王石福

摘要：在IT服務(wù)外包時，外包服務(wù)商和用戶單位都面臨著很大的挑戰(zhàn)：用戶單位對服務(wù)質(zhì)量感到不滿意，卻不知道如何去量化這些服務(wù)；這導(dǎo)致外包商不一定能得到合理的服務(wù)費(fèi)用；這些問題也制約著IT外包應(yīng)用的進(jìn)一步發(fā)展。面臨這些挑戰(zhàn)，外包雙方都不得不突破原有的管理模式，尋找新的方法。而ITIL可以使外包雙方間的溝通更快捷、高效，提高外包的應(yīng)用效果，為IT外包的進(jìn)一步發(fā)展提供有力支持。因此，雙方都有必要探索引入ITIL，規(guī)范管理IT外包關(guān)系，提升服務(wù)水平。

關(guān)鍵詞：ITIL；IT服務(wù)外包；運(yùn)維管理

中圖分類號：G203文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A文章編號：1009-3044(2012)19-4633-02