譚談

摘 要：隨著業(yè)務的不斷擴展和信息化的持續(xù)深入，銀行信息系統(tǒng)越來越復雜，對信息系統(tǒng)的依賴程度也越來越高，信息系統(tǒng)運行的穩(wěn)定與否直接關系到業(yè)務連續(xù)性?；贗TIL，保證商業(yè)銀行信息系統(tǒng)運行維護的穩(wěn)定，已成為銀行業(yè)高度關注的課題。

關鍵詞：商業(yè)銀行；ITIL；IT系統(tǒng)；運維管理

近年來，隨著信息技術的不斷發(fā)展，信息化已經成為企業(yè)提高整體素質和核心競爭力的重要選擇。作為現(xiàn)代經濟的核心，金融業(yè)是國民經濟各行業(yè)中信息技術應用最密集，應用水平最高的行業(yè)。通過近二十年的建設，我國商業(yè)銀行信息化體系框架已基本上形成，通過使用信息技術對傳統(tǒng)業(yè)務流程的改造，完成了我國傳統(tǒng)商業(yè)銀行向現(xiàn)代商業(yè)銀行的轉變。

對于商業(yè)銀行，一方面IT系統(tǒng)對于核心業(yè)務起著決定性的作用，在未來還將面對越來越多的數據業(yè)務，IT服務的可用性以及服務的質量越來越引起重視。另一方面，IT服務面對工作范圍不斷增大，從桌面到網絡、從主機到服務器、從應用到數據庫和中間件等。

如何保證IT系統(tǒng)的高效穩(wěn)定運行，是十分重要但仍未得到有效解決的問題，因此筆者對如何提升銀行信息系統(tǒng)運維管理水平進行了研究和思考。

一、銀行IT系統(tǒng)運維的工作職責

IT系統(tǒng)運維是指為了向業(yè)務運作提供符合要求的信息系統(tǒng)服務，對信息系統(tǒng)各要素進行有效計劃、組織、協(xié)調控制等整個過程總稱。信息系統(tǒng)運維管理的對象包括四個部分：

第一部分是為信息系統(tǒng)提供保障的基礎設施，如機房環(huán)境、供電、制冷設備等。第二部分是硬件設備。這類設備是IT服務的物理載體，包括主機及服務器、存儲設備、網絡及安全設備等。第三部分是網絡和安全，網絡線路的運行管理、網絡策略的開通與調整、防病毒防攻擊設備的監(jiān)控與維護等第四部分是指通常的軟件資源，它們是IT服務的邏輯載體包括操作系統(tǒng)和數據庫等系統(tǒng)軟件，還有實現(xiàn)業(yè)務需要的應用程序和業(yè)務數據等。

二、銀行IT系統(tǒng)運維面臨的主要困局

（一）快速多變的業(yè)務需求對IT系統(tǒng)的運行穩(wěn)定性和響應及時性提出了挑戰(zhàn)

隨著銀行業(yè)務的快速發(fā)展，各商業(yè)銀行為了求得生存和發(fā)展，需要不斷進行管理創(chuàng)新和業(yè)務創(chuàng)新，運營管理需求的不斷增加，同時伴隨著外部監(jiān)管要求的不斷加強，信息系統(tǒng)數量和系統(tǒng)用戶數量不斷增加，網絡規(guī)模迅速擴大。面對應用系統(tǒng)和IT基礎設施越來越多、越來越復雜，運行維護的工作內容和復雜度隨之大幅度增加，對信息系統(tǒng)運維保障的質量要求也越來越高，而現(xiàn)有運行維護手段的局限性就愈見突出。與此同時，為與管理對象相適應，IT服務部門的組織結構也變得越來越復雜，在處理系統(tǒng)問題時對部門組織分工合作提出了更高的要求。

（二）銀行業(yè)務的復雜化和信息系統(tǒng)的高度集成要求運維人員有更高的自身能力

由于目前的銀行業(yè)務日益復雜化，而對應的信息系統(tǒng)功能高度集成，且多個系統(tǒng)間存在密切的關聯(lián)關系，對其進行有效控制和管理的難度也日益加大。在當前的銀行信息系統(tǒng)的復雜程度下，一個簡單的軟件缺陷和硬件中斷都有可能對正常的運行和服務造成較大的影響，在面臨這種突發(fā)事件的時候，需要IT運維技術人員對故障影響做出快速準確的判斷，通過多個部門之間進行協(xié)同診斷，盡快定位系統(tǒng)故障原因并恢復系統(tǒng)正常運行。因此在信息系統(tǒng)不斷升級的情況下，要同步快速持續(xù)提升運維管理能力，使系統(tǒng)運維管理人員具備更高的專業(yè)素質及知識水平，才能有效保障系統(tǒng)的安全穩(wěn)定和業(yè)務的快速發(fā)展。

（三）當前的技術支持服務模式難以滿足日益增長的運維服務質量和效率要求

隨著銀行業(yè)務和信息系統(tǒng)的深入融合，以及多種7×24小時服務方式的出現(xiàn)，無論是商業(yè)銀行內部的操作人員、還是外部的眾多客戶，對銀行IT系統(tǒng)的依賴程度都越來越高，信息系統(tǒng)短時間的運行故障都將帶來大面積的業(yè)務中斷，因此對系統(tǒng)運維服務的質量和效率也提出了非常嚴格的要求。信息系統(tǒng)作為商業(yè)銀行提供現(xiàn)代金融服務的平臺和渠道，處于直接面對內外部客戶的服務一線，傳統(tǒng)的從以技術為中心的支持模式在響應速度和運行效率方面均已不能適應新的環(huán)境要求，如何改變運維模式成為銀行IT管理部門需要盡快解決的一大問題。

三、解決銀行IT系統(tǒng)運維困局的措施

（一）通過建設一體化的運維平臺，實現(xiàn)各類運維對象的統(tǒng)一監(jiān)控管理

引入智能化、一體化的運維平臺，建設運維門戶系統(tǒng)，整合現(xiàn)有的機房基礎設施監(jiān)控系統(tǒng)、網絡安全監(jiān)控系統(tǒng)，將各種設備、軟件、業(yè)務應用均能夠納入到運維平臺中來。消除管理對象之間的差別，消除管理軟件的差別，對各種不同數據來源統(tǒng)一處理、統(tǒng)一展現(xiàn)、統(tǒng)一用戶登錄、統(tǒng)一權限控制。基于ITIL的標準形成一套結合服務臺，知識庫，CMDB，事件管理，問題管理一整套的流程平臺，可以和監(jiān)控系統(tǒng)、OA系統(tǒng)做無縫整合，對日常事件直接觸發(fā)工單運維，提高工作效率，明確管理職責，規(guī)范管理流程。運維管理平臺應充分考慮系統(tǒng)的兼容性，保證其具有良好的擴展性和集成能力，使其不僅可以滿足現(xiàn)階段系統(tǒng)管理的需要，同時隨著業(yè)務的不斷發(fā)展，能夠進行快速的功能擴展，保證運維管理平臺能夠在長時間內滿足用戶的功能需求。

（二）通過完善制度建設，構建完整的運維管理流程，實現(xiàn)運維管理的規(guī)范化、標準化

通過制定和完善各項管理制度，理清各部門和崗位之間的職責分工，特別是需要針對信息系統(tǒng)運維建立完整的制度體系，涵蓋硬件運行、值班巡檢、日常備份、應急處理、運維事件管理、數據變更管理、第三方輔助管理等。應充分結合ITIL的思想，搭建全面的運維管理體系，從單純的技術運維，向以高效服務為目標的流程化、自動化運維轉變，進一步建立主動運維管理體系，實現(xiàn)每個常規(guī)操作都有自己的流程，并且對操作痕跡進行記錄，為信息安全審計提供參考，實現(xiàn)科技運維的規(guī)范化、標準化。

（三）通過加強IT系統(tǒng)資料管理，固化運維操作方法，降低操作風險

加強IT系統(tǒng)的資料管理，針對每個應用系統(tǒng)或者每套設備建立各自完整的操作管理檔案，規(guī)范整理其上線手冊和運維手冊等資料，編制完整的運維操作流程圖，按照日常巡檢、故障巡檢和問題處理的分類，實現(xiàn)每個流程腳本化，并將其整合到運維管理系統(tǒng)。減少人為操作可能帶來的操作風險，降低對運維人員的自身素質的硬性要求，降低對人員自身經驗的依賴。以完善的運維管理體制，擺脫對個人自身素質的依賴，在提高運維效率的同時，更加有效地保障了系統(tǒng)運行的安全穩(wěn)定。

（四）通過技術和業(yè)務的融合，真正實現(xiàn)從技術管理向服務管理的轉變

隨著信息系統(tǒng)和銀行業(yè)務的深入融合，信息數據逐漸成為銀行業(yè)最為重要的資產之一，信息系統(tǒng)對企業(yè)利潤的貢獻度已經到十分重要的程度，系統(tǒng)運維管理已經成為企業(yè)產品價值鏈上的一個重要環(huán)節(jié)，提供運維服務的過程就是創(chuàng)造價值的過程，數據中心從傳統(tǒng)的成本中心逐漸向價值中心轉變。信息系統(tǒng)運維管理的思路也要從以技術管理為中心向以服務和客戶為中心的模式轉變，以更好地適應業(yè)務和市場的變化。要順利實現(xiàn)從技術管理向服務管理的轉變，應及早從制度、流程、技術、人員技能多方面入手，建立以服務管理為導向、對未來業(yè)務發(fā)展和變化具有良好適應性的管理和技術體系架構。

參考文獻：

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