宋遠(yuǎn)

社交媒體的能量之大在于，每個(gè)人都擁有成為企業(yè)致命殺手的潛質(zhì)，因?yàn)闆]有誰愿意承認(rèn)自己是個(gè)沒有影響力的人。即便是一個(gè)粉絲不過百的人對(duì)企業(yè)的投訴也要謹(jǐn)慎對(duì)待，要知道一個(gè)人的破壞力遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于他的創(chuàng)造力，而且我們并不能徹底搞清楚他在社交網(wǎng)絡(luò)上的人際關(guān)系有多復(fù)雜，也許他只有幾十個(gè)粉絲，但里面很可能就有諸如姚晨、任志強(qiáng)、作業(yè)本等等這些影響力巨大的微博紅人。

CNNIC第30次互聯(lián)網(wǎng)報(bào)告顯示，截至2012年6月底，中國網(wǎng)民數(shù)量達(dá)到5.38億，手機(jī)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)到3.88億，此外，新浪微博注冊(cè)用戶已超過3.68億，繼續(xù)保持著穩(wěn)定增長。這意味著3.68億個(gè)記者正在這個(gè)國家行走，每個(gè)人都能在企業(yè)做錯(cuò)事后的5秒鐘將圖片和文字發(fā)布到網(wǎng)絡(luò)上。

實(shí)際情況是，很多企業(yè)都在大談特談如何重視消費(fèi)者價(jià)值，多么想知道消費(fèi)者對(duì)于企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)提出的寶貴意見和建議。但現(xiàn)實(shí)往往是，在面對(duì)社交網(wǎng)絡(luò)上這活生生的3億多人時(shí)，他們似乎真的失聰了。他們總在不停地說自己的產(chǎn)品有多棒，說自己的品牌有多偉大，卻從來不去聽聽消費(fèi)者是怎么想的。除非那人是一個(gè)頗具影響力的人，且表現(xiàn)得像個(gè)怨婦一樣，在各大微博平臺(tái)同期直播關(guān)于該企業(yè)產(chǎn)品有多差的連續(xù)劇并擁有一大批觀眾的時(shí)候，企業(yè)才不得不站出來采取一些也許有效也許更糟的行動(dòng)。

危機(jī)如此偏愛社交媒體，所以建立一個(gè)經(jīng)驗(yàn)豐富的社交媒體團(tuán)隊(duì)在如今已經(jīng)變得像過去建立一個(gè)經(jīng)驗(yàn)豐富的公關(guān)團(tuán)隊(duì)一樣意義重大。從目前的形勢(shì)來看，即便是國內(nèi)一些我們脫口而出的大企業(yè)，也依然沒有建立自己的社交媒體團(tuán)隊(duì)。

他們對(duì)于社交媒體的態(tài)度是要么假裝看不見，要么看見了也不知道該怎么回應(yīng)，所以干脆不予理會(huì)。這樣一來造成的結(jié)果是，你假裝看不見的人都在看著你，而且還在不斷發(fā)出對(duì)你企業(yè)品牌和產(chǎn)品有負(fù)面影響的言論，你的置之不理只會(huì)讓他更加生氣，不斷傳播，最終由一個(gè)小問題升級(jí)成為大危機(jī)。

如果所有人都是記者，那么所有人都應(yīng)該被當(dāng)作記者看待。如果你認(rèn)同世界上沒有100%完美的企業(yè)和100%完美的產(chǎn)品這個(gè)觀點(diǎn)，就要接受不可能所有人都對(duì)你滿意的事實(shí)，也要隨時(shí)提防建立在不滿意基礎(chǔ)之上的負(fù)面信息。那么從現(xiàn)在開始，請(qǐng)善待和關(guān)注你的顧客以及所有關(guān)注你的人，并且運(yùn)用一些適當(dāng)?shù)姆绞皆谒麄冋J(rèn)為你犯錯(cuò)之后化險(xiǎn)為夷。

·找到不滿意的人。要確保監(jiān)測(cè)系統(tǒng)能抓到盡可能詳盡的數(shù)據(jù)，對(duì)所有數(shù)據(jù)做全面的分析，第一時(shí)間找到那些發(fā)出負(fù)面聲音的來源，主動(dòng)聯(lián)系他們。

·傾聽。傾聽他們的不滿和抱怨，搞清楚原因。

·分析事件的經(jīng)過。分析事件的整個(gè)過程，找到事件的起因和關(guān)鍵所在。弄清楚負(fù)面是因?yàn)楦?jìng)爭(zhēng)對(duì)手的惡意攻擊還是顧客的真實(shí)投訴；是產(chǎn)品缺陷，還是顧客不良情緒借機(jī)發(fā)泄；是實(shí)事求是，還是網(wǎng)絡(luò)謠言；不同的情況決定你不同的應(yīng)對(duì)策略。

·回應(yīng)。社交媒體團(tuán)隊(duì)中的客服人員要快速回應(yīng)那些發(fā)出負(fù)面信息的人，與他們真誠溝通，提出解決辦法。這時(shí)候，公關(guān)人員也要發(fā)揮巨大的作用，確保公司對(duì)外的口徑一致，而不是三天兩頭改變說法。

這些流程和辦法看似簡單，但如果把他們演化成一套系統(tǒng)來保護(hù)品牌，卻是相當(dāng)有用的。我們的工作就是，運(yùn)用社交媒體危機(jī)管理法則把負(fù)面在源頭解決掉，最后把抱怨者變成你的粉絲。同時(shí)也讓全世界看到，我們不僅發(fā)現(xiàn)了問題，而且正在解決問題。利用社交媒體和顧客保持溝通的好處還在于，我們能從顧客那里了解到自身產(chǎn)品和服務(wù)的不足之處，并及時(shí)作出改進(jìn)。

最后請(qǐng)不要忘記，社交媒體關(guān)注的是人。顧客、潛在顧客和商業(yè)伙伴間都是相互關(guān)聯(lián)，彼此分享和共同成長的。因此企業(yè)要以真誠和開放的態(tài)度運(yùn)用社變媒體，并懂得市場(chǎng)總在監(jiān)督企業(yè)的行為。比起企業(yè)說什么，潛在顧客更信賴企業(yè)的當(dāng)前顧客，那么企業(yè)要做的就是，運(yùn)用合適的社交媒體，讓你的粉絲向更多的人推薦你。