黃鍇

◆迅速壯大的中國富裕群體刺激著各種奢侈消費(fèi)，高端旅游成了攜程眼里的金礦。

◆從經(jīng)濟(jì)收益的角度看，舉辦環(huán)球游并不劃算，因?yàn)闊o法形成規(guī)?；?/p>

2012年4月末的一個(gè)下午，游金章坐在辦公室的一角繁忙地接著電話?；蛟S是去年底才到上海工作的緣故，他的辦公室看上去非常簡樸：一張并不寬敞的桌子，兩張沙發(fā)，空蕩蕩的壁櫥，只有桌上的一盆“節(jié)節(jié)高”引人注目。初次拜訪的人，很難將這樣簡單的環(huán)境與高端奢華旅游品牌“鴻鵠逸游”聯(lián)系起來。

鴻鵠逸游是攜程(Nasdaq：CTRP)今年3月推出的一個(gè)奢華游品牌——瞄準(zhǔn)國內(nèi)千萬元資產(chǎn)人士，主攻富裕階層旅游市場，游金章是該品牌的總經(jīng)理。鴻鵠逸游由攜程旗下兩岸三地的企業(yè)合作成立，除了攜程外，還包括香港“永安旅游”及臺(tái)灣“易游網(wǎng)”。攜程希望，攜程此前積累的用戶群，易游網(wǎng)在頂級旅游方面的經(jīng)驗(yàn)，以及永安旅游的資深領(lǐng)隊(duì)，能夠互為補(bǔ)充，從而讓鴻鵲逸游覆蓋兩岸三地甚至世界華人在內(nèi)的龐大市場。

游金章是易游網(wǎng)的創(chuàng)始人，擁有30多年的旅游業(yè)經(jīng)驗(yàn)。攜程和易游網(wǎng)的淵源可以追溯到2005年，那時(shí)攜程收購了易游網(wǎng)的部分股份。攜程當(dāng)時(shí)的目的并不是環(huán)球游，而是為了擴(kuò)大用戶覆蓋面，并發(fā)展大陸游客赴臺(tái)游。2009年二季度，攜程全資收購易游網(wǎng)，并成為大陸第一家推出臺(tái)灣游的大型網(wǎng)絡(luò)公司。

如今，攜程試圖在產(chǎn)品創(chuàng)新上加大力度。就在鴻鵠逸游上線不久，攜程又在4月28日宣布收購太美集團(tuán)旗下的高端主題游品牌“太美旅行”，雙方共同運(yùn)營鴻鵠逸游，游金章就任新公司的CEO。

根據(jù)《2011胡潤財(cái)富報(bào)告》，中國目前已有96萬個(gè)千萬富豪，相比2010年增長9.7％。調(diào)查表明，中國千萬富豪一年平均擁有20天假期，平均出國3次，旅游是他們最青睞的娛樂方式；億萬富豪一年平均擁有假期也是20天，平均出國4次，每年出國超過5次的達(dá)三分之一。

迅速壯大的中國富裕群體刺激著各種奢侈消費(fèi)，高端旅游市場儼然成了攜程眼里的金礦。當(dāng)鴻鵠逸游推出的“101萬環(huán)游世界80天”產(chǎn)品上線后，15個(gè)名額在短短17秒內(nèi)便被預(yù)訂一空。早在2005年經(jīng)營易游網(wǎng)的時(shí)候，游金章便策劃過一次環(huán)球旅行?！澳菚r(shí)的產(chǎn)品是100萬臺(tái)幣環(huán)游世界45天，19個(gè)名額也很快被搶購一空?！彼貞浀?。在那一次旅途中，游客們被安排乘坐公務(wù)艙去澳洲中部看艾爾斯巖石，去悉尼歌劇院看歌劇，去巴西參加嘉年華，沿著亞馬遜河游南美，去埃及看金字塔……

游金章自己也曾多次飛往世界各地旅行?；蛟S天生具備探險(xiǎn)的因子，他喜歡嘗試特立獨(dú)行的東西。比如，他會(huì)去新西蘭最南部的史都華島看一種國鳥，也會(huì)去斯德哥爾摩最北端的地方劃獨(dú)木舟，還會(huì)去西班牙南部坐一種特殊的木制小火車。喜歡旅游的游金章深知，“大多數(shù)富豪都有環(huán)游世界的夢想”，這促使他2005年首次推出環(huán)球游產(chǎn)品。不過，此后數(shù)年易游網(wǎng)一直都沒有推環(huán)球旅行，直到2011年才重啟。

“從經(jīng)濟(jì)收益的角度來說，舉辦環(huán)球游其實(shí)并不劃算，因?yàn)闊o法形成規(guī)?；??！庇谓鹫滤懔艘还P賬：環(huán)球游的團(tuán)隊(duì)人數(shù)只有15人左右，成本卻異常高昂。旅游的報(bào)價(jià)內(nèi)涵蓋了兩趟游輪，40段機(jī)票，還必須配備“有400團(tuán)以上帶團(tuán)經(jīng)驗(yàn)”的雙領(lǐng)隊(duì)。由于某些旅游資源的稀缺性，公司不得不提前兩年左右開始預(yù)訂，這意味著公司需要支付大量的預(yù)付款，而環(huán)球游產(chǎn)品的毛利水平相比一般的旅行產(chǎn)品并不會(huì)高出多少。

比如說，組織富豪們?nèi)ツ蠘O時(shí)，客戶都會(huì)去坐一條叫做銀海號的豪華中型游輪，這條游輪只有65個(gè)艙位，最多容納130人，組織者往往需要提前兩年預(yù)訂。復(fù)活節(jié)島上的某頂級酒店只有30個(gè)房間，而旅游者至少要在那兒住3個(gè)晚上，因此也要提前一到兩年預(yù)訂。而且，不少景點(diǎn)具有很強(qiáng)的季節(jié)性，如一年一度的巴西嘉年華，這導(dǎo)致公司一年中只能在某一時(shí)段內(nèi)發(fā)團(tuán)，這進(jìn)一步制約了規(guī)?；?。

對易游網(wǎng)來說，環(huán)球游似乎并不是一樁可以迅速擴(kuò)張的好生意，對如今的鴻鵠逸游來說，也仍然如此。在游金章看來，花費(fèi)大量的時(shí)間和經(jīng)濟(jì)成本后，公司在一年內(nèi)只做一團(tuán)或兩團(tuán)生意，即便團(tuán)費(fèi)高達(dá)100萬元依然“劃不來”。不少旅行社因此而有意規(guī)避這一領(lǐng)域，這也是前幾年高端奢華游一直“小打小鬧”的原因所在。國內(nèi)富人階層的旅游方式一向比較多樣，高端旅游市場也未有清晰的界定。所有這些造成的事實(shí)是，國內(nèi)還沒有專業(yè)從事頂級旅游開發(fā)與服務(wù)的企業(yè)或品牌。

但國內(nèi)新富階層的崛起，讓攜程無法忽視這一市場的巨大潛力。據(jù)游金章說，攜程網(wǎng)CEO范敏一直想做高端旅游。范敏認(rèn)為，攜程應(yīng)該提供一些高端的產(chǎn)品。2011年，攜程推出過報(bào)價(jià)50萬元的“環(huán)游世界60天”，上線9分鐘后便告售罄。2011年底時(shí)，范敏和游金章有了將零星舉辦過的高端游做成一個(gè)品牌的構(gòu)想，于是游金章便將辦公地點(diǎn)從臺(tái)灣遷往上海攜程總部，專門負(fù)責(zé)開拓高端市場。

游金章預(yù)計(jì)，鴻鵠逸游將會(huì)占據(jù)國內(nèi)高端旅游市場一半以上的份額。但他也承認(rèn)，盡管攜程在會(huì)員體系和對旅游資源的掌控上有優(yōu)勢，但在這一陌生領(lǐng)域，攜程依然面臨著不小的挑戰(zhàn)。

畢竟，中國消費(fèi)者的需求具有一定的特殊性，“其他地區(qū)的消費(fèi)者追求品質(zhì)的精致，而中國消費(fèi)者除了追求品質(zhì)外，還會(huì)要求旅游內(nèi)容的差異化。”比如，大陸游客到新西蘭后，會(huì)希望去打獵；到意大利后，會(huì)要求去開一趟法拉利；還有一些40歲左右的中國人會(huì)要求去相對冷門的南斯拉夫旅行?！斑@意味著我們的產(chǎn)品開發(fā)人員必須充分發(fā)揮想象力，挑戰(zhàn)極限。”游金章說。

眼下，鴻鵠逸游的產(chǎn)品開發(fā)人員大約有五六十人，這些人員被分為幾類?；鶎拥漠a(chǎn)品助理負(fù)責(zé)收集資料，產(chǎn)品設(shè)計(jì)師則完成第一個(gè)版本的構(gòu)想，高級設(shè)計(jì)師在第一個(gè)版本上做更為細(xì)致化的調(diào)整，之后，由鴻鵠逸游的管理層確定最終行程。游金章坦言，攜程員工擅長的是常規(guī)線路，大多并不熟悉奢華游，要讓他們熟悉新業(yè)務(wù)，至少需要幾個(gè)月的培訓(xùn)。

鴻鵠逸游的客服人員也必須一改過去“標(biāo)準(zhǔn)化”的思路，力求讓服務(wù)“精雕細(xì)琢”。在“鴻鵠逸游”的客服隊(duì)伍中，大約有一半員工來自攜程，30％來自易游網(wǎng)，通常，他們一人只對接兩三個(gè)客戶。

“在售前的服務(wù)中，客服人員必須了解客戶旅游的目的是什么，他過去的旅游經(jīng)驗(yàn)，以及他的人際關(guān)系?！庇谓鹫路Q，“此外，我們要求客服人員盡量不讓客戶做重復(fù)的事情。因?yàn)楦叨丝腿硕己苊β?，能夠一次談好的?nèi)容，比如簽證準(zhǔn)備材料等，就盡量不要改動(dòng)?！?/p>

服務(wù)能力的提升難以一蹴而就。奢華游的線路十分復(fù)雜，客戶的問題也常常五花八門，有的甚至超出公司的想象。即便經(jīng)常整理問題，也無法列出所有可能發(fā)生的情況。為此，攜程對客戶的問題設(shè)置了相應(yīng)的回應(yīng)時(shí)間。哪些問題應(yīng)該在30分鐘內(nèi)回答，哪些問題可以到3個(gè)小時(shí)，哪些又可以在一個(gè)工作日后回答，公司都有細(xì)致的規(guī)定。

豐富線路、做強(qiáng)產(chǎn)品是鴻鵠逸游的第一個(gè)步驟。游金章相信，一旦將產(chǎn)品做扎實(shí)后，目前基數(shù)尚小的業(yè)務(wù)會(huì)“呈幾何倍數(shù)地增長”，作為采購者也能拿到更好的價(jià)格。“雖然業(yè)務(wù)的快速擴(kuò)張會(huì)有風(fēng)險(xiǎn)，但我們可以做到今年出一團(tuán)，明年出兩團(tuán)。”他說。在增加發(fā)團(tuán)數(shù)量的基礎(chǔ)上，公司還開辟了50多條常規(guī)的奢華游線路，以此彌補(bǔ)環(huán)球游無法規(guī)?；摹坝矀?。