毛文彬

為進(jìn)一步解放思想、務(wù)實創(chuàng)新，提高金融應(yīng)用研究水平，更好地為全行經(jīng)營管理、追求長期成功提供智力支持和決策參考，農(nóng)行臨海市支行與臨海市農(nóng)村金融學(xué)會于2011年11月聯(lián)合舉辦了“2011年金融綜合研討會”，會上共收到并交流論文41篇。與會者圍繞深化二次創(chuàng)業(yè)、追求長期成功、公司業(yè)務(wù)、個人理財業(yè)務(wù)、營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)效率、客戶服務(wù)、核心競爭力提升及信貸風(fēng)險的識別與防范、金融支持海洋經(jīng)濟(jì)和青年思想政治工作、農(nóng)行企業(yè)文化建設(shè)等課題展開了熱烈的討論，主題鮮明、觀點深刻、內(nèi)容豐富，對推動當(dāng)前農(nóng)行深化二次創(chuàng)業(yè)、追求長期成功起到積極的作用。現(xiàn)將主要觀點綜述如下：

1.深化二次創(chuàng)業(yè)，追求長期成功。商業(yè)銀行的長期成功是商業(yè)銀行立足當(dāng)前、管理未來的謀劃和追求，是發(fā)展量的擴(kuò)張和質(zhì)的提升的完美融合，是在長期增長、可持續(xù)發(fā)展基礎(chǔ)上主流銀行、精品銀行演進(jìn)的高級階段和新穩(wěn)態(tài)，是商業(yè)銀行最大化獲取市場、贏得客戶回報社會，成就員工的奮斗歷程和精彩演釋軌跡。商業(yè)銀行長期成功的內(nèi)涵包括以下要求，當(dāng)前與長期的一致，局部與全局的協(xié)調(diào)，速度與質(zhì)量的統(tǒng)一，總量與結(jié)構(gòu)的均衡以及發(fā)展與風(fēng)險的兼容。如何追求農(nóng)行長期成功？如何實現(xiàn)農(nóng)行長期成功？具體從以下幾方面抓好落實：一是塑造并貫穿科學(xué)發(fā)展觀的經(jīng)營管理理念，既要注重長期盈利能力和成長性理念，又要注重強(qiáng)化核心競爭力理念。二是嚴(yán)格執(zhí)行合規(guī)經(jīng)營的準(zhǔn)則。三是建立牢固的風(fēng)險文化。四是創(chuàng)設(shè)兼顧內(nèi)外的銀行文化，樹立銀行高效服務(wù)的對外形象，樹立銀行具有社會責(zé)任感、履行全面風(fēng)險管理責(zé)任。五是大力實施科技興行戰(zhàn)略，加快科技創(chuàng)新步伐?？傊?，盡快把農(nóng)行打造成優(yōu)秀的大型上市銀行，更好地承擔(dān)起服務(wù)“三農(nóng)”的企業(yè)使命，更好地踐行對利益相關(guān)者的責(zé)任，更好地履行保護(hù)生態(tài)環(huán)境，促進(jìn)社會進(jìn)步與社會和諧的義務(wù)，最終在實現(xiàn)自身長期持續(xù)發(fā)展的同時，做一個負(fù)責(zé)任的金融企業(yè)。

2.基層行個人理財業(yè)務(wù)的現(xiàn)狀與對策建議。當(dāng)前，農(nóng)行正處于改革和發(fā)展的關(guān)鍵時期，積極推進(jìn)個人理財業(yè)務(wù)的開展，有利于擴(kuò)大服務(wù)范圍，提升核心競爭力，擴(kuò)大市場份額，增強(qiáng)盈利能力，也是提升主流銀行，打造精品銀行的重要途徑。目前基層行個人理財業(yè)務(wù)的現(xiàn)狀、問題：一是產(chǎn)品創(chuàng)新落后于市場需求，產(chǎn)品種類少，同質(zhì)化嚴(yán)重。從理財產(chǎn)品結(jié)構(gòu)上看，主要以存款類、基金和銀行保險較多，很少涉及到專業(yè)的股票、期貨交易、黃金投資、外匯等金融工具的搭配理財方案以及可以將這些產(chǎn)品和中間業(yè)務(wù)進(jìn)行組合。二是客戶定位模糊，缺乏個性化服務(wù)，由于產(chǎn)品種類的不足，不能為不同層次的客戶提供個性化服務(wù)，出現(xiàn)了5萬與50萬的搶額度，50萬與500萬的拼“秒殺”的尷尬場面，而對于風(fēng)險偏好較高、承受能力較強(qiáng)的客戶群體，現(xiàn)有的中低風(fēng)險級別的產(chǎn)品又不能與之很好的匹配，不同產(chǎn)品之間缺乏搭配關(guān)聯(lián)。三是專業(yè)人才不足，崗位配備缺失?；鶎有械睦碡斎藛T大多是從臨柜人員挑選出來的客戶經(jīng)理和大堂經(jīng)理，對基金、債券、外匯等交易都不是很了解，接觸培訓(xùn)機(jī)會相對較少，在與客戶交流的過程中，遇到稍有專業(yè)性理財業(yè)務(wù)知識，就會難以應(yīng)付。四是宣傳方式單一，忽視品牌效應(yīng)。五是客戶信息不全，影響理財業(yè)務(wù)的開展。六是理財業(yè)務(wù)風(fēng)險控制意識淡薄。針對上述問題，提出以下對策、措施：一是加強(qiáng)品牌建設(shè)，營造良好口牌；二是細(xì)分客戶群體，實行多樣化服務(wù)，針對不同的客戶進(jìn)行套餐化設(shè)計，內(nèi)容包括對不同風(fēng)險級別產(chǎn)品的差異化配置；三是統(tǒng)一口徑，強(qiáng)勢宣傳；四是加強(qiáng)理財人員的培養(yǎng)，建立有效的考核制度；五是著力維護(hù)健全客戶信息，實現(xiàn)資源共享。六是加強(qiáng)理財產(chǎn)品的創(chuàng)新，培育客戶的理財意識；七是優(yōu)化考核體系，合理激勵員工；八是重視科技手段，實現(xiàn)立體服務(wù)。

3.落實農(nóng)行網(wǎng)點提升服務(wù)效率的措施。網(wǎng)點是農(nóng)行的窗口，是形象的體現(xiàn)。網(wǎng)點服務(wù)的好與壞，直接影響農(nóng)行的社會形象。雖然基層行網(wǎng)點實行標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)、集中精確營銷，在服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率上有了較大的改觀，但在暗訪與社會公眾的反映中令人擔(dān)憂，營業(yè)網(wǎng)點的整體服務(wù)狀況不容樂觀，客戶意見較大，仍存在著以下問題：一是“排長隊”現(xiàn)象嚴(yán)重，客戶等候時間過長，抱怨情緒嚴(yán)重。二是部分網(wǎng)點員工態(tài)度生硬，服務(wù)意識不強(qiáng)。三是部分網(wǎng)點員工業(yè)務(wù)處理效率低下。四是多數(shù)柜員以應(yīng)付臨柜業(yè)務(wù)為主，主動營銷的意識不強(qiáng)。五是部分網(wǎng)點未配備專職大堂經(jīng)理，客戶經(jīng)理兼職大堂經(jīng)理，雖然網(wǎng)點配備引導(dǎo)員，引導(dǎo)員只是對客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理咨詢和分流引導(dǎo)，大堂經(jīng)理在大堂現(xiàn)場管理的作用未顯現(xiàn)。六是網(wǎng)點物理改造、硬件建設(shè)需加強(qiáng)，缺乏私密性貴賓服務(wù)設(shè)施投入，個性化服務(wù)不夠。存在上述問題究其原因主要有：一是對服務(wù)工作重視不夠，“以服務(wù)求發(fā)展”還未自管理層至普通員工當(dāng)作一項關(guān)于自身發(fā)展大計的任務(wù)來抓落實，使得服務(wù)工作積累的問題越來越多，而未及時采取措施進(jìn)行改進(jìn)。二是對一線員工培訓(xùn)力度不夠，人員素質(zhì)跟不上服務(wù)工作的要求。三是柜臺窗口數(shù)量無法滿足業(yè)務(wù)量的需求。四是自助設(shè)備、電子銀行的分流有待提高。為此，采取的措施：一是加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，統(tǒng)一思想，要樹立客戶至上、服務(wù)至上的理念。二是加強(qiáng)服務(wù)隊伍建設(shè)，努力提高員工質(zhì)量。三是科學(xué)配置服務(wù)資源，努力提高工作效率。四是加快建立分層服務(wù)體系，實施內(nèi)部分區(qū)、客戶分層服務(wù)，有效緩解網(wǎng)點柜面壓力。五是提高自助設(shè)備、電子銀行等電子渠道的分流減壓作用。六是加強(qiáng)檢查監(jiān)督、強(qiáng)化服務(wù)工作考評力度。七是加強(qiáng)與客戶的溝通，建立良好的信息溝通機(jī)制，提高客戶滿意度。

4.加強(qiáng)農(nóng)戶小額貸款的風(fēng)險防范與不良化解。在當(dāng)前國家宏觀調(diào)控、銀根緊縮及民間融資異?；钴S的背景下，作為銀行如何識別貸款風(fēng)險，防范和化解個貸風(fēng)險就顯得非常重要。目前造成農(nóng)戶小額貸款風(fēng)險的原因，有客觀和主觀兩方面；從客觀原因上分析，抵御自然災(zāi)害的能力差、信息不完全造成農(nóng)產(chǎn)品銷售虧損以及有些農(nóng)戶還款意識較差等問題。從主觀原因分析，疏于管理帶來的“信用風(fēng)險”，部分客戶經(jīng)理在小額農(nóng)貸發(fā)放中缺乏責(zé)任心，過度依賴村、組干部或擔(dān)保公司，貸前調(diào)查流于形式，操作手續(xù)存在瑕疵，導(dǎo)致了部份小額農(nóng)貸風(fēng)險集中暴露。同時，還存在著“重發(fā)放、輕管理”的現(xiàn)象，缺乏有效的貸后管理措施和手段。針對上述問題，防范和化解農(nóng)戶小額貸款的措施：一是健全制度，明確責(zé)任；二是加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高素養(yǎng)；三是嚴(yán)格客戶準(zhǔn)入條件，繼續(xù)加大對中高端農(nóng)戶的支持力度；四是嚴(yán)格落實盡職調(diào)查和合同面簽制度，防止冒名貸款、虛假貸款等操作風(fēng)險發(fā)生；五是嚴(yán)格落實擔(dān)保條件；六是加強(qiáng)貸后管理，掌握客戶資金動向，規(guī)避監(jiān)管風(fēng)險；七是實行依法清收。對已形成事實信用風(fēng)險和不良貸款的要制訂清收工作計劃，落實相關(guān)單位、責(zé)任人，組織人員積極上門催討清收；對上門催討清收拒不配合及聯(lián)系不到借款人和擔(dān)保人的，要運(yùn)用法律手段，實行依法強(qiáng)制清收，確保債權(quán)實現(xiàn)，盡快化解事實信用風(fēng)險，降低不良貸款。

5.積極探索金融支持海洋經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。海洋經(jīng)濟(jì)，是指以臨港、涉海、海洋產(chǎn)業(yè)發(fā)展為特征，以科學(xué)開發(fā)海洋資源和保護(hù)生態(tài)環(huán)境為導(dǎo)向，以區(qū)域優(yōu)勢產(chǎn)業(yè)為特色，以經(jīng)濟(jì)、文化社會、生態(tài)協(xié)調(diào)發(fā)展為前提，具有較強(qiáng)綜合競爭力的經(jīng)濟(jì)。金融是連接各種要素市場的紐帶，金融資源的合理有效配置能夠提高市場資源的配置效率，更好地促進(jìn)海洋經(jīng)濟(jì)的持續(xù)發(fā)展，產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的調(diào)整和優(yōu)化，不斷提升市場競爭力。聯(lián)系臨海頭門港開發(fā)實際，針對發(fā)展海洋經(jīng)濟(jì)中融資渠道單一、受政策影響被動大、融資主體產(chǎn)業(yè)化與實力差異性導(dǎo)致信貸結(jié)構(gòu)性分配和圍墾土地轉(zhuǎn)性以及抵押擔(dān)保難等問題，提出金融業(yè)支持海洋經(jīng)濟(jì)發(fā)展的措施和建議：一是不斷創(chuàng)新金融業(yè)務(wù)，滿足海洋經(jīng)濟(jì)發(fā)展中對金融產(chǎn)品的需求；二是找準(zhǔn)海洋經(jīng)濟(jì)發(fā)展市場定位的切入點，完善金融服務(wù)保障職能；三是創(chuàng)新抵押、擔(dān)保方式，強(qiáng)化信貸資金的支持力度；四是發(fā)展多樣化的融資方式。在發(fā)展海洋經(jīng)濟(jì)中，銀行要充分利用金融工具，支持港口、碼頭、岸線等海洋基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)及相關(guān)企業(yè)發(fā)行短期融資券、中期票據(jù)、中小企業(yè)集合票據(jù)等融資產(chǎn)品，多渠道籌措發(fā)展資金，積極支持、推動涉海企業(yè)利用主板，中小板，創(chuàng)業(yè)板市場上市融資和再融資。

本次研討會還就如何做好大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、運(yùn)營主管以及青年思想政治工作、農(nóng)行企業(yè)文化建設(shè)等工作進(jìn)行務(wù)實研究，交流經(jīng)驗，對提升農(nóng)行業(yè)務(wù)經(jīng)營管理水平和精細(xì)化管理起到較好的促進(jìn)作用。

（作者單位：農(nóng)行臨海市支行 浙江臨海 317000）

（責(zé)編：鄭釗）