李鳳桃

2月15日，是當(dāng)月養(yǎng)老金發(fā)放的第一天，郵儲銀行北京分行香山支行的營業(yè)廳里已經(jīng)坐滿了前來領(lǐng)取養(yǎng)老金的老年人。他們一邊排隊等待窗口工作人員的召喚，一邊高興地相互嘮著家常。在北京城鄉(xiāng)的531個北京郵政儲蓄網(wǎng)點，每個月的15日到17日，郵儲銀行大廳的場景都是這般的繁忙。

自2000年起，金融機(jī)構(gòu)就參與養(yǎng)老金社會化發(fā)放。很多老人每個月準(zhǔn)時來銀行領(lǐng)取養(yǎng)老金，很多老人彼此還認(rèn)識，他們跟大堂的銀行工作人員打著招呼，似乎已經(jīng)是熟人。

對于銀行來講，養(yǎng)老金代發(fā)業(yè)務(wù)更注重履行社會責(zé)任和提供普遍服務(wù)，對此，各商業(yè)銀行有退有進(jìn)。郵儲北京分行已經(jīng)參與養(yǎng)老金發(fā)放12年，如今代發(fā)份額已超過50%，年代發(fā)金額超過200億元，服務(wù)客戶110萬戶。

當(dāng)前，我國城鎮(zhèn)人口占總?cè)丝诘?1%，按照城鎮(zhèn)和農(nóng)村基本養(yǎng)老保險覆蓋率分別為95％和60％來推算，2012年，我國將有1.38億的老人要領(lǐng)取養(yǎng)老金。這也意味著，1.38億的客戶群需要提供養(yǎng)老金代發(fā)服務(wù)，而且這一規(guī)模還會擴(kuò)大。老齡化社會對銀行等金融機(jī)構(gòu)的承載能力和服務(wù)水平提出了考驗，更是對銀行的社會責(zé)任感提出了新要求。

老年人的金融服務(wù)

郵儲銀行北京分行香山支行位于香山腳下。由于香山附近有幾家敬老院，還有一家橡膠福利工廠，因此，每個月都有上千位老人前來領(lǐng)取養(yǎng)老金，而且，他們中很多都是聾啞人。

針對老年人以及殘疾客戶，香山支行形成了一套自己的服務(wù)模式。

在營業(yè)廳，一位60多歲的聾啞大媽剛剛領(lǐng)取了養(yǎng)老金，營業(yè)員用熟練的手語問，您還需要其他服務(wù)嗎？大媽手語表示沒有了。工作人員親自將大媽送到大門口，用手語說再見，大媽笑著用手語表示感謝。這位工作人員告訴記者，這是他們專門去橡膠福利工廠找老師學(xué)的，這里的員工幾乎都會簡單的手語。

特殊的群體對銀行服務(wù)提出了更高的要求。香山支行行長劉玉萍告訴《中國經(jīng)濟(jì)周刊》，一方面要尊重他們，因為殘疾客戶的內(nèi)心都很敏感，一些不恰當(dāng)?shù)难哉Z，甚至無意的舉動都會引起他們的反感；另一方面，因為殘疾客戶溝通起來比較困難，他們有的通過書寫和手語與柜員溝通，這就要求我們的服務(wù)更加細(xì)致貼心。

在柜臺，記者看到，柜員取錢的時候會按照金額大小、順頭順面地將紙幣整理好遞給客戶。工作人員告訴記者，這樣盲人客戶就能夠直接摸到錢幣上的凹凸面，老人也方便查看，在這里，她們還可以把電話費、水電費一起交了。

為了方便老人們，郵儲銀行香山支行也提供一些特殊服務(wù)。在每個月領(lǐng)取養(yǎng)老金的高峰日，銀行提前開門或提早人工發(fā)放號牌，并配備專職大堂經(jīng)理；冬天，工作人員會為老人送一杯熱水，并提醒或告知客戶避開高峰日期和時段；高峰期，中午倡導(dǎo)柜員錯時休息，輪流用午餐，縮短午休時間，保證中午不間斷辦理業(yè)務(wù)。

十多年間，養(yǎng)老金業(yè)務(wù)成為了郵儲銀行個金業(yè)務(wù)的重要板塊。每個月，香山支行要為2800多戶家庭代發(fā)380多萬元的養(yǎng)老金。郵儲銀行北京海淀區(qū)支行副行長金偉告訴記者，到2011年底，海淀支行每月代發(fā)養(yǎng)老金總額達(dá)1.5億元，11萬老人要來他們網(wǎng)點領(lǐng)取養(yǎng)老金。

從30%到50%

12年積累，郵儲銀行北京分行積累的不僅是客戶與市場，更是一份信任，這如同中國郵政為客戶提供的郵遞“普遍服務(wù)”。

“普遍服務(wù)”，這是對任何人都要提供的，無地域、質(zhì)量、資費歧視的，而且人人都能夠負(fù)擔(dān)得起的服務(wù)。無論在人口密集的城市，還是邊遠(yuǎn)的鄉(xiāng)村，無論需要支付多大的成本，中國郵政都會提供郵遞服務(wù)，郵儲銀行的養(yǎng)老金代發(fā)業(yè)務(wù)其實類似于另一種“普遍服務(wù)”。

據(jù)郵儲銀行北京分行行長徐學(xué)明介紹，這一塊業(yè)務(wù)并不像繳納水電費、煤氣費，銀行還能獲得委托公司的服務(wù)費，代發(fā)養(yǎng)老金屬于銀行存取款業(yè)務(wù)，是免費的。除了柜臺辦理業(yè)務(wù)，郵儲還委派工作人員為行動不方便的孤寡老人和殘疾人上門送養(yǎng)老金。

北京延慶縣的金都機(jī)械廠，在一排老平房里，記者看到了六七個這樣的殘疾老人。他們是早年延慶縣福利工廠的職工，后來福利工廠因虧損改為金都機(jī)械廠。如今，這些退休的老人還生活在這里，每個月靠政府發(fā)放的2000元左右的養(yǎng)老金度過晚年生活。

由于金都機(jī)械廠距離延慶支行網(wǎng)點還有一段路程，再加上一些殘疾老人行動不便，從2000年開始，延慶支行開始為老人們提供上門送款服務(wù)。

2012年2月15日，自小雙目失明的老人付利民剛剛領(lǐng)取了延慶支行個金部工作人員小楊送來的養(yǎng)老金，共2115元。他說：“每個月15號他都會在這里等著，10多年了，他們都風(fēng)雨無阻。”當(dāng)記者問他，知不知道誰給他送的錢，他說：“人換了好幾撥了，我只記得以前有個小劉，還有一個小白，但無論是誰，我都放心?！?/p>

據(jù)介紹，郵儲銀行與延慶縣福利廠簽訂了《上門送發(fā)養(yǎng)老金協(xié)議》，由郵儲銀行代為辦理相關(guān)手續(xù)，每月送款時由司機(jī)、保安和兩名工作人員組成團(tuán)隊，提前清點款額，老人當(dāng)場蓋章后領(lǐng)取。

由于這些老人看不見面值，細(xì)心的小白還將盲人客戶的養(yǎng)老金按照金額大小分別裝進(jìn)老人準(zhǔn)備好的不同口袋，如果老人需要存款或者代繳電話費，小白還會提供“一站式”服務(wù)，下次過來將存折和單據(jù)一起交給老人。

由于十多年的接觸，老人已經(jīng)與郵儲工作人員建立了深厚感情。“聽著腳步聲，我就知道他們來了。”老人高興地告訴記者。

2000年，郵儲銀行北京分行代發(fā)養(yǎng)老金業(yè)務(wù)迅速壯大，最初代辦養(yǎng)老金占全市總額的30%，如今已經(jīng)超過50%。中國郵政儲蓄銀行北京分行徐學(xué)明行長認(rèn)為，郵儲代發(fā)養(yǎng)老金有三個優(yōu)勢：一是充分發(fā)揮郵儲網(wǎng)點多且均勻覆蓋城鄉(xiāng)的優(yōu)勢，通過窗口代發(fā)養(yǎng)老金；二是可以通過郵政匯款發(fā)放養(yǎng)老金，解決了很多老年人退休后不在養(yǎng)老金發(fā)放地，或居住在偏遠(yuǎn)的農(nóng)村地區(qū)，支取養(yǎng)老金不便的后顧之憂，這也是郵儲銀行特有的優(yōu)勢；三是為很多孤寡老人、殘疾老人等特殊客戶群提供上門送款服務(wù)。

郵儲銀行的新空間

上世紀(jì)90年代中后期，隨著國企改革的逐步推進(jìn)，大量員工走出原單位進(jìn)入社會。單位沒有了，養(yǎng)老金哪兒去領(lǐng)？為了保障員工的利益，同時為國企改革做好配套服務(wù)，國務(wù)院提出養(yǎng)老金社會化發(fā)放。

2000年，郵儲銀行北京分行成為全市養(yǎng)老金代發(fā)的兩家金融機(jī)構(gòu)之一。一方面是由于郵政儲蓄在北京城鄉(xiāng)有著廣闊覆蓋的金融網(wǎng)點；另一方面，郵儲可以針對特定人群提供郵政匯款、上門送款等特需服務(wù)。

對于代發(fā)養(yǎng)老金的業(yè)務(wù)收益，徐學(xué)明告訴記者，“中國需要有銀行去關(guān)注普惠制金融服務(wù)，需要有銀行去關(guān)注弱勢群體的金融需求，這樣才能真正體現(xiàn)社會公平，從代發(fā)養(yǎng)老金業(yè)務(wù)開辦之初，郵儲銀行北京分行就義無反顧、責(zé)無旁貸地?fù)?dān)負(fù)起社會責(zé)任，我們一直強(qiáng)調(diào)‘服務(wù)社區(qū)、服務(wù)小微企業(yè)、服務(wù)三農(nóng)的企業(yè)定位，這個差異化的定位剛好是國家對銀行的要求，國家持續(xù)關(guān)注弱勢群體，關(guān)注三農(nóng)和小微企業(yè)融資問題，我們正是以這種差異化服務(wù)來謀求郵儲銀行新的生存和發(fā)展空間。”

對于代發(fā)養(yǎng)老金這種普惠制金融服務(wù)，中國郵政儲蓄銀行行長陶禮明有著明確的指導(dǎo)思路。他說，既要確保重點行業(yè)重要客戶的金融服務(wù)取得新突破、新進(jìn)展，又要確保社會基層廣大群眾的金融服務(wù)不缺失、不降低，同時，特別要綜合考慮未來農(nóng)村市場的巨大潛力，妥善處理好政治要求、社會責(zé)任與銀行效益的關(guān)系。

從北京郵儲的12年養(yǎng)老金代發(fā)業(yè)務(wù)歷程來看，代發(fā)養(yǎng)老金不僅可以實現(xiàn)效益與責(zé)任的平衡，還可以樹立有社會責(zé)任感的銀行品牌形象。