馬洪卜

摘 要:隨著通信行業(yè)競爭日趨激烈，油田區(qū)域內(nèi)通信用戶這一特殊群體逐漸成為了移動、聯(lián)通、電信、網(wǎng)通等社會電信運營商的滲透與爭奪的目標(biāo)市場，中原通信面臨著前所未有的競爭壓力。而“服務(wù)品牌”作為企業(yè)競爭力的重要部分，越來越受到社會、企業(yè)和用戶的高度關(guān)注。文章從中原通信的實際出發(fā)，對如何創(chuàng)新全員服務(wù)理念、有效提升服務(wù)質(zhì)量，通過樹立中原通信服務(wù)品牌提升企業(yè)競爭力,展開深入研究。

關(guān)鍵詞:中原通信 服務(wù)品牌 樹立

中圖分類號:F270文獻(xiàn)標(biāo)識碼:A

文章編號:1004-4914（2012）09-270-03

在市場經(jīng)濟(jì)條件下，競爭實際上是一場通過改善產(chǎn)品和服務(wù)來爭奪用戶的“戰(zhàn)爭”。許多服務(wù)行業(yè)都在嘗試改進(jìn)各種服務(wù)方式，改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量，不斷擴(kuò)大市場份額，以此來樹立自己的服務(wù)品牌，創(chuàng)造自己的服務(wù)文化及內(nèi)涵，從而推進(jìn)企業(yè)有效發(fā)展。在行業(yè)服務(wù)越來越趨于同質(zhì)化的趨勢下，技術(shù)門檻越來越低，越來越易于模仿，通過凸顯“特色品質(zhì)”或“特色服務(wù)”來謀求競爭優(yōu)勢也越來越艱難，而服務(wù)品牌越來越成為吸引消費者注意力、承載消費者偏好的重要營銷手段。如何創(chuàng)造一種與企業(yè)價值觀密切聯(lián)系、滲透、融合，與企業(yè)目標(biāo)市場或特定用戶群體的生活方式、消費觀念以及意識形態(tài)和諧互動的個性化服務(wù)品牌，發(fā)揮其潛移默化的影響力和創(chuàng)造力，使品牌戰(zhàn)略有機(jī)地融于企業(yè)整體戰(zhàn)略，已成為所有服務(wù)型企業(yè)的共識和目標(biāo)追求。

一、服務(wù)是企業(yè)發(fā)展永恒的主題

作為一個已經(jīng)主動或被動參與市場競爭的通信業(yè)務(wù)提供商來說，優(yōu)質(zhì)的前后臺服務(wù)應(yīng)該是所有工作的出發(fā)點和落腳點。在當(dāng)前的通信市場，以往那種固定通信“一支獨大”的環(huán)境已不復(fù)存在，用戶對電信服務(wù)的選擇日趨多樣。搶占市場、贏得客戶要靠服務(wù)，保住市場、留住用戶更要靠服務(wù)。特別要注意的是：由于對不良事件的傳播“倍增”效應(yīng)，一次失敗的通信服務(wù)，比如僅僅是一個電話障礙不能及時修復(fù)，可能導(dǎo)致現(xiàn)有的或者潛在的客戶大量流失，而這種影響幾乎是無法補(bǔ)救的。

服務(wù)無小事。它不僅能為企業(yè)帶來市場和客戶，同時也是傳播文明的一個窗口。在通信市場競爭激烈的態(tài)勢下，更能體現(xiàn)出服務(wù)與生存、服務(wù)與發(fā)展的內(nèi)涵。無論考慮經(jīng)濟(jì)利益，或是社會效益，無論著眼企業(yè)的興衰，或是文明的進(jìn)步，惟有服務(wù)決定著市場，決定著企業(yè)的發(fā)展興衰。

中原通信緊緊抓住優(yōu)質(zhì)服務(wù)在激烈市場競爭中制勝的法寶，立足油田，拓市場、優(yōu)服務(wù)、強(qiáng)管理、謀發(fā)展，加快由“基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)運營”向“綜合信息服務(wù)”的轉(zhuǎn)變，努力提升通信服務(wù)品牌形象。截止到2011年底，全網(wǎng)擁有固定電話用戶保持在8.2萬部、寬帶用戶近4萬戶。在此基礎(chǔ)上，開發(fā)應(yīng)用了數(shù)據(jù)專線、VOIP遠(yuǎn)距離通信、5.8G無線傳輸、安防監(jiān)控、GPS車輛監(jiān)控、網(wǎng)絡(luò)電話、無線固話、衛(wèi)星通信、視頻會議和緊急疏散廣播等綜合業(yè)務(wù)，不斷滿足主業(yè)單位和用戶個性化需求。同時利用運營商無線網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢開展業(yè)務(wù)合作，拓寬服務(wù)領(lǐng)域。中原通信業(yè)務(wù)市場結(jié)構(gòu)初步實現(xiàn)了由單一語音業(yè)務(wù)向語音、數(shù)據(jù)、圖像、流媒體于一體的綜合通信信息業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)變。

在鞏固與拓展業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上，中原通信從來沒有忽視過服務(wù)質(zhì)量這個“軟實力”。近年來，建立健全了社區(qū)化營銷服務(wù)體系，持續(xù)完善“四個體系”建設(shè)，制定并規(guī)范了各類服務(wù)制度和工作標(biāo)準(zhǔn)，不斷推進(jìn)服務(wù)工作制度化、規(guī)范化。通過440投訴平臺、現(xiàn)場抽查、錄音暗訪、社會監(jiān)督等方式，切實加強(qiáng)服務(wù)監(jiān)督考核，主動接受用戶監(jiān)督；堅持每年開展一項營銷服務(wù)提升主題活動，充分利用節(jié)假日開展?fàn)I銷促銷，制定多樣化、個性化業(yè)務(wù)套餐，積極引導(dǎo)用戶消費。同時持續(xù)強(qiáng)化營銷服務(wù)隊伍建設(shè)，不斷提升全員服務(wù)意識和工作質(zhì)量。中原通信在中原油田社會化服務(wù)質(zhì)量考核中始終保持較好的成績。

但是，中原通信作為全局推進(jìn)信息化的排頭兵，若想得到更有效的發(fā)展，搶占到更大份額的市場，除了上述這些“常規(guī)動作”外，就必須在服務(wù)中有新思路、新舉措，不斷開創(chuàng)新局面，實現(xiàn)新突破，及時有效的調(diào)整適應(yīng)新的競爭趨勢的服務(wù)策略。

二、構(gòu)建服務(wù)鏈?zhǔn)莿?chuàng)新服務(wù)品牌的關(guān)鍵

企業(yè)要鞏固自己服務(wù)品牌的強(qiáng)勢地位，最有效的手段就是不斷地進(jìn)行改革和創(chuàng)新，使品牌的內(nèi)涵更加深刻、理念更加精辟、積淀更加厚實。目前，隨著各大電信運營商實現(xiàn)“全業(yè)務(wù)”經(jīng)營，企業(yè)網(wǎng)絡(luò)資源趨向平衡，同業(yè)競爭加劇，而價格競爭的有限性和破壞性使人們不再過度關(guān)注，服務(wù)競爭成為了通信市場競爭中的主要特征，而服務(wù)也就成為了通信企業(yè)的生命線。

事實上，服務(wù)在不同的時期有著不同的內(nèi)涵。我們再僅僅談?wù)摯翱诜?wù)恐怕已不合時宜，為此，圍繞市場開發(fā)，應(yīng)建立完善一套客服系統(tǒng)和流程，構(gòu)建新的服務(wù)管理模式。即創(chuàng)建以流程控制為主的服務(wù)閉環(huán)管理鏈條。

以往，多數(shù)人認(rèn)為服務(wù)僅僅局限于“窗口”，但隨著市場的變化，服務(wù)趨于多樣性，市場與服務(wù)之間發(fā)生了根本性的因果變化，服務(wù)流程的再造顯得更加緊迫和重要。全方位的服務(wù)涉及銷售窗口、技術(shù)支撐、運行維護(hù)、市場開發(fā)等方方面面，成為一條“環(huán)環(huán)相扣”的鏈條，整個優(yōu)質(zhì)服務(wù)鏈?zhǔn)欠衲軌蛲〞尺\轉(zhuǎn)，是企業(yè)開拓市場、增收創(chuàng)效的核心環(huán)節(jié)。所以，樹立后臺為前臺服務(wù)的意識、技術(shù)運維為銷售窗口服務(wù)的意識，打造以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為龍頭的服務(wù)鏈，才是當(dāng)前提升市場開發(fā)和服務(wù)水平的關(guān)鍵。

服務(wù)流程再造意味要徹底推翻傳統(tǒng)的服務(wù)管理理念，要問計于市場，求策于用戶。近年來，中原通信為滿足客戶多元化、個性化的需求，在市場開發(fā)過程中，全程打造市場與服務(wù)鏈的平臺，開展了“五節(jié)聯(lián)動”、“紅五月”等一系列行之有效的營銷服務(wù)活動；并相繼推出了201電話、網(wǎng)絡(luò)電話、無線固話等多項新業(yè)務(wù)；持續(xù)完善內(nèi)部服務(wù)考核監(jiān)督體系，逐步培養(yǎng)了一支技術(shù)過硬、業(yè)務(wù)熟練的營銷服務(wù)和技術(shù)支撐隊伍；業(yè)務(wù)咨詢、180投訴電話和網(wǎng)上投訴窗口全天24小時受理，最大限度的解除客戶對通信消費的后顧之憂。在服務(wù)組織上，積極推行營維、營服合一，市場營銷、技術(shù)支撐、維護(hù)維修等各項工作前呼后應(yīng)，減少服務(wù)工作中的環(huán)節(jié)，以最短時間，最快的速度和最優(yōu)的方案解決客戶在使用通信業(yè)務(wù)過程中出現(xiàn)的問題。內(nèi)外合力共促服務(wù)質(zhì)量的提高，有效的促進(jìn)了市場的拓展。

服務(wù)無止境，誰在服務(wù)上領(lǐng)先，誰就會贏得市場的主動權(quán)。只有打造一個暢通的優(yōu)質(zhì)服務(wù)鏈，真正做到讓客戶放心、舒心地使用本企業(yè)的產(chǎn)品或業(yè)務(wù)，這樣才能留住老客戶，吸引新客戶，才能將企業(yè)的品牌牢牢根植于市場，使企業(yè)成為市場競爭中的贏家。

三、打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌的有效途徑

當(dāng)前，市場競爭日趨激烈，市場需求日益?zhèn)€性化、多樣化，如何有效的開發(fā)市場，尋找新的經(jīng)濟(jì)增長點，是我們普遍關(guān)注的現(xiàn)實問題。而在這個問題上，服務(wù)占了決定性因素。因此，面對客戶選擇目標(biāo)的不確定性和日益多樣化的市場需求，通信企業(yè)應(yīng)從服務(wù)理念、流程、機(jī)制等方面的不斷創(chuàng)新和持續(xù)改善入手，打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)鏈，把握市場開發(fā)的主動權(quán)。

1.樹立“用心服務(wù)”理念。用心服務(wù)，就是要讓客戶真正感受到，我們提供的不僅僅是一項通信服務(wù)，而是一種溝通、一種信任。市場千變?nèi)f化，用戶千差萬別，服務(wù)也應(yīng)該靈活多樣、豐富多彩。而不能局限于條條框框，特別要堅決杜絕“我們就是這樣規(guī)定的”等“店大欺客”型話語，把“用心服務(wù)”融入到具體服務(wù)行為中去。

用心服務(wù)，就是把新的消費理念通過我們的服務(wù)零距離傳遞給廣大消費者，提升消費者的購買和使用行為。在提供差異化服務(wù)的同時，重點突出親情化、個性化延伸服務(wù)，既要注重服務(wù)的過程，也要保證服務(wù)的結(jié)果，用我們愛心、誠心、細(xì)心和耐心的真情服務(wù)，讓客戶輕輕松松“省心”使用，明明白白“放心”消費，舒舒服服“安心”享受，無憂無慮“稱心”如意，時時刻刻“開心”自在，不斷延伸“用心服務(wù)”的理念內(nèi)涵。

“人無我有，人有我優(yōu)”，競爭中比的就是誰為客戶想的更周到細(xì)致，做得更全面、更優(yōu)質(zhì)。比如針對交電話費有時需要排隊的現(xiàn)象，可以借鑒銀行的成功經(jīng)驗設(shè)置客戶等候?qū)^(qū)，提供書報、電視等服務(wù)，給客戶帶來方便和舒適的感覺。服務(wù)過程中的一個微笑，一句話，一舉一動都可能影響到客戶的情緒。只要我們真誠相待，把客戶當(dāng)作朋友，提升顧客的認(rèn)同感，就會吸引客戶、留住客戶。

2.建立市場化的企業(yè)內(nèi)部競爭機(jī)制。為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不是一項簡單的工作，而是一項系統(tǒng)的企業(yè)客戶服務(wù)工程，針對客戶的構(gòu)成情況和市場渠道，構(gòu)建內(nèi)部競爭機(jī)制是提高服務(wù)質(zhì)量的保證。通信企業(yè)所面臨的外部環(huán)境本身就是一個大市場，市場經(jīng)濟(jì)最講求效益和競爭，大浪淘沙，優(yōu)勝劣汰，這就要求企業(yè)在內(nèi)部管理上也要實施市場化運作模式。

要加大崗位競爭力度。只有給崗位加壓，才能使員工產(chǎn)生危機(jī)感和責(zé)任感。勿庸諱言，多年來一些“國”字號企業(yè)服務(wù)水平久提而不高的原因之一，就在于沒有真正組建一套操作性強(qiáng)、透明度高的崗位競爭機(jī)制，沒有真正觸動計劃經(jīng)濟(jì)模式下所形成的不合理的用人模式。

眾所周知，通信是服務(wù)性行業(yè)，如果得不到客戶的認(rèn)可，就沒有效益。同樣按照優(yōu)質(zhì)服務(wù)鏈的模式，企業(yè)管理崗位也應(yīng)引入競爭機(jī)制，打破管理人員能上不能下、能進(jìn)不能出的框框。很難想象，沒有一支高質(zhì)量的管理隊伍又怎么能夠帶出高素質(zhì)的職工隊伍，沒有高素質(zhì)的職工隊伍又何談服務(wù)水平的提高。因此，服務(wù)的優(yōu)劣其現(xiàn)象體現(xiàn)于窗口，其根源卻在于企業(yè)管理的質(zhì)量，企業(yè)當(dāng)務(wù)之急就是要建立一套科學(xué)的內(nèi)部市場化運作體系。

3.建立多渠道的服務(wù)監(jiān)督機(jī)制。搞好服務(wù)工作，就必須建立一套有效的服務(wù)監(jiān)督機(jī)制。，應(yīng)賦予服務(wù)督察部門更大的監(jiān)督管理職能，加大對服務(wù)工作的考核、獎懲力度，做到事事有落實，件件有回音。監(jiān)督考核部門可組織人員對各服務(wù)網(wǎng)點、營業(yè)窗口、服務(wù)崗位現(xiàn)場、特服臺進(jìn)行定期、不定期抽查，杜絕服務(wù)人員替班、代班和特服臺工作人員不按服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)實行規(guī)范服務(wù)的現(xiàn)象。為掌握真實情況，還可邀請職工代表、離退休人員、社會監(jiān)督員、神秘客戶進(jìn)行檢查，讓被檢查單位互相檢查，避免走過場做表面文章。

同時，還應(yīng)提供暢通的服務(wù)監(jiān)督熱線、服務(wù)投訴熱線、業(yè)務(wù)咨詢熱線、數(shù)據(jù)技術(shù)支撐熱線等快速反應(yīng)通道，開通企業(yè)經(jīng)理熱線，方便客戶和企業(yè)建立及時有效的溝通渠道，使通信企業(yè)的服務(wù)體系更趨于完善和系統(tǒng)化；設(shè)立客戶接待室，為客戶架設(shè)同企業(yè)交流溝通的橋梁。

特別要強(qiáng)調(diào)的是，不應(yīng)把監(jiān)督等同于“經(jīng)濟(jì)處罰”，要用環(huán)境、理想、價值、文化、社會等多方面的激勵和鼓勵，充分發(fā)揮員工的積極主動性，營造良好工作風(fēng)氣。

4.強(qiáng)化服務(wù)效率、質(zhì)量和責(zé)任意識。效率與質(zhì)量是密切相關(guān)的，沒有高效率，優(yōu)質(zhì)服務(wù)也就無從談起。消費者在辦理任何一項業(yè)務(wù)時，都需要得到快捷方便的服務(wù)。在實際業(yè)務(wù)中，前后臺聯(lián)動，“首問負(fù)責(zé)制”服務(wù)越來越重要。因此，要堅持后臺支撐電話和值班制度，對前臺遇到或客戶提出的問題，必須在規(guī)定的時限內(nèi)做出答復(fù)或給予解決。建立逐級保證的服務(wù)監(jiān)督考核機(jī)制，后臺工作質(zhì)量的好壞要聽取前臺的評價，前臺服務(wù)質(zhì)量的高低要由客戶進(jìn)行評價，評價的結(jié)果要與獎罰掛鉤。這樣，一些業(yè)務(wù)聯(lián)動部門就可主動找到前臺服務(wù)部門提出改進(jìn)服務(wù)的意見，只要服務(wù)意識提高了，服務(wù)質(zhì)量提升就有了主觀驅(qū)動性。

這其中的關(guān)鍵是：各部門分工要明確，窗口單位和內(nèi)部支撐部門責(zé)任要段落清晰，當(dāng)場能解決的當(dāng)場解決，當(dāng)天能解決的當(dāng)天解決，這個環(huán)節(jié)這個部門能解決的決不拖到下一個環(huán)節(jié)，推給另一個部門。后臺支撐部門在開展工作中，要考慮他們的工作會對前臺產(chǎn)生什么樣的影響，各部門在調(diào)整數(shù)據(jù)，改變程序、流程時，都必須要跟前臺溝通，以前臺服務(wù)為基礎(chǔ)。

5.建立強(qiáng)大的服務(wù)支撐體系。服務(wù)流程重組中，技術(shù)、運維部門的工作流程是關(guān)鍵環(huán)節(jié)，它與前臺的合作非常重要。傳統(tǒng)經(jīng)營模式下，技術(shù)、運維部門是面向設(shè)備設(shè)定流程，現(xiàn)在必須面向客戶、面對市場、面對服務(wù)開展工作，他們的工作目標(biāo)就是以最佳的資源配置為客戶提供滿意的服務(wù)，把業(yè)務(wù)提供和業(yè)務(wù)保障作為工作的兩個切入點，尤其要重點做好大客戶的服務(wù)支撐工作。針對服務(wù)工作需要，各職能部門應(yīng)堅持例會制度，實行“一來一去一工單”制度，增加流程的可控性和可評價性，把流程細(xì)化、分解，加強(qiáng)后臺支撐體系的建設(shè)，要把保障客戶的利益作為流程的目標(biāo)，各服務(wù)環(huán)節(jié)都要有相應(yīng)的工作標(biāo)準(zhǔn)，為優(yōu)質(zhì)服務(wù)構(gòu)建強(qiáng)大的技術(shù)支撐。

6.打造優(yōu)秀服務(wù)團(tuán)隊。競爭是無情的，客戶多樣的需求為優(yōu)質(zhì)服務(wù)增添了新的內(nèi)容，除了耐心、熱情等基本要求外，還應(yīng)要求員工具有相應(yīng)的產(chǎn)品知識，技術(shù)服務(wù)能力和有關(guān)心理學(xué)、公共關(guān)系學(xué)等方面的技能。一方面要促進(jìn)企業(yè)向?qū)W習(xí)型組織轉(zhuǎn)變，增強(qiáng)應(yīng)對競爭環(huán)境和自我適應(yīng)的能力。加大新業(yè)務(wù)培訓(xùn)力度，采取互動式培訓(xùn)，面對面交流，答疑和質(zhì)疑相結(jié)合，加強(qiáng)感觀認(rèn)識。對照服務(wù)中的不足和差距，及時總結(jié)客戶咨詢、投訴的重點，對業(yè)務(wù)理解中的疑點和難點進(jìn)行重點教育。另一方面，要實施全員服務(wù)觀念的培養(yǎng)，以多種形式對不同崗位員工進(jìn)行品牌導(dǎo)入教育培訓(xùn)。不僅要對窗口服務(wù)人員、裝修移機(jī)人員、特服臺人員等進(jìn)行服務(wù)規(guī)范、禮儀知識、行為準(zhǔn)則、業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn)，而且對后臺支撐人員、管理人員、后勤服務(wù)人員也要進(jìn)行形勢任務(wù)教育、營銷服務(wù)理念教育，增強(qiáng)全體員工的危機(jī)意識、競爭意識和主動服務(wù)意識，真正實現(xiàn)員工由“要我服務(wù)”向“我要服務(wù)”的轉(zhuǎn)變。

7.不斷創(chuàng)新服務(wù)文化。在新的市場競爭格局環(huán)境和形勢下，企業(yè)用創(chuàng)新的觀念建設(shè)企業(yè)的“服務(wù)文化”顯得尤為重要。一是堅持效益優(yōu)先，營造競爭和合作的環(huán)境，實現(xiàn)企業(yè)與客戶利益的最大化。要努力營造競合環(huán)境，把握企業(yè)的經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略，把發(fā)展模式由“貪大”轉(zhuǎn)向“求好”，把發(fā)展思路從“市場擴(kuò)張”轉(zhuǎn)向“利潤擴(kuò)張”，把營銷手段從依賴于“價格競跌”轉(zhuǎn)向憑借“服務(wù)領(lǐng)先”。二是推行質(zhì)量經(jīng)營，完善服務(wù)機(jī)制和流程，向客戶提供零缺陷服務(wù)。質(zhì)量是產(chǎn)品的保證，好的產(chǎn)品必須是優(yōu)質(zhì)的。要致力于“客戶滿意”工程，重點要強(qiáng)化現(xiàn)場管理，實施“首問負(fù)責(zé)制”等制度，強(qiáng)化客戶關(guān)系管理，積極推行個性化、差異化、標(biāo)準(zhǔn)化和特色化的服務(wù)。三是追求卓越超前，不斷提高服務(wù)技能和服務(wù)水平，精心打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌。良好的服務(wù)必須依賴于全體員工良好的職業(yè)道德和精湛的服務(wù)技能，要教育、引導(dǎo)員工建立高度的主人翁責(zé)任感，持續(xù)提高自身的業(yè)務(wù)技能和服務(wù)水平，主動維護(hù)、提升企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象。

良好的品牌形象、豐富的文化內(nèi)涵、過硬的服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng)新的進(jìn)取姿態(tài)，是一個好品牌的成長源泉，也是支持企業(yè)創(chuàng)造好產(chǎn)品、提供好服務(wù)的動力。企業(yè)在打造精品服務(wù)品牌的過程中只有做細(xì)、做精、做實，才能贏得客戶、贏得市場、贏得明天。

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3.朱道平.打造電信企業(yè)服務(wù)文化.人民郵電，2003（1）

（作者單位：中原油田通信管理處 河南濮陽 457000）

（責(zé)編:賈偉）