(kuò)工程結(jié)束后，客戶經(jīng)理通知客戶根據(jù)驗(yàn)收手冊要求開展自查，做到邊查邊改；在其編制竣工資料期間，客戶經(jīng)理提前開展初驗(yàn)收工作，及時(shí)發(fā)現(xiàn)配電房、開關(guān)柜等硬件設(shè)備的缺陷，并督導(dǎo)其整改，以提高竣工驗(yàn)收一次性通過率。

（5）裝表接電環(huán)節(jié)，做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，及時(shí)接線供電

1）提前告知客戶做好準(zhǔn)備接入系統(tǒng)接電工作。加強(qiáng)與電力客戶溝通協(xié)調(diào)，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)業(yè)擴(kuò)接入工程。業(yè)擴(kuò)工程結(jié)束后，客戶經(jīng)理及時(shí)告知客戶提出接入系統(tǒng)申請、預(yù)計(jì)投運(yùn)時(shí)間，以便客戶與竣工資料整理、竣工報(bào)驗(yàn)等工作同步開展，便于供電部門提前部署接入系統(tǒng)施工計(jì)劃。

2）建立月度停電計(jì)劃平衡制度，提前部署接入系統(tǒng)接電工作。為提高象山電網(wǎng)設(shè)備停電計(jì)劃管理水平，控制設(shè)備重復(fù)停役，象山局建立月度停電計(jì)劃平衡制度，由安全運(yùn)檢部、調(diào)控中心、客戶服務(wù)中心等部門聚集商討，客戶服務(wù)中心對業(yè)擴(kuò)客戶提出的接入系統(tǒng)施工停電申請?zhí)岢鼋ㄗh，通過綜合平衡，既能實(shí)現(xiàn)結(jié)合電力線路或設(shè)備計(jì)劃檢修計(jì)劃實(shí)施業(yè)擴(kuò)施工，做到“少停一分鐘，多供一度電”，又能達(dá)到停電計(jì)劃對外公告時(shí)間要求，滿足客戶提出的需求用電時(shí)間，從而不發(fā)生因停電計(jì)劃拖延而造成接入系統(tǒng)接電工作延遲的情況。

3）計(jì)量器具準(zhǔn)備充分?？蛻舴?wù)中心每月建立業(yè)擴(kuò)計(jì)量器具需求計(jì)劃，計(jì)量資產(chǎn)人員通過庫存盤點(diǎn)，及時(shí)補(bǔ)充所需的各類計(jì)量器具，確保不發(fā)生由于計(jì)量器具不到位而造成業(yè)擴(kuò)時(shí)限延長的情況。

3.業(yè)擴(kuò)報(bào)裝事后管理

（1）建立客戶經(jīng)理走訪制度

業(yè)擴(kuò)報(bào)裝全程結(jié)束后，客戶經(jīng)理依然與客戶保持密切聯(lián)系，通過走訪和回訪，認(rèn)真聽取客戶對業(yè)擴(kuò)報(bào)裝管理工作的意見和建議，包括業(yè)務(wù)咨詢、技術(shù)指導(dǎo)等內(nèi)容，了解客戶生產(chǎn)經(jīng)營情況、設(shè)備運(yùn)行情況及對供電部門的一些意見和建議，以不斷優(yōu)化業(yè)擴(kuò)流程，不斷完善業(yè)擴(kuò)服務(wù)，為下一個(gè)客戶“早送一分鐘、多供一度電”打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)；同時(shí)，通過溝通，可提高客戶滿意度，促進(jìn)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作質(zhì)量的不斷提升。

（2）建立業(yè)擴(kuò)報(bào)裝月度分析會(huì)議，分析業(yè)擴(kuò)時(shí)限達(dá)成情況，提出改進(jìn)措施

客戶服務(wù)中心每月定期組織所有客戶經(jīng)理召開業(yè)擴(kuò)報(bào)裝月度分析會(huì)議，通報(bào)業(yè)擴(kuò)服務(wù)時(shí)限數(shù)據(jù)和考核達(dá)標(biāo)情況，分析月度業(yè)擴(kuò)管理中存在的問題，提出改進(jìn)措施。客戶經(jīng)理同步建立跟蹤臺賬，對營銷系統(tǒng)的業(yè)擴(kuò)用戶實(shí)現(xiàn)可控、在控，業(yè)擴(kuò)報(bào)裝結(jié)束后，對每一個(gè)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工程開展評價(jià)，對無法達(dá)到業(yè)擴(kuò)服務(wù)時(shí)限考核要求的，提交會(huì)議研究和分析原因，查漏補(bǔ)缺，取長補(bǔ)短。

（三）制訂確保業(yè)擴(kuò)流程正常運(yùn)行的實(shí)施辦法

為優(yōu)化業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程，象山局制定了《10kV及以上業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作增供擴(kuò)銷實(shí)施辦法》，規(guī)定了供電方案確定及答復(fù)、受電工程設(shè)計(jì)審核、中間檢查及竣工檢驗(yàn)、裝表接電、全過程服務(wù)跟蹤、流程銜接及管理要求，有效地協(xié)調(diào)了業(yè)擴(kuò)流程的各環(huán)節(jié)的暢通和客戶與各部門的有效溝通，有效縮短業(yè)擴(kuò)報(bào)裝接電時(shí)間，為實(shí)現(xiàn)“少停一分鐘，多送一度電”的目標(biāo)，提供了可操作性的實(shí)施辦法。

（四）保證流程正常運(yùn)行的專業(yè)管理的績效考核與控制

象山局在年度營銷同業(yè)對標(biāo)、月度營銷精益計(jì)分績效考核中均納入了業(yè)擴(kuò)報(bào)裝時(shí)限、工作質(zhì)量等考核指標(biāo)，其中對業(yè)擴(kuò)服務(wù)時(shí)限達(dá)標(biāo)率等關(guān)鍵指標(biāo)、重要指標(biāo)，直接納入績效考核；對業(yè)擴(kuò)報(bào)裝作業(yè)規(guī)范率等工作質(zhì)量指標(biāo)，納入精益計(jì)分考核。指標(biāo)管控情況堅(jiān)持“三通報(bào)”，即每周通報(bào)業(yè)擴(kuò)時(shí)限情況，每月通報(bào)營銷工作質(zhì)量情況，每季通報(bào)營銷同業(yè)對標(biāo)情況。實(shí)施“三級監(jiān)控”， 即營銷部專職、客戶服務(wù)中心客戶經(jīng)理、供電營業(yè)所營業(yè)人員等三級監(jiān)控，做到信息互通、相互溝通、加強(qiáng)管控，全力杜絕流程超時(shí)限現(xiàn)象。

三、評估與改進(jìn)

（一）業(yè)擴(kuò)報(bào)裝精細(xì)化管理工作評估

業(yè)擴(kuò)報(bào)裝全過程的精細(xì)化管理為象山局開創(chuàng)了營銷管理新局面，2012年1～9月份業(yè)擴(kuò)服務(wù)時(shí)限達(dá)標(biāo)率達(dá)到100%，在省、市營銷同業(yè)對標(biāo)考核中位居A段，無一戶無一環(huán)節(jié)發(fā)生超時(shí)限情況。業(yè)擴(kuò)報(bào)裝平均接電時(shí)間也逐年下降，2012年1～9月份高壓業(yè)擴(kuò)報(bào)裝平均接電時(shí)間（僅指供電部門流轉(zhuǎn)耗時(shí)）僅為9天，遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于國家電網(wǎng)公司對外承諾時(shí)間，客戶服務(wù)滿意率繼續(xù)保持100%。

（二）典型案例

寧波和泰電器有限公司（戶號：4140051516），新建廠區(qū)，申請用電容量630kVA。早在年初臨時(shí)用電時(shí)，供電部門就提前對正式用電方案提出了建議，給客戶充分的準(zhǔn)備時(shí)間，并多次給予現(xiàn)場指導(dǎo)。2012年6月18日，客戶前來辦理業(yè)擴(kuò)報(bào)裝用電。因客戶亟須完成訂單任務(wù)，要求供電部門盡快送電，在前期基礎(chǔ)性工作準(zhǔn)備充分、供電部門內(nèi)部流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)高效的有力推動(dòng)下，于7月2日為該戶順利送電，供電部門業(yè)擴(kuò)流轉(zhuǎn)耗時(shí)僅8個(gè)工作日，贏得了客戶好評，實(shí)現(xiàn)了又一個(gè)客戶“滿意工程”。

（三）業(yè)擴(kuò)報(bào)裝精細(xì)化管理工作改進(jìn)

營銷服務(wù)沒有最好，只有更好，尤其是在快節(jié)奏的當(dāng)今社會(huì)，在業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作中客戶對供電部門將提出更高的需求。為此，象山局將在吸取目前行之有效的經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)上，進(jìn)一步深化業(yè)擴(kuò)報(bào)裝管理，從以下“三個(gè)完善”出發(fā)，繼續(xù)抓好業(yè)擴(kuò)提速提質(zhì)工作。

1.完善業(yè)擴(kuò)報(bào)裝管理標(biāo)準(zhǔn)，健全營銷“一口對外”協(xié)同服務(wù)機(jī)制

進(jìn)一步完善業(yè)擴(kuò)查勘、供電方案編制、中間檢查、竣工驗(yàn)收等業(yè)擴(kuò)各環(huán)節(jié)的工作規(guī)范和管理標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)，做到業(yè)擴(kuò)報(bào)裝凡事有章可循、有據(jù)可查、有人監(jiān)督、有人負(fù)責(zé)，切實(shí)做到業(yè)擴(kuò)報(bào)裝管理全過程的可控、能控、在控。實(shí)施“業(yè)擴(kuò)流程壓縮計(jì)劃”，健全營銷“一口對外”協(xié)同服務(wù)機(jī)制，實(shí)現(xiàn)營銷與其他相關(guān)部門的高效配合，努力提高業(yè)擴(kuò)報(bào)裝完成率，確保新增業(yè)擴(kuò)項(xiàng)目盡快轉(zhuǎn)化為電量增量。

2.完善業(yè)擴(kuò)報(bào)裝“即時(shí)響應(yīng)”機(jī)制

積極響應(yīng)客戶用電申請，第一時(shí)間答復(fù)供電方案，提高客戶用電需求答復(fù)水平。建立聯(lián)動(dòng)協(xié)同的快速響應(yīng)機(jī)制，積極、主動(dòng)加強(qiáng)與業(yè)擴(kuò)關(guān)聯(lián)部門的溝通協(xié)同，實(shí)現(xiàn)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝“無障礙接入”，主動(dòng)協(xié)調(diào)解決客戶施工中的問題；同時(shí)，完善“綠色通道”機(jī)制，全面開展“塑文化、強(qiáng)隊(duì)伍、鑄品質(zhì)”供電服務(wù)提升工程暨“浙江電力春風(fēng)行動(dòng)”，為重點(diǎn)客戶提供差異化、個(gè)性化服務(wù)，有效降低業(yè)擴(kuò)報(bào)裝總時(shí)長。

3.完善業(yè)擴(kuò)報(bào)裝獎(jiǎng)懲制度

在推行業(yè)擴(kuò)項(xiàng)目客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)制的同時(shí)，進(jìn)一步完善個(gè)人績效考核體系。建立業(yè)擴(kuò)報(bào)裝客戶經(jīng)理績效積分制，根據(jù)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝類別、容量、區(qū)域、時(shí)限、客戶評價(jià)等確定不同分值，客戶經(jīng)理按件計(jì)分，按勞計(jì)酬，改變二次績效考核“吃大鍋飯”的獎(jiǎng)懲模式，充分調(diào)動(dòng)客戶經(jīng)理的積極性。

四、結(jié) 語

通過實(shí)施精細(xì)化管理，進(jìn)一步優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，明晰分工界面，明確工作時(shí)限，提升業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量，提高了客戶滿意度。2012年1～9月份，象山供電局共為客戶新增變壓器206臺、容量7.2萬千伏安，完成售電量11.84億千瓦時(shí)，同比增長1.96%，高壓業(yè)擴(kuò)報(bào)裝平均接電時(shí)間（指供電部門流轉(zhuǎn)耗時(shí)）僅為9天，比國家電網(wǎng)公司對外承諾時(shí)間減少43天，客戶服務(wù)滿意率達(dá)100% 。