蔡麗梅

[摘要]近年來中國(guó)的酒店市場(chǎng)呈現(xiàn)快速增長(zhǎng)的態(tài)勢(shì)，我國(guó)現(xiàn)有星級(jí)飯店一萬余家，特別是高星級(jí)酒店如雨后春筍般拔地而起，為了滿足市場(chǎng)對(duì)酒店人才的需求，高校紛紛開設(shè)了旅游與酒店管理專業(yè)以培養(yǎng)酒店管理人才。前廳與客房管理作為酒店專業(yè)的主干課程在教學(xué)改革方面還存在許多問題，本文提出通過優(yōu)化教學(xué)內(nèi)容、提高學(xué)生實(shí)踐能力等途徑，努力提高該課程的教學(xué)質(zhì)量，力爭(zhēng)培養(yǎng)出更多優(yōu)秀的酒店管理人才。

[關(guān)鍵詞]前廳與客房管理教學(xué)改革方法

課程改革是使高校教育適應(yīng)社會(huì)人才需求的有效途徑，而《前廳與客房管理》課程是旅游專業(yè)的一門重要的主干課程，具有較強(qiáng)的理論性和實(shí)踐性。當(dāng)前，雖然高校已普遍認(rèn)識(shí)其課程教學(xué)改革的重要性，但多數(shù)高校仍存在實(shí)踐教學(xué)觀念落后、實(shí)踐教學(xué)內(nèi)容與社會(huì)人才需求脫節(jié)等問題。

一、《前廳與客房管理》課程教學(xué)改革的意義

1.培養(yǎng)旅游管理專業(yè)應(yīng)用型人才的要求

《前廳與客房管理》課程應(yīng)以就業(yè)為導(dǎo)向,滿足現(xiàn)代飯店應(yīng)用型人才需求，在教學(xué)過程中，應(yīng)以提高學(xué)生實(shí)際操作能力為基礎(chǔ)，以“教、學(xué)、做”為一體的教學(xué)理念；以飯店前廳和客房崗位所需要的能力為依據(jù)，通過實(shí)踐教學(xué)，提高學(xué)生的職業(yè)技能和素質(zhì)，為在酒店中順利工作打下扎實(shí)的基礎(chǔ)。

2.適應(yīng)飯店管理行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)

飯店行業(yè)發(fā)展迅速，其服務(wù)項(xiàng)目日益更新，這就要求《前廳與客房管理》課程教學(xué)內(nèi)容豐富，集校內(nèi)理論教學(xué)、實(shí)踐教學(xué)和校外實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)教學(xué)為一體，充分培養(yǎng)學(xué)生的操作能力、創(chuàng)新能力和思維能力，使其更快適應(yīng)飯店行業(yè)。

3.促進(jìn)旅游管理專業(yè)實(shí)踐教學(xué)發(fā)展的要求

《前廳與客房管理》課程也是一門較新的學(xué)科，實(shí)踐教學(xué)發(fā)展還不夠成熟和完善。其改革有利于促進(jìn)旅游專業(yè)實(shí)踐教學(xué)的發(fā)展，完善實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)的目標(biāo)、內(nèi)容、考核體系、培養(yǎng)模式等，有利于促進(jìn)旅游管理專業(yè)、酒店業(yè)的健康發(fā)展，從而促進(jìn)旅游業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

二、《前廳與客房管理》課程教學(xué)改革的現(xiàn)狀

由于長(zhǎng)期受傳統(tǒng)教育理念的影響，高校酒店專業(yè)在實(shí)際教學(xué)中，常出現(xiàn)課堂所學(xué)知識(shí)與酒店實(shí)際要求相脫節(jié)等問題。

1.實(shí)踐教學(xué)觀念落后，理論聯(lián)系實(shí)際不夠

一直以來，《前廳與客房管理》課程教學(xué)中存在“重理論、輕實(shí)踐”的現(xiàn)象，使實(shí)踐成為是教學(xué)過程中最薄弱的環(huán)節(jié)。

（1）缺乏實(shí)際的工作情景的體驗(yàn)

第一，對(duì)客服務(wù)場(chǎng)景難以真實(shí)展現(xiàn)。在課堂教學(xué)中，學(xué)生往往無法親身感受與客人交流的細(xì)節(jié)，無法體驗(yàn)客人有可能提出的不同要求，即使能夠簡(jiǎn)單的課堂模擬各種案例，但是也無法完全真實(shí)的再現(xiàn)實(shí)際工作中的場(chǎng)景。

第二，學(xué)生無法體驗(yàn)酒店的作息時(shí)間。酒店是提供24小時(shí)對(duì)客服務(wù)的場(chǎng)所。特別是前廳、客房等部門通常要求員工實(shí)行三班輪崗工作制度。而在課堂教學(xué)中很難模擬酒店的作息時(shí)間，在實(shí)訓(xùn)中采取輪班制度顯然不現(xiàn)實(shí)。往往學(xué)生進(jìn)入實(shí)際工作環(huán)境時(shí)，從作息時(shí)間到勞動(dòng)強(qiáng)度，從心理到身體準(zhǔn)備都不夠充分，導(dǎo)致許多學(xué)生不能馬上適應(yīng)酒店的工作。

（2）對(duì)“雙師型”教師的作用和培養(yǎng)重視不夠

部分高校對(duì)“雙師型”教師在實(shí)踐教學(xué)中的重要作用認(rèn)識(shí)不足，在師資隊(duì)伍的建設(shè)方面力度不夠。首先，部分青年教師的行業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)有限。往往剛從高校畢業(yè)就承擔(dān)教學(xué)工作，行業(yè)工作經(jīng)歷有限，導(dǎo)致教學(xué)過程中會(huì)顯得力不從心；其次，高素質(zhì)的專業(yè)教師缺乏。在全國(guó)范圍內(nèi)專業(yè)的碩士和博士十分有限，多是從歷史、地理等專業(yè)轉(zhuǎn)型而來的；再次，特聘教師的知識(shí)更新不足。他們多從酒店中來，具有較強(qiáng)的實(shí)戰(zhàn)能力和相當(dāng)豐富的工作經(jīng)驗(yàn)，但往往知識(shí)更新不夠，離開企業(yè)后，很少再接觸行業(yè)知識(shí)，導(dǎo)致其實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)時(shí)過境遷，很難適應(yīng)課程需要。

2.教學(xué)內(nèi)容更新較慢，教學(xué)輔助材料亟待創(chuàng)新

近些年，前廳與客房的服務(wù)中不斷地出現(xiàn)新項(xiàng)目，如鋪床式樣，從中西式鋪床到泰式、日式和韓式的鋪床，不斷變化。因此從教材內(nèi)容、講課到實(shí)踐教學(xué)都要做到與時(shí)俱進(jìn)，使其與實(shí)際工緊密聯(lián)系。

另外，教輔材料也有待更新，目前上課的光碟多是八十年代錄制的，與當(dāng)前酒店的設(shè)備設(shè)施存在一定出入，而這類教輔材料在增強(qiáng)教學(xué)效果上具有重要作用，因此，在教輔材料開發(fā)、更新和完善方面，還有很多工作可做。

3.教學(xué)手段亟待改進(jìn)，教學(xué)方式方法有待提高

在《前廳與客房管理》的教學(xué)過程中，只一味地用說教的方法，填鴨式的教學(xué)已經(jīng)不能滿足新一代大學(xué)生的全方位的感官需求，隨著現(xiàn)代教育教學(xué)技術(shù)手段的發(fā)展，本門課程也應(yīng)當(dāng)積極探索教學(xué)方法和手段的改革，多利用計(jì)算機(jī)技術(shù)、多媒體手段等，實(shí)現(xiàn)課程的教學(xué)方式與教學(xué)手段的現(xiàn)代化。

三、教學(xué)改革的內(nèi)容和方法

為提高《前廳與客房管理》課程教學(xué)質(zhì)量和教學(xué)效果，可從以下幾方面進(jìn)行改革與嘗試。

1.優(yōu)化教學(xué)內(nèi)容，精心組織課堂教學(xué)

首先，優(yōu)化教學(xué)內(nèi)容的關(guān)鍵是精選課程內(nèi)容。第一，大量收集相關(guān)實(shí)用和具體化的資料，把它們填充到理論內(nèi)容之中；第一，對(duì)課程教學(xué)內(nèi)容進(jìn)行詳略處理，明確重點(diǎn)和難點(diǎn)，便于學(xué)生理解和接受課程的要義。

其次，精心組織課堂教學(xué)。《前廳客房服務(wù)與管理》課程包括前廳和客房?jī)刹糠?。?duì)于基本理論部分在教學(xué)中抓住“預(yù)訂、接待、問訊、客房服務(wù)”這條主線組織教學(xué)。授課時(shí)重點(diǎn)講解對(duì)客服務(wù)的基本程序、步驟；對(duì)于技能部分，則是通過示范與實(shí)踐來加強(qiáng)教學(xué)效果。盡可能做到重點(diǎn)突出，主次分明，對(duì)教學(xué)內(nèi)容進(jìn)行合理的取舍。

2.進(jìn)行考法改革，加強(qiáng)實(shí)踐能力培養(yǎng)

考核是檢驗(yàn)教師教學(xué)效果及學(xué)生學(xué)習(xí)情況的重要的手段之一，傳統(tǒng)的考核方法以筆試為主，因此存在著“上課隨便聽聽，考前拼命背背”就能合格的現(xiàn)象，為此，進(jìn)行考核方法的改革是必要的。本課程可采用２＋３＋５的考核方式，將實(shí)訓(xùn)和平時(shí)成績(jī)的比例加大，削弱考試卷面成績(jī)的比重。此外，還可進(jìn)行試題類型改革，加大運(yùn)用性強(qiáng)、分析性強(qiáng)的試題的比例。例如，把過去的案例分析題由論述形式變?yōu)檫x擇題等。通過考核改革，能比較全面地反映學(xué)生的學(xué)習(xí)效果，有效提高學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣。

實(shí)踐教學(xué)是鞏固理論知識(shí)的重要途徑，應(yīng)合理分配學(xué)時(shí)有效利用校內(nèi)的實(shí)訓(xùn)室和校外的實(shí)習(xí)單位，深入酒店，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)教學(xué)，使學(xué)生身臨其境地感受酒店的實(shí)際工作場(chǎng)景，培養(yǎng)學(xué)生的動(dòng)手能力；同時(shí)，加大培養(yǎng)“雙師型”教師的力度，也是有效地進(jìn)行實(shí)踐教學(xué)的必要保證。

3.創(chuàng)新教學(xué)手段與教學(xué)方法

教學(xué)中在講授法的基礎(chǔ)上，課用情景模擬法、案例分析法、 分組討論法、角色扮演法、實(shí)地參觀、視聽法等，以便更生動(dòng)、準(zhǔn)確地向?qū)W生講解知識(shí)、傳授技能。

第一，案例教學(xué)。 案例教學(xué)法需要充分調(diào)動(dòng)學(xué)生的積極性，鼓勵(lì)學(xué)生查找案例、編制案例、演示案例、分析案例，學(xué)生可以利用多媒體進(jìn)行ppt案例演示，通過教師引導(dǎo)學(xué)生運(yùn)用相關(guān)知識(shí)來分析和解決問題，在個(gè)案的演示過程中，觀看的同學(xué)可以提問，由主講學(xué)生進(jìn)行回答。例如“房號(hào)保密的處理”、“叫醒服務(wù)失敗”等，通過新穎、生動(dòng)的案例以及機(jī)智的回答，使學(xué)生在愉快的氛圍中理解和掌握了專業(yè)知識(shí)。經(jīng)過這樣互動(dòng)式的案例教學(xué)，不但使同學(xué)們牢記了枯燥的前廳服務(wù)的基礎(chǔ)知識(shí)，而且活躍了課堂氣氛，鍛煉了同學(xué)們動(dòng)手、動(dòng)腦、口才以及組織、協(xié)調(diào)等各方面的能力，不但有利于知識(shí)的系統(tǒng)化，也實(shí)現(xiàn)知識(shí)的融會(huì)貫通。

第二，角色扮演。角色扮演是指教師在某個(gè)專題教學(xué)中設(shè)定場(chǎng)景，學(xué)生以小組為單位，自編情景劇，并分別演練不同的角色，從而牢記酒店服務(wù)工作內(nèi)容和技能，同時(shí)體會(huì)職業(yè)道德和企業(yè)倫理的重要性，端正了工作態(tài)度，例如在“前廳接待服務(wù)”、“住宿過程中的消費(fèi)環(huán)節(jié)、投訴處理”，以及客人生病、發(fā)生偷盜、火災(zāi)等緊急情況的處理等。由于所選學(xué)生表演出色，利用自己的地方口音，聲情并茂的表演贏得了同學(xué)們的贊賞和好評(píng)，不但鍛煉了學(xué)生的表演能力，同時(shí)也體現(xiàn)了“以學(xué)生為主體”的教學(xué)思想，提高了學(xué)生學(xué)習(xí)的積極性。

第三，分組討論法。首先選取典型案例，之后學(xué)生可自行組成臨時(shí)小組，通常8人以內(nèi)，選出一人發(fā)表本小組的討論結(jié)果，并形成書面文稿，再由老師批改，總結(jié)。例如在講總臺(tái)銷售的時(shí)候，會(huì)讓學(xué)生思考：作為前臺(tái)接待員應(yīng)怎樣最大限度地推銷客房，在學(xué)生各抒己見的同時(shí)，拓寬解決問題的思路，最終有效地形成正確的結(jié)論和做法。

第四，實(shí)地參觀。安排學(xué)生到臨近的實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)基地參觀，了解前廳部與客房部的組織結(jié)構(gòu)及工作內(nèi)容，學(xué)生更加直觀地了解實(shí)際工作內(nèi)容，而且印象深刻，對(duì)接下來的課程講解大有幫助。

第五，視聽法。單獨(dú)的講授枯燥乏味，不利于學(xué)生理解，尤其是操作程序，如散客接待、客房衛(wèi)生服務(wù)等，讓學(xué)生觀看相關(guān)的視頻資料會(huì)更直觀有效。視聽法在提高學(xué)生動(dòng)手操作能力方面效果顯著。

“實(shí)踐出真知，實(shí)訓(xùn)育人才”。只要我們的教育改革堅(jiān)持“教學(xué)與生產(chǎn)服務(wù)實(shí)踐相結(jié)合，教育為經(jīng)濟(jì)建設(shè)培養(yǎng)優(yōu)秀人才”的方向，采用多種教學(xué)方式和方法，將有效、可行的方法貫徹實(shí)施于教學(xué)實(shí)踐之中，必定會(huì)給學(xué)生更多更好的教育，為企業(yè)培育更多更優(yōu)的人才。

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