宋雪蓮 董陶

每人面前一面鏡子，時刻告訴自己要面帶微笑。為方便外籍人士求助，特別設立英語坐席。工作電腦每人兩臺，一臺記錄來電信息，一臺隨時解答查詢……

濟南市經(jīng)二路193號院的一座二層小樓里，60個坐席，200名工作人員輪流值守在電話旁邊，日均接聽電話超過5000個，峰值達到16000個。

那個原來一屋一人一部電話、白天永遠占線、下班永遠沒人接的市長公開電話，在經(jīng)過山東聯(lián)通的全面改造后，已經(jīng)成為濟南市傾聽民意、改善民生、化解矛盾、建設和諧社會的重要渠道。

濟南市12345市民服務熱線，是山東聯(lián)通推進電子政府信息化的一項樣板工程。自2008年9月26日開通以來，共受理市民訴求400萬件左右，回復率100%、辦結率97%。

目前，“12345”不僅在濟南家喻戶曉，還被老百姓稱為“24小時不下班的政府”，成為一條獨具特色的政府公共服務熱線和泉城的新名片。

2008年8月初，濟南市市民服務熱線項目公開招標，山東聯(lián)通充分利用其語音、數(shù)據(jù)通信、ICT（即信息、通信和技術相融合）等綜合業(yè)務優(yōu)勢，一舉中標。聯(lián)通系統(tǒng)集成山東分公司承擔了系統(tǒng)集成與軟件開發(fā)的重任。

從柴米油鹽冷暖行，到社會保障、城市建設，市民服務熱線無疑是暢通民生訴求的重要渠道。原來那種市長熱線就是擺設的現(xiàn)象必須改變了。而山東聯(lián)通的優(yōu)勢是，可以運用信息通信技術給市民搭建一個合理的訴求表達通道，讓百姓的問題及時得到妥善解決。

2008年9月15日，12345市民服務熱線信息化系統(tǒng)如期上線運行，得到了市政府的高度評價。

據(jù)悉，濟南市政府12345市民服務熱線系統(tǒng)，是ICT產(chǎn)品的典型應用。該熱線依托山東聯(lián)通基礎通信網(wǎng)絡和語音綜合服務平臺，通過整合濟南市200多個黨政部門的咨詢電話和公共服務熱線電話，實行電話（12345）、短信（106-3531-12345）、網(wǎng)絡（市長信箱）三位一體運行，可24小時受理市民訴求。他們還建立了市、縣（市）區(qū)、街道辦（鄉(xiāng)、鎮(zhèn)）、村（居）四級工作體系，市民熱線電話與市政府70多個職能部門聯(lián)動，與章丘、平陰等10個縣（市）區(qū)政府聯(lián)動，還與15個社會單位聯(lián)動。

如今，一個號碼一條熱線就把濟南市政府部門、各縣（市）區(qū)政府及相關社會單位串聯(lián)起來，形成了上下貫通、左右銜接，橫到邊、縱到底的熱線網(wǎng)絡。市民只要撥通“12345”熱線，既可查詢黨政機關、公共企事業(yè)單位的基本信息、政務公開信息和業(yè)務信息，又可將電話直接轉(zhuǎn)接到相關部門的政策咨詢、監(jiān)督投訴、熱線服務電話上，山東聯(lián)通為市民、市政府提供了一種全方位、全天候、高效率的電話服務網(wǎng)，有效解決了以往咨詢熱線多、號碼多、難記憶等問題，打造了市政府“一個號碼對外，一條熱線全管”的全新服務模式。

在軟件開發(fā)上，聯(lián)通系統(tǒng)集成山東分公司采用先進的開發(fā)平臺和IT技術，不僅實現(xiàn)了市民服務熱線系統(tǒng)24小時自動語音應答、來電智能排隊、來電轉(zhuǎn)接、磋商、三方會議等話務功能外，還實現(xiàn)了市政府與各級辦理單位派單、回復（回退）等工單流轉(zhuǎn)功能，全面打造了一個集電話、短信、郵件為一體的公共服務綜合平臺，實現(xiàn)了市政府提出的“省內(nèi)第一，全國一流”的建設目標。

有困難就打濟南12345市民服務熱線，如今已經(jīng)成為濟南市民的首選。天氣預報、登記結婚、要辦什么手續(xù)，甚至路遇打架都會打給12345。

“當初濟南12345市民熱線一期工程只有30個坐席，二期工程擴大到60個坐席，開發(fā)建設和后期運營政府沒出一分錢，山東聯(lián)通公司為了回報社會，出資1000多萬幫助政府打造了這個市民熱線平臺?！睗鲜袩峋€辦市民熱線管理辦公室熱線三處處級調(diào)研員鐘崇柱告訴記者，“沒有山東聯(lián)通的支持，我們想做到現(xiàn)在這樣是不可能的?，F(xiàn)在我們和山東聯(lián)通已經(jīng)分不出你我了。”

據(jù)悉，濟南12345市民服務熱線公共服務外包，節(jié)約了政府行政開支和人員負擔。“如此規(guī)模的熱線，政府全年支出的全部經(jīng)費僅有510萬元，是建設一個相同規(guī)模全額事業(yè)單位全年投資的1/3?！蓖瑫r，公告服務外包也實現(xiàn)了政企雙贏?！罢ㄟ^智能化的熱線平臺，實現(xiàn)了為民服務的社會效應；企業(yè)則擴大了市場，增加了利潤。產(chǎn)生的積極影響和放大的社會效應遠遠超越了項目自身的價值?！?/p>