糟糕的客戶服務質(zhì)量不僅為消費者帶來困擾，也讓公司高層煩惱不已。在這樣的背景下，一些企業(yè)在服務設計和交付上取得了長足的進步。通過更加細致地考慮客戶服務的人性化因素，在降低10%成本的同時，提高了30%的客戶滿意度。

研究發(fā)現(xiàn)，將眾所周知的心理學和行為學應用于服務設計，并多花心思了解什么因素鼓勵或惱怒客戶，企業(yè)能夠迅速以較低的成本提升客戶體驗。

一家有線電視提供商通過行為科學，幫助其改善了糟糕的服務形象。該公司通過重新對通話流程的徹底設計，在通話中增加簡單的選擇項，讓客戶感覺獲得更多的控制權(quán)。通過重新設計，將以前的指令式對話改為選擇性提問，客戶對互動的評級更加積極。

行為科學告訴我們，客戶在服務互動的過程中，討厭意料外的變化，希望固守原有的習慣。一家B2B高科技公司據(jù)此大刀闊斧設計面向小型企業(yè)的銷售流程。該公司改變了多個銷售代表同時面對很多客戶這一B2B行業(yè)常用的銷售方法，為每位客戶指派一位“服務代表”，提高客戶滿意度，讓銷售代表有更多時間做銷售。

這些例子說明，服務是否可以升級推廣，不僅取決于標準化流程，企業(yè)需要確保其員工擁有必要的組織能力，執(zhí)行任務。我們研究中最好的公司建立了由跨職能成員組成的團隊，并對組員進行輪換，由他們定期對關(guān)鍵服務進行評估。而最成功的團隊包括眾多角色，有一線銷售人員、市場營銷經(jīng)理、精益生產(chǎn)和六西格瑪專家，甚至包括行為心理學家。

隨著越來越多的客戶數(shù)據(jù)可供使用，一些企業(yè)開始運用高級分析工具，從更細致的層面理解客戶互動和渠道偏好。重視客戶心目中服務從端到端的性質(zhì)（例如從訂單到供貨），這些企業(yè)能夠更快地找出問題點，設計新的服務，并獲得成功。

（John DeVine、Shyam Lal 、Michael Zea）